כשעיתונאי מחמיא על שירות לקוחות, תוודאו שהוא לא קיבל יחס מיוחד מספק השירות
מזה מספר חודשים שבזק שולחים בטעות את החשבונית החודשית של אמי לאימייל שלי. השבתי לאימייל וביקשתי שיתקנו זאת. קיבלתי הודעת שגיאה: האימייל שלהם נשלח מכתובת פיקטיבית.
אתמול שאלתי בפייסבוק של בזק מה כתובת האימייל של שירות הלקוחות, ושלחתי אימייל לבקש שיתקנו את הטעות ויעבירו את החשבוניות לכתובת שלה.
11 דקות אחר כך צלצלה אלי לסלולרי נציגת שירות לקוחות, ביקשה לברר בדיוק מה הבעיה ופתרה אותה.
32 דקות נוספות עברו, והתקשר אלי נציג שירות לקוחות. סיפרתי לו שהבעיה כבר נפתרה.
פה חשדתי.
1) ממתי מטפלים בפניות כל כך מהר?
2) למה חוזרים בטלפון לפנייה באימייל?
3) מאיפה יש להם את המספר הסלולרי שלי, שלא סיפקתי להם בפייסבוק ולא באימייל? (שאלתי את הנציג השני. הוא טען שנתתי את המספר הסלולרי שלי בפייסבוק. לא נכון). [עדכון 23.8.2012] טעיתי ואני מתנצל ומתקן: לא זכרתי זאת, אבל מסתבר שכן שלחתי את מספר הטלפון הסלולרי שלי באימייל. [\עדכון]
מדובר בנוהל עיתונאים/בלוגרים/פייסבוקאים: אם לא נטפל בו מהר ויעיל, הוא הוא יעשה לנו את המוות בכלי התקשורת ו/או בבלוג ו/או בפייסבוק; אם כן נטפל בו מהר ויעיל, נצבור אצלו נקודות זכות ואולי הוא גם יכתוב עלינו משהו חיובי. אולי הוא אפילו יפול בפח ויחשוב שהטיפול המהיר והיעיל מאפיין את שירות הלקוחות שלנו.
אני לא ביקשתי יחס מיוחד. פניתי באימייל כי הפנייה שלי לא דחופה, אני לא רוצה להמתין על הקו בשירות הלקוחות, ואין צורך בנוכחותי כדי לפתור את הבעיה. בוודאי שלא היתה לי כוונה להשתמש בעבודה שלי כמנוף לקידום פתרון בעיה פרטית שלי, שככל הידוע לי היא תקלה מקומית בלבד ולא משהו שמשפיע על אלפי לקוחות.
אבל ככה זה: אלא אם ארשם לכל ספקי השירות תחת שם בדוי או שם של מישהו אחר, הם יוכלו לדעת שאני עיתונאי ולתת לי יחס VIP, גם אם לא ביקשתי אותו וגם אם אני לא רוצה בו.
הדבר החיובי היחיד בסיפור הזה הוא שלא צריך להיות עיתונאי בשביל לקבל יחס מיוחד. מספיק להיות פעיל ומרובה חברים/עוקבים בפייסבוק, או להכיר מישהו כזה. ב-2010 סיפרתי בגלובס על תלונות של לקוחות בטוויטר וכתבתי: “אם לקוחות יגלו שתלונות במדיומים החברתיים מטופלות מהר ויעיל יותר מאשר בפנייה לשירות הלקוחות, יותר לקוחות לא מרוצים ילכו ישר לרשת. מסה שעלולה ליצור לחברה תדמית בעייתית ברשת”. היום בפייסבוק זה אפילו יותר נכון: תלונה פומבית שתקבל מספיק לייקים ושיתופים תטופל מהר יותר מפנייה פרטית. נצלו את זה.
בזק טוענים שלא קיבלתי טיפול מיוחד. אני טוען שבזק משקרים
[עדכון 23.8.2012] מיכל (אין שם משפחה, אין ציון תפקיד) מבזק כתבה לי:
בהמשך לפוסט שהתפרסם אתמול בבלוג חדר404, ברצוני להסב את תשומת לבך למספר נקודות:
א. בזק עושה את מירב המאמצים לטיפול המהיר ביותר האפשרי בפניות לקוחותיה בשלל הערוצים. הפניה לא קיבלה טיפול מיוחד.
