מו”ל “הארץ” עמוס שוקן מחלטר כמחלק עיתונים כי חברת ההפצה עדיין לא התאפסה על עצמה
אלון רזניק הוא קורא “הארץ” לא מרוצה. לא מהעיתון עצמו, אלא מהבעיות בהגעתו. כבר שלושה שבועות שהעיתון לא נחת על סף דלתו, ושלוש תלונות של רזניק למחלקת המנויים לא הועילו – הוא קיבל פיצוי בדמות הנחות, אבל העיתון המשיך להיעדר. בשיחה האחרונה, שבה המתין 10 דקות ו-75 מתקשרים קודמים ענתה לו “אישה מנומנמת שששאלה באדישות אם לבטל את המנוי או לא. היא לא ניסתה לבדוק שום דבר ורק אמרה שהעיתון כנראה יגיע בהפצה מאוחרת. חיכיתי וחיכיתי. מסתבר שהארץ החליפו חברת הפצה שכנראה לא עושה את עבודתה כמו שצריך”, כך סיפר בפייסבוק.
רזניק הכועס כתב לאשת שימור לקוחות שהיה איתה בקשר בעבר, ולא נענה. משם הסלים ופנה ישר למו”ל, עמוס שוקן, עם ציוצים כועסים בטוויטר על ביטול המינוי.
@AmosSchocken1 איזה כיף לאבד מנויים על בעיות הפצה?!
— Alon Reznik (@Alonreznik) July 28, 2017
אני גם לא קיבלתי עיתון כבר 3 שבועות, גם שכנעו אותי שהעיתון יגיע היום בהפצה מאוחרת וגם האמנתי לכל זה. בקיצור – ביי @AmosSchocken1
— Alon Reznik (@Alonreznik) July 28, 2017
שוקן שלח לו הודעה פרטית ושאל איפה הוא גר ומה שמו. “חשבתי שמחר בבוקר כבר יהיה טוב יותר ומישהו בחברת ההפצה יקבל על הראש”, כתב רזניק.
היום הבעיה נפתרה בצורה מפתיעה. רזניק דיווח: “לפני כמה דקות (יום שבת, 13 בצהריים, מגדיאל) ירדתי למטה להביא קצת מצרכי אפייה מהאמ.פמ ליד הבית. כשהגעתי לרחבת הבניין, ראיתי את עמוס שוקן מחפש את תיבת הדואר שלי עם עיתון הארץ של השבוע ביד. שאלתי אותו אם זה הוא, הוא כמובן הזדהה. ‘היה לי עיתון באוטו, והייתי באיזור, אז כבר הבאתי’, אמר. לחצנו יד, הודיתי לו מאוד על הטרחה והוא הלך לדרכו”.
שוקן. תמונה: יונתן צור, cc-by-nc-nd
“במשך השנים הלא מעטות, עוד כשהייתי מנכ”ל, ועכשיו מו”ל, עשיתי את זה מדי פעם”, אישר שוקן בצ’ט עם חדר 404. “בדרך כלל זה היה קורה כשמנוי היה מגיע אלי אחרי שעות המשרד בימי ששי או שבת, ונשאר בלי עיתון, ואם הייתי יכול הייתי מביא לו. עד כמה שאני זוכר הכי רחוק היה בנימינה, אבל זה באמת היה חריג, ועזר שאשתי אוהבת לנסוע איתי במכונית (‘אז אנחנו יכולים לדבר’)”.
זה קורה הרבה, שמערך החלוקה\שירות הלקוחות נכשל עד כדי כך שאתה צריך לטפל בזה אישית? עשית זאת במקרים נוספים?
“מבחינת היקף, פעם פעמיים בשנה או בשנתיים. לא הרבה. […] ועכשיו נוסף טוויטר. בגלל שיש לי כאן נוכחות מסוימת, כתבו לי אנשים שלא קיבלו עיתון. מדובר רק בימי שישי. ברוב המקרים אני מבקש שיתנו פרטים כמו כתובת וטלפון בפרטי, ומעביר לשירות לקוחות שלנו, בימי שישי האחרונים היו כמה מקרים שגם אחרי זה לא קיבלו עיתון. אז בכמה מקרים הבאתי להם בעצמי. אני לא רוצה להפעיל אנשים בשבת, ובגלל שהתנועה קלה, גם קל לעשות את זה”.
“אין לי מוסר השכל לכל הסיפור הזה”, כתב רזניק. “אולי הדבר היחיד שאפשר ללמוד ממנו הוא שמו”ל הארץ, ועיתון הארץ שאותו הוא מייצג, הוא העיתון היחיד שעדיין מכבד את קוראיו ומתייחס אליהם ברצינות הראויה. תודה כמובן למר שוקן על הטרחה ועל המחווה היפה”.
אמ;לק – עמוס שוקן הביא לי אישית את עיתון Haaretz הארץ, בשבת, אחרי בעיית הפצה רצינית בשלושת השבועות האחרונים.
מקרה שהיה…
Posted by Alon Reznik on Saturday, July 29, 2017
רזניק לא לבד, באופן טבעי. גולשים נוספים בטוויטר התלוננו על בעיית ההפצה.
אדאג שתקבל בהקדם.
— Amos Schocken (@AmosSchocken1) July 28, 2017
לכל מי שעקב בדאגה אחרי המשבר. העיתון הגיע! הידד! ותודה לעמוס שוקן שדאג לידע אותי שהעיתון כאן. אפשר להתפזר ולחזור להיות מודאגים מהר הבית. pic.twitter.com/IW7YUMyLiX
— דורון רובינשטיין (@DoronPromo) July 28, 2017
הגולשת תמר רוטמן תהתה אם שוקן יכול להביא גם לה את העיתון שלא הגיע, ואם אפשר לפתור את בעיית ההפצה כולה במקום להטריח את המו”ל.
