בזק בינלאומי מסכלת ומעכבת התנתקות לקוחות; משרד התקשורת בודק

שקרים, הטעיות והפרת הרשיון בנסיון של בזק בינלאומי למנוע מלקוח להתנתק; בזב”ל: המתואר אינו תואם את העובדות לאשורן; משרד התקשורת: הגיעו מספר תלונות, נבצע הליך בדיקה מעמיק ונחליט אם וכיצד לפעול

התוכי של בזק בינלאומי. צילומסך מהפייסבוק של בזב"ל

יש ספקיות תקשורת שלא יודעות להיפרד – במקום לנתק מנוי שמבקש זאת, הן מעכבות את הבקשה בדרכים שונות ומחייבות אותו לשוחח עם נציגי סיכול התנתקות, המכונים בשם המכובס “נציגי שימור לקוחות”, הכל כדי לסכל את העזיבה. קחו למשל את בזק בינלאומי. הלקוח תום כספי ביקש להתנתק, אחרי שהחברה הטרידה אותו בשתי שיחות שיווקיות שמיועדות לקהל הרוסי (כספי מברר במקביל מאיפה יש לבזב”ל מידע על מוצאו, והאם מדובר במאגר מידע לא חוקי). הוא ביקש לבצע את הניתוק ללא שיחה עם נציגי שימור לקוחות שיעכבו אותו. בזק בינלאומי החליטה שזה לא הולך לקרות. זה לא המקרה היחיד, אמרו לנו במשרד התקשורת, והנושא בבדיקה.

החוק עומד לצדו של הלקוח כספי. בזק בינלאומי מספקת שירותים מכוח רשיון שמשרד התקשורת נתן לה, “רשיון מיוחד למתן שירותי אינטרנט”. לפי הרשיון, “מנוי רשאי לבקש מבעל הרשיון בכל עת הפסקת שירות או הפסקה מוחלטת; לצורך כך, יוכל מנוי לפנות אל בעל הרשיון בכתב עו בעל פה”. הרשיון מפרט את הדרכים לפניה “‘בכתב’ – לרבות באמצעות דואר רגיל, פקסימיליה, דואר אלקטרוני, טופס מקוון וכן שיחוח (CHAT) הניתן לשמירה ולאחזור ע”י המנוי; ‘בעל פה’ – בטלפון או בהודעה בעל פה במרכז שירות לקוחות של בעל הרשיון, ככל שקיים”. במילים פשוטות, החברה לא רשאית לקבוע איך הלקוח יודיע על ניתוק, ולא רשאית לחייבו לנהל שיחה עם נציגי סיכול התנתקות. בעל הרשיון חייב לבצע את הניתוק “לא יאוחר מיום העבודה לאחר מועד מסירת ההודעה לבעל הרשיון, והכל אם לא נקב המנוי במועד מאוחר יותר בהודעת הביטול”.

כספי ניסה לשלוח פקס למספר שמופיע באתר, אך הפקס לא עבר אחרי שמונה נסיונות. עבירה על הרשיון: בזב”ל לא מחזיקה קו פקס תקין ופעיל שמקבל התנתקות.

דוברת בזק בינלאומי, אורטל זוהר-וולף, לא השיבה על השאלה מדוע הפקס של בזב”ל לא עובד.

נסיונות כושלים של תום כספי לשלוח פקס התנתקות לבזק בינלאומי

כספי התייאש מהפקס ופנה לצ’ט עם נציגת שירות לקוחות, וביקש ממנה לנתקו. הנציגה סירבה והסבירה ש”ביטול המנוי מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו וכרגע הם סגורים”. מחלקת קשרי לקוחות, פירטה הנציגה בצ’ט, זמינה בטלפון בימים א’-ה’ בשעות 8:00-15:00. שעות הפעילות המוגבלות של המחלקה מעידות שבבזב”ל לא ממש רוצים שהלקוחות יצליחו להגיע אליה ולהתנתק. הנציגה כתבה לכספי: “טכנית אני לא יכולה לבטל את המנוי, כמו בכל חברה יש מחלקות שונות ולכל מחלקה שעות פעילות משלה. אתה כרגע שמחלקת שירות לקוחות ולא קשרי לקוחות- באותה מידה יכולת לפנות לתמיכה הטכנית בבקשה לביטול וגם הם לא יכלו לבטל לך את המנוי- הביטול מתבצע מול קשרי לקוחות. אנו חברה שומרת חוק”.

