מנכ”ל הוט: למנף את השנאה של הלקוחות

פוסט של דורה קישינבסקי

לא קל לי לקרוא בלוגים או פוסטים של שנאה כלפי HOT. ממש לא. זה לא עושה לי טוב, אפילו עושה לי רע.

Awww. מנכ”ל הוט עצובי.

“האם שנאה של צרכנים משפיעה על השורה התחתונה לרעה? בוודאי. אבל למרות כל זאת, בעיניי הרבה יותר מאתגר לעשות מהפך בתדמית ולהציב מטרה של יציקת רגשות אחרים במותג” – כך אומר מנכ”ל HOT, הרצל עוזר, בראיון ל”גלובס”.

תקציר העניינים: החברה של הרצל עוזר עושה עבודה גרועה, ומי שבכל זאת קונה את המוצר שלה, בגלל מיעוט החלופות, נוטה להתמרמר על כך. הרצל עוזר, כמו כל מנכ”ל טוב, יודע מיד מה הפתרון: לתקן את הלקוחות כך שירגישו את הרגשות הנכונים. זה לא יהיה קל. זה ככל הנראה ידרוש שימוש במברג, ואולי איזו מערכת של גלגלות ומנופים. אבל הרצל מוכן לאתגר הזה.

צריך להבין שרגשות חזקים, גם אם הם שליליים, מעידים על יחס ועל אכפתיות של הצרכן, כשאת עוצמת הרגש הזו ניתן למנף. בעיניי, אדישות כלפי המותג גרועה הרבה יותר. אני רואה את להט הרגשות הזה כהזדמנות שחובה עלינו לנצל, הזדמנות שאסור לתת לה לחמוק.

אתם מבינים, תאגיד הוט הוא לא גבר חנון של המאה העשרים ואחת, כזה שמחפש מערכות יחסים הדדיות המלאות בסיפוק ובבטחון. הוא רומנטיקן מהסוג הישן. הוא רוצה פרשיות אהבים עם דרמה ותשוקה, עם “עלבונות של זרים בי נקמת פי אלף” ו”תעבור קנאתי שותקת ותשרוף את ביתך עלייך”. בגן הוא היה מושך לילדות בצמות כדי שיידעו שהוא אוהב אותן. בבית הספר היסודי הוא כבר זרק עליהן שולחנות. באוניברסיטה, כשהחברה שלו אמרה לו שהוא בן זונה עם זין קטן ובעיות של ריח גוף, הוא שמח כי הוא ידע שעדיין אכפת לה ממנו אחרי הכל. למרבה הצער, כשהוא ניסה למנף אותה זה לא נגמר טוב.

כברירת מחדל הציבור שונא מותגים גדולים ורווחיים, כי הוא מרגיש שרווחי המותג נערכו על גבו. בנקודה זו יש קושי מובנה להנהלת הפירמה לטפל בסוגיית הרגש.

כמוצא אחרון, הוט שוקלת להשמיד את כל לקוחותיה הישראליים הדפקטיביים ולייבא במקומם לקוחות זולים מסין.

אחרי הכול מה מצפים ממנה שתעשה, שתפסיק להיות רווחית כדי להיות אהובה על הציבור?

או אם ג’י הרצל, מאיפה אתה מביא את הרעיונות ההזויים האלה, גאון קומי שכמוך. שחברה גדולה תסכן את השורה התחתונה שלה ותשקיע כסף לכמה זמן איפה שצריך כדי לספק ללקוחות את המוצר שהבטיחה להם? (מוחה דמעות) אתה חייב לי מקלדת חדשה, גבר.

________________________
היה זה פוסט של דורה קישינבסקי, כותבת הבלוג OMG. קישינבסקי כתבה על הקקי של נגב קרמיקה בגליון דצמבר 2009

עוד הוט:

נציגת הוט: “מאיפה כל השטויות האלה באמת אתה חושב שזה חכם לשמוע כל מיני שמועות ולפעול ליהם?”
הוט מחדשים, מפתיעים ומרגשים
מי צריך ESPN? יש לנו יורוספורט 2!
HOT: חבר מביא חבר. בפקודה

תגובות

תגובות

Powered by Facebook Comments

תגובות

26 תגובות לפוסט “מנכ”ל הוט: למנף את השנאה של הלקוחות”

  1. ג'וני on 13 באוקטובר, 2010 19:19

    דורה, יצור סקסי שכמוך.

  2. אברשה on 13 באוקטובר, 2010 19:23

    גם אצל עידו קינן בצט עם נציגת המכירות קראו טניה לא?

  3. יחזקאל on 13 באוקטובר, 2010 19:23

    ממתי המידע על הכותב ופוסטים נוספים בסוף הפוסט הם בגופן מרים? גם שם הכותב למעלה, אבל זה פחות מציק, בין השאר כי הגופן גדול יותר והמידע קצר יותר.

