היועמ”ש נגד סלקום: תפסיקו לשקר על חבילות “ללא הגבלה”

[אמ;לק]: סלקום משווקת תוכניות תחת השם השקרי “ללא הגבלה”, למרות שיש בהן הגבלות. היועץ המשפטי לממשלה רואה בכך הטעיה חמורה של הצרכנים, הפרה של החוק והפרה של תנאי הרשיון, ודורש מסלקום להפסיק לרמות את הציבור, לחדול משימוש במונח השקרי ולציין בדיוק כמה דקות, סמסים ונפח גלישה יש בכל חבילה. משרד התקשורת הבטיח כבר בספטמבר 2014 לטפל בזה, אך ככל הידוע לי טרם עשה זאת.[\אמ;לק]

סלקום משווקת חבילת תקשורת בשם “תכנית כשר לדבר ללא הגבלה”. כמקובל בשוק התקשורת בארץ, השימוש במילים “ללא הגבלה” הוא שקר והונאה. בחוזה התוכנית מוגדרת הגבלה – איסור על “שימוש שאינו הוגן וסביר”, אשר מוגדר כשימוש בדקות שיחה בכמות שגדולה פי שלושה מהשימוש הממוצע של לקוחות אחרים באותה תוכנית. כלומר, מספר משתנה של דקות, שללקוח אין דרך לדעת אותו מראש, או בכלל.

דרור יפת נרשם לתוכנית, חויב ב-1434.30 שקלים על כך שדיבר ללא הגבלה מבלי שקיבל על כך התראה, וב-15.9.2014 הגיש בקשה לתביעה ייצוגית נגד סלקום. טענתו היא שבשימוש במילים “ללא הגבלה”, כאשר קיימת הגבלה, סלקום מטעה את הצרכנים לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, שקובע:

(א) לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה); בלי לגרוע מכלליות האמור יראו ענינים אלה כמהותיים בעסקה: (1) הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות;

עוד הוא טוען שסלקום לא פירטה את המחיר המלא של השירות, כולל המחיר של השיחות מעבר לשימוש ההוגן והסביר, ובכך עברה על תנאי הרשיון שקיבלה ממשרד התקשורת.

כמקובל בתביעות מסוג זה, עוד לפני שסלקום הגישה תשובה לבקשת האישור לקבלת התביעה כייצוגית, היא הגיעה לפשרה עם יפת, וזו הוגשה לבית המשפט. הפשרה קובעת שרק מנויי סלקום שחוייבו על חריגה ולא קיבלו התראה יקבלו החזר, ריבית והצמדה; ושבהמשך, בחוזה יוגדר מעת לעת מספר דקות מוחלט, ולא יחסי, שיהווה “שימוש הוגן”, ושהמחיר של חריגה ממנו יעמוד על 750 שקל לחודש, אלא אם המנוי צרך יותר מפי 3 ממנו.

סלקום מתנצלים בפניכם

מאחר שבתביעה ייצוגית התובע מייצג לא רק את עצמו אלא גם נפגעים אחרים, הסכם פשרה דורש חוות דעת של היועץ המשפטי לממשלה. עו”ד לירן פאר, סגן בכיר בפרקליטות מחוז תל-אביב (אזרחי), כתב את עמדת היועמ”ש נגד הסכם הפשרה הזה:

תכנית ‘ללא הגבלה’ סותרת את הוראות הדין ויוצרת הטעיה חמורה [ההדגשה במקור, ע”ק]. סלקום מפרסמת לציבור ומתקשרת עם מנוייה בתכניות המכונות על ידה תכניות “ללא הגבלה”. אף שסלקום מכנה תכניות אלה כתכניות “ללא הגבלה”, בפועל קיימות הגבלות שונות על השימוש במסגרתן, שאינן מובאות לידיעת הלקוח באופן גלוי וברור. בכך, מטעה סלקום את הציבור, בניגוד לחוק הגנת הצרכן. כמו כן, פעולתה של סלקום אינה מתיישבת עם הוראות הרישיון שלה.

סלקום הפרה את ס’ 2(א) לחוק הגנת הצרכן בכך שכינתה, כאמור, מסלול, אשר כולל הגבלה על השימוש, כמסלול “ללא הגבלה” בעוד שבפועל, לא היה כזה. כך, יצרה מצג שווא שלפיו המסלולים אינם כוללים כל הגבלה על השימוש בהם. הטעיה זו חלה הן בשלב פרסום ושיווק המסלולים לצרכנים והן בשלב ההתקשרות החוזית. מדובר בהטעיה של ציבור הצרכנים בפרט מהותי בעסקה, שכן חריגה מכמות שימוש מסוימת (של שיחות ומסרונים), שלא הייתה ידועה ללקוח, גררה (וככל הנראה עודה גוררת) גביית כספים מצד סלקום, וזאת מבלי שסייג מהותי זה קיבל ביטוי באופן ברור ובולט, כי שימוש מסוים ייחשב כלא סביר ואף להיפך- תוך מצג ודגש על כך שמדובר על שימוש בלתי מוגבל . בנוסף לאיסור על סלקום להציג את המנוי כבלתי מוגבל מקום שבפועל לא היה הדבר כך, חובה היה על סלקום לגלות גם מהו בדיוק השימוש המקסימאלי שמעבר אליו יחויב הצרכן בתעריפי חריגה וכן מהו תעריף החריגה שיגבה במקרה כזה.

סלקום פגעה ב”דעת” הצרכן באשר לפרטי העסקה, שכן לו הצרכן היה מודע לפרטים מהותיים אלה היה יכול לשקול האם המסלול מתאים לצרכיו וגם אם בחר בו, היה יכול לכלכל צעדיו כיצד להשתמש בשירות שרכש, ובכך למנוע תשלומים מעבר לתשלום הקבוע המשולם עבור החבילה או לכל הפחות, היה מתאפשר לו לשקול ולבקר את היקף החריגות שהוא מעונין לבצע מהחבילה.

[…]

פעולתה של סלקום אינה מתיישבת עם הרישיון שקיבלה ממשרד התקשורת, כפי שאף עולה ממכתבו של מר מימון שמילה, סמנכ”ל בכיר פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, שנשלח אליה עוד בחודש דצמבר 2014 (להלן: “המכתב”). המכתב נשלח במסגרת הליך פיקוח מול סלקום, בשל תלונות שהתקבלו במשרד בנוגע לחיובי יתר של מנוי סלקום בחבילות “ללא הגבלה”. […] כפי שהובהר לסלקום במכתב, לפי ס’ 55.4(א) לרישיון, על בעל הרישיון, ובענייננו – סלקום, להציג באופן מפורט ומדויק ב”עמוד עיקרי פרטי התכנית”, בין היתר, את כל התעריפים, שעל פיהם יחייב בעל הרישיון את המנוי עבור השירותים שביקש המנוי לקבל בעת ביצוע ההתקשרות, וכן שיעורו של כל תשלום קבוע, ככל שקיים, במסגרת ההתקשרות.