אם כבר היה במגדיאל היה יכול לקפוץ לכפר סבא ולהביא גם לי את העיתון שלא הגיע. או שפשוט יחליף כבר חברת הפצה.
— Tamar Rotman (@Tamaruli) July 29, 2017
תגובתה של הגולשת תמר רוטמן לכתבה: בסך הכל רציתי לעשות 20 שאלות! :(
— Tamar Rotman (@Tamaruli) July 29, 2017
על בעיית ההפצה אמר שוקן לחדר 404: “בתקופה האחרונה חווינו התרופפות מסוימת במערך ההפצה שלנו בגלל ההחלטה להפסיק הפצה עצמית ולהעביר את הפצת העיתונים לחברת בר הפצה. זה גרם למידה של דמורליזציה במערך שלנו, וממש ביולי ותחילת אוגוסט שבהם בכל יום שישי וראשון שבהם אנו מעבירים עוד אלפי מינויים לבר, נגרמות הרבה תקלות חלוקה עד שהמחלק יכיר את הכתובות החדשות. כשהוא מקבל מעט שינויים ברשימת המינויים זה קל, אבל כשהמספרים גדולים, זה מסובך. […] בתוך זמן קצר יוטמעו המנויים שלנו במערך של בר ואני בטוח שאיכות ההפצה תשוב להיות מה שהיתה”.
היום העברנו כ 8000 מינויים במקומות שונים מהפצה עצמית לבר הפצה. עלולות להיות תקלות. בעיה ספציפית?
— Amos Schocken (@AmosSchocken1) July 28, 2017
(עדכון אחרון: 18:46)
✈️ אל על מתעקשים להמשיך לטוס בסופת החרא של הפרדת קטינים מהוריהם בטיסות
אחרי שאיש בשם ארנון יהל, שהזמין מראש מושבים צמודים לו ולבתו בת ה-10 בטיסת אל על, קיבל הודעה מהחברה שהוא יופרד ממנה בגלל, ואני מצטט, “שקר כלשהו”, אלא אם ישלם או יתחנן בפני דיילי הקרקע, ואחרי שאל על עברה סופת חרא אינטרנטית בת יממה וחזרה בה מההפרדה, אפשר היה לצפות שהיא תטוס החוצה מסופת החרא ולא תמשיך עמוק לתוכה. אבל אל על הרי רוצה לשחזר גם השנה את ההישג של השנה שעברה, אז זכתה בתואר חברת התעופה הגרועה בעולם לפי נתוני FlightStats.
המתגלצ’ת יעל פורמן שאלה את אל על (מוטו רשמי: “הכי בבית בעולם, ואנחנו מתכוונים לבית מטבחיים”):
בהמשך לסיפור על הפרדת הורה מביתו והושבתם בשני קצוות המטוס, אני שמחה שהנושא נפתר לשביעות רצונו של הלקוח.
מעניין אותי לדעת עקרונית מה המדיניות שלכם מעכשיו. האם תורו לנציגי השירות לעולם לא להפריד הורה מילדו הקטין במקרים של שינויים בסידורי ההושבה? או שהעניין יסתדר רק עבור אנשים שעושים רעש בפייסבוק?
חשוב לי לדעת מה המדיניות הכללית שלכם בנושא, כי אני לא מתכוונת לטוס עם חברה שחושבת שזה הגיוני לתת כרטיסים נפרדים להורים עם ילדים קטינים אפילו אם הם לא משלמים על זה במיוחד.
אני אדגיש – זו לא בעיה מבחינתי אם שינויים בסדרי ההושבה יעבירו אותם למקום פחות נוח, אם הם לא שילמו מראש על מקומות ספציפיים, אבל יש לי בעיה גדולה אם עדיין נראה לכם הגיוני להפריד הורים מילדיהם הקטנים אחרי שאלה טרחו וציינו לעצמם מקומות צמודים.
אל על השיבו בקוהרנטיות של תקנון שימוש שנכתב בעורכדינית ואז נערך על ידי גורס אשפה:
שלום יעל, אל על מיישרת קו עם חברות התעופה המובילות בעולם הגובות תשלום עבור הושבה במושבים נבחרים במחלקת תיירים. בכל מטוס מוצעים בנוסף לבחירה מושבים ללא עלות במחלקת תיירים. ניתן לבחור או לרכוש מושב החל מרגע הזמנת הכרטיסים ועד כיממה טרם הטיסה ובכך להבטיח הושבה יחד. במידה ולא נעשתה בחירה שכזו, המערכת מקצה מקומות על בסיס מקום פנוי.
אנו ממליצים במקרים כאלו לרכוש מושבים צמודים עם הילדים בכדי להבטיח את הושבתכם יחד. במידה וישנה בעיה ספציפית, ניתן לפנות אלינו בהודעה פרטית וננסה לפתור אותה. תודה
ניתוח טקסט:
אל על מיישרת קו עם חברות התעופה המובילות בעולם הגובות תשלום עבור הושבה במושבים נבחרים במחלקת תיירים
אל על עושה פה מהלך מעורר השתאות של ניסיון לשידרוג המיתוג שלה באמצעות הצגת הרעה בתנאים כהצטרפות למועדון יוקרתי של חברות תעופה מובילות. הדבר משול להכפלת מחירו של ממרח “השחר” ונימוקה בכך שגם נוטלה וקדברי הכפילו מחירים.