[כן, אה? מי מהקוראים שפנה באימייל/פייסבוק וקיבל טלפון מהתמיכה של בזק אחרי 11 דקות, שיכתוב בתגובות. חוץ מזה, פניה שלי בחודש מרץ לשירות לקוחות נענתה בשיחה משחר (לא אציין את שמו המלא) מחטיבת לקוחות פרטיים, שטיפל בבעיה ונתן לי את האימייל והסלולרי שלו לסיוע עתידי. האם כל הלקוחות מקבלים את הסלולרי והאימייל של שחר? האם אני יכול לפרסם אותם פה? ע”ק]
ב. עמוד הפייסבוק של החברה- מדובר בערוץ תקשורת נוסף שבו הלקוח יכול ליצור אתנו קשר ממש כפי שניתן לעשות דרך אתר החברה וכמובן פניה טלפונית למוקדי השירות.
ג. מבדיקה שערכתי כעת, המייל שהתקבל אצלנו בתאריך 21/08/12 בשעה 12:42 +12:57 מכיל את המספר הנייד: [XXX-XXXXXXX] .
[טעות שלי, אכן שלחתי את המספר. ע”ק]
ד. ככלל, לקוחות המבקשים שירות על גבי עמוד הפייסבוק שלנו מופנים לטאב שירות הלקוחות (מצ”ב קישור), המעוניינים בכתובת מייל (בין היתר לקוחות שאינם יכולים לפתוח את הקישור מטלפונים ניידים) מקבלים את כתובות המייל שקיבלת כפי שניתן לראות בעמוד.
ה. יצרו עמך קשר פעמיים בשל טעות אנוש שכן המייל השני שהתקבל היה מייל תודה לנציגה הראשונה (ליטל).
מוזמן לפנות גם בהמשך בכל עניין
יום נעים
מיכל
בזק
תגובות
5 תגובות לפוסט “כשעיתונאי מחמיא על שירות לקוחות, תוודאו שהוא לא קיבל יחס מיוחד מספק השירות”
פרסום תגובה
עליך להתחבר כדי להגיב.
לפני אי אלו הרבה שנים התקנתי לעיתונאי “מחובר” את האינטרנט המהיר שלו.
טוב, בעצם ניסיתי להתקין.
היתה תקלה
את שאגותיו הבהמיות על הצרות האיומות שהוא יעשה לחברה כי הוא “עיתונאי!” ושלא מטפלים כך בעיתונאי אני עד היום שומע.
והחלק העצוב? זו בכלל היתה אחריותו בעיקר.
http://www.calcalist.co.il/internet/articles/0,7340,L-3580727,00.html
או שפשוט נדאג שאותו עיתונאי/בלוגר/פייסבוקיסט יהפוך להיות מדיום תלונות כך שכולנו נקבל יחס מועדף, עד שלנותני השירותים יימאס מהנוהל הזה והם יוציאו מרשימותיהם את אותו אח”מ. בטח אפשר לתכנת איזה יישום שיעביר את תלונותינו באופן אוטומטי ללא מגע יד אדם.
זה אפילו לא חדש. לפני כמעט עשור היתה לי בעיה עם בזק, עם המון חלמאות מצידם ובעיות במערכת הזמנות השירות שלהם. סיפור ארוך. אחרי ששלחו לי חשבונית על ביקור טכנאי שמעולם לא התקיים (בגללם) ואמרו לי בטלפון לשלם אותה ויזכו אותי אחר כך, באתי לבכות בפורום צרכנות של YNET, וממש מהר יצרו איתי קשר מבזק, התנצלו עמוקות ותקנו את הבעיה על הצד הטוב ביותר, בלי שהייתי צריכה לתת להם הלוואה בדרך.
כך שזה בהחלט לא רק בגלל שאתה עיתונאי.
זו עיתונאות אמיתית
כל הכבוד לך עידו