כאמור, החברה לא שומרת חוק: סירובה של הנציגה לבקשת הניתוק בכתב מנוגדת לתנאי הרשיון של בזב”ל – שמחייבים קבלת בקשות התנתקות בצ’ט, ושאין בהם חיוב של הצרכן להתנתק בשיחה טלפונית או בפנייה למחלקה מסויימת.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות בצ’ט של החברה מסרבים לנתק לקוחות.

צ'ט של תום כספי עם נציגת בזק בינלאומי

הנציגה גם הציעה לכספי להתנתק דרך “נתק”, אתר צד ג’ שלא שייך לבזב”ל, שמאפשר לשלוח בקשות התנתקות בפקס לחברות תקשורת. כספי הסביר לה שכבר ניסה לשלוח דרך נתק (פעם אחת) ובאמצעות שירות הפקס המקוון myfax.co.il (שבע פעמים). שני השירותים לא הצליחו לשלוח פקס לבזב”ל.

כדי לוודא שלא מדובר בטעות מקומית של אותה נציגה, בדקתי זאת בצ’ט עם נציג שירות אחר. הוא חזר על הטענה שלפיה “ניתוק מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו”, “אין אפשרות להתנתק דרך האתר, רק דרכם טלפונית” (הפרה של תנאי הרשיון). הנציג סירב לספק מספר פקס וכתובת אימייל להתנתקות.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי שירות מסרבים לספק ללקוחות פרטי התקשרות לצורך התנתקות.

הנציג שעמו צ’וטטתי טען שהפקס של מוקד שירות הלקוחות לא מקבל בקשות התנתקות: “אני מוקד שירות הלקוחות. מה שיש לי זה את הפקס שלנו. הוא לא רלוונטי אליך. הפקס יגיע לכאן ולא יהיה מה לעשות איתו. גם במידה ותשלח לי פקס אצטרך לקשר אותך טלפונית לנציג קשרי הלקוחות”. טענתו זו עומדת בסתירה לכתוב באתר בזב”ל, שם נכתב שאחד מתפקידי מוקד השירות הוא טיפול ב”בקשות הפסקת שירות”.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציג השירות שיקר לגבי הפקס ומנע שימוש בו להגשת בקשת התנתקות.

לזכותו של הנציג ייאמר שגם הוא הפנה אותי ל”נתק”. שלוש בעיות יש עם ההפניה הזאת: האחת, אין סיבה שלקוח בזב”ל יאלץ להשתמש באתר חיצוני ולא יוכל לקבל מנציג השירות מספר פקס ישיר של בזב”ל; השניה, תנאי השימוש של “נתק” מחייבים את המשתמשים לאשר שהם מסכימים לקבל מסרים פרסומיים; השלישית, הנציג הבהיר לי שגם אם אתנתק באמצעות “נתק”, “עליך לוודא מול המחלקה בצורה טלפונית שאכן נותקת” – שוב, תוך הפרת תנאי הרשיון, שלא מתנים התנתקות בשיחת טלפון.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות של החברה מפנים לקוחות להתנתקות דרך “נתק”.

צ'ט של עידו קינן עם נציג בזק בינלאומי

כספי נותק לבסוף בדרך שבזב”ל כפתה עליו, שממנה ביקש להימנע ושכפייתה מנוגדת לתנאי הרשיון – שיחת טלפון עם נציגת קשרי לקוחות, שהתקשרה אליו למחרת הצ’ט. “ביקשתי שתנתק, היא התווכחה איתי 10 דקות ובסוף ניתקה את המנוי. הם לא אמורים לכבד את החוק ולנתק אותי כשאני מבקש ולחסוך ממני את הוויכוחים המעצבנים האלו?”, תוהה כספי.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע החברה מאלצת לקוחות לשוחח עם “נציגי שימור”.

משרד התקשורת: התקבלו מספר תלונות, נבצע בדיקה מעמיקה

דוברת בזב”ל אורטל זוהר-וולף, שכאמור לא השיבה לרוב השאלות הפרטניות שנשלחו אליה, פתחה את תגובתה בהכחשת העובדות, אף שאלו תועדו בצילומי מסך שנשלחו אליה. “המתואר בפנייתך אינו תואם את העובדות לאשורן”, כתבה, ואז כתבה משפט שאינו תואם את העובדות לאשורן: “בזק בינלאומי מקפידה בהוראות החוק והרישיון, קלה כבחמורה” (על האמינות של הדוברות של בזק בינלאומי אפשר לקרוא כאן).

