הקלטת שיחה בין סלקום ללקוח: “אוקיי, זה לא כתוב, אבל אני אומרת לך, זה התנאים של התוכנית”

תוכנית "משפחה גדולה" של סלקום

לפי תקנון תוכנית “משפחה גדולה” של סלקום שקיבל אחד הלקוחות, המחיר הוא 250 שקל לחודש ללקוחות חדשים וקיימים. לפי נציגת השירות, לקוחות קיימים ישלמו יותר – 300 שקל. שם הכתבה ב”הארץ”, וכאן התקנונים המלאים.

התקנון המלא – “משפחה גדולה חדשה”:

להורדה (PDF, 274KB)

התקנון המלא – “משפחה גדולה”:

להורדה (PDF, 275KB)

הודעה ללקוחות 013 “לא יודעים לנהל מערכת קשרי לקוחות” נטוויז’ן

בספקית האינטרנט 013 נטוויז’ן לא הצליחו לייחד שדה בלעדי להערות שירותיות על הלקוחות, אז הם הכניסו את ההערות לשדה שם הלקוח.

"גדי לא רוצה לשדרג מירון" בחשבונית של 013 נטוויז'ן

"███ לא להתקשר ██████" בחשבונית של 013 נטוויז'ן

סלקום מסבירים את החובות בני 0 השקלים

מכתב מסלקום על חוב של 0 שקלים

סלקום שולחת מזה חודשים מכתב ללקוח לשעבר, שבו הוא מתבקש להסדיר חוב בן 0 שקלים, דיווחתי על כך בשבוע שעבר. למחרת מירב קריסטל דיווחה בוויינט על מקרה דומה, וקיבלה תגובה:

במועד שליחת המכתב הלקוחה השתמשה בשרותי החברה ללא הסדרת אמצעי תשלום כך שיכלה למצוא עצמה במצב של יצירת חוב ובאופן שירותי החברה מתריעה בפני לקוחותיה על כך. בשני המקרים המדוברים, שהינם חריגים ונבעו כתוצאה מתקלת מחשוב נקודתית שתוקנה לא מכבר, נשלח מכתב לא תקין.

(למה אני לא קיבלתי תגובה, שאותה ביקשתי יום לפני קריסטל? יועצת התקשורת של סלקום, יפעת רובינשטיין ממשרד רני רהב, הסבירה: “ראינו שכבר העלת יום למחרת את הידיעה ללא תגובה בחדר 404‎”)

נצחון ראשון לחוק הפקסים של סתיו שפיר

מה ד'ה פקס? איור: emilegraphics cc-by-nc

ח”כ סתיו שפיר הגישה הצעת חוק שתחייב גופים לתקשר באימייל (ולא רק בפקס). אני הצעתי לפקסס לגופים מתעקשים את הצעת החוק, לבן על גבי שחור. נדב לזר מספר:

כבר חודש שאני רב עם חברת אמישראגז, שמסרבת לספק לי גז ודורשת שאשלח להם את חוזה הדירה בפקס קודם. הסברתי להם שאני לא משתמש בפקס, וכמו כן שאני לא מדבר ארמית, רחמנא ליצלן (טוב, חוץ מכשאני משתמש בביטוי “רחמנא ליצלן”). ביקשתי לשלוח להם מייל, והם אמרו שהם לא עובדים ככה. דיברתי עם הסניף המקומי בטלפון, שלחתי כמה מיילים שלא נענו, פניתי כמה פעמים לנציגי שירות הלקוחות שהבטיחו שיחזרו אלי – וכלום.
עד שאתמול ח”כ סתיו שפיר פירסמה הצעת חוק שאוסרת על נותני שירות להתנות את עבודתם בפקס. אז שלחתי לאמישראגז מייל נוסף עם לינק להצעת החוק, והפלא ופלא, הבוקר חזרה אלי נציגת החברה, כולה התנצלויות, אמרה שבוודאי שהם עובדים עם מייל, איזו שאלה, וביקשה שאשלח לה את החוזה. נחמד.

המדריך למבקר ברשתות הקפה // יונתן אבידן


יונתן אבידן
איורים: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)

אם אתה מסתובב בתל-אביב ולפתע מתעורר בך חשק עז לקפה, מאפה, סלט, סנדוויץ’ או סתם לשבת על התחת 4-5 שעות, במהרה תגלה שקרוב אליך ישנו סניף רשת בתי קפה גנרית 24 שעות ביממה שמחכה רק לעסקיך. כאשר אתה נכנס, ודאי תשאל את עצמך “כיצד אוכל לעשות את חיי העובדים יותר קלים?”. ובכן, אדוני, ask yourself no more – לרשותך המדריך ללקוח בית קפה גנרי!

