שירות הלקוחות של גולן טלקום מנוהל על ידי חוסר בינה מלאכותית

מודעה על הגדלת נפח הגלישה בגולן טלקום. צילום: עידו קינן

שירות הלקוחות של גולן טלקום מנוהל על ידי חוסר בינה מלאכותית, שמורכבת מגורס אשפה שמחובר לעיט שהושתל בו מוח של מחשבון כיס שמשתלשל ממנו תפוח רקוב.

אני מנסה להזמין סים לקו קיים בגולן טלקום. באתר: אפשר לשלוח בדואר (כלומר אקבל את הסים כשהאנושות כבר מזמן עברה לתקשורת טלפתית) או עם שליח (100 או 150 שקל לכל ההליך, תלוי בפרשנות שלכם לפירוט התעריפים באתר). אי אפשר לתאם איסוף עצמי, והאפשרות אפילו לא מוצגת באתר.

שואל בפייסבוק של גולן טלקום. “היי עידו, החלפת סים לקו קיים ניתן לבצע באמצעות החשבון האישי באתר גולן טלקום ובמשלוח בדואר בלבד.
לחלופין, תוכל ליצור קשר עם שירות הלקוחות בחיוג 0058* ולבקש לגשת לבאג לביצוע החלפת סים. נציין כי בכל מקרה עלות הסים הינה 49 ש”ח עבור הטיפול הלוגיסטי הסים [השגיאה במקור, ע”ק]”.

שיחה עם שירות לקוחות בפייסבוק של גולן טלקום

מתקשר, מנתב לנציג מכירות. עונה תוך שלוש שניות (הצעת חוק: נציגי מכירות יחוייבו לספק שירות לקוחות ובקשות ניתוק). זה לא באחריותו, מעביר אותי לשירות לקוחות. הקלטה: “זמן ההמתנה הצפוי ארוך משלוש דקות”, ואז “זמן ההמתנה הממוצע ארוך מ-15 דקות”. אפשר להקיש 1 ושיחזרו אלי. מקיש 1 והשיחה מסתיימת.

אחרי כחמש שניות גולן מתקשרים מה”מספר” +58, כי למה להתקשר ממספר אמיתי שאפשר לחזור אליו/לסמס לו. עונה ושומע הקלטה: “לקבלת השיחה יש להקיש 1”. מקיש 1. מקבל נציג. מבקש לתאם קניית סים ואיסוף עצמי. “אני אעביר אותך למי שיכול לטפל בזה”, כי למה שהשיחה תועבר מלכתחילה לנציג שיכול לטפל בזה, במקום להעביר אותה לנציג ניתוב שיחות.

מועבר להמתנה. 15 דקות אנד קאונטינג – עקיפה של החוק שמחייב את גולן לענות תוך שלוש דקות או לחזור אלי כשהם מתפנים – הם פשוט העבירו את זמן ההמתנה המופרך מהשיחה שבה אני התקשרתי לשיחה שבה הם התקשרו. זו לא כוונת המחוקק.

מתקשר במקביל בטלפון אחר לשירות הלקוחות. 10 דקות אנד קאונטינג.

נציג אנושי!

בשיחה של גולן אלי ענתה נציגה אחרי 17 דקות. שואלת שוב ושוב למה אני רוצה סים חדש, ונענית שוב ושוב שהסים הקיים התקלקל. מבקשת פרטי זיהוי שלי ושל החשבון. שמה אותי על המתנה של חמש דקות.

חוזרת מההמתנה ואומרת לי שאני צריך להזמין מהאתר. אני מסביר לה שבאתר אין אפשרות לאיסוף עצמי. היא אומרת שמנהליה אמרו לה שאיסוף עצמי זה רק אם הסים נגנב. אני אומר לה שזה לא מה שאמרו לי בשירות הלקוחות בפייסבוק, ושמצדי שתדווח שהסים נגנב – אני לא רוצה לשלם משלוח. שמה אותי על המתנה של שש וחצי דקות.

חוזרת אלי, אומרת שבדקה ואכן נאמר לי בשירות הלקוחות בפייסבוק מה שאמרתי שנאמר לי, ועל כן אני יכול ללכת למשווק של גולן באזור מגוריי ולקבל סים, להתקשר לגולן ולשייך אותו לחשבון ותוך 10 דקות הוא יהיה פעיל.

בסך הכל השיחה ארכה 36 דקות.