מגבלת מכסת הדקות והמסרונים שנופלת תחת תנאי “שימוש סביר” כפי שנקבעו על ידי בעל הרישיון מהווה חלק מתנאי התכנית, והתעריפים הנהוגים לאחר החריגה לכאורה ממכסה כאמור, מהווים תעריף לכל דבר ועניין.

לאור ההוראה הקיימת ברישיון כמתואר לעיל, הבהיר משרד התקשורת לבעלי הרישיונות כי ככל שבעל הרישיון מפרסם באתר האינטרנט שלו תכניות מהסוג נושא התובענה דנן, המידע צריך להיות מוצג במסגרת הפרסום באופן מפורט, מדויק ומלא, תוך שהוא כולל את כל התעריפים הנוגעים בדבר, לרבות מכסת השימוש הרלוונטי, ככל שנקבעה, במספרים נומינליים. כמו כן, המידע האמור צריך להיות מוצג בפירוט החשבון של כל חשבון טלפון של כל מנוי ובעמוד עיקרי פרטי התכנית של כל הסכם התקשרות של בעל הרישיון עם מנוייו.

אם כן, לגישת היועץ המשפטי לממשלה, סלקום מפרה את הוראות הדין ומטעה באופן חמור צרכנים בכל הנוגע לתכניות “ללא הגבלה”, וזאת הן בשלב השיווק והפרסום והן בשלב ההתקשרות החוזית. בכך, גורמת סלקום נזקים לצרכנים, שחויבו שלא כדין בסכומי כסף גבוהים. לאור האמור, סבור היועץ המשפטי לממשלה כי קיימות בעניינינו עילות טובות שמקומן להתברר על דרך של תובענה ייצוגית בפני ביהמ”ש הנכבד.

הסכם הפשרה קובע שמי שקיבלו התראה על החיוב המוגדל לא יקבלו החזר. היועמ”ש פוסל הסכמה זו:

לשיטת היועץ המשפטי לממשלה, ההתראות שנשלחו לחברי הקבוצה, שאינם זכאים להחזר כספי לפי ההסדר, אינן מרפאות את ההטעיה ואת הפרת הוראות הרישיון מצד סלקום ואין בהן כדי לשלול עילות תביעה טובות של חברי הקבוצה, שאינם זכאים לפיצוי על פי הסדר. שכן, ההטעיה מתחילה עוד בשלב פרסום התכנית לפני שהצרכן בוחר להתקשר בעסקה עם סלקום אלא רק נחשף לשיווק ולפרטים כלליים אודות. ההטעיה ממשיכה בשלב ההתקשרות החוזית, ורק לאחר שהלקוח עשה שימוש במסגרת התכנית, נודע לו בדיעבד כי קיימות הגבלות על השימוש, וכי השימוש שעושה אינו עומד במגבלות אלה. ההתראות נמסרות למנוי רק כאשר המנוי מגיע לכמות שימושים מסוימת, וכאמור מבלי שהוא יודע מראש בבירור מהי אותה כמות שימושים שמהווה תקרת שימושים בלתי מוגבלת ה”נכללת” במסגרת החבילה, ואף אינו יודע עד למועד שבו כבר רכש את החבילה ועשה בה שימוש, כי קיימת הגבלה כלשהי על כמות השימושים במסגרת החבילה. לפיכך, סבור היועץ המשפטי לממשלה כי אין הצדקה להבחנה בין מנויים שקיבלו התראות למנויים שלא קיבלו התראות.

הסכם הפשרה קובע כי החוזה העתידי יציג מספר דקות מוגדר, אך ימשיך להיקרא “ללא הגבלה”. היועמ”ש פוסל הסכמה זו:

היועץ המשפטי לממשלה סבור כי ההסדרה העתידית המוצעת אינה מתקנת את הפרת הוראות הדין, באשר היא עוסקת בציון הערך המספרי הנקוב, מבלי שנדרש כל שינוי בנוגע לשם התכניות “ללא הגבלה” – הן בשלב הפרסום והן בשלב ההתקשרות. בכך, מאפשרת ההסדרה העתידית המוצעת את המשך קיומה של פרקטיקה מטעה והפרת הדין על ידי סלקום.

לגישת היועץ המשפטי לממשלה, על סלקום לחדול באופן מיידי מההטעיה החמורה של הצרכנים ולשנות את שם התכנית – הן בשיווק ובפרסום של התכנית והן בכלל הסכמי ההתקשרות והחשבוניות החודשיות– לשם תכנית אשר יבטא באופן ברור את העובדה כי קיימת הגבלה על היקף השימוש בתכנית. כמו כן, על סלקום להבהיר במפורש, באופן בולט וגלוי לצרכן, מהי ההגבלה, וככל שיתבצע שינוי בהגבלה זו, ליידע את לקוחותיה על כך מראש ובדרך אפקטיבית.

לפי הסכם הפשרה, מספר הדקות המירבי ישתנה מעת לעת. היועמ”ש קובע שקביעת מכסה משתנה היא בעייתית:

ההסדרה העתידית המוצעת מעוררת קושי ממשי בכך שהערך המספרי הנקוב בהסכמי ההתקשרות עלול להשתנות מעת לעת, וזאת מבלי שסלקום מתחייבת לקבל את הסכמת הלקוח לשינוי או לכל הפחות להודיע לו על השינוי הצפוי. כמו כן, לא ברור מהם המדדים שעל פיהם סלקום תשנה מעת לעת את הערך המספרי. שינוי הערך המספרי הנקוב ללא כל הגבלה עלול לעקר מתוכן את ההסדר המוצע. כך, למשל, יכולה סלקום לשנות את הערך המספרי מייד לאחר תחילת ההתקשרות עם הלקוח, מבלי להודיע לו על כך מראש.

לגישת היועץ המשפטי לממשלה, כדי שההסדרה המוצעת תועיל ללקוח בפועל, על סלקום להודיע למנוי על שינוי כאמור מראש ובכתב. לאור אופיו המהותי של פרט זה בהסכם, על אופן מתן ההודעה להיות יעיל וודאי ככל הניתן. על כן, על סלקום לכלול בהסכם ההתקשרות הבהרה מפורשת כי חלה עליה חובה להודיע למנוי מראש על כל שינוי של הערך המספרי הנקוב הן באמצעות הודעה למכשירו של המנוי והן בחשבונית החודשית הנשלחת אליו, והכל בכפוף לרישיונה של סלקום.

יודגש לעניין זה, כי ההסדרה המוצעת לגבי החשבונית אינה מתקנת את הפרת הוראות הדין, שכן כל שמוצע לציין בה הוא כי היא “כפופה לשימוש הוגן וסביר, בהתאם לתנאי התוכנית”. מאמירה כללית זו הלקוח אינו יכול להסיק מהי ההגבלה הכמותית, ובפרט כאשר הגבלה זו עשויה להשתנות מעת לעת. מאחר שהסכם ההתקשרות נמסר (או אמור להימסר) ללקוח בתחילת התקשרותו עם סלקום, ברי כי שינוי זה לא יבוא לידי ביטוי בהסכם ההתקשרות, ולכן הוראה בחשבונית שמפנה להסכם הינה למעשה ריקה מתוכן.