לדברי הדוברת, “כתובת החברה, מספרי הטלפון, הפקס, כתובת מייל גם של נציב תלונות הציבור, אפשרות לביטול שירותים דרך האזור האישי באתר וטפסי פנייה מקוונים המאפשרים הליך של ניתוק מול מוקד פניות ציבור ובנוסף, פנייה ישירה גם למנהלים הרלוונטיים -מפורסמים כולם באתר החברה, כמו גם במכתבי ההצטרפות, בהסכם ההתקשרות ובחשבוניות הנשלחות ללקוחות מדיי חודש בחודשו”. זו אינה הגדלת ראש מצד בזב”ל, אלא בסך הכל ציות לתנאי הרשיון, שמחייבים פרסום פרטי התקשרות אלו. לגבי היעדרה של כתובת אימייל להתנתקות מהעמוד הרלוונטי באתר בזב”ל מסרה הדוברת: “לעניין כתובת מייל גם של פניות הציבור, דאגנו שתופיע אף היא בנוסף לכל הרשום לעיל (היא הופיעה תמיד ובשינוי גרסת האתר האחרונה ככל הנראה לא עודכנה) ולכן, תודה על הפניית תשומת הלב”.

פרטי התקשרות להתנתקות מבזק בינלאומי, לפני הוספת כתובת האימייל, 4.2.2015

דוברת בזב”ל סיכמה את תגובתה: “נדגיש כי בכל ערוצי השירות ניתן לבקש את הפסקת השירות, וזו מתבצעת בתוך פרק הזמן שקבוע לכך ברישיון החברה”. המשפט הזה אינו תואם את העובדות לאשורן. כאמור, שני הערוצים שבהם ביקש הלקוח כספי להתנתק, הפקס והצ’ט, לא תפקדו, נציגי השירות שיקרו והניתוק הגיע רק אחרי שהוא אולץ לשוחח עם נציגת סיכול ההתנתקות.

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: “מספר תלונות שהגיעו למשרד התקשורת ונבדקו, טענה החברה כי בחלק מהמקרים לא בוצע הליך של הפסקת שירות כיוון שפרטי הזיהוי שהועברו בבקשות לא תאמו את המעודכן במערכות החברה. בכוונת משרד התקשורת לבצע הליך בדיקה מעמיק ואז יוחלט בהתאם האם וכיצד לפעול”.

לקוח הוט, אתה מרוצה? כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר

גירסה משופרת של אתר השירות העצמי של הוט. איור: חדר 404

הוט היא חברת תקשורת שעוסקת באספקת שירות לקוחות מהאיומים בישראל – זה כשהיא לא עסוקה בהטרדה בלתי פוסקת של אנשים שנמנעים בצדק מלהדביק את עצמם בהרפס בכוונה מלהיכנס לזוגיות אלימה ידועה מראש מהצטרפות כלקוחות לחברה האיומה הזאת. כתבה שפורסמה השבוע בגלובס גוללת שורה ארוכה של כשלים של הוט בשירות לקוחות.

למשל,

במשך 3 ימים ראתה י’, לקוחת הוט תל-אביבית בשנות ה-80 לחייה, שקופית עם הודעת “אין קליטה” מעטרת את מסך הטלוויזיה שלה. התסריט הקבוע של שיחות מרובות, המתנה ארוכה והעברה מנציג X לנציגה Y הותירו אותה חסרת מענה, וגם ניסיון לתת מרחוק הוראות לפתרון התקלה הטכנית, שבהוט הודו כי מקורה בחברה, לא צלחו.

כשנואשה מפנייה טלפונית, נכנסה אחייניתה לתמונה ונכנסה לאתר האינטרנט להגיש תלונה רשמית. היא השאירה הודעה מפורטת וביקשה שייצרו עם הלקוחה קשר וישלחו לביתה טכנאי. גם הפעם, נוכחה, אין קול ואין עונה. כשהתקשרה שוב, נאמר לה כי המועד הקרוב ביותר לקביעת ביקור טכנאי הוא רק כעבור כמה ימים.

הוט כושלת כאן באתגר הבסיסי ביותר: לספק את השירות שעליו הלקוחה משלמת. מתי היא טיפלה בבעיה? “מיד עם פניית ‘גלובס’ לחברה התקשרו נציגיה שוב ותיאמו ביקור טכנאי כבר לאותו היום, אז נפתרה סוף-סוף התקלה”.

