בזמן שאתה ממתין לנציג שירות נשטוף לך את המוח בפרסומות

פוסט של יהונתן קלינגר

בדיקה של גלובס שנערכה לפני כחודש וחצי מצאה כי זמני ההמתנה לשירות לקוחות אצל חברות סלולריות, ספקיות אינטרנט וחברות הטלפון היא ארוכה ביותר, כאשר לפעמים זמן ההמתנה מגיע לעשרות דקות. העוולה הצרכנית הזו נגרמת עקב כשלון שוק קל: בעוד שחוק הגנת הצרכן מחייב בסעיף 18ב את חברות התקשורת, הטלפוניה, הגז, הכבלים והלווין לתת שירות לקוחות טלפוני בחינם, הוא לא קובע SLA שמגדיר את זמני המענה, ולכן לחברות אלה אין תמריץ אמיתי לתת שירות לקוחות הוגן וראוי.

אלא שהבעיה מתחילה ונגמרת בזאת: החברות משמיעות לנו בזמן ההמתנה פרסומות, וכאשר נציגי השירות כבר עונים הם מנסים למכור לנו מוצרים נוספים במקום לתת שירות. לכן, נוצרת בעיה אינהרנטית: החברות מרוויחות מכך שאנחנו מחכים על הקו, אנו מאזינים לפרסומות והמסרים חודרים לנו יותר ויותר. הזבל הסביבתי מעולם לא נראה רב יותר.

לכן, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – איסור פרסום כפוי במענה הטלפוני) התשע”א-2010 [מסמך RTF]), שהונחה השבוע על שולחן הכנסת, היא צעד מבורך וראוי לקראת ניקוי האוויר מהזבל השיווקי שסובב אותו. על פי הצעת החוק, לא רק שיאסר על נציגי השירות להציע לכם הצעות שיווקיות והם יהיו מוגבלים למתן שירות בלבד, אלא גם שתאסר השמעת פרסומת בזמן ההמתנה. להצעת החוק של ח”כ זאב בוים (גילוי נאות: עידו קינן ואנוכי היינו מעורבים בניסוחו), אם בכלל תתקבל, יש השפעה קריטית על הנקיון שלנו. בעוד שכיום יש תמריץ למענה איטי (האזנה לפרסומות), התמריץ ישלל מרגע שלא ניתן יהיה להשתמש בזמן זה לצרכים שיווקיים וניתן יהיה להשמיע רק נעימת המתנה, רדיו, חדשות או מידע שאינו שיווקי.

הצעת החוק הזו היא רק השלב הראשון. תיקונים נוספים שיוגשו בהמשך הם קיומו של SLA בחוק הגנת הצרכן, או לפחות התקנת SLA שיחייב זמני מקסימום למענה, וגם, אם ירצה השם, כפתור מאסטר לנציג שירות כדי להמנע מ”לנציגי תמיכה לחץ 1, לתומכים לחץ 2″.

אני לא אופטימי במיוחד לגבי החוק, ברור לי שמכבשי הלחצים שיקומו כאן יבואו לפגוע בנקיון זמן האוויר שלנו; אבל גם ברור לי שאם החוק יעבור, החיים של כולנו ישתפרו פלאים.

הצעת החוק המלאה ודברי ההסבר:

הכנסת השמונה-עשרה

הצעת חוק של חברי הכנסת זאב בוים
שלמה מולה
אורית זוארץ
רונית תירוש
שי חרמש
אריה ביבי
מרינה סולודקין
זאב בילסקי
גדעון עזרא
עתניאל שנלר
רוברט טיבייב
פ/2800/18

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – איסור פרסום כפוי במענה הטלפוני), התשע”א–2010
הוספת סעיף 18ג 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ”א–1983 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 18ב יבוא:
“איסור פרסום כפוי במענה טלפוני 18ג. עוסק שנותן שירות או מספק מידע באמצעות מענה טלפוני, לא ישמיע לצרכן שהתקשר למוקד כאמור תוכן שיווקי, בין אם בעת ההמתנה לשיחה עם נציג שירות ובין אם במהלך שיחה עם נציג, אלא לאחר הסכמה מפורשת של הצרכן; בסעיף זה, “תוכן שיווקי” – הצעה או מידע בדבר רכישת מוצר או שירות, שינוי תנאים בחוזה קיים או מתן הטבות לצרכן.”
תיקון סעיף 23 2. בסעיף 23(ג) לחוק העיקרי, בסופו יבוא:
“(11) הפר הוראות לפי סעיף 18ג לענין השמעת פרסום כפוי במענה טלפוני.”