יצוין, כי גילוי הערך המספרי הנקוב הינו הכרחי אף ביחס להתחייבותה של סלקום במסגרת הסדר הפשרה לגבות סכום מקסימלי בגין “שימוש שאינו הוגן וסביר” של 750 ₪ לחודש. שכן, על פי ההסדר, סלקום תהיה רשאית לגבות סכום גבוה מכך, במקרה שהמנוי עשה שימוש העולה על פי 3 מהמבחן הכמותי

היועמ”ש מתייחס בדבריו גם למנגנון החזר הכספים, תרומת הכספים שלא יצליחו להחזיר, שכר הטרחה של עוה”ד של התובע וגמול התובע. לסיכום כותב נציג היועמ”ש: “לגישת היועץ המשפטי לממשלה, הסדר הפשרה אינו הסדר ראוי והוגן, כנדרש בסעיף 19(ג) לחוק, ולכן אין לאשרו במתווה המוצע. אשר על כן, מתבקש בית המשפט הנכבד להורות על דחיית הבקשה לאישור הסדר הפשרה, או על תיקון ההסדר כאמור לעיל”.

הוט לא מצליחים לענות על שאלה פשוטה של צופה מאז 2012

מתן רצה לדעת אם יוכל לצפות אונליין בסדרה “האלבומים”, אז הוא פנה בהודעה פרטית לפייסבוק הרשמי של הוט ושאל בדצמבר 2012. ושוב. ושוב. ושוב. והוט ענו לו שהם לא יודעים לענות לו, עד שהם סגרו את האפשרות לשלוח להם הודעות. וזהו.

נסיון כושל לקבל תשובה מהוט במשך שנתיים וחצי

עדכון על טריפל סי: עוד לקוחות מדווחים על גביית יתר

טריפל סי. איור: נמרוד צוק השבוע פרסמתי פוסט על כך שטריפל סי גבו ממני סכום עודף על חבילת אינטרנט 15 מגה – 23.90 במקום 19.90. תקציר: החברה גבתה את הסכום העודף שלוש פעמים – פעמיים ברצף, שעליהן הגשתי תלונה (בתגובה, החברה אמרה שהחבילה אכן עולה 23.90, ורק אחרי התעקשות שלי הודתה שהמחיר אכן היה 19.90, והחזירה את הכסף אך ללא פיצוי כחוק), ופעם נוספת אחרי הגשת התלונה (כשהפעם כל החיוב שגוי – על חבילה שכבר בוטלה). המחיר שהופיע באתר במועד ההזמנה, 19.90, מופיע שם גם היום, כך שלא ברור למה הם גבו 23.90, ולא ברור למה הם משקרים שזה המחיר. הגשתי תביעה נגד החברה.

המחירים באתר טריפל סי, 11.3.2015. סימנתי את המחיר בעיגול

בעקבות הפרסום, שני לקוחות טריפל סי פנו אלי וסיפרו שגם להם החברה עשתה את אותו התרגיל.

אחד מהם, יובל (שביקש שלא להיחשף בשמו המלא), התלונן על חיוב היתר. החברה השאירה לו הודעה במשיבון שבו היא אומרת, כמו שאמרה לי (ואז חזרה בה), שהחבילה עולה 23.90. הנה הקלטה של ההודעה:

Audio clip: Adobe Flash Player (version 9 or above) is required to play this audio clip. Download the latest version here. You also need to have JavaScript enabled in your browser.

ללקוח השני, גיא טיאם, היה יותר מזל. הוא מספר: “התחברתי אליהם און-ליין בספטמבר 2014. בשלושת החודשים הראשונים אכן חויבתי ₪9.90 אבל אז עלה המחיר ל- ₪23.90 במקום ₪19.90 כמובטח. בעקבות הפוסט שלך התקשרתי אליהם היום אחרי שגיליתי את הטעות שלהם. הם העבירו לי מיידית זיכוי של 40 ש”ח המורכב מגביית יתר של ₪4 בארבע חשבוניות + ₪16 פיצוי על גביית יתר על פי חוק, סה”כ ₪32. הם עיגלו את הסכום ל- ₪40. לזכותם, הם לא התווכחו”.

חשבונית הטריפל סי של גיא טיאם עם חיוב היתר

חשבונית הטריפל סי של גיא טיאם עם הזיכוי והפיצוי על חיוב היתר

החוק המדובר הוא חוק הגנת הצרכן, שסעיף 13ד1 שלו קובע:

(א) בעסקה מתמשכת שבה מחייב העוסק את חשבונו של הצרכן בתשלומים לפי הרשאה לחיוב חשבון או לפי הרשאה לחיוב כרטיס אשראי כהגדרתו בסעיף 14ב(ב) –

(1) טען צרכן כי העוסק גבה ממנו סכום נוסף על הסכום שהוא רשאי לגבות בהתאם לתנאי ההתקשרות (בסעיף זה – סכום עודף), יברר העוסק את טענותו בתוך עשרה ימי עסקים;

(2) מצא העוסק כי גבה מהצרכן סכום עודף, ישיבו לצרכן בתוך ארבעה ימי עסקים, בתוספת הצמדה וריבית לפי חוק פסיקת ריבית והצמדה, התשכ”א-1961, מיום הגבייה ובתוספת תשלום בשל הוצאות הצרכן בסכום של 16 שקלים חדשים (בסעיף זה – סכום ההחזר)

שאלתי את טריפל סי מדוע החברה גובה מלקוחות יותר מהסכום שהוסכם עליו, ואשר מופיע באתר החברה; מדוע כשלקוח מתלונן על גביית יתר, משקרים לו שהמחיר הוא אכן 23.90 (המקרה של יובל ושלי); ומדוע החברה לא מפצה לקוחות על גביית יתר, כפי שקובע חוק הגנת הצרכן (המקרה של יובל ושלי). בטריפל סי לא הגיבו לפנייתי

טריפל סי גבו מכם יותר מהמחיר המוסכם? ספרו לי, רצוי בצירוף חשבונית החיוב העודף, הקלטה של השיחה עם נציגי השירות או תכתובת האימייל איתם, וחשבונית זיכוי (אם זוכיתם אחרי שהתלוננתם).

[עדכון 17:04]

בעקבות הפוסט הזה גילה הקורא אביעז רנד שגם אותו טריפל סי חייבה חיוב יתר בשלושת החודשים האחרונים.

חשבונית הטריפל סי של אביעז רנד עם חיוב היתר

איך טריפל סי, חברה עם שירות מצוין, גרמה לי לתבוע אותה בגלל 32 שקל

מהיום שעברתי לטריפל סי כמעט שלא הבטתי לאחור. ספקית האינטרנט הקטנה הזאת התנהלה באופן שכמעט לא רואים אצל ספקי שירות בישראל, בטח בשוק התקשורת – שיחות יזומות מצדם לוודא שההתחברות עברה בהצלחה, זמן מענה מהיר, שירות קשוב, נתינת מספרי טלפון ישירים לנציגי שירות ותמיכה, החזרת שיחות ללקוחות בזמן שנוח ללקוחות, מחירים קבועים בלי הפתעות בסוף תקופת מבצע ואפילו סיוע טכני בדברים שלא קשורים אליהם.