ואיך מגיבה הוט לבזיון הזה?

“הלקוחה טופלה לשביעות-רצונה”

שקר. הלקוחה לא טופלה לשביעות רצונה, היא טופלה באיחור ניכר, ורק אחרי התערבות התקשורת.

“ואף זוכתה באופן מלא בגין ימי התקלה”

וואו, “ואף זוכתה”. זאת אומרת, אם לא די בכך שטיפלנו בתקלה, אפילו זיכינו אותה על הימים שבהם לא סיפקנו את השירות. לא כפיים?

וזה רק נהיה יותר גרוע.

גם לטובתו של מ’ המתוסכל לא עמד הוותק שלו כלקוח, מאז 1998, בבואו להיעזר בשירותי החברה. מאז ינואר 2014 (!) פנה ושב ופנה אל החברה בטענה לאי-קליטת ערוצים.

“מאז ועד עכשיו”, הוא מתאר ל”גלובס”, “עברו אצלי מספר טכנאים שבדקו את התשתית בבית, וכולם הגיעו לאותה מסקנה שהבעיה מקורה בתשתית הרחוב, והבטיחו שהטיפול יועבר לאחראים על התשתיות, ושהתקלה תתוקן – אך התקלה לא תוקנה”.

את הפניות האחרונות בהן הובטח לו כי מנהל בכיר ייצור עמו קשר הקליט ואף ביקש להתנתק – אך גם זה לא קרה בפועל.

“במצב העניינים הנוכחי אני משלם מדי חודש סכום מלא (231 שקל) עבור מלוא הערוצים, כאשר בפועל אני יכול לקלוט רק כמחציתם”, הוא מתלונן – ודורש ניתוק ופיצוי עבור אותה תקופה.

מתי טופלה התקלה? נכון, אחרי התערבות התקשורת. “בעקבות פניית ‘גלובס’ הגיע לביתו של מ’, לאחר חודשים רבים, צוות טכנאים. בסוף עבודתם הצוות טען כי הבעיה נפתרה – אך לטענתו כעבור שעתיים חזר המצב לקדמותו. אם לא תיפתר הסאגה בהקדם, מבטיח מ’, הוא יפנה לערכאות משפטיות”.

תגובת הוט? נכון:

“התקלה תוקנה לשביעות-רצון הלקוח”

אתם מסוגלים להזיז את השפתיים שלכם בלי לשקר? הבעיה חזרה אחרי שעתיים.

“שזוכה גם בגין דמי המנוי”

מה, שוב החלטתם בפרץ נדיבות לא לחייב לקוח על שירות שהוא לא קיבל? פרס נובל, בחיי.

מודעת פייסבוק של הוט לשירות עצמי

לאחרונה העלתה הוט מודעה בפייסבוק: “בלי הרשמה וללא צורך בסיסמא, מגוון פעילויות בשירות עצמי מחכות לכם עכשיו באתר HOT!”. על חברה נורמלית הייתי אומר שהיא משלבת חסכון בזמן ללקוח וחסכון בהוצאות על נציגי שירות לעצמה; במקרה של הוט, שירות עצמי הוא השירות הכי פחות גרוע שהחברה יכולה לספק ללקוחותיה.

מאחר שאחת הפעולות הכי חשובות ללקוחות הוט היא התנתקות מהוט, שאלתי בפייסבוק של הוט אם באתר מתאפשר להתנתק מהשירות. בהוט, נאמנים למסורת שירות הלקוחות האינקוויזיטורי-ועם-זאת-חסר-תועלת-לחלוטין שלהם, השיבו בלי לענות: “היי עידו, כחלק משיפור מערך השירות ללקוחותינו, ניתן לבצע מספר פעולות מהירות בשירות עצמי דרך האתר. הפעולות מפורטות באתר”. כלומר, אין תשובה.

אז נאלצתי להיכנס לאתר ולבדוק. כמובן שאין שם אפשרות להתנתק – הוט לא תוותר לכם על מסלול המכשולים של שיחה עם נציג שיעביר אתכם לנציג אחר כי אין לו הרשאה לנתק אתכם או שקר כלשהו אחר, עם זמני המתנה אינסופיים בכל תחנה שיתישו אתכם עד שתוותרו על ההתנתקות רק כדי לא לשמוע את הפרסומות המוקלטות עוד רגע אחד נוסף.