עבוד לפי הכללים הבאים לשם הנאה הדדית והמשך שיתוף פעולה נעים:

בית קפה. איור: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)

1. כאשר אתה מבקש “הפוך” והקופאי שואל אותך “קטן או גדול?” אל תגיד “בינוני”. אילו היה גודל כזה, הקופאי היה אומר לך.

2. אל תבקש סנדוויצ’ים שלא קיימים בתפריט, זה מביך אותך ואת הקופאי.

3. אל תשאל את הקופאי מה יש בסנדוויץ’ מסוים כאשר יש מולך תפריט, בעיקר כי הקופאי לא יודע או זוכר כלום מלבד כמה זמן נותר עד תום משמרתו.

4. כאשר הקופאי מבקש את שמך, אל תגיד “לא צריך, אני פה” ואחרי רבע שעה תבוא להתלונן מדוע לא קראו לך בזמן שהלכת לשירותים/בנק/לוויה של דודה פרומה, או למה לא הגישו לך לשולחן.

5. אתה אולי יודע אם שמך, אבל אנחנו לא, ולכן כאשר אנו שואלים לשמך אל תמלמל הברה כלשהי א-לה “מוֹ” או “צְנג”. אמור את שמך בבירור ובחוזקה על מנת שלא תתעצבן כאשר נשאל שוב. וכן, זה לא מזיז לנו שקוראים לך “תנשמת” (בנימה רצינית: אתה לא מרגיש את זה, אבל יש רעש נוראי מהמטבח מאחורנו ואנחנו פשוט לא שומעים לחישות מבויישות).

6. אל תבקש כוס מים כאשר אתה יודע טוב מאוד שיש מאחוריך מים חינם.

7. אל תבקש סלט ישראלי. פשוט אל.

8. אל תבקש לזרז הזמנה כי זה פשוט בלתי אפשרי, וחוץ מזה, לא אכפת לנו שאתה חונה לא חוקית בחוץ.

9. אל תמציא משקאות על שמך ותתעקש להזמין אותם (זה קורה יותר מדי).

10. בפעם המיליארד, הפוך וקפוצ’ינו אצלנו זה אותו דבר. כנ”ל לאטה. אנחנו יודעים (?) שבאיטליה זה לא, אבל ככה זה.

בית קפה. איור: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)

11. אל תבקש מהקופאי את הרטבים לסלט, אלא כאשר אתה מקבל את ההזמנה.

12. אל תשאל את הדיספאצ’ר (הבחור שמארגן לך את ההזמנה על הצלחת) מה יש בכל רוטב – יש רשימת רכיבים על המכסה!

13. אל תקרע שקיות סוכר סתם לכיף, העובדים צריכים לסדר אותן כל כמה שעות גם ככה.

14. אל תגיש מגשים וכלים משומשים לקופאים, זה קצת מעליב ומבלגן את סדר העבודה.

15. אל תעשן לתוך כוסות נייר או יותר גרוע, על כלים של המקום, זה דוחה ובהמי.

16. בעצם, אל תעשן בכלל. אתה תודה לי אחר כך.

17. כאשר העובד קְשה היום עובר לידך במסעו לנקות שולחן או לסדר את השירותים או איזושהי מטלה משפילה אחרת, אל תבקש ממנו מזלג / כוס מים / סנדוויץ’ / חיבוק / מציצה – זה לא נעים להזכיר למישהו שהמקום הוא שירות עצמי כאשר בעצם רוצים להגיד לו ללכת להזדיין.

18. אפרופו, אל תעיר הערות מיניות לקופאי כי, ובכן, אלוהים אדירים, לך לזונה או משהו.

19. אל תשאל אם משהו טעים כי קשה לנו לבדוק אם הבוס בסביבה על מנת להגיד לך את האמת (אפרופו, אל תשאל האם העובדים טעימים – ראה סעיף קודם).

20. אל תנסה לשלם עם כרטיס של הרשת כי הוא לא עובד אצלנו, לא משנה כמה תבכה שהם לא אמרו לך שהוא לא תקף בתל-אביב.

בית קפה. איור: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)

21. אפרופו, אל תתעקש שבסניפים אחרים בתל-אביב קיבלו את הכרטיס כי זה עצוב לדעת שאתה משקר.