אבל אל תנסו את זה בבית: אי אפשר לקנות סים באיסוף עצמי בלי דמי משלח אם גולן טלקום לא מאשרים זאת מראש, כי סיבות. מה שכן אפשר לעשות זה להגיד שהסים נגנב, ואז אין בעיה לקבל חדש באיסוף עצמי בלי דמי משלוח.

את כל זה אפשר היה לכתוב באתר של גולן. זה היה חוסך לי שעה מהחיים, וזה היה חוסך לגולן טלקום טיפול של לפחות שלושה אנשים (נציג בפייסבוק, שני נציגי ניתוב טלפוניים, נציגת שירות טלפונית ומנהל שלה שנתן לה תשובות גרועות עבורי). אולי זה היה מפנה להם זמן לענות תוך פחות מ-17 דקות.

* עודכן לאחרונה ב-11:20

תגובות

תגובות

Powered by Facebook Comments

תגובות

8 תגובות לפוסט “שירות הלקוחות של גולן טלקום מנוהל על ידי חוסר בינה מלאכותית”

  1. דני on 17 באפריל, 2016 13:07

    מתגעגע לסלקום? (רק שואל. חלילה לא מצדיק, או רומז משהו).

  2. יוסי on 17 באפריל, 2016 19:18

    פשוט עבריין חסר כול חוק.
    איך נתנו לו רשיון ?

  3. מישל on 17 באפריל, 2016 19:33

    אפשר גם לגשת לכל משווק ולא רק באג … אני אחד מהמשווקים בצפון ובאותו עניין נתתי שירות לכל לקוח שהגיע אליי …. וכן הסים עלה 49 ש”ח ללא שום תוספת ועם חיוך גדול…. חבל להשמיץ סתם

  4. פטרו אותי on 18 באפריל, 2016 07:15

    כמה דברים שאין סדר.
    קודם כל
    עלות של כל מערך הלוגיסטיקה של הכרטיס הסים הטא בעלות של 49שח זא בדיקת הסים צריבת המספר וכו.
    עכשיו אם אתה מזמין את הסים החדש מהאתר בשילוח רגיל או ניגד לחברת באג זה יהיה בעלות של 49שח כך או כך.
    איפה זה משתנה אם הלקוח רוצה שילוח בups אז זה בתוספת של 50 זא שילוח מהיר ומערך לוגיסטיקה של סים זה בעלות של 99שח.
    התרגיל הכי אוב זה לצלצל לומר שהסים אבד ולבקש לגשת לחברת באג/בסטמובייל

  5. עידו קינן on 18 באפריל, 2016 09:43

    מישל, אני לא משמיץ את המשווקים (למרות שאצל המשווק הספציפי שנשלחתי אליו הצליחו לחרבן את הסיפור ולנתק את אמי מהרשת בטעות, והיא היתה צריכה לחכות שיתקנו את זה), אני מספר איך גולן טלקום טרטרו אותי במשך יותר משעה בשביל זה. ולטענתם, אי אפשר לקבל סים נוסף לאותו מספר ממשווק בלי שזה עובר אישור מיוחד בגולן.

  6. עידו קינן on 18 באפריל, 2016 09:44

    דני, סלקום לא היו יותר טובים, ובשביל שירות גרוע אני מעדיף לשלם את התעריפים של גולן ולא של סלקום, במיוחד אחרי שהתאחדו עם נטוויז’ן, חברה שגונבת כסף מלקוחות באמצעות הוספת שירותים שהם לא הזמינו.

  7. איש אחד on 18 באפריל, 2016 15:35

    באג עוזבת את גולן טלקום: http://goo.gl/KzK0kd

  8. אנונימית on 27 בנובמבר, 2016 14:22

    זו כתבה ישנה אבל רציתי להוסיף שלפני מספר דקות שוחחתי עם נציגה של גולן שטענה באופן נחרץ שלא ניתן לקחת סים להחלפה (או סים משני לרכב בכלל!) ממשווק אלא אם כן הלקוח מדווח על אובדן סים/מכשיר.
    אלו הנוהלים למרות שהם עצמם טוענים שאינם אחראים להתנהלות שרותי הדואר גם במקרים של הזמנת סים שלא מגיע לעולם… ועל אף הפסיקה נגדם במקרה זה – http://poenta.co.il/c/news/290-lawsuit-golan-telecom-1000
    (גולן טלקום גבתה 100 שקל במקום 30 – ועכשיו תפצה את הלקוח ב-1,000 שקל)
    משווקים אשר בכל זאת “מסדרים” ללקוחות סים שלא במסגרת הצטרפות או ניוד פועלים בניגוד להוראות הרשמיות מגולן טלקום – נכון לעכשו…

פרסום תגובה