כל המהלך הזה הוא הסחת דעת – פורמן לא שאלה על מושבים נבחרים, אלא על הושבת הורים עם ילדיהם. היא אפילו הדגישה זאת בשאלתה – “אני אדגיש – זו לא בעיה מבחינתי אם שינויים בסדרי ההושבה יעבירו אותם למקום פחות נוח, אם הם לא שילמו מראש על מקומות ספציפיים, אבל יש לי בעיה גדולה אם עדיין נראה לכם הגיוני להפריד הורים מילדיהם הקטנים אחרי שאלה טרחו וציינו לעצמם מקומות צמודים”.
בכל מטוס מוצעים בנוסף לבחירה מושבים ללא עלות במחלקת תיירים.
תודה, הו חברת תעופה רבת חסד, על המושבים ללא עלות! תודה לך שלא יישרת קו עם חברות תעופה מובילות בעולם שבהן כרטיס טיסה מעניק לרוכש רק את הזכות לעלות על המטוס ולעמוד כל הטיסה.
שוב הסחת דעת. השאלה היא לא על מיקום המושבים אלא על כך שהורה וילדו ישבו יחד, לא משנה איפה.
ניתן לבחור או לרכוש מושב החל מרגע הזמנת הכרטיסים ועד כיממה טרם הטיסה ובכך להבטיח הושבה יחד.
לא נכון, כפי שהבחין המתגלץ’ נדב שכטר: “במקרה הקודם לנוסע היה מקום שהוא בחר במעמד הזמנת הכרטיס, ובכל זאת הוא ובתו הופרדו בעקבות ‘צורך מבצעי’ או מה שזה לא היה”.
במידה ולא נעשתה בחירה שכזו, המערכת מקצה מקומות על בסיס מקום פנוי.
גם במידה וכן נעשתה בחירה שכזו, המערכת מקצה מקומות על בסיס מקום פנוי, כפי שעשתה לארנון יהל ובתו.
אנו ממליצים במקרים כאלו לרכוש מושבים צמודים עם הילדים בכדי להבטיח את הושבתכם יחד.
רק לפני שני משפטים אמרתם ש”ניתן לבחור או לרכוש מושב החל מרגע הזמנת הכרטיסים ועד כיממה טרם הטיסה ובכך להבטיח הושבה יחד”. אם אפשר לבחור מושב ולהבטיח הושבה יחד, למה אתם ממליצים לרכוש מושבים כדי להבטיח הושבה יחד? אתם מנסים לרמוז שמי שלא ירכוש מושבים צמודים עלול לאבד את ההושבה המשותפת? ואם כך, למה לרמוז ולא לומר במפורש?
במידה וישנה בעיה ספציפית, ניתן לפנות אלינו בהודעה פרטית וננסה לפתור אותה.
כשיהל פנה אליכם באופן פרטי, לא פתרתם לו את הבעיה. כשהוא כתב לכם בפייסבוק, לא פתרתם לו את הבעיה אבל אומת האינטרנט נחשפה אליה וחרבנה לכם על הראש במשך יממה ואז פתרתם את הבעיה. מי שאוהב לדבר עם בוטים יכול לפנות אליכם בהודעה פרטית, מי שרוצה שהבעיה תיפתר צריך לגשת ישר לשיימינג.
כדי לא להקשות על בוט שירות הלקוחות של אל על, ניסחתי את השאלה מחדש בפורמט של שאלה אמריקאית. אם תתקבל תשובה בשפת בני אנוש, אפרסם אותה כאן.
✈️ אל על הפרידה אב ובתו, דרשה תשלום כדי להושיבם יחד, נשברה אחרי לינצ’טרנט בן יממה
אל על מייצגת את ישראל בכבוד בעולם עם מדליית זהב באיחורים ומדליית זהב בקטגוריה כללית של חברת התעופה הגרועה בעולם. אבל התארים המרשימים לא הפכו אותה לשאננה, ולאור ההישגים המרשימים מהעת האחרונה של המתחרה האמריקאית יונייטד, אל על ממשיכה להתאמן ולהתחרות גם בתחרויות מקומיות.
התלונה של יהל
היום רשמה אל על עוד נצחון קטן. כמו רבים אחרים, גם ארנון יהל טעה והזמין טיסה באל על, ליום רביעי הבא, מפריז לישראל. “כאדם מתוכנן”, סיפר, “סידרתי לנו כבר לפני שבועיים מקומות אחד על יד השני, אבל פתאום אתמול אני מקבל מייל שמבשר לי שעקב שינויים מבצעיים בוצעו שינויים בסדרי ההושבה והפרידו בינינו. אותי שמו בשורה 27 ואת הבת שלי בת ה-10 בשורה 61. ממש הכי בבית בעולם, לאחד בית בגדרה ולשניה בית במטולה”.
יהל, שהמשיך לשגות באשליות שמדובר בחברה שמעוניינת בלקוחות, איבד שעתיים מחייו בהמתנה לשירות הלקוחות של החברה, ולבסוף הגיע לנציגה שהסבירה לו שאינה יכולה לעזור לו, בטענה ש“מחלקת הושבה אחראים לזה”.
– אפשר אולי לקבל את הטלפון שלהם?
– לא.
– אז אולי את מוכנה להסביר להם את המצב? זו הרי ילדה בת 10 וכמו שהזיזו אותנו באופן שרירותי, יכולים להזיז מישהו אחר ולחבר אותנו שוב ביחד.
– אתה יכול לרכוש בכסף 2 מושבים צמודים ואז תוכלו להיות ביחד.
– אז עשיתם עוול ועכשיו את מנסה לקנוס אותי בכסף כדי לתקן את זה?
– אם אתה לא מעוניין, אז תגיע מוקדם לשדה ותסביר לדיילי הקרקע את המצב, אולי הם יוכלו לשנות את המצב.