22. אל תיכנס ותשאל בפומפוזיות, “מה שלום הנוער היום?” – אולי המדים מטעים, אבל רוב העובדים מעל גיל 20 ואתה נראה כמו אסהול.

23. אנחנו לא יודעים מה אתם עושים בשירותים בשביל שייראו ככה, אבל אל.

24. אפרופו, אל תמציא שם מצחיק בתקווה שנקרא אותו ברמקול כי פשוט לא נקרא אותו.

25. אחת ולתמיד, תפנים: חצי זה חצי סנדוויץ’, שלם זה סנדוויץ’ שלם וכפול זה 2 סנדוויצ’ים. מסובך, אנחנו יודעים, אבל עליך ללמוד את השפה.

26. אל תלך לברמן ותחזור על ההזמנה שלך כי היא רשומה לו בפרטי פרטים. אתה מוזמן לבקש מהקופאי לחזור על ההזמנה לפני שאתה משלם, לוודא שהוא שמע את כל ההוראות.

27. אל תבקש סלט עוף בלי העוף, זה סתם מוזר.

28. אל תבקש תה נענע בלי שקית תה, סתם מוזר.

29. חשוב: אם אתה ניגש עם עוד אדם להזמין, המחשב לא יודע שאתם רוצים לשלם בנפרד. אם אכן זו הכוונה שלכם, חכה עד שחברך יסיים להזמין וישלם ואז פנה אל הקופאי – אל תהיה בלחץ, אנחנו לא נעיף אותך מהתור.

30. אפרופו, תהיו בני אדם ותנסו ליצור תור אם יש קבוצה של אנשים שמחכה. אל תידחפו. ובכל זאת, אם מישהו חותך אתכם בתור, אל תעשו מהומה, מקסימום נסו להגיד לבן אדם בנימוס שהייתם לפניו, או קחו זאת בעדינות לקופאי. באתם לקפה להירגע, לא להרים צעקות.

בית קפה. איור: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)

31. אל תשאל האם אפשר לשלם באשראי על משהו – תמיד אפשר לשלם באשראי על כל סכום.

32. אל תשאל האם אפשר להשתמש בשירותים. אפשר. רק אל תלכלך מדי.

33. אל תשאל האם אפשר להשתמש בשירותים למרות שאתה לא מזמין כלום ורק נכנסת מבחוץ. אפשר. רק אל תלכלך מדי.

34. אל תבוא שיכור, קפה לא באמת עוזר לזה.

35. אל תעשה עיניים לקופאים, אין לנו מקלחות ללכת לבכות בהן.

36. אל תתקן לקופאי את שפתו או שהוא יתפתה לשפוך לך את הקפה על הראש.

37. אל תשאל מה טרי כי הכול טרי, תמיד, כולל הלחם.

38. אל תבקש שיוציאו לך מהתצוגה את מה שנמצא מאחורה – כן, אנחנו מארגנים את זה FIFO, כלומר המנה שמוגשת לך היא אכן זו שישבה הכי הרבה זמן בתצוגה – אבל עם כל הסלידה שלי מהרשת, אני נשבע שלא מוכרים משהו שלא נמצא שם שעות ספורות בלבד. הכל טרי ו-FIFO פשוט מונע שבסוף היום יש לך פרוסת עוגה בת 12 שעות.

39. אם נאמר לך שמנה מסוימת לא אפשרית מסיבה כלשהי, אל תגיד “אפשר בכל זאת?” כי הקופאי איננו מחביא מנה ספייר בישבנו.

40. אל תשיר בתוך הסניף בקולי קולות. עובדי הסניף לא באים לבית שלך לשיר כאשר אתה עסוק ומן הנימוס להחזיר את הטובה.

nyoin 5509010918_7f69d9081b_o

41. אל תבקש “הרבה” ממרכיב מסוים בסנדוויץ’ או סלט. הדבר היחידי שאתה יכול לקבל הרבה ממנו זה רוטב. אם אתה מעוניין, יש תוספת לכל הרכיבים בתשלום, ואם לא, אל תזמין. העיקר אל תשים את הקופאי במצב שהוא אשם שביקשת הרבה ולא הגיע הרבה, לדעתך, כי פשוט לא שילמת.

42. אל תפצח בנאומי השוואות בין הרשת שלנו לרשתות אחרות, בעיקר קופיקס. אתה חושב שאנחנו עובדים כאן ממניעים אידאולוגים?

