הוט מנסה להפוך קנס של 1.3 מיליון שקל להזדמנות יחץ, התקשורת מתגייסת לעזור

שלט ניאון שרוף של הוט. צילום: נדבי נוקד

מועצת הכבלים והלוויין של משרד התקשורת קנסה בחודש יוני את הוט בסכום של 1.3 מיליון שקל על “חריגות משמעותיות ובלתי סבירות מזמני מענה במוקדי השירות וזאת בניגוד להוראות רישיון החברה”.

החברה מסרה בתגובה:

חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר. HOT מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה.

HOT תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה. בתוך כך HOT מרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות על ידינו על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחותינו, במרוצת השנה האחרונה הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי המאפשרות ללקוח שירות בזמן ובנוחות שלו ונגישות מרבית לקבלת שירות.

הוט נוקטת כאן בתרגיל נפוץ בקרב מושאי סיקור שנתפסו בקלקלתם – היא מנצלת את זכות התגובה, ששמורה לה הן מן ההגינות והן בתקנון האתיקה של מועצת העיתונות, לקידום עצמי שמגיע אף להתכחשות למציאות.

נפרק וננתח את התגובה:

חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש

המסר: אנחנו חברה מאוד מוצלחת ויש לנו המווווווווון לקוחות.

המציאות: סיסמת 2 מיליון המפגשים (איזו מילה אינטימית, “מפגשים”) נמצאת כנראה בתבנית מסמך התגובות לתקשורת של דוברת הוט. “החברה מקיימת יותר מ–2 מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש”, מסרה החברה בתגובה לתחקיר של דה-מרקר שפורסם יום לפני הקנס, ודיווח על זמני המתנה של מעל חצי שעה. “חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש”, מסרה החברה לוויינט מוקדם יותר החודש, בתגובה לשורת סיפורים על חיובי יתר של החברה, כולל איום בתביעה על משפחתה של אישה שמתה מסרטן. “חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש”, הגיבה החברה לוויינט בנוגע לקנס קודם שקיבלה על זמני המתנה ארוכים בשירות הלקוחות.

האמת העצובה היא שהוט לא מסוגלת להתמודד עם 2 מיליון מפגשים עם לקוחות ביום. אולי כדאי שהיא תודיע להם שהיא לא מסוגלת לטפל בהם, תסיים את הקשר עם רובם ותתחיל מחדש: קודם תנסה לקיים אלף מפגשים מוצלחים עם לקוחות בחודש, ותתקדם משם בהדרגה.

ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר.

המסר: אנחנו מספקים שירות מעולה.

המציאות: אם הוט היתה מחוייבת לרמת שירות גבוהה ביותר, היא לא היתה מגיעה למצב שהיא נקנסת על זמני המענה במוקדי השירות. לפי תחקיר דה-מרקר, “כדי להצטרף ל–HOT או לבזק נדרשת המתנה קצרה של כדקה, אך כדי לקבל שירות מאותן החברות נאלצנו להמתין יותר מחצי שעה”.

HOT מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים

המסר: גם אנחנו בני אדם, קורה שיש בעיות.

המציאות: זמני ההמתנה הארוכים לא נצברו בימים האחרונים. הקנס הקודם ששילמה החברה, 100,800 שקלים, הוטל באוקטובר 2013, לדברי המועצה משום ש”החברה הפרה את הוראות רישיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות”.

השירות המחורבן של הוט גם הוא לא התחיל בימים האחרונים. “לפני שהתמניתי למנכ”ל עזבתי את הוט בגלל השירות. אף-פעם לא אמרתי שהשירות שלנו טוב”, אמר מנכ”ל הוט אז, דוד קמיניץ, בראיון לגלובס ב-2008, והוסיף: “אני לא מרוצה מרמת השירות. הדרך עוד ארוכה מאוד”.

ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה.

המסר: יהיה בסדר, אנחנו על זה.

המציאות: ב-2013 הזהירה המועצה: “נמסר ל-HOT כי הפיקוח והאכיפה בעניין זה יימשכו וכי לא מן הנמנע כי בעתיד תבחן הטלת עיצומים נוספת על החברה ובסכומים גבוהים יותר”. הוט, מתברר, לא פתרה את הבעיה. לכן הטענה של הוט שהיא “עושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה” היא במקרה הטוב עדות לכשלון ניהולי של מנכ”ל הוט, אילן צחי, וקודמו והיו”ר הנוכחי, הרצל עוזר, ושקר במקרה הרע.

HOT תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה.

המסר: אנחנו כל הזמן עובדים על שיפור השירות.

המציאות: הם לא עובדים כל הזמן על שיפור השירות.

בתוך כך HOT מרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות על ידינו על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחותינו, במרוצת השנה האחרונה הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי המאפשרות ללקוח שירות בזמן ובנוחות שלו ונגישות מרבית לקבלת שירות.

המסר: הרחבנו את האפשרויות של לקוחות לפנות אלינו.

המציאות: הרחבנו את האפשרויות של לקוחות להמתין זמן בלתי סביר לטיפול בתלונותיהם.

משרד התקשורת הבהיר כי נתן להוט להפריך את הטענות נגדה, אך היא כשלה בכך: “בסופו של הליך הבירור, ולאחר שניתנה לחברת HOT הזדמנות להציג את עמדתה, נדחו טענותיה של החברה ונקבע כי חברת HOT הפרה את הוראות רישיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות”. מסר זהה שלח המשרד גם כשהודיע ב-2013 על הקנס הקודם בנושא.

את המריחות והשקרים שמשרד התקשורת לא קנה, הוט מנסה למכור לתקשורת. זה מובן. לא ברור למה התקשורת משתפת פעולה. אם העורכים היו טורחים להסיר מהתגובה של הוט את הקידום העצמי, השקרים והטענות שנועדו להסיח את הדעת מההתנהלות האיומה של החברה, זה היה נראה כך:

בתגובה לקנס הכבד שהוטל עליה נמסר מהוט: “זמני ההמתנה ארוכים”.


התפרסם בגירסה שונה ב”העין השביעית” , 26.6.2014


תגובות

4 תגובות לפוסט “הוט מנסה להפוך קנס של 1.3 מיליון שקל להזדמנות יחץ, התקשורת מתגייסת לעזור”

  1. אלון on 25 באוגוסט, 2014 08:05

    יש הרבה דברים מחורבנים בשירות של הוט שקשה לפתור – כי המוצר מחורבן.
    דבר אחד קל לפתור – וזה זמני תגובה לשיחה במוקד בשרות. פשוט תוסיפו עוד נציגים. זה רק עניין של כסף. וכסף זה עניין של סדרי עדיפויות.
    מעתה אמור – השרות של הוט דפוק, כי זה לא עניין מספיק חשוב עבור מנהליה ובעלי מניותיה.

  2. עומר on 25 באוגוסט, 2014 16:01

    למה לא פשוט לשים את התגובה בתחילת הכתבה ולהזים אותה (בעקיפין) בהמשכה?

  3. הוט הפכה את עצמה למותג של כשל שירותי - חדר 404 on 29 באפריל, 2015 23:42

    […] […]

  4. » המלונות שמזהירים מערבים // זכות התגובה היא לא הזכות להתעלם מהשאלה, ליחצן את עצמך ולשקר on 8 בספטמבר, 2015 02:51

    […] […]

פרסום תגובה