– אז עכשיו את מנסה לדפוק אותי בכיוון אחר באמצעות קיצור הטיול ובילוי חצי יום בשדה התעופה?
– אין מה לעשות, זה לא תלוי בי.
– את עונה לי תשובות אמריקאיות. “These are the rules”, ראש נצנץ והיתלות בכוחות עליונים. אני לא מוכן לקבל את זה שזו גזירה משמים, יש בודאי מישהו איפשהו שיכול לשנות את זה.
– אני אבדוק ואם משהו ישתנה יודיעו לך (==רד לי כבר מהקו נודניק ותלך לעזאזל עם השטויות שלך, תגיד תודה שבכלל ענינו לך בטלפון אחרי שעתיים ושאנחנו מוכנים שתטוס איתנו)
יהל, שעדיין לא הבין שאל על היא ספורטאית לטווח ארוך, העלה את התלונה לדף הפייסבוק של החברה, משם ציטטתי את הסיפור. ממ”ח מטעם החברההשיב לו אחרי 12 דקות בלבד, כי כמה זמן כבר לוקח לתת את אותה תשובה בדיוק?
ארנון שלום, צר לנו על השינוי שנעשה. במידה ולא רכשת מושבים צמודים ובכך הבטחת את מקומך, אכן השינוי מוביל להושבה אקראית. בכדי להבטיח כעת הושבה יחד ניתן להכנס לאתר תחת ניהול הזמנה ולרכוש מושבים צמודים. במידה ואינך מעוניין בכך, החלופה הינה אכן לגשת לדיילת הקרקע (החל מ3 שעות לפני הטיסה) ולבקש הושבה יחד אם ישנם מושבים פנויים.
לסיום הציע הממ”ח ליהל לבזבז עוד מזמנו: “במידה ותרצה לדבר שוב עם נציג בנושא, אנא העבר אלינו פרטים מלאים בהודעה פרטית. תודה”.
יהל השיב: “על זה בדיוק אני מדבר. הגישה הזו של ‘כח עליון’ שאי אפשר לעשות כלום בנידון לא נשמעת לי. בסך הכל אנחנו מדברים על ילדה קטנה שמושיבים אותה לבד בטיסה רק בגלל שלאף אחד אין חשק להתאמץ. זה מה שזה!”
הממ”ח משך בכתפיו הווירטואליות והביע רגשות תנין: “לצערנו לא נוכל לשנות את המטוס, הוצעו לך חלופות בכדי להבטיח הושבה יחד”.
תשובת אל על ליהל
עשרות גולשים, ואני ביניהם, שיתפו את התלונה של יהל, שקיבלה יותר מ-400 תגובות בעמוד של אל על לבדו. בתשע בבוקר, 18 שעות אחרי התלונה, הבינו באל על שהחרא פגע במנוע וביקשו מיהל בפייסבוק להעביר את הפרטים המלאים. בשלוש בצהריים, יממה אחרי התלונה, הוא דיווח שאל על התקשרו ופתרו את הבעיה.
המשמעות היא שנוהל שירות הלקוחות באל על, בין אם רשמית או בפועל, הוא לפתור את הבעיה, אבל רק אחרי ש:
– הלקוח מתקשר לשירות הלקוחות ומקבל סירוב
– הלקוח פונה לשירות הלקוחות בפייסבוק ומקבל סירוב
– אומת האינטרנט מחרבנת לאל על על הראש במשך כמעט יממה
כי זאת האסטרטגיה של אל על: גם לאכול את העוף או בקר האפור והדוחה וגם להיות מגורשים מהעיר. המדליה הבאה בדרך.
עוד
✈️ טיסת יונייטד אקספרס 3411 נקלעה לסופת חרא ברשת 🎙️ האחראי על האינטרנט בגלצ
עיריית נס ציונה קונסת אנשים ששמו פנגו בפארק המדע כי לחניון גולדה בפארק המדע חוקים משלו
[עדכון] יש תביעה ייצוגית בנושא נגד עיריית נס ציונה, שהוגשה באמצעות עו”ד רענן בשן. אפרסם פרטים נוספים כשיהיו לי. [\עדכון]
כבר חשוך בחוץ, שעון החורף יימח שמו, והבנאדם נוסע לפארק המדע בנס ציונה, נכנס לחניון מוסדר וחונה.
הבנאדם מתקשר לפנגו, בוחר את אזור החנייה – נס ציונה, פארק המדע, ומפעיל את התשלום, שיפסיק אוטומטית ב-19:00, אז הופכת החניה במקום לחינמית.
הולך הבנאדם לענייניו, חוזר לאוטו ומוצא דוח חניה של עיריית נס ציונה משעה 19:24, עם קנס של 100 שקל, עלבון (“דגם הרכב: קיא”) ושיר:
העמדת / החנית את רכבך הנל: במקו
ם חניה מוסדר, מבלי ששילמת אגרת ה
סדר חניה ולא הצמדת כרטיס חניה בר
תוקף לחלון הקרוב למדרכה באופן ש
סימון משך החנייה והאתריך ייראו מ
בחוץ
הולך לבדוק את השלט. פנגו, נס ציונה. הוא יודע ששילם.
הפקח האחראי על הקנס עדיין במקום, ומסביר שכנראה שהבנאדם לא בחר את האזור הנכון שקרכלשהו – כי אמנם בפארק המדע החניה חינם משבע בערב, אבל בחניון שהוא נמצא בו החניה חינם רק מחצות.