פעם התקשרתי לבקש עזרה בתפעול איזו תקלה במודם-ראוטר. טריפל סי לא מכרו לי אותו, ונציג התמיכה לא הכיר את הדגם הזה. הוא אמר שיחזור אלי, הוריד את המדריך באינטרנט, מצא את התשובה והתקשר אלי להסביר לי מה לעשות. מאז נהגתי להמליץ על טריפל סי לכל מי שנפל לידיים השמנוניות של נטוויז’ן הגנבים השקרנים, בזק בינלאומי מעכבי הניתוקים ודומיהם.

באוקטובר 2014 התחברתי לחבילת אינטרנט ביתי 15 מגה של טריפל סי. המחיר: 9.90 לחודש לשלושת החודשים הראשונים, ואחר כך 19.90 לחודש. משום מה, בחודש הרביעי גבו ממני 23.90. גם בחודש החמישי. כשהבחנתי בזה, פניתי אליהם וביקשתי שיחזירו את הכסף, ושישקלו לפצות אותי בביטול החיובים כולם (מסיבות שונות, כמעט שלא השתמשתי בחבילה).

המחירים באתר טריפל סי, 11.3.2015

חשבונית של טריפל סי, 26.2.2013

בקטנה, כולה 20%

באותו יום התקשרה אלי יפית מטריפל סי ואמרה לי שאני טועה ושהמחיר הוא אכן 23.90. אמרתי לה שכאשר התחברתי, היה כתוב באתר שהמחיר הוא 19.90, ושזה המחיר שעדיין מופיע באתר גם בזמן שיחתנו. היא התווכחה איתי ואמרה: “אני מתקשרת אליך אחרי שעשיתי את הבדיקות”. התעקשתי בחזרה, היא שמה אותי על המתנה, בדקה וחזרה אלי עם התשובה הנכונה – אני צודק, המחיר הוא 19.90, והיא תזכה אותי מיד על ההפרש. הזיכוי ניתן באותו יום. ביקשתי פיצוי על חיוב היתר והזמן שהשקעתי בטיפול בו. היא סירבה.

למרות זאת המשכתי איתם. נפילה קטנה ברצף של שירות כל כך טוב היא כנראה אנומליה. באמצע מרץ שדרגתי לחבילת “אינטרנט דאבל” (ספק+תשתית) 15 מגה ב-75 שקל לחודש. הנציג שדרכו ביצעתי את השדרוג אמר שהחבילה הקודמת שהיתה לי בוטלה. באותו יום קיבלתי אימייל הצטרפות וחשבונית על סך 75 שקלים.

עשרה ימים אחר כך קיבלתי חשבונית על חבילת האינטרנט (ספק בלבד) לתקופה 26.3.2015-25.04.2015, בסכום 23.90 שקל. כלומר, עשרה ימים אחרי שנציג החברה אמר שהחבילה בוטלה, טריפל סי מחייבים אותי עליה בתעריף שגוי, שהחברה כבר הודתה בו וזיכתה עליו.

זמני יקר לי, ולו רציתי לבזבז אותו על מעקב חודשי מדוקדק אחרי הפתעות בחשבונית, הייתי מתחבר לנטוויז’ן. באותו יום פניתי לטריפל סי וביקשתי לזכות אותי בסכום החשבונית, להפסיק לגבות תשלום על החבילה שבוטלה ולפצות אותי ב-750 שקלים. נתתי להם שלושה ימים למלא את מבוקשי או להיתבע. הפעם הם לא השיבו לפנייתי. היום תבעתי אותם בתביעות קטנות על 1250 שקל. השקעתי בזה חצי שעה בהגשת התביעה דרך אתר בתי המשפט ו-50 שקלים אגרת בית משפט.

(יש עוד חריקה רצינית אצלם – האטה מופרעת של טורנטים בשעות הערב והלילה. אם טורנטים חשובים לכם, אל תתחברו לטריפל סי).

בזק בינלאומי מסכלת ומעכבת התנתקות לקוחות; משרד התקשורת בודק

שקרים, הטעיות והפרת הרשיון בנסיון של בזק בינלאומי למנוע מלקוח להתנתק; בזב”ל: המתואר אינו תואם את העובדות לאשורן; משרד התקשורת: הגיעו מספר תלונות, נבצע הליך בדיקה מעמיק ונחליט אם וכיצד לפעול

התוכי של בזק בינלאומי. צילומסך מהפייסבוק של בזב"ל

יש ספקיות תקשורת שלא יודעות להיפרד – במקום לנתק מנוי שמבקש זאת, הן מעכבות את הבקשה בדרכים שונות ומחייבות אותו לשוחח עם נציגי סיכול התנתקות, המכונים בשם המכובס “נציגי שימור לקוחות”, הכל כדי לסכל את העזיבה. קחו למשל את בזק בינלאומי. הלקוח תום כספי ביקש להתנתק, אחרי שהחברה הטרידה אותו בשתי שיחות שיווקיות שמיועדות לקהל הרוסי (כספי מברר במקביל מאיפה יש לבזב”ל מידע על מוצאו, והאם מדובר במאגר מידע לא חוקי). הוא ביקש לבצע את הניתוק ללא שיחה עם נציגי שימור לקוחות שיעכבו אותו. בזק בינלאומי החליטה שזה לא הולך לקרות. זה לא המקרה היחיד, אמרו לנו במשרד התקשורת, והנושא בבדיקה.

החוק עומד לצדו של הלקוח כספי. בזק בינלאומי מספקת שירותים מכוח רשיון שמשרד התקשורת נתן לה, “רשיון מיוחד למתן שירותי אינטרנט”. לפי הרשיון, “מנוי רשאי לבקש מבעל הרשיון בכל עת הפסקת שירות או הפסקה מוחלטת; לצורך כך, יוכל מנוי לפנות אל בעל הרשיון בכתב עו בעל פה”. הרשיון מפרט את הדרכים לפניה “‘בכתב’ – לרבות באמצעות דואר רגיל, פקסימיליה, דואר אלקטרוני, טופס מקוון וכן שיחוח (CHAT) הניתן לשמירה ולאחזור ע”י המנוי; ‘בעל פה’ – בטלפון או בהודעה בעל פה במרכז שירות לקוחות של בעל הרשיון, ככל שקיים”. במילים פשוטות, החברה לא רשאית לקבוע איך הלקוח יודיע על ניתוק, ולא רשאית לחייבו לנהל שיחה עם נציגי סיכול התנתקות. בעל הרשיון חייב לבצע את הניתוק “לא יאוחר מיום העבודה לאחר מועד מסירת ההודעה לבעל הרשיון, והכל אם לא נקב המנוי במועד מאוחר יותר בהודעת הביטול”.

