קופ”ח מכבי תעביר פרטי קרובי לקוחותיה לחברת ביטוח בלי רשותם: “יש להם הזכות לבקש שלא להעביר תוך 30 ימים”

אתם לקוחות קופ”ח מכבי ואין לקרובים שלכם ביטוח סיעודי? אל דאגה! מכבי תעביר את הפרטים שלהם לחברת כלל ביטוח. לא ביקשתם ולא אישרתם זאת? אל דאגה! מכבי החליטה שאם היא מודיעה לכם על כך חד-צדדית באימייל, ומקציבה לכם 30 יום לסרב, אבל לא באימייל כי זה יהיה קל מדי, אלא באמצעי המסורבל לחלוטין של התקשרות למספר טלפון והקשת מספרי תעודות הזהות של כל אחד ואחד מהאנשים שאתם לא רוצים שפרטיהם יועברו, עד 6 מספרי ת”ז לכל שיחה, אז זה לגמרי חוקי ולגיטימי שהיא תעשה את זה.

[עדכון 29.3.2017: מכבי ביטלה את המהלך בעקבות הביקורת הציבורית]

בהודעה ששלחה אתמול מכבי ללקוחות כתבה נילי לוי, מנהלת תחום הביטוח הסיעודי בקופה:

בבדיקה שערכנו לאחרונה, נמצא כי כחברי מכבי שירותי בריאות, בני המשפחה אשר אינם מבוטחים בביטוח הסיעודי, טרם מימשו זכותם להצטרף לביטוח הסיעודי הקבוצתי לחברי מכבי.

לתשומת ליבכם, בני המשפחה אשר אינם מבוטחים הינם כפי שמופיע ב”פירוט תכניות בני המשפחה לחיוב” – בתכניות “סיעודי כסף”/”סיעודי זהב”/”מכבי סיעודי” – בדף המידע על תשלומים וזיכויים אשר נשלח אליכם. […]
לפיכך ולאור חשיבות הנושא, ברצוננו להודיעכם כי פרטי בני המשפחה אשר אינם מבטוחים, יועברו על ידינו לחברת כלל על מנת שזאת תוכל לפנות ולהציע להם להצטרף לביטוח הסיעודי הקבוצתי.

במילים פשוטות, מכבי לוקחת פרטים של קרובי הלקוחות שלה ומעבירה אותם, על דעת עצמה, לחברה אחרת לצורך מסחרי.

אבל מכבי לא מכריחה אף אחד. מי שלא רוצה, שיגיד:

>> במידע ומי מבני המשפחה לא מעוניין בכך, נבקש כי יפנה למוקד הטלפוני הממוחשב של מכבי, להשארת פרטיו (או פרטים של בן משפחה קטין) , כך שלא יועברו לכלל חברה לביטוח בע”מ.

מכבי שלחה אימייל ללקוחותיה, בידיעה שרבים מהם יפספסו אותו, או לא יטרחו לפתוח אותו, או יפתחו אך לא ימצאו זמן להתייחס אליו, וכך היא תראה את עצמה מכוסה משפטית להעביר את הפרטים של קרוביהם לכלל ביטוח. יואב עמית, שהתלונן בפייסבוק של מכבי על המהלך, הסביר: “זה נשלח באימייל. אחוז גבוה לא קוראים את המייל הזה (מגיע לספאם, סתם נראה כמו ספאם אז לא קוראים, לא בודקים אימייל, וכו׳ – ביחוד באוכלוסיה המבוגרת יותר שזה יעד פעילות המכירות הזה)”.

הפרשנות של מכבי לכך שזה חוקי לא בהכרח נכונה, ועל כך בהמשך.

אגב, מהדרישה של מכבי להשארת פרטי בן משפחה קטין כדי למנוע את העברת פרטיו, עולה שהיא מתכוונת להעביר לכלל ביטוח גם פרטי התקשרות של קטינים. האם כלל ביטוח תשווק את שירותיה לקטינים?

בטלפון מספר: 04-8188488 המוקד פעיל בכל שעות היממה.

מכבי שולחת אימייל, אבל מי שירצה לשלוח הודעת סירוב לא יוכל להשיב לאימייל זה – הוא יצטרך להתקשר. למה? מאותה סיבה שמכבי החליטה להודיע חד-צדדית על העברת הפרטים והטילה את עול הסירוב על הלקוחות – כדי שכמה שפחות מהם יטרחו לעשות זאת, והיא תוכל לעשות כרצונה. הלקוח יואב עמית התרעם על כך בתגובתו בפייסבוק, ואמר שמכבי צריכים “לאפשר דרכים נוספות לעצור את העברת הנתונים, ולא רק טלפון. לדוגמא, reply למייל, או אתר רישום, או בוט פייסבוק, וכו׳. אנחנו בשנת 2017 ולא הגיוני לדרוש מאנשים להתקשר”.