באתר של הוט יש גם נציגת שירות וירטואלית. אני לא חושב שהיא היתה עוברת מבחן טיורינג, אבל זה נכון גם לגבי הנציגים האנושיים שם. שאלתי אותה איך מתנתקים. תשובתה: “על מנת לספק תשובה מקיפה לשאלתך, יש צורך בבדיקת פרטי המנוי האישיים שלך. הינך מוזמן לפנות אלינו באמצעות עמוד הפייסבוק, לנוחותך להלן קישור רלוונטי- http://www.facebook.c­om­/h­ot­.n­et­.i­l?­re­f=­ts­ כמו כן ניתן לפנות לנציגי שירות הלקוחות במספר חינם: 1-801-700-700 או דרך 6900*”.

קשה לומר שהופתעתי מכך שהנציגה הווירטואלית שיקרה לי – אחרי הכל, מדובר בעובדת הוט. האמת היא שכל מה שצריך בשביל להתנתק זה לשלוח בקשת התנתקות. אתר “נתק” הוא אחת הדרכים המומלצות להתנתקות מחברות תקשורת, משום שהוא שולח להן, בשמכם, פקס שהן מחוייבות לציית לו, בלי שתצטרכו לשוחח עם נציגים. בהשראתו, הנה הצעת חוק/תיקון לרשיונות חברות התקשורת: כל חברת תקשורת תחוייב לספק שירות “נתק” מקוון משלה, שבלחיצת כפתור ישלח דרישת התנתקות אוטומטית. אבל אל תחכו עד שזה יקרה – גם אם הרשיונות יתוקנו, משרד התקשורת מעדיף לא לסייע ללקוחות מול הפרות רשיון. לכו ל”נתק” והתנתקו מהוט מיד. זה הדבר ההגיוני היחיד לעשות.

נציגת שירות וירטואלית של הוט;

בסדרה “הבורר” של הוט יש דמות בשם יגאל הנאצי, שמבקש בקשות מאנשים ומציג להם את האפשרויות העומדות בפניהם: “זאת ההצעה שלי. תעשה את השיקול שלך. כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר”. כשהנציגה הווירטואלית של הוט סיימה להשיב על שאלי היא העלתה שאלה משל עצמה: “האם המידע שקיבלת ענה על שאלתך?”, והציגה לי את התשובות העומדות בפני: “כן”.

הוט היא לא באמת חברת תקשורת, אלא מיצג פארודי על שירות לקוחות בישראל.

יו”ר הוט מודה בשיחה מוקלטת שאפילו הוא לא מצליח לגרום להוט להפסיק להטריד אנשים בטלפון

הודעת סמס שמבקשת ממנכ"ל הוט להפסיק להטריד לקוח לשעבר

בסוף החודש שעבר הרגיש יו”ר HOT, הרצל עוזר, מה זה להיות לקוח לשעבר של החברה שהוא מיי”ר, כשהטלפון שלו הוצף בפניות שהוא לא רצה לקבל. הוא הוצף בפניות משום שאלירן בן חיים, לקוח הוט לשעבר, הוצף בפניות של נציגי מכירות של הוט, שביקשו שיצטרף לחברה וסירבו להפסיק להתקשר. בן חיים פרסם את הנייד של עוזר בפייסבוק (בתחילה חשב בטעות שמדובר בטלפון של המנכ”ל, אילן צחי), וקרא לחבריו לסמס לעוזר ולדרוש שהמטרד יפסיק.

המטרד לא נפסק – הטרדת אנשים בטלפון היא לא טעות של נציג מכירות נלהב, אלא מדיניות של הוט, כך עולה מהתלונות הרבות בנושא, שמתפרסמות בפייסבוק ומגיעות אלי ולעיתונאים אחרים. ח”כ עדי קול קיימה דיון בכנסת בנושא בעקבות הטרדתה על ידי נציגי הוט. כמו ההצפה של עוזר, גם הדיון בכנסת לא פתר את הבעיה.

ב-3.7 קיבל בן חיים עוד שיחת הטרדה מהוט, ובאותו יום גם שוחח עם היו”ר. מיד אחרי השיחה כתב בן חיים את הגירסה שלו למה שהלך שם:

בהמשך לרומן שלי עם חברת הוט, שבשבוע שעבר הגיע לשיא, כשעזרתם לי להחזיר להם קצת באותו המטבע (בדרככם המיוחדת והמצחיקה), הבוקר שוב קיבלתי שיחה מנציגה של הוט שרצתה להחזיר אותי…

בתגובה ניסיתי להעלות על הקו את חבר שלנו והמטרה לסמסים, הרצל עוזר, שהוא אגב יו”ר קבוצת הוט ולא המנכ”ל, שהיה בממתינה. סימסתי לו, וכשלא קיבלתי תשובה, החלטתי ללכת להגיש תלונה במשטרה על הטרדה.