כספי ניסה לשלוח פקס למספר שמופיע באתר, אך הפקס לא עבר אחרי שמונה נסיונות. עבירה על הרשיון: בזב”ל לא מחזיקה קו פקס תקין ופעיל שמקבל התנתקות.

דוברת בזק בינלאומי, אורטל זוהר-וולף, לא השיבה על השאלה מדוע הפקס של בזב”ל לא עובד.

נסיונות כושלים של תום כספי לשלוח פקס התנתקות לבזק בינלאומי

כספי התייאש מהפקס ופנה לצ’ט עם נציגת שירות לקוחות, וביקש ממנה לנתקו. הנציגה סירבה והסבירה ש”ביטול המנוי מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו וכרגע הם סגורים”. מחלקת קשרי לקוחות, פירטה הנציגה בצ’ט, זמינה בטלפון בימים א’-ה’ בשעות 8:00-15:00. שעות הפעילות המוגבלות של המחלקה מעידות שבבזב”ל לא ממש רוצים שהלקוחות יצליחו להגיע אליה ולהתנתק. הנציגה כתבה לכספי: “טכנית אני לא יכולה לבטל את המנוי, כמו בכל חברה יש מחלקות שונות ולכל מחלקה שעות פעילות משלה. אתה כרגע שמחלקת שירות לקוחות ולא קשרי לקוחות- באותה מידה יכולת לפנות לתמיכה הטכנית בבקשה לביטול וגם הם לא יכלו לבטל לך את המנוי- הביטול מתבצע מול קשרי לקוחות. אנו חברה שומרת חוק”.

כאמור, החברה לא שומרת חוק: סירובה של הנציגה לבקשת הניתוק בכתב מנוגדת לתנאי הרשיון של בזב”ל – שמחייבים קבלת בקשות התנתקות בצ’ט, ושאין בהם חיוב של הצרכן להתנתק בשיחה טלפונית או בפנייה למחלקה מסויימת.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות בצ’ט של החברה מסרבים לנתק לקוחות.

צ'ט של תום כספי עם נציגת בזק בינלאומי

הנציגה גם הציעה לכספי להתנתק דרך “נתק”, אתר צד ג’ שלא שייך לבזב”ל, שמאפשר לשלוח בקשות התנתקות בפקס לחברות תקשורת. כספי הסביר לה שכבר ניסה לשלוח דרך נתק (פעם אחת) ובאמצעות שירות הפקס המקוון myfax.co.il (שבע פעמים). שני השירותים לא הצליחו לשלוח פקס לבזב”ל.

כדי לוודא שלא מדובר בטעות מקומית של אותה נציגה, בדקתי זאת בצ’ט עם נציג שירות אחר. הוא חזר על הטענה שלפיה “ניתוק מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו”, “אין אפשרות להתנתק דרך האתר, רק דרכם טלפונית” (הפרה של תנאי הרשיון). הנציג סירב לספק מספר פקס וכתובת אימייל להתנתקות.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי שירות מסרבים לספק ללקוחות פרטי התקשרות לצורך התנתקות.

הנציג שעמו צ’וטטתי טען שהפקס של מוקד שירות הלקוחות לא מקבל בקשות התנתקות: “אני מוקד שירות הלקוחות. מה שיש לי זה את הפקס שלנו. הוא לא רלוונטי אליך. הפקס יגיע לכאן ולא יהיה מה לעשות איתו. גם במידה ותשלח לי פקס אצטרך לקשר אותך טלפונית לנציג קשרי הלקוחות”. טענתו זו עומדת בסתירה לכתוב באתר בזב”ל, שם נכתב שאחד מתפקידי מוקד השירות הוא טיפול ב”בקשות הפסקת שירות”.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציג השירות שיקר לגבי הפקס ומנע שימוש בו להגשת בקשת התנתקות.

לזכותו של הנציג ייאמר שגם הוא הפנה אותי ל”נתק”. שלוש בעיות יש עם ההפניה הזאת: האחת, אין סיבה שלקוח בזב”ל יאלץ להשתמש באתר חיצוני ולא יוכל לקבל מנציג השירות מספר פקס ישיר של בזב”ל; השניה, תנאי השימוש של “נתק” מחייבים את המשתמשים לאשר שהם מסכימים לקבל מסרים פרסומיים; השלישית, הנציג הבהיר לי שגם אם אתנתק באמצעות “נתק”, “עליך לוודא מול המחלקה בצורה טלפונית שאכן נותקת” – שוב, תוך הפרת תנאי הרשיון, שלא מתנים התנתקות בשיחת טלפון.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות של החברה מפנים לקוחות להתנתקות דרך “נתק”.

צ'ט של עידו קינן עם נציג בזק בינלאומי

כספי נותק לבסוף בדרך שבזב”ל כפתה עליו, שממנה ביקש להימנע ושכפייתה מנוגדת לתנאי הרשיון – שיחת טלפון עם נציגת קשרי לקוחות, שהתקשרה אליו למחרת הצ’ט. “ביקשתי שתנתק, היא התווכחה איתי 10 דקות ובסוף ניתקה את המנוי. הם לא אמורים לכבד את החוק ולנתק אותי כשאני מבקש ולחסוך ממני את הוויכוחים המעצבנים האלו?”, תוהה כספי.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע החברה מאלצת לקוחות לשוחח עם “נציגי שימור”.

משרד התקשורת: התקבלו מספר תלונות, נבצע בדיקה מעמיקה

דוברת בזב”ל אורטל זוהר-וולף, שכאמור לא השיבה לרוב השאלות הפרטניות שנשלחו אליה, פתחה את תגובתה בהכחשת העובדות, אף שאלו תועדו בצילומי מסך שנשלחו אליה. “המתואר בפנייתך אינו תואם את העובדות לאשורן”, כתבה, ואז כתבה משפט שאינו תואם את העובדות לאשורן: “בזק בינלאומי מקפידה בהוראות החוק והרישיון, קלה כבחמורה” (על האמינות של הדוברות של בזק בינלאומי אפשר לקרוא כאן).

לדברי הדוברת, “כתובת החברה, מספרי הטלפון, הפקס, כתובת מייל גם של נציב תלונות הציבור, אפשרות לביטול שירותים דרך האזור האישי באתר וטפסי פנייה מקוונים המאפשרים הליך של ניתוק מול מוקד פניות ציבור ובנוסף, פנייה ישירה גם למנהלים הרלוונטיים -מפורסמים כולם באתר החברה, כמו גם במכתבי ההצטרפות, בהסכם ההתקשרות ובחשבוניות הנשלחות ללקוחות מדיי חודש בחודשו”. זו אינה הגדלת ראש מצד בזב”ל, אלא בסך הכל ציות לתנאי הרשיון, שמחייבים פרסום פרטי התקשרות אלו. לגבי היעדרה של כתובת אימייל להתנתקות מהעמוד הרלוונטי באתר בזב”ל מסרה הדוברת: “לעניין כתובת מייל גם של פניות הציבור, דאגנו שתופיע אף היא בנוסף לכל הרשום לעיל (היא הופיעה תמיד ובשינוי גרסת האתר האחרונה ככל הנראה לא עודכנה) ולכן, תודה על הפניית תשומת הלב”.