43. אל תחסוך מחמאותיך מעובדי בית הקפה. הם משקיענים וקשובים וסבלנים, שלא לואמר מקסימים ומוכשרים.

44. נסה לתת טיפים פה ושם. אל תנסה לגרום לנו לראות שאתה שם טיפ, כי אנחנו באמת עסוקים, אבל נעריך את הכסף בכל מקרה.

45. אל תשאל את העובדים כמה הם משתכרים. אנחנו מנסים לא לבכות במשמרת.

46. כאשר אתה נשאל “איזה לחם?”, אל תענה “רגיל”, בדיוק כמו שלא תקנה מידה “רגילה” בבגדים ולא תיסע במהירות “רגילה” בכביש או תיקח את התרופה “הרגילה” נגד הקולות בראשך.

47. אפרופו, אל תשאל מה ההבדל בין הלחמים – יש לבן ויש אחרים, וההבדל נשגב מבינתנו.

48. אל תבקש הנחה, זה פרזיטי, לא מנומס ובלתי אפשרי אלא אם העובד ישלם מכיסו את ההפרש (וכל עוד לחזירים אין כנפיים, אין זהו המצב).

49. אל תבקש שיגישו לך לשולחן, לא משנה איזה זן בלתי מוכר למדע של עצלנות כרונית יש לך.

50. אם אינך מרוצה מאיזושהי סיבה ממשהו בשירות, אוכל, מקום, מזג אוויר או מצב הכלכלה, אל תוציא זאת על העובדים. אפילו אלו שיש להם סמכות למשהו יותר מלנקות אסלות כי הם די הרבה זמן בסניף ואחרת זה סתם עצוב. אם רע לך, לך לפסיכולוג. תגדל פרחים. תעשה יוגה. אל תוציא את זה על עובדים קשי יום המקבלים שכר זעום בתנאים לא חוקיים שנאלצים לאכול את החרא שלך ולחייך.

51. הכי חשוב, אל תדפיס את הדף הזה לקחת עמך לסניף ולהשתמש בו כצ’ק-ליסט.

בית קפה. איור: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)

אנו מקווים שתיקח את העצות הנ”ל לתשומת ליבך ותאיר את עיניי מכריך וקרובי משפחתך (ובמיוחד את סבתותיך שחושבות שקפוצ’ינו זה סוג של מכנס). אנו כאן בשביל לשרת, ובכלל לא בשביל לקבל משכורת מינימום, וכולנו רק רוצים חוויה נעימה ללקוח וגם לעובד.


יונתן אבידן הוא סטודנט למוסיקה קלאסית ולבלשנות באוניברסיטת ת”א


פלאפון משקרים: “דקות ללא הגבלה וגם SMS חופשי”

לא, פלאפון, זה לא משנה שתאכפו את זה רק במקרים חריגים: אם זה מוגבל ל-2000 דקות שיחה שיחות בחודש, 120 דקות לשיחה בודדת ו-15 אלף סמסים, זה לא “אנלימיטד”, “ללא הגבלה” ו”חופשי”.

הלשין: אהוד קינן.

[עדכון 18:29] דוברת פלאפון נוי קדם כתבה לי: “עידו היקר. אם היית יודע חשבון כנראה היית במקצוע אחר. 2000 שיחות כפול 120 זה 240 אלף דקות. בחודש יש רק 43 אלף דקות. הכל נכתב, כך שלא ברור על מה אתה מלין. יום מקסים”.

תשובתי: 2000 שיחות שלא לוקחות שעתיים לחלק ל-30 ימים בחודש זו מגבלה של 66 שיחות ביום, מספר שאפשר לעבור. וקמפיין שמבטיח שיחות וסמסים בלי הגבלה אבל מגביל באותיות הקטנות הוא הטעיה.

לא נכללה בתשובתי: התייחסות למהלך המאוד מקצועי ואף בוגר של שילוב עלבון אישי בתגובה העניינית.

[עדכון 19:56] קדם ביקשה שאפרסם גם את הסמס הבא שלה: “תעשה משאל בבלוג שלך מי עושה יותר מ2000 שיחות בחודש ובכל מקרה אם אהוד היה קורא את הקולגה שלו מירב קריסטל היה רואה שההתניה נועדה לשימוש הוגן כמקובל בעולם וגם את זה לא נאכוף”.

