גולן טלקום חסמו לקוחות על “שימוש בלתי הוגן” שלא היה

יום אחד באמצע מרץ באחת עשרה בלילה נחסם קו הטלפון הסלולרי של מתן איטלמן, שהגדיל באותה תקופה את נפח הגלישה שלו בחבילת “גולן טלקום ללא הגבלה” ל-6 גיגה. מגולן טלקום סימסו לו שהחסימה בוצעה בגלל “שימוש בלתי הוגן”, ושהקו יפתח מחדש בעוד שבוע.

איטלמן, שמשרת כחייל במוצב בצפון, היה תקוע בלי טלפון ונאלץ להשתמש במכשיר של חבר כדי להודיע לאחיו אדי על החסימה. אדי שוחח עם נציגת שירות, אבל זו לא הצליחה לתת הסבר מספק לחסימה. בפוסט פייסבוק תיאר אדי את השיחה:

התקשרתי לגולן טלקום לברר על מה מדובר – אחרי שעה של שיחה עם נציגת מוקד שסירבה לתת לי פרטים הואילה בטובה מנהלת בשירות הלקוחות לענות לטלפון והסבירה לי כך:

הודעת החסימה שקיבל איטלמן מגולן טלקום
היא: המערכת ביצעה סריקה של החשבוניות העבר שלו (בהן הייתה חבילת הגלישה 3 ג’יגה) וראתה שבוצע שימוש בלתי סביר.

אני: מהו שימוש בלתי סביר?

היא: אני לא יודעת, המערכת מחליטה (למערכת מתברר, רצון וכח משלה).

אני: אבל אם זה כך, ובוצע שימוש בלתי סביר בחבילה שהייתה טרם השדרוג, למה הקו שלו לא נחסם כשנסגרה החשבונית האחרונה? למה עכשיו? באמצע החודש? כשחבילת הגלישה שלו כבר הותאמה לצרכים שלו. והחריגה ממנה, באחוזים, היא מאד קטנה?

היא: ככה זה, המערכת בודקת את השימוש העכשוי והשימוש בעבר בהשוואה לחשבונית בעבר.

אני: אבל בעבר מגבלת הגלישה שלו הייתה 3 ג’יגה. עכשיו היא 6. זה הבדל מהותי.
היא: כן, אבל ככה זה אצלנו. המערכת עושה חישובים ביחס לדברים בעבר וביחס לעבר כרגע בוצע אצלו שימוש בלתי סביר.

אני: אבל עכשיו חבילת הגלישה שלו ממש גדולה, פעם היא הייתה קטנה

היא: אין מה לעשות. המערכת מזהה דפוס התנהגות בחשבוניות הקודמות והחליטה שכרגע הדפוס התנהגות הזה הוא לא בסדר. שיגיד תודה שהמערכת לא ניתקה אותו לחלוטין מהשירות והמערכת הסכימה לפתוח לו את הקו בעוד X ימים.

גם את הקו של גיא עוזרי חסמה גולן טלקום. “החודש נאלצתי להשתמש בכל חבילת הגלישה שהחברה מתהדרת בה (6GB) מתוך ידיעה שברגע שאני אגיע ללימיט מהירות הגלישה תוגבל”, כתב עוזרי בתגובה בדף הפייסבוק של גולן. “היום קיבלתי הודעה שהקו שלי נחסם לכל השירותים היוצאים עקב שימוש לא הוגן/מסחרי. התקשרתי לשירות (ענו מהר) וענתה לי מוקדנית גסת רוח שהביאה לי את העצבים בתוך חצי שניה שלא פרטה למה נחסם לי הקו אבל הצהירה שעשיתי שימוש מסחרי בקו (חוץ מדאטה אני כמעט ולא מדבר ולא שולח סמסים) תתביישו”.