פרטי התקשרות להתנתקות מבזק בינלאומי, לפני הוספת כתובת האימייל, 4.2.2015

דוברת בזב”ל סיכמה את תגובתה: “נדגיש כי בכל ערוצי השירות ניתן לבקש את הפסקת השירות, וזו מתבצעת בתוך פרק הזמן שקבוע לכך ברישיון החברה”. המשפט הזה אינו תואם את העובדות לאשורן. כאמור, שני הערוצים שבהם ביקש הלקוח כספי להתנתק, הפקס והצ’ט, לא תפקדו, נציגי השירות שיקרו והניתוק הגיע רק אחרי שהוא אולץ לשוחח עם נציגת סיכול ההתנתקות.

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: “מספר תלונות שהגיעו למשרד התקשורת ונבדקו, טענה החברה כי בחלק מהמקרים לא בוצע הליך של הפסקת שירות כיוון שפרטי הזיהוי שהועברו בבקשות לא תאמו את המעודכן במערכות החברה. בכוונת משרד התקשורת לבצע הליך בדיקה מעמיק ואז יוחלט בהתאם האם וכיצד לפעול”.

לקוח הוט, אתה מרוצה? כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר

גירסה משופרת של אתר השירות העצמי של הוט. איור: חדר 404

הוט היא חברת תקשורת שעוסקת באספקת שירות לקוחות מהאיומים בישראל – זה כשהיא לא עסוקה בהטרדה בלתי פוסקת של אנשים שנמנעים בצדק מלהדביק את עצמם בהרפס בכוונה מלהיכנס לזוגיות אלימה ידועה מראש מהצטרפות כלקוחות לחברה האיומה הזאת. כתבה שפורסמה השבוע בגלובס גוללת שורה ארוכה של כשלים של הוט בשירות לקוחות.

למשל,

במשך 3 ימים ראתה י’, לקוחת הוט תל-אביבית בשנות ה-80 לחייה, שקופית עם הודעת “אין קליטה” מעטרת את מסך הטלוויזיה שלה. התסריט הקבוע של שיחות מרובות, המתנה ארוכה והעברה מנציג X לנציגה Y הותירו אותה חסרת מענה, וגם ניסיון לתת מרחוק הוראות לפתרון התקלה הטכנית, שבהוט הודו כי מקורה בחברה, לא צלחו.

כשנואשה מפנייה טלפונית, נכנסה אחייניתה לתמונה ונכנסה לאתר האינטרנט להגיש תלונה רשמית. היא השאירה הודעה מפורטת וביקשה שייצרו עם הלקוחה קשר וישלחו לביתה טכנאי. גם הפעם, נוכחה, אין קול ואין עונה. כשהתקשרה שוב, נאמר לה כי המועד הקרוב ביותר לקביעת ביקור טכנאי הוא רק כעבור כמה ימים.

הוט כושלת כאן באתגר הבסיסי ביותר: לספק את השירות שעליו הלקוחה משלמת. מתי היא טיפלה בבעיה? “מיד עם פניית ‘גלובס’ לחברה התקשרו נציגיה שוב ותיאמו ביקור טכנאי כבר לאותו היום, אז נפתרה סוף-סוף התקלה”.

ואיך מגיבה הוט לבזיון הזה?

“הלקוחה טופלה לשביעות-רצונה”

שקר. הלקוחה לא טופלה לשביעות רצונה, היא טופלה באיחור ניכר, ורק אחרי התערבות התקשורת.

“ואף זוכתה באופן מלא בגין ימי התקלה”

וואו, “ואף זוכתה”. זאת אומרת, אם לא די בכך שטיפלנו בתקלה, אפילו זיכינו אותה על הימים שבהם לא סיפקנו את השירות. לא כפיים?

וזה רק נהיה יותר גרוע.

גם לטובתו של מ’ המתוסכל לא עמד הוותק שלו כלקוח, מאז 1998, בבואו להיעזר בשירותי החברה. מאז ינואר 2014 (!) פנה ושב ופנה אל החברה בטענה לאי-קליטת ערוצים.

“מאז ועד עכשיו”, הוא מתאר ל”גלובס”, “עברו אצלי מספר טכנאים שבדקו את התשתית בבית, וכולם הגיעו לאותה מסקנה שהבעיה מקורה בתשתית הרחוב, והבטיחו שהטיפול יועבר לאחראים על התשתיות, ושהתקלה תתוקן – אך התקלה לא תוקנה”.

את הפניות האחרונות בהן הובטח לו כי מנהל בכיר ייצור עמו קשר הקליט ואף ביקש להתנתק – אך גם זה לא קרה בפועל.

“במצב העניינים הנוכחי אני משלם מדי חודש סכום מלא (231 שקל) עבור מלוא הערוצים, כאשר בפועל אני יכול לקלוט רק כמחציתם”, הוא מתלונן – ודורש ניתוק ופיצוי עבור אותה תקופה.

מתי טופלה התקלה? נכון, אחרי התערבות התקשורת. “בעקבות פניית ‘גלובס’ הגיע לביתו של מ’, לאחר חודשים רבים, צוות טכנאים. בסוף עבודתם הצוות טען כי הבעיה נפתרה – אך לטענתו כעבור שעתיים חזר המצב לקדמותו. אם לא תיפתר הסאגה בהקדם, מבטיח מ’, הוא יפנה לערכאות משפטיות”.

תגובת הוט? נכון:

“התקלה תוקנה לשביעות-רצון הלקוח”

אתם מסוגלים להזיז את השפתיים שלכם בלי לשקר? הבעיה חזרה אחרי שעתיים.

“שזוכה גם בגין דמי המנוי”

מה, שוב החלטתם בפרץ נדיבות לא לחייב לקוח על שירות שהוא לא קיבל? פרס נובל, בחיי.

מודעת פייסבוק של הוט לשירות עצמי

לאחרונה העלתה הוט מודעה בפייסבוק: “בלי הרשמה וללא צורך בסיסמא, מגוון פעילויות בשירות עצמי מחכות לכם עכשיו באתר HOT!”. על חברה נורמלית הייתי אומר שהיא משלבת חסכון בזמן ללקוח וחסכון בהוצאות על נציגי שירות לעצמה; במקרה של הוט, שירות עצמי הוא השירות הכי פחות גרוע שהחברה יכולה לספק ללקוחותיה.

מאחר שאחת הפעולות הכי חשובות ללקוחות הוט היא התנתקות מהוט, שאלתי בפייסבוק של הוט אם באתר מתאפשר להתנתק מהשירות. בהוט, נאמנים למסורת שירות הלקוחות האינקוויזיטורי-ועם-זאת-חסר-תועלת-לחלוטין שלהם, השיבו בלי לענות: “היי עידו, כחלק משיפור מערך השירות ללקוחותינו, ניתן לבצע מספר פעולות מהירות בשירות עצמי דרך האתר. הפעולות מפורטות באתר”. כלומר, אין תשובה.