דברי הסבר
עקב התפתחויות טכנולוגיות מרובות והתפתחות תרבות הצריכה, עולה מגוון השירותים העומדים בפני הציבור ומגוון האפשרויות באמצעותן ניתן לתת את אותם שירותים. כתוצאה מכך, נאלץ הצרכן לא אחת לנהל תקשורת טלפונית מרובה עם חברות המספקות שירותים. ההמתנה למענה של נציג בשירות הטלפוני, והשיחה עמו, מתמשכים לעיתים דקות ארוכות, בהן הצרכן הוא בבחינת קהל שבוי בידי בית העסק.
מוצע לאסור על עוסק שנותן שירות או מספק מידע באמצעות מענה טלפוני להשמיע לצרכן שהתקשר למענה טלפוני כאמור, הצעה או מידע בדבר רכישת מוצר או שירות, שינוי תנאים בחוזה קיים או מתן הטבות לצרכן, בין אם בעת ההמתנה לשיחה עם נציג שירות ובין אם במהלך השיחה עם הנציג.
בנוסף, מוצע כי העובר על הוראות הסעיף המוצע, יהיה דינו קנס בגובה 87,600 שקלים חדשים.

———————————
הוגשה ליו”ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
כ’ בטבת התשע”א – 27.12.10

____________________________________
יהונתן קלינגר הוא עורך דין העוסק בתחום דיני המידע. הפוסט התפרסם במקור בבלוגו, Intellect or Insanity, ברשיון cc-by-sa.

[עדכון: התפרסם גם ב-ynet]

תגובות

תגובות

Powered by Facebook Comments

תגובות

19 תגובות לפוסט “בזמן שאתה ממתין לנציג שירות נשטוף לך את המוח בפרסומות”

  1. יונתן on 28 בדצמבר, 2010 17:58

    השלב הבא הוא חיוב החברות להשמיע לך פרסומות של המתחרים בזמן ההמתנה, ככה בכלל יהיה תמריץ לענות ככל המוקדם…

  2. דרגורן on 28 בדצמבר, 2010 18:19

    בתור נציג שירות לשעבר (שעדיין עובד בחברת הסלולר – פשוט בתפקיד אחר), אני יודע להגיד שזה לא נכון (לפחות בחברה בה אני עובד).
    יש יעד של 30 שניות זמן המתנה.
    מנהלי המשמרת, ומנהלי המוקדים נמדדים על היעד הזה – יש ישיבות בוקר בהן צריכים לתת הסברים מדוע לא עמדו בזמני וכו’
    זה לא אומר שתמיד עונים תוך 30 שניות – אבל כן עושים מאמצים לכיוון וכן פועלים בשביל שזה יקרה.

  3. אל אל קול שין on 28 בדצמבר, 2010 18:33

    אין דבר יותר אירוני ממוזיקת ההמתנה של מירס.
    “מירס, לסגור עניין בכלום זמן”.

  4. aXe on 28 בדצמבר, 2010 19:31

    סתם שאלה, איך קובעים גובה קנס לכזה דבר?

  5. יהונתן on 28 בדצמבר, 2010 20:08

    כנראה לפי הרווח של חברה סלולרית לשנייה: אם הרווח הנקי של סלקום היה 1.182 מיליארד ש”ח זה אומר שהם מרוויחים 3,238,356.16 ש”ח כל יום, כלומר 134931.50 ש”ח לשעה, כלומר 2248.85 ש”ח לדקה או 37.48 ש”ח לשניה.

    עכשיו,קח את הסכום הזה, ותבין שהקנס צריך לשקף 2337 שניות של רווח, גרושים, פחות מכמה שסלקום עושים בדקה.

  6. א' on 28 בדצמבר, 2010 21:03

    קלינגר: ובסכומי כסף כאלה הם עדיין משלמים לנציגים 21 שקל לשעה. איכסה של חברה.

  7. קש וזפת on 28 בדצמבר, 2010 21:30

    כתושב ארצות הברית, אלופת השירות, אני חושב שזו הצעת חוק מטומטמת.

  8. א' on 28 בדצמבר, 2010 22:41

    לדעתי יש חור בחוק. “אלא לאחר הסכמה מפורשת של הצרכן” – הם עוד ישמיעו לך כזה תקליט של “האם אתה מעוניין לשמוע את הפרסומת למוצר X החדש והנפלא שלנו? הקש 1 לשמוע ו-2 לא לשמוע”.