באסל אבורקיה גילה גם הוא שהקו שלו נחסם. גם הוא לקוח של גולן, וגם הוא הצטרף לחבילת ה-6 גיגה. כך כתב אבורקיה בפייסבוק של גולן (הניסוח במקור): “שקרנים זה מבצע מלכודת זאת חברה שמוכרת שקרים אחרי שהגדלתי את נפח הגלישה כמו שאמרו ל 6 גיגה הכל היה יפה עד אתמול אני מקבל מייל ומקבל סמס מגולן טלקום שהקו נחסם בגלל שימוש לא הוגן ואחרי שעות דיבורים עם השירות והיחס המגעיל מהחברה והנציגים שהקלטתי את שתי השיחות איתם ואין מנהל או אחראי או איש בכיר לא מפנים אותי לשום צד שיפתור את הבעיה כולם כמו תוכי אומרים אותו משפט המערכת זיהתה שימוש לא הוגן בקו טלפון זה ונחסם ויתחדש בחודש הבא”.

“שימוש מסחרי ובלתי סביר עלול לגרום לחסימה”

השדרוג ל-6 גיגה בלא תוספת מחיר הוכרז בסוף פברואר, ומפורסם בימים אלו בשלטי חוצות. לפי הודעה באתר גולן טלקום, “לאחר 6 ג’יגה אין חיוב על חריגה אלא רק האטת מהירות”. מדוע, אם כן, נחסמו הלקוחות בטענה לשימוש לא סביר?

מגולן טלקום נמסר בתגובה: “בתהליך המעבר לנפח גלישה ל-6 ג’יגה צצה תקלה במערכת שגרמה לחסימת הקו אצל חלק קטן מהלקוחות. גולן טלקום מטפלת כמובן בכל הלקוחות שנתקלו בבעיה. לאחר 6 ג’יגה אין חסימה או תשלום יש רק האטה במהירות אך יש לציין ששימוש מסחרי ובלתי סביר עלול לגרום לחסימה”.

מודעה על הגדלת נפח הגלישה בגולן טלקום. צילום: עידו קינן

כמו חברות תקשורת אחרות, גם גולן טלקום עושה שימוש שקרי במילים “ללא הגבלה”, שהרי יש הגבלה. ומהו אותו “שימוש בלתי הוגן”? לפי הסכם ההתקשרות (פדף), גולן טלקום רשאית לנתק את הלקוחות מהרשת “ללא התראה מוקדמת ומבלי שתישא באחריות כלשהי עקב ניתוק כאמור” במקרה של “שימוש בשירותי רט”ן בכמות חריגה יחסית לסוג המנוי (פי 3 או יותר מהצריכה הממוצעת לאותו סוג של מנויים) מבלי שניתן הסבר סביר לחריגה”.

בכל המקרים שתיארנו כאן, הלקוחות לא קיבלו הזדמנות לספק הסבר כזה לפני שנחסמו. אדי איטלמן מספר על שיחתו עם נציגת השירות, שהתקשרה אליו אחרי פניית “הארץ”: “היא אמרה, ‘תשמע, אנחנו מחזירים את זה כהטבה שירותית’. אני אמרתי שאני לא רוצה הטבה שירותית, אני רוצה לדעת מה הוא עשה לא בסדר כדי שזה לא יקרה שוב”.

התפרסם באתר “הארץ”, 20.3.2014

5 ביוני, 2014 | בנושאים 404 

תגובות

8 תגובות לפוסט “גולן טלקום חסמו לקוחות על “שימוש בלתי הוגן” שלא היה”