  4. דורה on 13 באוקטובר, 2010 19:24

    ג’וני, אם תנסה למנף את השנאה שלי אני כ”כ אקצץ לך את תקציב המיתוג.

  5. עידו קינן on 13 באוקטובר, 2010 19:26

    יחזקאל, באיזה דפדפן אתה?

  6. עידו קינן on 13 באוקטובר, 2010 19:30

    כן. חשוד מאוד.

  7. יחזקאל on 13 באוקטובר, 2010 19:31

    אופרה על אובונטו.

    בדקתי את המקטע המדובר עם Dragonfly (זה הפיירבאג של אופרה), הוא עטוף בתגית code, משום מה.

    גם בפ”פ זה נראה דומה.

  8. קש וזפ on 13 באוקטובר, 2010 19:42

    אני מתעצל לשלוח לך מייל.

    ראה הכותרת הבאה
    http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3968655,00.html

    המצרים לא עוברים בשתיקה על כך שחבורת הגנבים נכשלה בגניבת הציור! הם יכניסו למעצר. פעם הבאה תגנבו יפה

  9. דניס ו. on 13 באוקטובר, 2010 19:44

    הממ, אופרה על אובונטו. לה לה לה.

  10. דורה on 13 באוקטובר, 2010 19:47

    אני אישית גולשת באינטרנט עם אורגנית של קסיו שמריצה פאי תפוחים.

  11. דורה on 13 באוקטובר, 2010 19:50

    עידוק, כל הבלוג שלך מזייף בחצי טון ויש בו יותר מדי קינמון.

  12. יחזקאל on 13 באוקטובר, 2010 19:59

    דורה, פאי תפוחים בלי קינמון? האורגנית תקרוס.

  13. ג'וני on 13 באוקטובר, 2010 20:00

    דורה, זה שאת משאירה לי תגובות לוהטות בדיון הזה מראה שאיכפת לך מהמותג שלי.

  14. ניר on 13 באוקטובר, 2010 20:11

    דורה – הכל אחלה חוץ מהצילומסך שבתכל’ס לא מחזק את דברייך אלא מראה לקוח עצבני וטועה. נציגת השרות צודקת, גם אם היא מטעם “הוט”.

  15. עידו קינן on 13 באוקטובר, 2010 20:13

    את התמונה אני שמתי, למטרות אילוסטרציה.

  16. shimon reem on 13 באוקטובר, 2010 20:33

    היחס ללקוח בהוט גרוע ביותר, אדרבה אדוני המנכ”ל, תזמין אותי ותשמע היכן נקודות התורפה שלך ואולי תשכיל לתקנן. הביקורת שלי בונה, אבל לצערי אתם מזלזלים בי ולכן אקוה שתקום לכם בהקדם עוד חברה מתחרה. לתשומת לבך אדוני שר התקשורת.

  17. עידו קינן on 13 באוקטובר, 2010 21:11

    יצויין כי המותג של ג’וני זה הלינק לוויינט שהוא שם על השם שלו. ולא תגידי וויינט מחשבים — לינק להומפייג’.

  18. יחזקאל on 13 באוקטובר, 2010 21:14

    תסלחו לי שאני מתערב במשולש שלכם, אבל דורה בדיוק היום כתבה פוסט שבו רואים שהיא מאמינה במותג של ווינט הראשי. מ.ש.ל.

  19. יהונתן on 13 באוקטובר, 2010 21:29

    גם אצלי יחזקאל צודק, מובוטו ופיירפוקס, אבל זה לא פלא כשכותבת הפוסט היא “Dora The Explorer” בעלת הטור מגגלים עם דורה.

    וכן, דורה צריכה לכתוב יותר.

  20. דורה on 13 באוקטובר, 2010 22:04

    אני באמת משתדלת לא להגיד וויינט מחשבים.

  21. רועי on 14 באוקטובר, 2010 10:28

    זה יפה שאנשים עדיין מנסים לחנך את הוט.
    הוט עושים את העבודה שלהם (להביא כסף) ושמים זין על הלקוחות שזה בדיוק מה שמצופה מהם (כי מסתבר שזה בכל זאת מביא כסף רוב הזמן).

    להגיד שאנשים איתם רק בגלל מיעוט חלופות?
    נו באמת, הרי גם היום יש חלופה טובה עם שירות פי אלף יותר טוב שאף אחד לא רוצה כי זה מצריך לשלם חמישה שקלים יותר בחודש.

    אפשר לחשוב שמישהו יזכור את זה כשהם יורידו קצת מחירים.

    הוט מתנהגת בצורה הכי טובה האפשרית מבחינתה בהתאם למצב ולתנאים בשוק (חוסר אכיפה של גורמי התקשורת הרלוונטים בנוגע לתלונות וחוסר האיכפתיות של הלקוחות שמצביעים בשלט) ואין שום סיבה שהיא תשנה משהו.

    (מצטער על התגובה הרצינית).