  9. אבי on 28 בדצמבר, 2010 22:48

    האם זה יכלול רק את נציגי השירות הטלפונים או גם את הטכנאים שמגיעים אליך הביתה כדי למכור לך מגן מתח + מגן אבנית + ביטוח ועל הדרך ככה לתקן לך גם את מכונת הכביסה?

    מעבר לכך, אם יקבע SLA למענה טלפוני, מה שהחברות יעשו זה לנתק אותך מהמענה הטלפוני תוך תירוץ “עקב זמני המתנה ארוכים, נציגנו יתקשרו אליכם בתוך מספר שעות”…
    ואז מה הרווחנו?!

  10. עידו קינן on 29 בדצמבר, 2010 01:19

    הרווחת שאתה לא צריך לחכות על הקו – הם יתקשרו אליך.

  11. עידו קינן on 29 בדצמבר, 2010 01:19

    תושבותך היא לא הסבר מספק. אנא פרט.

  12. קש וזפת on 29 בדצמבר, 2010 19:54

    עידן, אינני יודע אם כוונתך אליי, ובכל זאת:

    גם בארצות הברית, כשאתה מתקשר להמון חברות (במיוחד חברות תעופה אבל לא רק) אתה שומע פרסומות. וזה בסדר גמור. אתה בכל אופן יושב בהמתנה, למה שבמקום מוזיקה קלאסית לא ישימו כמה ידיעות על מבצעים והנחות שיש להם?

    הבעיה היא שבארץ מתייחסים ללקוחות כמו זבל, והפתרון לכך הוא רק יצירת תחרותיות אמיתית. כשיש תחרות יש אינטרס לכל חברה לשמור על הלקוחות שלה, ואם היא לא תעשה זאת – היא פשוט תעוף מהשוק.

  13. אמן סודי on 29 בדצמבר, 2010 21:28

    היי – אחלה איורים – של מי הם ?

  14. יובל on 29 בדצמבר, 2010 21:47

    (אני מחכה שתתהפך על קש וזפת שקרא לך “עידן”, כמו ההיא שאז ענתה לך לקריאת שירות, ב-012?)

  15. חברות התקשורת: סלולר, אינטרנט וטלפון כופות עלינו פרסומת on 30 בדצמבר, 2010 05:32

    […] לקריאת הטור של עידו קליין נערך על ידי לקסי תגיות: אינטרנט, הגנת-הצרכן, הצעות-חוק, זאב-בוים, חברות הכבלים, חברות-סלולר, חקיקה, יהונתן-קלינגר אורית נוקד מסכמת מושב קיץ 2008אינטרנט חופשי למען עתיד ילדינוהפקרת הפרטיות – מרוץ חימוש יקר / עו"ד יהונתן קלינגרחוק ההסדרים 2011-2012: אגרת טלויזיה לחסרי מקלט טלויזיה חוק ההונאות בביטוח לאומי: כולם מרמים? לא לחוק הראמ"המשרד החינוך, ראמ"ה קמה – ראמ"ה לא נמההצ"ח חוק ראמ"ה – משרד החינוך מבקש את תגובתכםהכנסת דחתה הצעת חוק ממשלתית לצמצום זכויות עצירים ישראל כ"ץ: מוכרחים לטפל בעומס בבתי משפט לתעבורה […]

  16. עידו קינן on 30 בדצמבר, 2010 07:20

    יעל בוגן, “העין השביעית”. אם תעמוד עליהם עם הסמן תראה את הקרדיט המלא, ואם תקליק תגיע לכתבות שבהן האיורים פורסמו לראשונה.

  17. נוי קוגמן on 30 בדצמבר, 2010 22:59

    מצטער על ההיטפלות לנקודה קטנונית, היוזמה בוודאי מבורכת, אבל למה דווקא 87,600? אני מניח שחוסר העגילות היא לא יוצאת דופן אבל בתור מי שלא מתמצא בזה, איך גובש בדיוק הסכום הזה? למה לא 90,000?

  18. מענה טלפוני | תודעת שירות | קישורית זה קול העסק on 2 בינואר, 2011 12:02

    […] מוצרים ושירותים שונים. בניסיון להפסיק מצב אבסורדי זה, הונחה השבוע על  שולחן הכנסת הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן, האוסרת לפרסם באופן כפוי במענה טלפוני בין אם באמצעות […]

  19. לייזר on 25 במאי, 2011 21:44

    כן אבל..
    הרי באמת הם מציעים הטבות שונות אז למה לא?
    האם ההצעה כוללת גם ביטול של פרסומת בחשבונית שהלקוחות מקבלים?!

פרסום תגובה