  1. D! on 5 ביוני, 2014 07:55

    מסתבר שגם מהפכות קשה לבצע
    גם האיכרים ב1917 חשבו שהשינוי יביא רוח חדשה

  2. יוסף חדד on 5 ביוני, 2014 12:46

    6/2014 יצא השקר והסחטנות הזולה של מר מיכאל גולן!
    עבודה בעינים גם במבצע 35 ש”ח וגם מבצע “בעל הבית השתגע” 25 שח!הציבור לא מבין את הענין, מעבר לתרגיל הסחיטה האלגנטי של 49 ש”ח מחולק ל8 חודשים של התחייבות גולן=6+35=41 לעומת 59 -41=18 ש”ח,הרי מי שיעבור מלקוחות קימים יהיו אלו שאין להם סמארט או גולשים כלום ומדברים מעט, כך שלא תהיה עלות לגולן, ולצרכנים הכבדים הם ילכו על מסלול 59 כולל שיחות חו”ל וכולל MMS.ולענין “גולן” אין להם עלויות כמו החברות האחות והם לא עונים לצרכי לקוח אני למשל פניתי אליהם 8 פעמים בסוגית מסוימת שהבטיחו לי ואח”כ מתכחשים וחודשים דוחים את המענה לסוגיה כולל תשובות כגון עוד יומים יחזרו אליך וזה כמובן לא קורה, יש עיסקאות דומות במחיר: רמי לוי, ויו-פון בהפרש זעום.
    לפעמים גם מעבר חברה יש בו עלות סים וטירחה שתמיד מצדיקה את המאמץ, למרות הכל.מיכאל גולן תמיד טען שהוא נותן את אותו דבר ללקוח חדש וללקוח קיים והנה יצא שקר וסחטנות זולה של 49 ש”ח דמי מעבר ללקוחות קיימים למבצע 35 שח ולמבצע 25 שח דמי מעבר 399 שח ללקוח קיים…מדוע אלפים עוזבים את החברה גולן טלקום ? מדוע גולן טלקום לא מצליחים כשנתיים בישראל גם במחירי התאבדות לגייס לפחות מליון מנויים ?עזבתי את פלאפון לפני מספר חודשים והתניידתי לגולן טלקום – אחרי שנים רבות כלקוח של פלאפון ,היום אחרי שנטשתי את גולן טלקום וחזרתי לפלאפון – ניתן להבין מהי הסיבה האפשרית שלקוח גולן-טלקום עוזב לטובת חברה סלולר אחרת.השרות של גולן-טלקום דופק את הלקוחות ומפלה אותם בתחמנות ! החמדנות מושרשת בDNA של החברה והיא בעוכרי גולן טלקום… טעות היא לעבור לגולן טלקום ולהפוך לפראייר של מיכאל גולן שמנסה לגייס מנויים בסלוגן – בהפוך על הפוך ..מספיק להיות פראייר))

  3. דוד on 5 ביוני, 2014 13:48

    גם לי חסמו על שימוש בלתי הוגן וזה לא מעניין אותם בכלל, שמתקשרים אין אם מי לדבר איתם בכלל ,,,

  4. דוד on 5 ביוני, 2014 14:17

    זה היה לפני חצי שנה, “שימוש בלתי הוגן”
    פעם אחת ניתקו- ל 24 שעות בלבד,,,

    אבל מאז השרות שלהם השתפר ומאוד מרוצה,,,
    אפילו עשיתי עוד קו אצלם,,,
    כי הם זולים,,,
    אני מאוד ממליץ על גולן טלקום,,,

  5. תנך בעברית on 6 ביוני, 2014 08:09

    איזה שטויות. “צצה תקלה במערכת”. למה לא להודות בפשטות שעשיתם טעות, תתנצלו ונגמר הסיפור?

    אנחה.

  6. חסוי on 8 ביוני, 2014 21:49

    עובדים בגולן
    הבעייה בגולן שאסור לנו למסור מידע אודות המנוי ובמיוחד של שימוש בילתי הוגן
    והממה
    אם לקוח מבקש לשוחח עם מנהל לא נותנים לנו ואנחנו צריכים להגיע לשיחה של 40 דק ואף שעה על מנת שנוכל להעביר לשיחת מנהל
    חבריה רק תבינו כמה שתצעקו על נציג הוא לא אשם הוא מנסה לעזור לכם אנחנו נלחמים בין פטיש )האחראים(לסודן)הלקוחות(

  7. שרון on 9 ביוני, 2014 19:50

    מי שגולן לא טוב לו יש גנבים אחרים שידאגו לגמור אתכם

  8. שרון on 9 ביוני, 2014 19:53

    שנים פלאפון אונג מירס סלקום שדדו אתכם עכשיו יש הזדמנות באגורות לשוחח ויש תלונות מותג ישראלי ידוע המתנתי בפלאפון לשאלה שעתיים ורבע ותנסו לא לשלם לחברות הגדולות חשבונית בזמן גיבורים גדולים

פרסום תגובה

עליך להתחבר כדי להגיב.