כך תתמודדו עם דיילי כרטיסי אשראי אגרסיביים בסופרמרקט בלי להתעמת איתם

שוש הוכמן מספרת בפייסבוק (בעריכה קלה וניכוש שגיאות הקלדה):

מבקשת להקים קבוצה בשם “העם נגד דיילות של כרטיסי אשראי בסופרמרקט”. סיפור: נכנסתי לסופרמרקט של שופרסל באשקלון, מילאתי סל בקניות – ירקות, פירות בשר ושאר מיני ופניתי לקופה. שם נעמדת לידי דיילת מכירות של כרטיסי אשראי וממתינה. כשהקופאית מתחילה להעביר את המוצרים היא פונה אלי.

להלן שיחה:
דיילת מכירות: אפשר להציע לך כרטיס אשראי?
אני: לא!!
דיילת: אולי בכל זאת, כדאי לך!
אני: לא, אמרתי לך פעם אחת, לא!
דיילת: אבל תראי, רק על הקנייה הזאת יש לך הנחה זה ממש משתלם!
אני (מתחממת יותר ויותר): לא בעברית, לא ברוסית, לא בתורקית ולא בכל שפה שאת רוצה לשמוע, לא!
הקופאית בנתיים מעבירה כבר את המצרכים(חשבון של 737 ש”ח) וההיא ממשיכה עוד ועוד ואני (בכל זאת אמא של Ben Meiri) מחליטה שזהו זה. השארתי את כל העגלה עם המוצרים בתוך השקיות ועזבתי את הקופה. בדלת הכניסה של הסופר השיגה אותי מנהלת שירות לקוחות שקראה למנהל וביקשה לברר מה קרה. הסברתי להם שאני מצפה לערוך קניות בשקט, בלי שיבלבלו לי את המוח ובלי שאצטרך לדאוג לאשראי של נוחי דנקנר. הם התנצלו וקיבלתי מהם סט סירים קרמיים מתנה ושקית עם המון אבוקדו!!!

אז זהו – עכשיו מפחדות ממני לא רק הדיילות בסופרפארם (אלה דרקולות שהיה די קשה לחנך) אלא גם הדיילות בשופרסל. אני בדרך למגה!

ודאי יהיו מי שימהרו להגן על הדיילת האומללה. להם צריך להזכיר שכשמישהו נטפל אליך, זה לא כל כך משנה לך אם הוא עושה את זה כי הוא חסר כישורים חברתיים או מתפרנס מזה; ושהפעולה של הוכמן לא הופנתה נגד הדיילת אלא נגד הסופרמרקט, שקיבל את המסר שהוא יאבד לקוחות אם יאפשר לדיילות כרטיסי אשראי להטריד אותם.

פיצה במודעה, פיצה במציאות

נילי אורן מדווחת: “והיום בפינתנו אמת בפרסום: משמאל תמונת הברושור של אחת מפיצות החורף של דומינוס, ומשמאל ומימין האמת המעליבה. בין מוצאי שפע עלי הבזיליקום ועגבניות השרי בגרסת המציאות, יוגרל זלזול צורב”.

הצעת חוק: לחייב עסקים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"


חבר עבר לגור בשעה טובה עם בת זוגו. מכיוון ששניהם מנויים של הוט, הם ביקשו מן החברה שתנתק להם את אחד המנויים. הוט דרשו קנס יציאה גבוה מאוד. בת הזוג אמרה שאם כך, היא לא רוצה לנתק אחד מן המנויים, וביקשה שיתקינו שני מנויים בדירה החדשה, קרי: שני מנויים לכבלים, שני חיבורים לאינטרנט, שני טלפונים. אם כבר משלמים, לפחות שתהיה תמורה לאגרה.

הוט לא הסכימו, בת הזוג פנתה למשרד התקשורת, ואחרי יומיים הוט הודיעה לה שמנתקים אותה ללא קנס. מכיוון שהיו מקרים בעבר שלמרות הבטחה לניתוק ללא קנס המשיכו בהוט לגבות כסף, היא ביקשה תיעוד בכתב להבטחה הזו. אך אבוי, זוהי מדיניות מוצהרת של הוט שלא להעלות שום הסכמה על הכתב.

הוט לא לבד. שבוע שעבר שלחתי פקס ודואר רשום לסניף הבנק שלי (לאומי). במקום לענות לי בכתב, הם התקשרו אליי ממספר חסום. ביקשתי שישלחו לי את התשובה גם בכתב, הם סירבו.