אז נאלצתי להיכנס לאתר ולבדוק. כמובן שאין שם אפשרות להתנתק – הוט לא תוותר לכם על מסלול המכשולים של שיחה עם נציג שיעביר אתכם לנציג אחר כי אין לו הרשאה לנתק אתכם או שקר כלשהו אחר, עם זמני המתנה אינסופיים בכל תחנה שיתישו אתכם עד שתוותרו על ההתנתקות רק כדי לא לשמוע את הפרסומות המוקלטות עוד רגע אחד נוסף.

באתר של הוט יש גם נציגת שירות וירטואלית. אני לא חושב שהיא היתה עוברת מבחן טיורינג, אבל זה נכון גם לגבי הנציגים האנושיים שם. שאלתי אותה איך מתנתקים. תשובתה: “על מנת לספק תשובה מקיפה לשאלתך, יש צורך בבדיקת פרטי המנוי האישיים שלך. הינך מוזמן לפנות אלינו באמצעות עמוד הפייסבוק, לנוחותך להלן קישור רלוונטי- http://www.facebook.c­om­/h­ot­.n­et­.i­l?­re­f=­ts­ כמו כן ניתן לפנות לנציגי שירות הלקוחות במספר חינם: 1-801-700-700 או דרך 6900*”.

קשה לומר שהופתעתי מכך שהנציגה הווירטואלית שיקרה לי – אחרי הכל, מדובר בעובדת הוט. האמת היא שכל מה שצריך בשביל להתנתק זה לשלוח בקשת התנתקות. אתר “נתק” הוא אחת הדרכים המומלצות להתנתקות מחברות תקשורת, משום שהוא שולח להן, בשמכם, פקס שהן מחוייבות לציית לו, בלי שתצטרכו לשוחח עם נציגים. בהשראתו, הנה הצעת חוק/תיקון לרשיונות חברות התקשורת: כל חברת תקשורת תחוייב לספק שירות “נתק” מקוון משלה, שבלחיצת כפתור ישלח דרישת התנתקות אוטומטית. אבל אל תחכו עד שזה יקרה – גם אם הרשיונות יתוקנו, משרד התקשורת מעדיף לא לסייע ללקוחות מול הפרות רשיון. לכו ל”נתק” והתנתקו מהוט מיד. זה הדבר ההגיוני היחיד לעשות.

נציגת שירות וירטואלית של הוט;

בסדרה “הבורר” של הוט יש דמות בשם יגאל הנאצי, שמבקש בקשות מאנשים ומציג להם את האפשרויות העומדות בפניהם: “זאת ההצעה שלי. תעשה את השיקול שלך. כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר”. כשהנציגה הווירטואלית של הוט סיימה להשיב על שאלי היא העלתה שאלה משל עצמה: “האם המידע שקיבלת ענה על שאלתך?”, והציגה לי את התשובות העומדות בפני: “כן”.

הוט היא לא באמת חברת תקשורת, אלא מיצג פארודי על שירות לקוחות בישראל.

יו”ר הוט מודה בשיחה מוקלטת שאפילו הוא לא מצליח לגרום להוט להפסיק להטריד אנשים בטלפון

הודעת סמס שמבקשת ממנכ"ל הוט להפסיק להטריד לקוח לשעבר

בסוף החודש שעבר הרגיש יו”ר HOT, הרצל עוזר, מה זה להיות לקוח לשעבר של החברה שהוא מיי”ר, כשהטלפון שלו הוצף בפניות שהוא לא רצה לקבל. הוא הוצף בפניות משום שאלירן בן חיים, לקוח הוט לשעבר, הוצף בפניות של נציגי מכירות של הוט, שביקשו שיצטרף לחברה וסירבו להפסיק להתקשר. בן חיים פרסם את הנייד של עוזר בפייסבוק (בתחילה חשב בטעות שמדובר בטלפון של המנכ”ל, אילן צחי), וקרא לחבריו לסמס לעוזר ולדרוש שהמטרד יפסיק.

המטרד לא נפסק – הטרדת אנשים בטלפון היא לא טעות של נציג מכירות נלהב, אלא מדיניות של הוט, כך עולה מהתלונות הרבות בנושא, שמתפרסמות בפייסבוק ומגיעות אלי ולעיתונאים אחרים. ח”כ עדי קול קיימה דיון בכנסת בנושא בעקבות הטרדתה על ידי נציגי הוט. כמו ההצפה של עוזר, גם הדיון בכנסת לא פתר את הבעיה.

ב-3.7 קיבל בן חיים עוד שיחת הטרדה מהוט, ובאותו יום גם שוחח עם היו”ר. מיד אחרי השיחה כתב בן חיים את הגירסה שלו למה שהלך שם:

בהמשך לרומן שלי עם חברת הוט, שבשבוע שעבר הגיע לשיא, כשעזרתם לי להחזיר להם קצת באותו המטבע (בדרככם המיוחדת והמצחיקה), הבוקר שוב קיבלתי שיחה מנציגה של הוט שרצתה להחזיר אותי…

בתגובה ניסיתי להעלות על הקו את חבר שלנו והמטרה לסמסים, הרצל עוזר, שהוא אגב יו”ר קבוצת הוט ולא המנכ”ל, שהיה בממתינה. סימסתי לו, וכשלא קיבלתי תשובה, החלטתי ללכת להגיש תלונה במשטרה על הטרדה.

בדרך לשם קיבלתי ממנו את השיחה הבאה, שמובאת כאן במלואה (בשתי השניות הראשונות לא שומעים טוב).

הרצל קודם כל ביקש להודיע שהוא לא המנכ”ל, אלא רק הבוס שלו ולכן הוא לא יכול לעזור לי, ומה שהוא עשה זה היה מתוך טובה אישית.

הוא כעס עלי שבחרתי בדרך שבה בחרתי, שגרמה לו להחליף את מספר הטלפון שלו ולסתם הטרדה מיותרת לו וגם לכם והציע לי לפנות למנכ”ל הוט, אבל סירב לתת לי את הטלפון שלו.

הרצל הבין אותי ואת העובדה שהוטרדתי ואף הביע אמפתיה, אבל הסביר שהוא ניסה לעזור, שזה לא הוט אלא משווקים חיצוניים ושוב, הוא בכלל לא מנכ”ל אלא יו”ר קבוצת הוט ושתפנה בצינורות המקובלים (שלא עזרו לי).

ועם כל הצער והכאב, אני גם רוצה לבשר לכם שהוא לא בחר את ההודעה המנצחת [מבין ההודעות שחבריו של בן חיים שלחו אליו; ע”ק]. קיוויתי שאוכל לקבל אישור רשמי, אבל הוא טען שהוא אפילו לא קרא אותן (כן, בטח… איך אפשר להתעלם מהודעות קורעות כאלה?)

חשוב לי לציין שאחרי כמה דקות, הוא התקשר אלי שוב והודיע לי שהוא אכן עשה ניסיון נוסף מול סמנכ”ל המכירות וביקש שיפסיקו להטריד אותי.