וזאת בתוך 30 יום ממועד קבלת מכתב זה.

כי כשמכבי עושה בפרטים של יקיריכם כבשלה, היא גם קובעת את הלו”ז השרירותי.

מכבי: המהלך חוקי, ההסכמה ב-opt-out, יש 30 יום לסרב

דובר קופ”ח מכבי, עדו הררי, מסר תגובה מפורטת, שאציג פה במלואה עם הערותיי.

למכבי יש מאגר מידע של חברי הקופה המשמש לצורך מתן השירותים המנהליים, לטובת מסירת מידע על זכויות החברים ולצורך יצירת קשר איתם.

ואף אחד מהשימושים הללו לא מכסה העברת פרטים של קרוביהם לצד ג’.

במסגרת חברותם במכבי זכאים החברים להצטרף לביטוח הסיעודי הקבוצתי. אולם בהתאם לחוק, את ההצעה להצטרף לבטוח ואת תהליך ההצטרפות יכולה לבצע אך ורק חברת הביטוח.

ועל כן מכבי יכולה להודיע ללקוחותיה על אפשרות להצטרף, ולשאול אותם אם הם מאשרים לה להעביר פרטים לחברת הביטוח, או לתת לחברת הביטוח למצוא את הדרכים החוקיות לפנות אל אותם לקוחות.

לשם כך בחרנו ליזום פניה אל חברים אשר טרם ניצלו את הזכות להצטרף לבטוח הסיעודי הקבוצתי לחברי מכבי. הפניה בוצעה במכתב מפורט, הכולל מידע בשפה בהירה וללא ביטויים מקצועיים מתחום הביטוח או המשפט.

גם אם אני הייתי מעביר לצד ג’ פרטים של אנשים בלי רשותם הייתי נמנע מביטויים מקצועיים מתחום המשפט, כמו “חוק הגנת הפרטיות”. עו”ד יהונתן קלינגר מהתנועה לזכויות דיגיטליות מסביר: “העברה של מידע מגוף אחד למשנהו ללא הסכמה היא פגיעה בפרטיות, במיוחד כאשר מדובר על מידע רפואי. [על פניו נראה המידע שמכבי שתעביר הוא שמות ופרטי התקשרות של אנשים שאין להם ביטוח סיעודי; ע”ק]. חוק הגנת הפרטיות קובע בסעיף 2(9) ששימוש במידע שלא למטרה שלשמה הוא נמסר (קרי: העברה שלו למישהו אחר למטרות פרסום) היא עבירה שדינה חמש שנות מאסר”.

גירסת ענק של משחק הלוח “ניתוח”. תמונה: waldopepper (cc-by-nc)

כפי שצוין בפניה שביצענו, השימוש היחיד שרשאית חברת הביטוח לעשות במידע הוא אך ורק לצורך הצירוף לביטוח הסיעודי הקבוצתי של חברי מכבי וכמובן שלא מועבר אליה כל מידע או פרט רפואי.

חברת הביטוח לא רשאית לעשות שום שימוש במידע, מאחר שבעלי המידע לא סיפקו אותו לחברת הביטוח ולא אישרו לה להשתמש בו. פנייה של כלל ביטוח ללקוחות מכבי בהצעה לרכישת ביטוח עלולה לסבך את כלל בעבירה על חוק הגנת הפרטיות, כפי שהסביר עו”ד קלינגר, וכן על חוק הספאם, האוסר שליחת פרסומות ללא הסכמה מראש של הנמען. כי בניגוד לקופ”ח מכבי, שעובדת בשיטת opt-out, חוק הספאם קובע שפנייה פרסומית צריכה לעבוד בשיטת opt-in (הסבר בפיסקאות הבאות). אחד הנמענים, אוהד סלע, כבר הודיע בדיון בדף הפייסבוק של מכבי שישתמש בחוק הספאם נגד כלל: “אני יתבע אותם על חוק הספאם אם יתקשרו אליי למרות המכתב שלכם בשיטת המצליח לא נתתי לכם רשות בדיעבד לתת את הפרטים שלי”.

ההסכמה היא בדרך של opt out

Opt-out היא שיטה שבה מבצעים פעולה מנקודת הנחה שהאדם הסכים לה, אלא אם האדם מודיע שאינו מעוניין בכך. לקרוא לכך “הסכמה” דומה לכך שאגיד שמנהלי מכבי הסכימו שאקח את כל הכסף מחשבונות הבנק שלהם, משום ששלחתי לקרוביהם סמס ובו הודעתי שבכוונתי לעשות כך אלא אם ישלחו יונת דואר ויבקשו שלא אעשה זאת, וזאת בתוך 30 שניות, כי גם לי מותר לקבוע באופן שרירותי מי רשאי לסרב, באיזה מדיום ותוך כמה זמן.