הבנאדם, שהיה משוכנע שהוא נמצא בפארק המדע, מתערער. הוא מתקשר שוב לפנגו, לשחזר את צעדיו, ומקשיב היטב לתפריט הניווט הקולי (IVR):
ברוכים הבאים לפנגו פלוס. […] נא הקישו את אזור החיוג של העיר בה תרצו לחנות ובסיומו סולמית.
08#
נא בחרו את העיר בה תרצו לחנות. עבור באר שבע הקישו 01. עבור אילת הקישו 02. עבור רחובות הקישו 03. עבור נס ציונה הקישו 04. עבור..
04
נא ביחרו את האזור בו תרצו לחנות. עבור רחבי העיר, פארק המדע ואזור התעשיה הקישו 1.
1
כן, זה מה שהבנאדם עשה. פארק המדע בנס ציונה אשר באזור חיוג 08. שילם ונקם. אז למה קנס?
הבנאדם מתקשר שוב לפנגו ומקשיב עד הסוף לפירוט המלא של אפשרויות החניה בנס ציונה.
עבור נס ציונה הקישו 04.
04
נא ביחרו את האזור בו תרצו לחנות. עבור רחבי העיר, פארק המדע ואזור התעשיה הקישו 1. עבור רחובות ביאליק והפלמ”ח הקישו 2. עבור רחוב צה”ל הקישו 3. עבור חניון סוקולוב הקישו 4. עבור חניון גולדה מאיר בפארק המדע הקישו 5.
הבנאדם חוזר לשלט, שכתוב בו בענק “נס ציונה” לצד אמצעי התשלום “פאנגו/איזי פארק/מדחן”, ומגלה שבראשו, בפונט קטן הרבה יותר, כתוב “חניון גולדה מאיר”.
אבל זה עדיין בפארק המדע, לא?
כן. זה לא רק מה שאומרת הקריינית המתכתית של פנגו (“עבור חניון גולדה מאיר בפארק המדע הקישו 5”), זה גם מה שכתוב באתר עיריית נס ציונה, במילים שאין מפורשות מהן: “חניון גולדה מאיר בפארק המדע פתוח לקהל”.
וכמו שהסביר הפקח, החניה בפארק המדע בתשלום ב-7:00-19:00, ואחרי שבע בערב בחינם, ואילו בחניון גולדה בפארק המדע היא בתשלום מ-7:00-00:00 כי למה לא לגבות כסף על חניה עוד חמש שעות, ואחרי חצות בחינם. אז הבנאדם שם את הפנגו, הפנגו הפסיק בשבע והפקח הקניס אותו.
הבנאדם קולט שהוא לא היחיד שקיבל קנס כזה – הפקח משפריץ קנסות לכל עבר, ועוד נהג שנמצא בחניון מנהל איתו שיחה דומה על אזורי חניה לא נכונים. הבנאדם חושב לעצמו שבעצם הפקח ידע לתת תשובה עוד לפני שהבנאדם ממש ידע לנסח את השאלה, כלומר שהפקח, זרועה הארוכה של עיריית נס ציונה, יודע שיש בעיה, כלומר שעיריית נס ציונה יודעת שיש בעיה, ושאפשר לפתור את הבעיה בקלות אם רק יבליטו את שעות החניה (שמופיעות בפונט צפוף וקטן אפילו יותר מזה של שם החניון), להבהיר שמדובר במובלעת חניה אוטונומית עם חוקים משלה שאינה סרה להנהגת פארק המדע, אבל פתרון כזה יביא לפגיעה בהכנסות אותה מובלעת אוטונומית – 3.63 שקל לשעה, תעריף החניה, כפול מקסימום חמש שעות שבין שבע בערב לחצות, ובסך הכל 18.15 שקל, הם בקושי חמישית מ-100 השקלים הבטוחים שאפשר להרוויח אפילו מדקה אחת של חניה לא משולמת. שלא לדבר על ההוצאה על הבלטת שעות החניה.
אז מי שחשב שכדי לשלם על חניה בחניון גולדה מאיר בפארק המדע בנס ציונה צריך לשלם בפנגו בפארק המדע בנס ציונה, שישלם קנס של 100 שקל על שימוש בהגיון הבריא.
למחרת הבוקר עלה,
השמש זרחה,
השיטה פרחה
והפקח שחט.
גם סלקום טי.וי לא כופה חומת-עצב ביום הזכרון
אתמול החמאתי ליס על כך שהיא לא כופה את חומת-העצב על לקוחותיה, ומאפשרת להם לצפות בכל קטלוג הווידאו-לפי-דרישה שלה גם ביום הזכרון. מתברר שגם בסלקום טי.וי יש עצמאות לצופים.
יס כפופה לחוקים ותנאי רשיון, שבאמצעותם המדינה מאלצת אותה להציב חומת-עצב שמונעת מהלקוחות לצרוך תכנים “לא-עצובים”, כדי להגיד לאנשים לא רק אם להתאבל, אלא גם מתי ואיך. סלקום טי.וי, לעומת זאת, פטורה מאסדרה זו, מאחר שהיא מתבססת על תשתית אינטרנט, וכפי שהסביר כאן בשנה שעברה דובר משרד התקשורת, ד”ר יחיאל שבי, “השידורים באינטרנט לא מוסדרים”.
אולם סלקום היא חברה שרוצה להתחבב על לקוחותיה, ובמקום לספק שירות טוב במחיר טוב בחרה לעשות זאת על ידי אימוץ סממנים של אדם ציוני–לאומי–משפחתי. לכן מסרה בשנה שעברה, בתגובה לשאלתי לגבי השבתת השידורים ביום כיפור כי “חברת סלקום מכבדת את קדושת יום הכיפורים ומפעילה רגולציה עצמית מותאמת לחוק”, ולגבי הצבת חומת-העצב בימי זכרון ממלכתיים ודתיים מסרה כי “גם במועדים אלה החברה הפעילה רגולציה עצמית והתאימה את השידורים בדומה לחברות האחרות”.