בדרך לשם קיבלתי ממנו את השיחה הבאה, שמובאת כאן במלואה (בשתי השניות הראשונות לא שומעים טוב).

הרצל קודם כל ביקש להודיע שהוא לא המנכ”ל, אלא רק הבוס שלו ולכן הוא לא יכול לעזור לי, ומה שהוא עשה זה היה מתוך טובה אישית.

הוא כעס עלי שבחרתי בדרך שבה בחרתי, שגרמה לו להחליף את מספר הטלפון שלו ולסתם הטרדה מיותרת לו וגם לכם והציע לי לפנות למנכ”ל הוט, אבל סירב לתת לי את הטלפון שלו.

הרצל הבין אותי ואת העובדה שהוטרדתי ואף הביע אמפתיה, אבל הסביר שהוא ניסה לעזור, שזה לא הוט אלא משווקים חיצוניים ושוב, הוא בכלל לא מנכ”ל אלא יו”ר קבוצת הוט ושתפנה בצינורות המקובלים (שלא עזרו לי).

ועם כל הצער והכאב, אני גם רוצה לבשר לכם שהוא לא בחר את ההודעה המנצחת [מבין ההודעות שחבריו של בן חיים שלחו אליו; ע”ק]. קיוויתי שאוכל לקבל אישור רשמי, אבל הוא טען שהוא אפילו לא קרא אותן (כן, בטח… איך אפשר להתעלם מהודעות קורעות כאלה?)

חשוב לי לציין שאחרי כמה דקות, הוא התקשר אלי שוב והודיע לי שהוא אכן עשה ניסיון נוסף מול סמנכ”ל המכירות וביקש שיפסיקו להטריד אותי.

לסיכום החוויה שלי, כנראה שהשיטה בה בחרתי לא הייתה נכונה. מסתבר שגם בקשות ישירות של יו”ר הקבוצה לא יעזרו נגד מכונת ההטרדות של הוט.

אני מסכים איתו שזה לא ראוי להטריד אנשים ואני לא רוצה שתמשיכו לסמס לו, אבל אשמח לייעוץ משפטי, לי ולאלפי המוטרדים האחרים, איך להפסיק את זה סוף סוף.

אם יש מישהו התנסה בזה בעבר, בתור תובע פרטי, עו”ד או בתביעה ייצוגית, אשמח לעצות בנושא. כמו כן אם מישהו יכול לפנות לחברת הכנסת עדי קול שמרכזת את הטיפול בהטרדות האלה בכנסת, כדי שתזרז את הטיפול ותדאג שהפעם זה יהיה סופי ולא ישארו “חורים” בחוק, שיאפשרו להוט להמשיך להטריד לקוחות.

מי יתן ולא תוטרדו על ידי הוט לעולם.

כמה מסובך לגרום לכל הגופים לשלוח דואר לכתובת חדשה? יצאנו לבדוק


אביב בר-נוי

זהו, ארבעה חודשים אחרי מעבר הדירה, וממש עם תום תקופת הדואר העוקב בחינם הצלחתי לעדכן כתובות מול כל החברות והגופים שעדיין מתעקשים לשלוח לי דואר לכתובת הפיזית ולא במייל. אני מקווה. מאוד מקווה. דאגתי לקבל מכולם אישור במייל, שיחה מוקלטת או הודעה בדואר שהעדכון בוצע.

למה זה לוקח ארבעה חודשים? קודם כל, כי מעל 20 גופים עדיין מתעקשים לשלוח לי דואר פיזי מדי פעם. אביב בר-נוי. צילום באדיבותולא בהכרח אשמתם, בחלק מהמקרים זאת חובה חוקית. אבל האמת שזה יכול לקחת הרבה פחות זמן, למי שיש את הזמן הפנוי לטלפונים, פקסים ומכתבים.

הבשורות הטובות: רוב הגופים עדכנו את הכתובת על בסיס מייל בלבד. מפתיע.