לסיכום החוויה שלי, כנראה שהשיטה בה בחרתי לא הייתה נכונה. מסתבר שגם בקשות ישירות של יו”ר הקבוצה לא יעזרו נגד מכונת ההטרדות של הוט.

אני מסכים איתו שזה לא ראוי להטריד אנשים ואני לא רוצה שתמשיכו לסמס לו, אבל אשמח לייעוץ משפטי, לי ולאלפי המוטרדים האחרים, איך להפסיק את זה סוף סוף.

אם יש מישהו התנסה בזה בעבר, בתור תובע פרטי, עו”ד או בתביעה ייצוגית, אשמח לעצות בנושא. כמו כן אם מישהו יכול לפנות לחברת הכנסת עדי קול שמרכזת את הטיפול בהטרדות האלה בכנסת, כדי שתזרז את הטיפול ותדאג שהפעם זה יהיה סופי ולא ישארו “חורים” בחוק, שיאפשרו להוט להמשיך להטריד לקוחות.

מי יתן ולא תוטרדו על ידי הוט לעולם.

כמה מסובך לגרום לכל הגופים לשלוח דואר לכתובת חדשה? יצאנו לבדוק


אביב בר-נוי

זהו, ארבעה חודשים אחרי מעבר הדירה, וממש עם תום תקופת הדואר העוקב בחינם הצלחתי לעדכן כתובות מול כל החברות והגופים שעדיין מתעקשים לשלוח לי דואר לכתובת הפיזית ולא במייל. אני מקווה. מאוד מקווה. דאגתי לקבל מכולם אישור במייל, שיחה מוקלטת או הודעה בדואר שהעדכון בוצע.

למה זה לוקח ארבעה חודשים? קודם כל, כי מעל 20 גופים עדיין מתעקשים לשלוח לי דואר פיזי מדי פעם. אביב בר-נוי. צילום באדיבותולא בהכרח אשמתם, בחלק מהמקרים זאת חובה חוקית. אבל האמת שזה יכול לקחת הרבה פחות זמן, למי שיש את הזמן הפנוי לטלפונים, פקסים ומכתבים.

הבשורות הטובות: רוב הגופים עדכנו את הכתובת על בסיס מייל בלבד. מפתיע.

אז מי החברה שדרשה מסמך חתום בכתב ידי כדי לעדכן כתובת? ומי מהצד השני, הגוף הממשלתי שלא רק שעדכן על בסיס פנייה בצור קשר באתר אלא גם התקשר ושלח מייל לעדכן אותי שהעדכון בוצע?

למקום הראשון ביעילות ושירותיות מגיעה, לא יאמן כי יסופר, רשות המיסים! יום לאחר שליחת פנייה בצור קשר למס הכנסה באתר רשות המיסים, חזר אליי טלפונית אחד מעובדי המשרד לוודא שהבין את בקשתי ולעדכן שהשינוי בוצע. חצי שעה אחרי השיחה קיבלתי את האישור גם במייל.

בביטוח לאומי לא היה לנו אותו מזל. הפנייה דרך צור קשר באתר הניבה מכתב פיזי, לכתובת החדשה, עם טופס לעדכון כתובת. התקשרתי לשאול לאן אני שולח את הטופס, אז אמרו לי שאני צריך לשלוח לפקסים של כל המחלקות השונות מולן אני מתנהל. אחרי שמונה פקסים (2 פקסים שונים ב-2 מחלקות שונות בסניף של הכתובת הישנה ובסניף החדש, שאליו אני אמור להיות משוייך), התקבלו שני אישורי קבלה טלפוניים.

אישורים במייל או בצ’ט, שגם נשלחו אליי במייל לאחר מכן, נתנו לי חברות הביטוח איילון, מנורה מבטחים, AIG והראל, חברות התקשורת הוט ובזק בינלאומי, מועדוני הלקוחות שופרסל סל ולייף סטייל וחברות האשראי. חלק מחברות הביטוח אף ביצעו את הזיהוי במייל בעוד שאחרות התקשרו אליי לזיהוי.

מייסד חקר הביורוקרטיה מקס וובר והסופר פרנץ קפקא. איור: Harald Groven (cc-by-sa)

בבנקים הסיפור מעניין יותר. שלושה בנקים היו צריכים את הכתובת המעודכנת שלי: בנק העו”ש, בנק המשכנתא ובנק עם תוכנית חיסכון קטנה. דווקא בנק העו”ש, שבו מכירים אותי אישית, דרשו לקבל מסמך חתום על ידי כדי לעדכן את הכתובת. “החוק מחייב”, הסבירו לי. לפחות הסכימו לקבל את המסמך סרוק במייל ולאשר ביצוע. הבנקים האחרים עבריינים, כנראה: הם לא ביקשו ממני הודעה חתומה, והסתמכו על הבקשה במייל או בצור קשר באתר.

גם בקטגוריית “בריאות” הופתעתי לטובה. אחרי שבעבר כללית הוציאו לי את הנשמה על מסמכים, כולל בקשה להגיע פיזית לסניף כדי לקבל או להגיש העתקים של מסמכים, אישור במייל בתגובה לצור קשר באתר הגיע מהר מאוד. כך גם בבית חולים שניידר.

מה עוד נשאר? המפלגה בה אני חבר (שאם לא הייתי מעדכן בה את הכתובת לא הייתי יכול להצביע בפריימריז), לשכת עורכי הדין, שעדכנה ללא בעיה את הכתובת, ובקטגוריית התחבורה פנגו ואיתוראן, שגם הן ביצעו את השינוי, אף שאת האישור נתנו טלפונית ולא במייל.

מי נשאר? צה”ל. מייל אין לשלישות. להתקשר ניסיתי כמה פעמים ולא היתה תשובה. אבל אני לא מודאג, הם ימצאו אותי.


אביב בר-נוי הוא חוקר תקשורת

אקספלורר, פקס ועוד דברים שצריך בשביל לקבל שירותי אינטרנט מבנק הדואר // נועה אסטרייכר

יוני דואר על בולים. צילומים: Karen Horton (cc-by-nc-nd)

הדרך לקבלת קוד לשירותי האינטרנט של בנק הדואר:

1) להיכנס לאתר האינטרנט שלהם.
2) שעובד רק באינטרנט אקספלורר.
3) להדפיס טופס.
4) למלא אותו ולחתום ידנית על כל אחד מהעמודים.
5) לשלוח את הטופס בפקס.
6) להתפלל יפה שיגיע ושמישהו יתייחס.
7) לקבל את הקוד תוך זמן לא ידוע באמצעות הדואר.


נועה אסטרייכר נועה אסטרייכר היא פעילה חברתית ועורכת בעיתון “הארץ”

צפו: ביטוח ישיר ממש עונים על שאלות של גולש בפייסבוק

זו מסוג המחמאות שבעולם אידיאלי לא הייתי צריך לתת. אבל אנחנו בישראל, אז כבוד לביטוח ישיר שעונים לעניין לשאלות של גולש, וגם כשהם לא עונים לשאלה מסויימת, טורחים להסביר למה הם לא ענו.

ביטוח ישיר עונים על שאלות בפייסבוק

לדף הבא →