בפועל, בכיפור השאירה החברה ערוצים רבים דולקים, וביום הזכרון הנוכחי, כפי שגילה המתגלץ’ נתנאל תורג’מן, חומת-העצב פרוצה, והצופים נוהרים בשלטים.
יס לא כופה על לקוחותיה חומת-עצב ביום הזכרון
הממלכה מחייבת את ערוצי הטלוויזיה וספקי הטלוויזיה הרב-ערוצית לשים חומת-עצב על שידוריהם בימי זכרון, ט’ באב וכיפור, כך שמי שלא מעוניין להשתתף באבל הקולקטיבי, או לא מעוניין להשתתף בו בדרך שהמדינה הגדירה, יעבור כבר לצרוך אינטרוויזיה בטורנטים ויפסיק לשלם כל כך הרבה כסף. זו מטרה מבורכת.
ובכל זאת, הספקים מעדיפים שלא תפסיקו לשלם להם כסף. יס, למשל. על פניו, הספקית הרבערוצית חוסמת את התכנים הלא-עצובים, כדי לעמוד בתנאים שהמדינה הכתיבה. אבל היא לא באמת רוצה למנוע מלקוחותיה לצפות במה שבא להם, כי היא ספקית רבערוצית, לא משטרת השכול. לכן בפועל, כפי שגילה המתגלץ’ ניר אילין, אפשר לצפות בכל תכני ה-VOD, כך:
1. נכנסים לתפריט הראשי של ה-VOD.
2. לוחצים על “חיפוש” ומזינים מחרוזת חיפוש, למשל “היהודים” (“כדי לצפות ב’היהודים באים’, שהיא בעליל לא משהו שרוצים שתצפו בו ביום הזקפתרון'”, כלשונו).
3. צופים.
כך היה גם בסלקום טי.וי בכיפור האחרון. למרות שמדובר באינטרוויזיה שאינה כפופה לאסדרת חומת-העצב, סלקום הצהירה שתסגור את שירות ה-VOD שלה ביום הכיפורים, שזה כמו שמוכר הארטיקים בחוף הים יגיד ביום הכי חם בשנה “אני הולך!”, ואז באמת ילך. בפועל, החברה השאירה את ערוצי הספורט, המוזיקה, הזרים וכתבות הווידאו דולקים.
המשטרה מפריעה לתנועה ברחוב ראשי כדי למנוע הפרעה לתנועה ברחוב ראשי
נסעתי בוקר אחד במונית שירות צפונה על רחוב הרצל, הרחוב הראשי של רחובות. שוטר עצר את המוניש לפני תחנת המשטרה, לא בחנייה של המשטרה שנמצאת במפרץ חניה אלא על הנתיב, כך שהמוניש חוסמת נתיב אחד מתוך השניים, והתחיל לבצע בה בדיקת תקינות רכב – תדליק אורות, תלחץ על הברקס, תכניס לרוורס וכו’.
רק אחרי כל הבדיקות הללו הורה השוטר לנהג להיכנס ברוורס לחניה של המשטרה, שבדיוק התפנתה ממוניש קודמת, וביצע בדיקות נוספות, בדיקת רשיון וכו’.
הבדיקה של המוניש שהייתי בה לקחה רבע שעה בסך הכל, כשתשעה נוסעים מחכים בפנים. המשטרה בדקה מונישות נוספות בדרך זו.
בבדיקות אלו, המשטרה:
1) סיכנה את הנוסעים והנהג כשעיכבה אותן בנתיב תנועה.
2) הפריעה לתנועה ועיכבה אותה.
3) עיכבה את את הנוסעים.
משטרה אחראית היתה שולחת שוטרים לנקודות המוצא של המונישות, לבדוק אותן במקום שלא מסכן ומפריע ולפני שהנוסעים עולים. אבל אז השוטרים היו צריכים ממש להתאמץ ולנסוע עד לשם, כשהרבה יותר פשוט לצאת מהתחנה ולעצור מונישות שעוברות לידה.
בראש הפוסט אפשר להאזין לדיווח על כך בתוכנית “יהיה בסדר” בגלצ. נציג משטרת רחובות דובר מחוז מרכז של המשטרה, נדמה לי ששמו אפרים קישון, הסביר שם שמטרת ההפרעה לתנועה ברחוב הראשי היא למנוע הפרעה לתנועה ברחוב הראשי.
שירות הלקוחות של גולן טלקום מנוהל על ידי חוסר בינה מלאכותית
שירות הלקוחות של גולן טלקום מנוהל על ידי חוסר בינה מלאכותית, שמורכבת מגורס אשפה שמחובר לעיט שהושתל בו מוח של מחשבון כיס שמשתלשל ממנו תפוח רקוב.
אני מנסה להזמין סים לקו קיים בגולן טלקום. באתר: אפשר לשלוח בדואר (כלומר אקבל את הסים כשהאנושות כבר מזמן עברה לתקשורת טלפתית) או עם שליח (100 או 150 שקל לכל ההליך, תלוי בפרשנות שלכם לפירוט התעריפים באתר). אי אפשר לתאם איסוף עצמי, והאפשרות אפילו לא מוצגת באתר.
שואל בפייסבוק של גולן טלקום. “היי עידו, החלפת סים לקו קיים ניתן לבצע באמצעות החשבון האישי באתר גולן טלקום ובמשלוח בדואר בלבד.
