“נעיצת הלקוח”: מסמך של סלקום מלמד מוכרנים לטנף על מוצרי פרטנר ולעקוף סיכולים של בזק

אמ;לק: חשיפה של תדריך מכירות עדכני של סרטן האיידס סלקום, שבו הם מסבירים למוכרנים איך לטנף על מוצרי המתחרים ולעקוף נסיונות סיכול שלהם כדי לגייס לקוחות.

הקורא העירני איליה רוטיצקי קיבל שיחה ממוכרן של סרטן האיידס סלקום, שביקש למכור לו חבילת טלפוניה, ואחר כך אינטרנט, ואחר כך טלוויזיה. רוטיצקי העסוק ביקש מהמוכרן להתקשר יותר מאוחר. המוכרן הציע לשלוח הצעה באימייל/וואטסאפ. כשרוטיצקי הסתכל על הקובץ שקיבל, הוא לא מצא שם הצעה, אלא את “תדריך קבוצת סלקום מכירה ומשווקים 24.8.17”, מסמך פדף שמסביר למוכרני סרטן-האיידס איך למכור את מוצרי החברה. רוטיצקי עשה את הדבר הנכון והעביר את המסמך לחדר 404.

המסמך שרוטיצקי קיבל מכיל 102 עמודים ומחולק לשניים – תדריך סלקום ותדריך נטוויז’ן, אולם מדובר בתדריך זהה לחלוטין, בן כ-40 עמודים, שמלמד את המוכרנים איך למכור את שירות הטלוויזיה הרב-ערוצית ואת שירות האינטרנט המשולב ספק+תשתית. התדריך נפתח במשפט הצעקה “הכי טובים בשוק!”, ומיד אחריו, במקום להוכיח את ההצהרה המפוקפקת, מתחיל לטנף על המתחרים, פרטנר. “אז Partner מוכרים טלויזיה ב-69 ₪[.] נכון, המחיר זול[,] והתמורה?”, עולג התדריך בשאלה, ומשיב: “תשפטו בעצמכם!”

התדריך מונה “מגוון מצומצם של סדרות ללא כל העונות וללא סדרות חדשות, ללא תכני HBO (משחקי הכס, האנטומיה של גריי, ויפ, סופרנוס ועוד…)”, “רוצים לצפות בסרטים חדשים? – תדרשו להוסיף תשלום בעבור כל סרט (כן, גם על הסרט ‘לשבור את הקרח’…)” (שלוש נקודות, קריצה קריצה מרפק במותן מה לעזאזל יש לכם משלוש נקודות). וזה נמשך עוד ועוד, כולל לעג לערוצים איזוטריים של פרטנר (וייס – “ערוץ דוקו לא מתורגם שפונה בעיקר לקהל אמריקאי”; AMC – “ערוץ שמכיל 80% סרטים ישנים ולא מוכרים”), היצע הספורט היקר והמוגבל, בעיות בהיצע התכנים לילדים –

– וסיכום שמזכיר הפעלה בצופים:

“אז מה דעתכם[,] שווה את התמורה?

ממש לא!

יש לנו הצעה הרבה יותר אטרקטיבית!

עם התמורה הגדולה ביותר ובמחיר המשתלם ביותר בשוק!”

(סימני הקריאה הם חלק משפת המותג של סלקום, אני משער. כלומר, אני משער!)

בעמוד 17-18 מוצג לראשונה השירות של סרטן האיידס עצמם, על המפרט שלו, ארבעה עמודים של טבלאות השוואה שאפשר היה לצמצם לעמוד אחד, נוח יותר לקריאה, ואז “תשפטו בעצמכם!”

משם עובר התדריך להסבר על השוק הסיטונאי – ספק אינטרנט ותשתית אינטרנט בניהול חברה אחת. “חידשנו בתסריט שיחה מכוון יותר למכירה”, אומר התדריך, “חילקנו את תסריט המכירה ל-3 חלקים: 1. הכרת הלקוח 2. הצעת המכירה ושיקוף 3. נעיצת הלקוח”. אם ננעצתם פעם כלקוחות, כנראה שעברתם בהצלחה את שני השלבים הקודמים.

בשלב הכרת הלקוח, יוני שמו בתדריך, הוא נשאל באיזו חברת תשתית הוא, באיזו מהירות הוא גולש ומה המחיר. “בשלב הזה, נאסוף ‘פיקים’ על הלקוח שנשתמש בהם מאוחר יותר בשלב המכר”, מסביר התדריך. המוכרן בודק ב”מערכת ה-IIP” את מספר הטלפוןן של הלקוח הפוטנציאלי כדי לראות איזו מהירות מקסימלית הוא יכול לקבל מבזק/הוט.

בשלב המכירה, המוכרן מציע ללקוח את החבילה הרלוונטית ואת החסכון: “למעשה, אני מציע לך מחיר נמוך משמעותית למשך שנה וחצי ותוכל לחסוך עד- 800₪ בשנה!”

בשלב הנעיצה צריך להילחם בטקטיקות ההפחדה של תאגידי התקשורת המרושעים: “יוני, חשוב לי להוסיף, כי יתכן ובסיום התהליך בזק יצרו עמך קשר על מנת לנסות לשמר אותך כלקוח שלהם. הם ישתמשו במידע שאינו נכון על יכולות האינטרנט שלנו ועל השירות שלנו, וזאת על מנת להפחיד אותך כדי להישאר עימם”.

מה עושים, יוני, מה עושים????

“אין צורך להיכנס ללחץ -”

יוני נושם לרווחה

“קבוצת סלקום היא” בלה בלה בלה בלה בלה בלה אלפי לקוחות בלה בלה בלה אינטרנט בלה בלה בלה טכנאים בלה בלה בלה.

“אם מתקשר אליכם נציג בימים הקרובים שתדעו שהם לא מציעים שום דבר חדש, ודרכי השכנוע שלהם הפכו מוטלות בספק”, כתב הקורא העירני רוטיצקי בפייסבוק. “לדעתי האישית, אולי במקום להתנצח עם חברות אחרות, תנסו פשוט להדגיש את נקודות החוזקה שלכם. במקום להגיד ל’חברה המתחרה’ יש תוכן פחות טוב ולנו יותר טוב, פשוט תגידו מה מבדיל את החברה שלכם מהאחרות. כי אחרת, אתם פשוט גרועים כמו המתחרים שאתם מלכלכים עליהם. במילים אחרות, תפסיקו לזלזל בקהל הלקוחות”. הגולשת ליאו שפרמן הגיבה לו: “אני רואה משבר מדיה… מצד שני, לא יעלו על זה אם אין להם ניטור כי לא תייגת אותם”. רק שאי אפשר לתייג אותם – הנהלת סלקום פחדנית מכדי לפתוח דף פייסבוק רשמי לחברה, כי לקוחות עלולים להגיע לשם ולהתלונן על כל מיני דברים במקום להסכים בשתיקה שסלקום הכי טובים בשוק. סימן קריאה.