אם הוט יחליטו שהם בכל זאת קונסים את הזוג על ניתוק אחד המנויים, לא תהיה להם הוכחה להתחייבות של החברה. אם הבנק יפעל בניגוד למוסכם עימו, והמקרה יגיע לביהמ”ש, לא אוכל להביא תימוכין להוכחת טענותיי. יש צרכנים שמקליטים כל שיחה עם עסקים מסוג זה, אך אלו צרכנים מתוחכמים, שברשותם ידע ואמצעים כיצד לעשות זאת. מה גם שלא תמיד אפשר להיערך לכך מראש, הרי השיחות מגיעות פעמים רבות ממספרים חסומים.

אי העלאת הדברים על הכתב היא מדיניות כלכלית נבונה מבחינת החברות השונות. כך נציג שירות הלקוחות יכול להבטיח דבר אחד, והחברה יכולה לעשות דבר אחר. היה מי שקרא לזה “כלכלה של שקר“, וזה ממש כך. מדיניות אי התיעוד היא חלק מכלכלת השקר, כי אם הדברים יתועדו יהיה קשה להמשיך לשקר, ולכן יהיה קשה להרוויח כסף. הלקוח הממוצע מפחד להתעמת עם החברות על דברים שהבטיחו לו כשאין לו הוכחה לכך, דבר הגוזל ממנו זמן, וזמן הרי שווה כסף. גם עוגמת נפש. ואם הוא מתעקש, לא נורא, שיטת “מצליח” עובדת במספרים גדולים. גם זה חלק מכלכלת השקר.

כדי לא לאפשר לעסקים להמשיך להרווח מהשקר מוצע בזאת כי עסקים המנהלים שירות לקוחות טלפוני (כלומר, לא משה האינסטלטור או החנות בקניון) יהיו מחוייבים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם ושל מה שנאמר או הוסכם בה, בין אם מדובר בבקשה להתנתק, הצטרפות לתוכנית תשלומים חדשה, או פניה בעקבות בעיה טכנית.

חובה זו לא אמורה להטיל על העסקים עלויות רבות. נציגי שירות הלקוחות גם כך אמורים לערוך תרשומת של הפניה, ואת התרשומת אפשר לשלוח במייל לצרכן. החובה רק תמנע מהם להרוויח מכלכלת השקר, כי היא תאזן את אי הסימטריה בין נציג השירות, שרואה מה רשום במחשבי החברה, לבין הצרכן. המשחק הופך להיות בקלפים גלויים. שליחת התרשומת לצרכן לא רק תהיה לו לראיה בעת הצורך ותחייב את החברה לפעול לפי הרשום בה, אלא גם תאפשר לו לדעת בזמן אמת אם החברה אכן רשמה את שהבטיח הנציג במחשביה ולהתעקש שכל ההבנות יעלו על הכתב.

יש לציין כי כבר היום, לפי תקנות ביטול עסקה החדשות ניתן לבטל עסקה לרכישת שירותים (המנויים בתקנות) בתוך 14 ימים מיום מסירת חוזה או מסמך בכתב לצרכן. כלומר, זהו תמריץ לחברות לשלוח את החוזה לצרכן, כי כל עוד לא נמסר החוזה, ניתן לבטל את העסקה.

אלא שלא כל הפניות לשירות הלקוחות הן על מנת לעשות עסקה לרכישת שירות, כפי שזאת מוגדרת בתקנות. במקרים אחרים אין לחברות תמריץ לשלוח מסמך בכתב המעיד על המוסכם בין הצדדים. וכשאין תמריץ, המדיניות היא לא להעלות דבר על הכתב. לכן יש לתמרץ חברות לעשות זאת.

אפשר להטיל מגבלה דומה בנוגע לכל חיוב הנובע מהסכמה טלפונית. אפשר לקבוע חזקה ראייתית שחברה שלא שלחה לצרכן תיעוד של השיחה עימו תהיה מושתקת או מנועה מלטעון דברים בנוגע לתוכן השיחה (מכיוון ולעיתים השיחות דווקא מיטיבות עם הצרכן, ואינן מטילות עליו חיוב, מתוך הידיעה שהחברה לא מתכוונת לקיים את חלק בהסכם). אפשר גם להטיל קנס כספי על חברות שלא שולחות לצרכנים תיעוד של השיחה עם שירות הלקוחות.