  22. אדר שלו on 14 באוקטובר, 2010 12:40

    הרצל עוזר שלום. ברצוני לבשר לך שאתה אידיוט גדול מאוד ושהחברה שלך חייבת לי ולהרבה מאוד אנשים כסף שהיא גזלה, שלא בצדק. אני לא חושבת שזה עושה לך רע לקרוא את זה, לא כל עוד אתה מושך משכורות עתק בשיעור של פי כמהנ אלפים משל נציגי השירות שלך.

  23. איתי ברנר on 15 באוקטובר, 2010 15:47

    שרשור התגובות הזה נעשה מטופש מדי…

  24. ליליאן יחזקאל on 21 באוגוסט, 2013 18:21

    שלום לכל הקוראים
    אני הייתי לקוחה של yes 15 שנה עד שעברתי אליכם
    טעות חיי שעשיתי את זה בגלל הטכניים .
    השירות שלכם שואף לאפס יש לכם הרבה מה ללמוד .
    המקום לפטר כח אדם תגייסו כוח אדם כי זמי ההמתנה שלעם במכירות תוך שניה בשירות לקוחות יומים במקרה הטוב .
    הותקן אצלי הוט בבית ב27/7 בסה״כ אני רוצה להתנתק בכל יום אני מתקשרת אליכם אין מענה זמן של שעתיים ויותר ועד שהגעתי לנציג הגעתי לשירות פיננסי שלא יכלה לעזור לי לכ הסכימה לקחת הודעה שיחזרו אליי והעביר. אותי המתנה של עוד שעתיים
    והשיחה נותקה מעצמה מייאוש
    אני לא מתכוונת לעשות עוד טלפונים מבחינתי לחזור כליי לניתוק מידי אנמ מוכנה לשלם יותר ולא לקבל שירות ששואף לאפס
    אני מעבירה מכתב לצרכני. ולתקשורת לת מה. נגדכם שלא ניתן להשיג אתכם הנציגים שלכם לא עוזרים ולא מגדילים ראש בלתת שירות אל לא מדובר במכירה .
    כעת אין לי vod בבית לא עובד אחרי שעברתי עם הרבה המתנה שלכ אתאר עד כמה המתנה במחלקה הטכנית וקישרי לקוחות ועד היום אין לי
    אז השאלה היא מה הרעיון לתת חודש חינם שחודש כבר אני לא מקבלת את המבצע שהובטח לי ואין עם מי לדבר .
    אבקש תשובה תוך 12 שעות במידה ולא אד ל כני מעבירה לטיפול עו״ד
    העתק לצרכנות ולשידור הטלוויזיה.
    בברכה ,
    ליליאן יחזקאל
    0506965402

  25. ליליאן יחזקאל on 21 באוגוסט, 2013 18:21

    שלום לכל הקוראים
    אני הייתי לקוחה של yes 15 שנה עד שעברתי אליכם
    טעות חיי שעשיתי את זה בגלל הטכניים .
    השירות שלכם שואף לאפס יש לכם הרבה מה ללמוד .
    המקום לפטר כח אדם תגייסו כוח אדם כי זמי ההמתנה שלעם במכירות תוך שניה בשירות לקוחות יומים במקרה הטוב .
    הותקן אצלי הוט בבית ב27/7 בסה״כ אני רוצה להתנתק בכל יום אני מתקשרת אליכם אין מענה זמן של שעתיים ויותר ועד שהגעתי לנציג הגעתי לשירות פיננסי שלא יכלה לעזור לי לכ הסכימה לקחת הודעה שיחזרו אליי והעביר. אותי המתנה של עוד שעתיים
    והשיחה נותקה מעצמה מייאוש
    אני לא מתכוונת לעשות עוד טלפונים מבחינתי לחזור כליי לניתוק מידי אנמ מוכנה לשלם יותר ולא לקבל שירות ששואף לאפס
    אני מעבירה מכתב לצרכני. ולתקשורת לת מה. נגדכם שלא ניתן להשיג אתכם הנציגים שלכם לא עוזרים ולא מגדילים ראש בלתת שירות אל לא מדובר במכירה .
    כעת אין לי vod בבית לא עובד אחרי שעברתי עם הרבה המתנה שלכ אתאר עד כמה המתנה במחלקה הטכנית וקישרי לקוחות ועד היום אין לי
    אז השאלה היא מה הרעיון לתת חודש חינם שחודש כבר אני לא מקבלת את המבצע שהובטח לי ואין עם מי לדבר .
    אבקש תשובה תוך 12 שעות במידה ולא אד ל כני מעבירה לטיפול עו״ד
    העתק לצרכנות ולשידור הטלוויזיה.
    בברכה ,
    ליליאן יחזקאל
    0506965402

  26. ליליאן יחזקאל on 21 באוגוסט, 2013 18:23

    שירות שואף לאפס

פרסום תגובה