לחלופין, תוכל ליצור קשר עם שירות הלקוחות בחיוג 0058* ולבקש לגשת לבאג לביצוע החלפת סים. נציין כי בכל מקרה עלות הסים הינה 49 ש”ח עבור הטיפול הלוגיסטי הסים [השגיאה במקור, ע”ק]”.
מתקשר, מנתב לנציג מכירות. עונה תוך שלוש שניות (הצעת חוק: נציגי מכירות יחוייבו לספק שירות לקוחות ובקשות ניתוק). זה לא באחריותו, מעביר אותי לשירות לקוחות. הקלטה: “זמן ההמתנה הצפוי ארוך משלוש דקות”, ואז “זמן ההמתנה הממוצע ארוך מ-15 דקות”. אפשר להקיש 1 ושיחזרו אלי. מקיש 1 והשיחה מסתיימת.
אחרי כחמש שניות גולן מתקשרים מה”מספר” +58, כי למה להתקשר ממספר אמיתי שאפשר לחזור אליו/לסמס לו. עונה ושומע הקלטה: “לקבלת השיחה יש להקיש 1”. מקיש 1. מקבל נציג. מבקש לתאם קניית סים ואיסוף עצמי. “אני אעביר אותך למי שיכול לטפל בזה”, כי למה שהשיחה תועבר מלכתחילה לנציג שיכול לטפל בזה, במקום להעביר אותה לנציג ניתוב שיחות.
מועבר להמתנה. 15 דקות אנד קאונטינג – עקיפה של החוק שמחייב את גולן לענות תוך שלוש דקות או לחזור אלי כשהם מתפנים – הם פשוט העבירו את זמן ההמתנה המופרך מהשיחה שבה אני התקשרתי לשיחה שבה הם התקשרו. זו לא כוונת המחוקק.
מתקשר במקביל בטלפון אחר לשירות הלקוחות. 10 דקות אנד קאונטינג.
נציג אנושי!
בשיחה של גולן אלי ענתה נציגה אחרי 17 דקות. שואלת שוב ושוב למה אני רוצה סים חדש, ונענית שוב ושוב שהסים הקיים התקלקל. מבקשת פרטי זיהוי שלי ושל החשבון. שמה אותי על המתנה של חמש דקות.
חוזרת מההמתנה ואומרת לי שאני צריך להזמין מהאתר. אני מסביר לה שבאתר אין אפשרות לאיסוף עצמי. היא אומרת שמנהליה אמרו לה שאיסוף עצמי זה רק אם הסים נגנב. אני אומר לה שזה לא מה שאמרו לי בשירות הלקוחות בפייסבוק, ושמצדי שתדווח שהסים נגנב – אני לא רוצה לשלם משלוח. שמה אותי על המתנה של שש וחצי דקות.
חוזרת אלי, אומרת שבדקה ואכן נאמר לי בשירות הלקוחות בפייסבוק מה שאמרתי שנאמר לי, ועל כן אני יכול ללכת למשווק של גולן באזור מגוריי ולקבל סים, להתקשר לגולן ולשייך אותו לחשבון ותוך 10 דקות הוא יהיה פעיל.
בסך הכל השיחה ארכה 36 דקות.
אבל אל תנסו את זה בבית: אי אפשר לקנות סים באיסוף עצמי בלי דמי משלח אם גולן טלקום לא מאשרים זאת מראש, כי סיבות. מה שכן אפשר לעשות זה להגיד שהסים נגנב, ואז אין בעיה לקבל חדש באיסוף עצמי בלי דמי משלוח.
את כל זה אפשר היה לכתוב באתר של גולן. זה היה חוסך לי שעה מהחיים, וזה היה חוסך לגולן טלקום טיפול של לפחות שלושה אנשים (נציג בפייסבוק, שני נציגי ניתוב טלפוניים, נציגת שירות טלפונית ומנהל שלה שנתן לה תשובות גרועות עבורי). אולי זה היה מפנה להם זמן לענות תוך פחות מ-17 דקות.
* עודכן לאחרונה ב-11:20
הבוטים/בוטואידים של דומינו’ס פיצה ועיריית חיפה לא מבינים שירות לקוחות
לבנק הפועלים ולסלקום אין דפי פייסבוק. החברות הגרועות הללו לא רוצות להתמודד עם תלונות ולטפל בפניות של לקוחות ברשת החברתית הגדולה בישראל ובעולם. אבל גם גופים שיש להם נוכחות רשת בפייסבוק לא תמיד מתאימים את עצמם לצורת התקשורת החדשה הזאת – משטרת ישראל, למשל, מפנה כל מתלונן להגיש תלונה בתחנת משטרה, למרות שהחוק מחייב את המשטרה לקבל תלונות בפייסבוק. והיא לא היחידה.
גיא עשירי-פרוסנר התלונן בפייסבוק של דומינו’ס פיצה על פיצה שהזמין מסניף תלפיות ירושלים, והגיעה אליו כשהיא נראית כמו טיוטה של ג’קסון פולוק. עשירי-פרוסנר סיפר:
באותו רגע התקשרתי לסניף (תלפיות ירושלים), הבחור הציע לי זיכוי לפעם הבאה או שישלח לי פיצה חדשה. סירבתי לשתי האפשרויות ודרשתי ביטול של העסקה. “אין דבר כזה” הוא התעקש וגם איים לנתק איתי את השיחה כי הוא לא מבין מה אני אומר והטונים שלי לא נעימים לו. אז בכעס רב הסברתי בבירור, מילה-מילה, שאני לא רוצה לחכות עוד 45 דקות לעוד פיצה ואני לא רוצה פיצוי לפעם הבאה, אני רוצה את הכסף שלי בחזרה. בסוף, לא יודע איך, הוא השתכנע לבטל את העסקה ואמר שהוא שולח שליח לאסוף את הפיצה.