החברות לא יפסיקו לשקר מעצמן, זה הרי עניין של מדיניות כלכלית. המחוקק צריך להפוך את השקר ללא משתלם, והמדיניות תשתנה מעצמה.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור. הצעת חוק קודמת של ליפשיץ, לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי, התפרסמה בגיליון אפריל 2011

הצעת חוק: לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"

הטלפון הסלולארי מצלצל ומייד מפסיק. על הצג מספר טלפון שאינו מוכר (מספר מזוהה שאינו חסוי). איילת חיות (המבקשת) פרסמה מודעה כדי למצוא מחליפה לדירה בה התגוררה בשכירות. היא חושבת שלא הספיקה לענות. איילת מקווה שאולי זו השיחה לה היא ממתינה ומייד מתקשרת חזרה. במקרה אחר יוסף (המבקש 3) גם מקבל שיחה והצלצול נפסק. אשתו בשלבי הריון מתקדמים ואמו קשישה והוא זה שמטפל בה. הוא חרד שמא קרה משהו למי מיקירותיו, וממהר להתקשר חזרה. כמו איילת ויוסף, מרבית מקבלי השיחה באופן כמעט אוטומטי יחייגו חזרה למספר שעל הצג, ואז מושמעת הודעה פרסומית.

כך פותחת השופטת מיכל אגמון–גונן את החלטתה לאשר דיון בתובענה ייצוגית של איילת חיות ואח’ נ’ טלרן מסרים מיידים בע”מ ואח’ (ת.א. 1586/09). חברת טלרן התקשרה ממספר גלוי לצרכנים, ולאחר צלצול אחד ניתקה את השיחה, שיטה המכונה בפסק הדין “צלתוק”. טלרן עשתה זאת על מנת לנסות ולעקוף את התיקון לסעיף 30א’ לחוק התקשורת, תיקון המכונה “חוק הספאם”. המקרה הזה שונה מן החוק אותו אני רוצה להציע, אם כי לטעמי חוקים אלו קשורים זה בזה – אני סבור שסיטואציות אלו מסבירות מהי החשיבות שאדם מייחס למענה לשיחת טלפון ממספר לא מוכר וטובות לענייננו.

אני נוהג שלא לענות לשיחות ממספרים שאינם גלויים. ההגיון שמנחה אותי בכך זהה לזה שבגינו לא אפתח את דלת ביתי לאדם במסיכת סקי שלא מוסר כל פרט מזהה. מי שירצה ליצור איתי קשר, אני אומר לעצמי, יתקשר ממספר מזוהה או שישאיר הודעה. אני מעוניין לנהל תקשורת בקלפים גלויים ככל שניתן, ואם אדם יודע כיצד להשיג אותי, מן הראוי שאדע כיצד להשיג אותו במקרה הצורך.

אני מקשר זאת גם לזכותי לפרטיות. זכותי לא לענות לשיחת טלפון כשאינני מעוניין לנהל שיחה עם האיש בצד השני של הקו. ואם אינני יודע מי המתקשר, ואני ממתין לשיחה חשובה, כמו יוסף שאשתו הייתה בשלבי הריון מתקדמים, אני עלול למצוא עצמי עונה בניגוד לרצוני לשיחה מאדם שאינני מעוניין לנהל עימו שיחה. כשאני לא יכול לסנן את השיחות החשובות לי באותו הרגע מאלו שלא, נפגעת זכותי לפרטיות.

השבוע שלחתי מייל לאחת מחברות התקשורת וביקשתי להתנתק ממנה. עשיתי זאת במייל מכיוון שידעתי שבטלפון ינסו להעביר אותי למחלקות לשימור לקוחות למיניהן, ולא הייתי מעוניין בכך. עם זאת, בהכירי כיצד חברות אלו פועלות, ידעתי שאותה חברה תנסה ליצור עמי קשר. ואכן כך היה (אגב, התיקון לחוק התקשורת נועד בעיקר כדי למנוע מטרד, ובהקשר זה אכן מדובר במטרד). בהמשך השבוע קיבלתי מייל מאותה חברה שנציגיה ניסו להשיג אותי, ושעליי לטלפן לשירות הלקוחות (!).

אך זהו לא הפאנץ’ בסיפור. מסתבר שבין השיחות שקיבלתי ממספרים חסומים, שהשבוע נזהרתי במיוחד לא לענות להם, היו שיחות מחברה נוספת, שיחות שבדיעבד מוטב היה לו הייתי עונה להן. נציגיה של אותה חברה, כהרגלם בקודש של עסקים, אף הם לא השאירו לי הודעה ומספר טלפון. מכיוון שלא דיברתי עם נציגי אותה החברה, נכון לעכשיו נגרם לי נזק. אגב, בשבוע שעבר קיבלתי שיחה ממספר חסום שהתבררה כשיחה מבית המשפט. הפקידה האדיבה השאירה לי הודעה עם כל הפרטים.