אז מי החברה שדרשה מסמך חתום בכתב ידי כדי לעדכן כתובת? ומי מהצד השני, הגוף הממשלתי שלא רק שעדכן על בסיס פנייה בצור קשר באתר אלא גם התקשר ושלח מייל לעדכן אותי שהעדכון בוצע?

למקום הראשון ביעילות ושירותיות מגיעה, לא יאמן כי יסופר, רשות המיסים! יום לאחר שליחת פנייה בצור קשר למס הכנסה באתר רשות המיסים, חזר אליי טלפונית אחד מעובדי המשרד לוודא שהבין את בקשתי ולעדכן שהשינוי בוצע. חצי שעה אחרי השיחה קיבלתי את האישור גם במייל.

בביטוח לאומי לא היה לנו אותו מזל. הפנייה דרך צור קשר באתר הניבה מכתב פיזי, לכתובת החדשה, עם טופס לעדכון כתובת. התקשרתי לשאול לאן אני שולח את הטופס, אז אמרו לי שאני צריך לשלוח לפקסים של כל המחלקות השונות מולן אני מתנהל. אחרי שמונה פקסים (2 פקסים שונים ב-2 מחלקות שונות בסניף של הכתובת הישנה ובסניף החדש, שאליו אני אמור להיות משוייך), התקבלו שני אישורי קבלה טלפוניים.

אישורים במייל או בצ’ט, שגם נשלחו אליי במייל לאחר מכן, נתנו לי חברות הביטוח איילון, מנורה מבטחים, AIG והראל, חברות התקשורת הוט ובזק בינלאומי, מועדוני הלקוחות שופרסל סל ולייף סטייל וחברות האשראי. חלק מחברות הביטוח אף ביצעו את הזיהוי במייל בעוד שאחרות התקשרו אליי לזיהוי.

מייסד חקר הביורוקרטיה מקס וובר והסופר פרנץ קפקא. איור: Harald Groven (cc-by-sa)

בבנקים הסיפור מעניין יותר. שלושה בנקים היו צריכים את הכתובת המעודכנת שלי: בנק העו”ש, בנק המשכנתא ובנק עם תוכנית חיסכון קטנה. דווקא בנק העו”ש, שבו מכירים אותי אישית, דרשו לקבל מסמך חתום על ידי כדי לעדכן את הכתובת. “החוק מחייב”, הסבירו לי. לפחות הסכימו לקבל את המסמך סרוק במייל ולאשר ביצוע. הבנקים האחרים עבריינים, כנראה: הם לא ביקשו ממני הודעה חתומה, והסתמכו על הבקשה במייל או בצור קשר באתר.

גם בקטגוריית “בריאות” הופתעתי לטובה. אחרי שבעבר כללית הוציאו לי את הנשמה על מסמכים, כולל בקשה להגיע פיזית לסניף כדי לקבל או להגיש העתקים של מסמכים, אישור במייל בתגובה לצור קשר באתר הגיע מהר מאוד. כך גם בבית חולים שניידר.

מה עוד נשאר? המפלגה בה אני חבר (שאם לא הייתי מעדכן בה את הכתובת לא הייתי יכול להצביע בפריימריז), לשכת עורכי הדין, שעדכנה ללא בעיה את הכתובת, ובקטגוריית התחבורה פנגו ואיתוראן, שגם הן ביצעו את השינוי, אף שאת האישור נתנו טלפונית ולא במייל.

מי נשאר? צה”ל. מייל אין לשלישות. להתקשר ניסיתי כמה פעמים ולא היתה תשובה. אבל אני לא מודאג, הם ימצאו אותי.


אביב בר-נוי הוא חוקר תקשורת

אקספלורר, פקס ועוד דברים שצריך בשביל לקבל שירותי אינטרנט מבנק הדואר // נועה אסטרייכר

יוני דואר על בולים. צילומים: Karen Horton (cc-by-nc-nd)

הדרך לקבלת קוד לשירותי האינטרנט של בנק הדואר:

1) להיכנס לאתר האינטרנט שלהם.
2) שעובד רק באינטרנט אקספלורר.
3) להדפיס טופס.
4) למלא אותו ולחתום ידנית על כל אחד מהעמודים.
5) לשלוח את הטופס בפקס.
6) להתפלל יפה שיגיע ושמישהו יתייחס.
7) לקבל את הקוד תוך זמן לא ידוע באמצעות הדואר.