הדרך ההגונה לקבל הסכמה מדעת היא opt-in, שבה לא מבצעים פעולה, אלא אם האדם מודיע שהוא מעוניין בכך. במקרה שלנו, שולחים אימייל לאנשים שאת המידע עליהם רוצים להעביר לכלל ביטוח, ושואלים אותם אם הם מסכימים לכך.

והיא כוללת הסבר מלא ומפורט של המהלך, המידע שיועבר, למי ולאיזו מטרה. המכתב נשלח באופן ממוקד לאותם חברים במייל או בדואר.

הסבר לגבי המידע שיועבר, למי ולאיזו מטרה צריך להינתן לאנשים לפני שפרטיהם מוכנסים למאגר מידע – “לא ישתמש אדם במידע שבמאגר מידע החייב ברישום לפי סעיף זה, אלא למטרה שלשמה הוקם המאגר”, קובע חוק הגנת הפרטיות, ומציין כי מאגר חייב ברישום אם “המאגר כולל מידע על אנשים והמידע לא נמסר על ידיהם, מטעמם או בהסכמתם למאגר זה” (למשל, מאגר שמכיל מידע על אנשים שנמסר על ידי קרוביהם), או “המאגר משמש לשירותי דיוור ישיר” (למשל, למכירת שירותי ביטוח סיעודי). אפשר גם להציג את ההסבר הזה כשמבקשים מהאנשים רשות לעשות שימושים כאלו במידע.

נדגיש כי מדובר במהלך העומד בהגדרות חוק הגנת הפרטיות לרבות ההגדרה של [ה]סכמה מדעת.

עו”ד קלינגר מציין ש”לא מזמן, הרשות למשפט, טכנולוגיה ומידע (רמו”ט) החליטה שהאמירה ‘אם לא תגיד שאתה מתנגד נעביר’ אינה חוקית”. רמו”ט כבר קיבלה תלונות בנושא, והטענה הזאת של מכבי תעמוד למבחן.

בפני החברים שקיבלו את הפניה עומדת כמובן הזכות לבקש שלא להעביר את פרטיהם. לצורך כך הקימה מכבי מוקד טלפוני ממוחשב ייעודי המסוגל לקבל מספר רב של פניות. כל פניה אורכת זמן קצר ביותר. לרשות החברים יש 30 ימים להתקשר אל המוקד הפועל 24 שעות ביממה. אם יהיה חבר אשר לא נקט פעולה כלשהי ובעקבות זאת, הוא יקבל פניה מחברת הבטוח, בוודאי ששמורה לו הזכות להודיע לנציג חברת הבטוח כי הוא מבקש שלא יפנו אליו עוד וכך אכן יהיה.

בפני מנהלי קופת חולים מכבי עומדת כמובן הזכות לבקש שלא אקח את כל הכסף מחשבונות הבנק שלהם. לצורך כך הקמתי שובך יוני דואר ייעודי המסוגל לקבל מספר רב של יונים. כל יונה נקלטת תוך זמן קצר ביותר. לרשות המנהלים יש 30 שניות לשלוח יונה אל השובך הפעיל 24 שעות ביממה. אם יהיה מנהל אשר לא נקט פעולה כלשהי ובעקבות זאת כל כספו נלקח, בוודאי ששמורה לו הזכות להודיע לי שהוא מבקש שלא אקח עוד כסף וכך אכן יהיה. את הכסף שכבר נלקח, כמו את הפרטים שכבר הועברו, לא ניתן יהיה להשיב, לצערי.

לקוחות מכבי: סירוב בפייסבוק ואיומים בתביעות

“אני לקוח שלהם, וזה הגיע למייל ספאם שאני נותן לצרכים האלה בדיוק”, אמר לי גבע תלם, אחד הנמענים של האימייל של מכבי. “הנושא של המייל הוא ‘הסכמה להעברת פרטים לצורך קבלת הצעה להצטרף לביטוח הסיעודי הקבוצתי לחברי מכבי’, לכן קיבלתי את הרושם שהם הולכים לבקש ממני הסכמה. אבל לא, הם מבקשים ממני אי-הסכמה ומפנים אותי לטלפונים כדי *לא* להעביר את הפרטים שלי, שמלכתחילה לא ביקשתי שיעבירו. יש לי מספיק ביטוחים פרטיים ואני מודע היטב למהו ביטוח סיעודי. אם הייתי רוצה, בטוח שלא הייתי עושה את זה דרך מישהו שדוחף לי את זה לגרון, אלא אחרי בדיקה והתייעצות עם אנשי מקצוע וסקר שוק מקיף. מקווה שכל מי שקיבל את החוצפה הזו במייל, יעשה כמוני”.