השיחה הסתיימה בשעה 23:54, חיכינו שיגיע השליח כדי ללכת לישון. בשעה 00:41, כמעט 50 דקות אחרי סוף השיחה, עדיין לא הגיע השליח אז התקשרנו שוב לסניף. איפה השליח? אשתי זכתה למטר צעקות “אין שליח! אין לי זמן לשלוח לכם שליח! אני עמוס! תזרקו את הפיצה לפח, תעשו מה שאתם רוצים”. כל זה אחרי 50 דקות המתנה לשליח שיבוא לאסוף את ערימת הזבל הזו וכמעט שעתיים מרגע ההזמנה. אז פיצה משפחתית, בלתי אכילה בעליל, הלכה לפח.
לדברי עשירי-פרוסנר, זו לא הבעיה הראשונה עם הסניף הזה:
כמעט מעולם לא היתה לי בעיה עם הסניפים בבית הכרם או בגבעה הצרפתית. מאז שעברנו לדירה הנוכחית אנחנו משויכים לסניף תלפיות. כל הזמנה מהסניף הזה זוכה לאיחור, פיצות שמגיעות קרות, טעויות בתוספות, התקמצנות על התוספות, פפרוני שנראה כמו הצרות שלי, קבנוס שמפריש צבעי מאכל (איך יכול להיות הבדל כל כך גדול באיכות המוצרים בין סניף אחד לאחר?) ו\או הפתעות אחרות. התלוננתי כבר מספר דו-ספרתי של פעמים, שמעתי כבר את כל התירוצים (טבחים חדשים, טעות אנוש, בעיה באופנועים, חוסר במצרכים, תקלת תקשורת, אי הבנה – למה זה בכלל צריך לעניין אותי?), אין לי מקום ללחם שום בבית מרוב פיצויים. הייתי שמח למלא מצוות שיימינג כהלכתה ולציין את שם הטלפן החצוף אבל בפעם הקודמת שביקשתי שם ואחר כך ציינתי אותו בתלונה – התברר שאין בסניף עובד בשם הזה.
בתכל’ס? נשבר לי מהסניף הזה ומהשירות המחפיר. צעקות? טרטורים? אחרי חצות? תמצאו לכם פראיירים אחרים, יש עוד המוווווון פיצריות בירושלים. כולל אחת ממש מתחת לבית שלנו. שם אמנם אין פפרוני אבל אף פעם לא צועקים עלינו.
דומינו’ס הגיבו בהתנצלות וביקשו את הטלפון של עשירי-פרוסנר, ואחרי חצי יממה קיבל עשירי-פרוסנר “שיחה אפולוגטית למדי משירות הלקוחות שלהם עם הבטחה למכתב התנצלות עם פיצוי, לשיחה ממנהל הסניף וממנהל האזור (לפי דרישתי). נראה מה מכל זה יקרה”. הם ביקשו גם את הטלפון של ניצן לוונברג, שהגיבה על התלונה בסיפורים משלה על השירות הגרוע שקיבלה מאותו “סניף פח באופן קבוע ובלתי נסלח”. לוונברג השיבה להם שהיא לא גרה בירושלים כבר כמעט שנה.
דומינו’ס צריכים לבקש את הטלפון של הסניף, להזמין ממנו פיצות באמצעות לקוחות סמויים, ולפי התוצאות להחליט אילו סנקציות להטיל עליו, מקנס ועד שלילת הזכיון. במקום זה הם מטרידים לקוחות בטלפון ומאיימים לבזבז את זמנם בשיחות עם מנהלים – לא ברור אם המנהלים יתנו התנצלות מתרפסת, יציעו לבצע ספוקו או יישבעו במפלצת הספגטי המעופפת שהשירות המחורבן החוזר ונשנה הוא פשוט צירוף מקרים מופלא.
עיריית חיפה אפילו יותר גרועה. ליאת זינגר פרסמה בפייסבוק תלונה על החלטת העירייה להתחיל לגבות תשלום על חנייה בחניון תחנת הרכבת “מרכז השמונה” (מהלך דומה בוצע בירושלים, אם כי שם החניה ממשיכה להישאר חינמית לנוסעי הרכבת הקלה, כדי לעודד נסיעה בתחבץ והפחתת עומס המכוניות הפרטיות על העיר).
תשובת מנהלי הפייסבוק של עיריית חיפה: “ליאת שלום וערב טוב, בנושא זה ניתן לפנות לפניות הציבור {ממחשב בלבד} בקישור הבא [לינק לטופס פניות ציבור בפייסבוק של העירייה]”.
הטופס מחייב את המתלוננים לספק שם מלא, טלפון ואימייל, גם אם אינם מעוניינים בכך. באותו טופס, שמיועד לסכל הגשת תלונות בפשטות בדף הפייסבוק של העירייה, נכתב בציניות כי “השימוש ברשתות החברתיות נועד לשפר את הקשר עמך וישדרג את השירות הניתן על ידינו”.
אז אם תכתבו תלונה על עיריית חיפה, עיריית חיפה תבקש מכם לכתוב תלונה. אני מקווה שהכסף מהחניה יוקדש למציאת מנהלי שירות לקוחות גרועים פחות.
עמוד מוקדי שירות לקוחות באתר הוט לא היה זמין כי הוט
זה מה שקיבלתי היום כשניסיתי להיכנס ללינק “מוקדי שירות לקוחות“.
בנסיון נוסף קיבלתי את זה (אהבתי במיוחד את ההודעה הסתומה “כדי לחזור לדף הבית של לחץ כאן”). אחר כך זה הסתדר.
אני אוהב את הסמליות המרומזת והמעודנת של הוט.
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