נועה אסטרייכר נועה אסטרייכר היא פעילה חברתית ועורכת בעיתון “הארץ”

צפו: ביטוח ישיר ממש עונים על שאלות של גולש בפייסבוק

זו מסוג המחמאות שבעולם אידיאלי לא הייתי צריך לתת. אבל אנחנו בישראל, אז כבוד לביטוח ישיר שעונים לעניין לשאלות של גולש, וגם כשהם לא עונים לשאלה מסויימת, טורחים להסביר למה הם לא ענו.

ביטוח ישיר עונים על שאלות בפייסבוק

הקלטת שיחה בין סלקום ללקוח: “אוקיי, זה לא כתוב, אבל אני אומרת לך, זה התנאים של התוכנית”

תוכנית "משפחה גדולה" של סלקום

לפי תקנון תוכנית “משפחה גדולה” של סלקום שקיבל אחד הלקוחות, המחיר הוא 250 שקל לחודש ללקוחות חדשים וקיימים. לפי נציגת השירות, לקוחות קיימים ישלמו יותר – 300 שקל. שם הכתבה ב”הארץ”, וכאן התקנונים המלאים.

התקנון המלא – “משפחה גדולה חדשה”:

להורדה (PDF, 274KB)

התקנון המלא – “משפחה גדולה”:

להורדה (PDF, 275KB)

הודעה ללקוחות 013 “לא יודעים לנהל מערכת קשרי לקוחות” נטוויז’ן

בספקית האינטרנט 013 נטוויז’ן לא הצליחו לייחד שדה בלעדי להערות שירותיות על הלקוחות, אז הם הכניסו את ההערות לשדה שם הלקוח.

"גדי לא רוצה לשדרג מירון" בחשבונית של 013 נטוויז'ן

"███ לא להתקשר ██████" בחשבונית של 013 נטוויז'ן

סלקום מסבירים את החובות בני 0 השקלים

מכתב מסלקום על חוב של 0 שקלים

סלקום שולחת מזה חודשים מכתב ללקוח לשעבר, שבו הוא מתבקש להסדיר חוב בן 0 שקלים, דיווחתי על כך בשבוע שעבר. למחרת מירב קריסטל דיווחה בוויינט על מקרה דומה, וקיבלה תגובה:

במועד שליחת המכתב הלקוחה השתמשה בשרותי החברה ללא הסדרת אמצעי תשלום כך שיכלה למצוא עצמה במצב של יצירת חוב ובאופן שירותי החברה מתריעה בפני לקוחותיה על כך. בשני המקרים המדוברים, שהינם חריגים ונבעו כתוצאה מתקלת מחשוב נקודתית שתוקנה לא מכבר, נשלח מכתב לא תקין.

(למה אני לא קיבלתי תגובה, שאותה ביקשתי יום לפני קריסטל? יועצת התקשורת של סלקום, יפעת רובינשטיין ממשרד רני רהב, הסבירה: “ראינו שכבר העלת יום למחרת את הידיעה ללא תגובה בחדר 404‎”)

נצחון ראשון לחוק הפקסים של סתיו שפיר

מה ד'ה פקס? איור: emilegraphics cc-by-nc

ח”כ סתיו שפיר הגישה הצעת חוק שתחייב גופים לתקשר באימייל (ולא רק בפקס). אני הצעתי לפקסס לגופים מתעקשים את הצעת החוק, לבן על גבי שחור. נדב לזר מספר:

כבר חודש שאני רב עם חברת אמישראגז, שמסרבת לספק לי גז ודורשת שאשלח להם את חוזה הדירה בפקס קודם. הסברתי להם שאני לא משתמש בפקס, וכמו כן שאני לא מדבר ארמית, רחמנא ליצלן (טוב, חוץ מכשאני משתמש בביטוי “רחמנא ליצלן”). ביקשתי לשלוח להם מייל, והם אמרו שהם לא עובדים ככה. דיברתי עם הסניף המקומי בטלפון, שלחתי כמה מיילים שלא נענו, פניתי כמה פעמים לנציגי שירות הלקוחות שהבטיחו שיחזרו אלי – וכלום.
עד שאתמול ח”כ סתיו שפיר פירסמה הצעת חוק שאוסרת על נותני שירות להתנות את עבודתם בפקס. אז שלחתי לאמישראגז מייל נוסף עם לינק להצעת החוק, והפלא ופלא, הבוקר חזרה אלי נציגת החברה, כולה התנצלויות, אמרה שבוודאי שהם עובדים עם מייל, איזו שאלה, וביקשה שאשלח לה את החוזה. נחמד.

לדף הבא →