אני רוצה להציע חוק שיחייב עסקים להתקשר ממספר מזוהה. כשם שלא יעלה על הדעת שחברה תשלח מכתב כששמה אינו מצויין על המעטפה, כך לא ייתכן שעסק מסחרי יתקשר ממספר חסום. אני רוצה לדעת מי מתקשר אליי ולהיערך בהתאם, מכיוון שלא בכל רגע אני פנוי, פיסית או נפשית, לנהל שיחות עם עסקים מסויימים.

וזוהי הנקודה בה החוק אותו אני מציע מתחבר אל “חוק הספאם”: שיחת טלפון מעסק, גם אם אינה “דבר פרסומת” (כמו למשל התראה על חוב או נסיונות להשאיר אותי כלקוח), היא שיחה בעלת חשיבות מסחרית. וככזו, זכותי כאדם וכצרכן לבחור האם, מתי וכיצד להתפנות ולנהל אותה. אינני מציע לראות בכל שיחה שבין חברה ללקוחותיה כשיחה מסחרית המחייבת אישור מראש לפי “חוק הספאם” (למרות שבמובן מסויים זה בדיוק מה שאני מציע, אך תחת ההנחה כי לקוח שעונה לשיחה ממספר גלוי של חברה שהוא לקוחה כאילו הסכים לקבל את המסר). דבר זה יקשה מאוד על חברות לנהל עסקים עם לקוחותיהן. אך אני כן מציע לנהל את יצירת הקשר בצורה גלויה וכנה. החברה צריכה להודיע לי שהיא מחפשת אותי, ולשם כך אין לאפשר לעסקים להתקשר ממספר חסום. כשאני חושב על זה, אין שום סיבה שלא לראות שיחת טלפון מעסק ללא נתוני מעטפת כספאם. בהקשר זה יש לציין כי לפי הצעת החוק לעדכון “חוק הספאם” מי ששיגר מסר פרסומי ממספר בלתי מזוהה ניתן לחייבו לשלם סכום פיצויים כפול.

כוחות השוק לא יתנו מענה לבעיה הזו. החברות הגדולות במשק, לרבות המוסדות הפיננסיים (ככל הידוע לי), לא מתקשרות ממספרים גלויים. רובן גם אינן טורחות להשאיר הודעה. ואם הן נוהגות כך, הן יודעות מדוע הן בוחרות להישאר אנונימיות, כגנבות בלילה, כאשר הן מבקשות לנהל שיחות טלפון מפתיעות עם הלקוחות. הצרכנים מפסידים, גם אלו שעונים לשיחות החסומות וגם אלו שלא. באופן אירוני, אלו לרוב אותן חברות שבפרסומות אומרות שהן נותנות יחס אישי ללקוחות. אני לא נוהג להתקשר לקרוביי ממספר חסום.

אני רוצה לקדם חוק שיאסור על עסקים להתקשר ממספר חסום (בשלב ראשוני, אם כי אינני רואה סיבה מדוע מוסדות מדינה כמו הביטוח הלאומי, למשל. הצעה כזו כבר קיימת לגבי מוסדות חינוך). המספר הגלוי של העסק, ממנו הם מתקשרים ללקוחות, יהיה חייב להיות רשום במאגרים כדוגמת דפי זהב או באתר האינטרנט של החברה. במסגרת החוק יהיה אפשר לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של 1,000 ש”ח עבור כל שיחת טלפון שעסק ביצע ללקוחות ממספר חסום, בדומה ל”חוק הספאם” ולחוקים אחרים. כמובן שיהיה ניתן לתבוע תביעה ייצוגית נגד עסק כזה. עוד אני רוצה לקבוע בחוק חזקה לפיה שיחת טלפון ממספר חסום אינה נחשבת כ”נסיון התקשרות” מכל סוג שהוא עם הלקוח, אפילו אם החברה טוענת שהשאירה הודעה במשיבון. אני בטוח שניתן לחשוב על סעיפים נוספים בהקשר הזה.

אין לי מושג איך מקדמים הצעת חוק. אני אודה לרעיונות ולעזרה בקידום ההצעה. אפשר ליצור איתי קשר באימייל.

[עדכון 27.4.2011] שר התקשורת משה כחלון (או מי מעוזריו) השיב לפנייה בנושא בפייסמייל: “”אנו בודקים את הנושא אם זה אפשרי טכנולוגי [כך במקור] ואם ניתן לכפות את זה”.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור

לדף הבא →