לקוחות של מכבי התלוננו על המהלך בדף הפייסבוק של הקופה. שקד אנג כתב: “חוצפנים. קיבלתי מײל שמעבירים שלי לחברת הביטוח כלל ואם אני לא מעוניין שאגיד. חוצפה, מנוגד לחוק.. אני מודיע פה. שאם מידע שלי יועבר לכל חברה חיצוניות ללא אישורי בכתב אגש לבית המשפט”. הוא קיבל מהקופ”ח תשובה דומה לזו שהיא העבירה לי כאן, והשיב: “סליחה? אני צריך להתקשר אליכם ולהגיד לא להעביר מידע אישי שלי (כן הטלפון שלי זה מידע אישי) ההפך הוא הנכון. אתם צריכים להתקשר אחד אחד ולקבל אישור. חוצפה […] אתם לא יכולים להעביר שום מידע ללא אישור בכתב. זה לא עובד הפוך. חברת כלל היא חברה פרטית וישנן עוד חברות ביטוח. זאת חוצפה ממעלה ראשונה”.

ענבל הודיה ברד כתבה: “תראו מכתב שנקבר אצלי בערמות הדוא”ל שקיבלתי (ולי עוד יש דוא”ל.. מה עם כל אלה שאין להם..) מכבי שולחים כעת מכתבים למובטחים, בו מודיעים כי הם שולחים את הפרטים שלי, של בעלי ושל ילדיי הקטינים לחברת ביטוח כלל, על מנת שזו תיצור איתנו קשר ותציע להצטרף לביטוח הסיעודי הקבוצתי.
אני רק שואלת – באיזו זכות???? מעבירים את הפרטים שלנו לחברת ביטוח פרטית??? ומעל הכל – אם אני לא רוצה שהעברת המידע תבוצע, אני (!!) צריכה להתקשר למענה ממוחשב ולבטל את העברת הפרטים. אני לא מקנאה במבוגרים, וכאלה שהעברית לא שגורה בפיהם, שיאלצו להתמודד עם שצף המלל שהמענה הממוחשב אומר כדי לבצע את הפעולה”.

לתשובה המועתבקת של מכבי היא השיבה:

היוש. האם טענתי שלא הבנתי את המכתב? או את השפה? דווקא חשבתי שהייתי ברורה.
טענותיי הם:
1. העברת מידע כלשהו על מבוטחים בין קופ”ח לחברה פרטית היא פסולה.
2. ברירת המחדל שלכם היא שרק מי שפונה אליכם (תוך 30 ימים!) דרך המענה הקולי יכול לבקש להסיר את פרטיו מהרשימה. כמובן שההיפך הוא הנכון וההגיוני. אבל האינטרס פה ברור (כמו שקטרין בתגובה מעלי ציינה).
3. המענה הקולי – כצעירה (יחסית) דוברת עברית שוטפת, שצף הדיבור המהיר הפתיע אף אותי. יחד עם זאת, לא זכור לי שהמערכת הממוחשבת הפנתה לשפות נוספות. אולי אני טועה.
4. ולגבי מי שאין לו מייל.. יקבל את המכתב עוד מי יודע כמה זמן (ואם בכלל). אז כל אלה למעשה ללא זכות בחירה אם להסיר או לא את פרטיהם.

ארז שאול, שהתלונן אף הוא בדפייסבוק של מכבי, השיב להעתבקה שלה: “תודה על התשובה המפורטת, בפועל זה יותר פשוט, אתם צריכים להגיד ללקוחות ליצור קשר עם חברת כלל אם הם מעוניינים לרכוש ביטוח סיעודי, ולא להיפך”.

יואב עמית, שכבר צוטט פה קודם, ממלכד את מכבי לאחר שהשיבו לו: “אני מזהיר כאן ועכשיו, ומכיוון שעניתם לי אז ברור שאתם קוראים את זה: אם מישהו מתקשר אלי בעקבות העברת מידע שלי, אני אדאג לתבוע”.

גם עומר הרץ מילכד את מכבי משפטית בשיטה שלה עצמה:

היי מכבי שירותי בריאות,
לא, אני לא מעוניין שתעבירו את הפרטים שלי ושל בני משפחתי לחברה חיצונית.
ולא, אני לא מתכוון להתקשר לשירות לקוחות שלכם בשביל להגיד את זה
במידה וחברת מכבי שירותי בריאות מעוניינת להעביר את פרטי לגורם שלישי, היא מוזמנת להגיב לפוסט זה וזאת בתוך 30 ימים, כדי שאוכל להגיד להם לא באופן אישי

הוא קורא לנפגעים נוספים להתלונן על מכבי באימייל לרמו”ט.