כמה זמן לוקח להוט להפוך מספר לחסוי תוך 2 ימי עבודה?

הוט מתחייבת להסיר מספרי טלפון ממאגר המודיעין שלה תוך 2 ימי עבודה מיום הבקשה. גיל שוורץ ביקש הסרה של מספר מהמאגר וחיכה פי שישה. בהוט לא חושבים שהם צריכים להסביר את עצמם והתעלמו משאלותיי בנושא.

ב-16.5 פנה שוורץ להוט וביקש להסיר את המספר. בטופס “בקשה לחיסיון פרטי לקוח בשירותי מידע לבירור מספרי טלפון” (פדף) נכתב כי “HOT תבצע את בקשתי ללא תמורה , תוך 2 ימי עבודה ממועד קבלת ההודעה במשרדי חברת HOT”.סמס מהוט לגיל שוורץ על קבלת בקשת חסיון המספר שלו משהבקשה לא טופלה פנה שוורץ ב-21.5 דרך לשונית שירות הלקוחות בפייסבוק של הוט והגיש את הבקשה בשנית. הוט המשיכה להתעלם.

ציר זמן: 5 ימים אחרי הפניה הראשונית.

בתלונה שפרסם ב-25.5 בפייסבוק של החברה כתב: “עברו 6 ימי עסקים מאז שביקשתי שהמנוי שלנו לא יופיע ב144 ו3 ימי עסקים מאז שפניתי בטאב השרות לגבי תיזכורת (ולא קיבלתי כל תגובה) עניין והמספר שלנו עדיין גלוי. וזאת למרות שאתם מתחייבים לטפל בפניה תוך 2 ימי עסקים”. בהוט התנצלו: “צר לנו על העיכוב במענה דרך טאב השירות. נציגנו מטפלים בפניות קודמות ויטפלו בפנייתך בהקדם האפשרי”.

ציר זמן: 9 ימים אחרי הפנייה הראשונית, 4 ימים אחרי הפנייה בלשונית השירות.

למחרת עדכן שוורץ: “עוד יום עבר והמספר עדיין גלוי. אני מבין שלא מפריע לכם שכל יום שהמספר שלי גלוי, עוד גורם שיווקי מקבל את המספר שלי שאני לא מעוניין שיתקשרו אליו”. אחרי שעה השיבו לו בהוט: “שלום גיל, נציג אישי ישמח לעזור לך בהקדם האפשרי. אנו מודים לך על הסבלנות”.

טופס חסיון מספר טלפון של הוט

שוורץ תייג אותי, ואני התערבתי בשיחה והצעתי לו לפרסם את מספר הטלפון של מנכ”ל הוט, כדי שזה יתרשם ממקור ראשון מהבעייתיות שבחשיפת מספר טלפון בניגוד לרצון בעליו. הוט השיבו לי: “אנו מטפלים בכלל הלקוחות ובפרט בגיל ונשמח לעזור לו ואף רכז אישי כבר נתן מענה לפנייתו”. שוורץ הכחיש: “על איזה רכז אישי אתם מדברים? המספר עדיין גלוי במודיעין שלכם(בדקתי עכשיו). התגובה היחידה היא מה שקיבלתי כאן- שהנציג ישמח לעזור לי. והוא עדיין לא עזר לי”.

הוט התעקשו: “קיבלת תשובה מרכז שירות בנושא. על מנת לראות את תוכן ההודעה אנא היכנס לטאב השירות ולאחר מכן תלחץ על הכפתור ‘הודעות שלי’ ובדיון הפרטי תוכל לצפות בתוכן התשובה”. תשובת נציג השירות הגיעה ב-26.5.

ציר זמן: 10 ימים אחרי הפנייה הראשונית, 5 ימים אחרי הפניה בלשונית השירות, יום אחרי התלונה בדף הפייסבוק.

התשובה שקיבל שוורץ היתה בלתי מספקת – הנציג שמיר הודיע לו כי ביצע את החסימה וכי “השינוי מתבצע עד 3 ימי עבודה. אני מתנצל על האי נעימות” – לא רק שהבקשה בוצעה באיחור, היא גם תיכנס לתוקף תוך 3 ימי עבודה, בניגוד ליומיים המובטחים בטופס.

השיחה של גיל שוורץ עם נציג הוט באפליקציית שירות הלקוחות

אה, ועוד משהו: יכול להיות שהיא לא תתקבל, כפי שכתב שמיר: “במידה ולאחר מכן המספר שלך עדיין יהיה גלוי אני מזמין אותך לפנות אלינו בשנית”.

המספר נמחק מהמאגר ב-28.5.

ציר זמן: 12 ימים אחרי הפניה הראשונית, 7 ימים אחרי הפניה בלשונית השירות, שלושה ימים אחרי התלונה בפייסבוק, יומיים אחרי שנציג השירות הודיע שהחסימה בוצעה.

כמה זמן לוקח להוט לתת תשובות על התנהלותה?

שאלתי את הוט מדוע הבקשה של שוורץ לא טופלה מיד עם שליחתה. דוברת הוט, שירי קריספין, לא השיבה על שאלתי.

שאלתי מדוע הנציג הודיע שהמספר יוסר תוך 3 ימי עסקים ולא 2 כמובטח. הדוברת לא השיבה על השאלה.

הדוברת כן השיבה על שאלה טכנית (שוורץ טען שלא יודע כשהנציג השיב בלשונית השירות, קריספין אמרה שהחברה מיידעת לקוחות ובבדיקה נוספת מצא שוורץ את ההודעה בתיקיית הספאם שלו). לפיכך אני מסיק שהתעלמותה מהשאלות המהותיות היא מכוונת.

השיחה של גיל שוורץ עם הוט בפייסבוק

שוורץ מסכם: “כשמתפרסמות תלונות על זמן ההמתנה הטלפונית, הוט מתגאים בשלל האופציות של המדיה הדיגיטלית. לצערי גם באופציות אלו השרות קלוקל. בתור נותן שרות בעצמי, תקלות קורות, ופניות יכולות להעלם. אבל שרות נמדד ביכולת שלו להגיב על תקלה. הוט נכשלו גם בכך ובגדול”.

29 במאי, 2014 | בנושאים 404 

תגובות

תגובה אחת לפוסט “כמה זמן לוקח להוט להפוך מספר לחסוי תוך 2 ימי עבודה?”

  1. ויקיליס חושף on 5 ביוני, 2014 12:49

    באחריות- מיכאל גולן עסוק בהשמצת הוט המהווה בתחרות איום על גולן-תרתי משמע.

פרסום תגובה

עליך להתחבר כדי להגיב.