ערב טוב, אפשר לשאול אותך כמה שאלות ולהתעלם מהתשובות?
פוסט של גילעד נס
באחד השבועות צלצלו שלוש מוכרניות של ידיעות אחרונות, והשיחה הלכה בערך כך:
מוכרנית: יש לנו מבצע מצויין, אתה מקבל ארבעה חודשים ידיעות אחרונות, ושלושה חודשים כלכליסט, תמורת 89 ש”ח בלבד לחודש!
אני: ומה קורה בסוף ארבעת החודשים?
המחיר עולה, אבל תצלצל לפני, תמיד יש מבצע חדש.
האמת שידיעות אחרונות לא מעניין אותי, אבל אולי כלכליסט כן. יש מבצע נפרד?
אבל למה לך? קח את שניהם במחיר מיוחד!
כי אני לא קורא ידיעות אחרונות.
אבל זה מחיר מיוחד!
יש לכם אולי מבצע שבו אתם משלמים לי כסף כדי לקרוא את העיתון? כי אני מבין שאני לא אצליח לשכנע אותך שאני לא קורא את העיתון.
אתה לא קורא עיתון יומי?
אני קורא עיתון יומי כשאני חוזר במטוס מחו”ל, כי עוד אין אינטרנט במחיר נורמלי במטוסים.
אבל זה מחיר מיוחד!
שיהיה לך יום נעים.
אתה בטוח שאתה לא רוצה?
כן, לא מעוניין בעיתון יומי.
אפילו אם המחיר ממש אטרקטיבי?
יש לכם אולי מבצע למכשירי שמיעה?
לא.
חבל, כי נראה לי שאת צריכה אחד כזה, או אפילו שניים, אם המחיר אטרקטיבי. שלום. [טריקה]
היו לי עשרות כאלה בשנים האחרונות. החביבה עלי ביותר היתה השיחה עם הנציגה של סלקום, שאמרה שאם יש לי כמה דקות אז היא תשמח לשאול אותי כמה שאלות, וזה הלך בערך ככה (וזה כמובן בקיצור רב):
מוכרנית: כמה זמן אתה לקוח שלנו?
אני: כך וכך שנים.
היית לקוח של חברה אחרת לפנינו?
לא.
ואיך אתה מעריך אותנו ביחס לחברות אחרות?
תראי, ללא ספק האנשים שלכם שמים פחות לב מה הלקוחות אומרים להם כשהם מקריאים להם שאלונים.
למה אתה מתכוון?
אם אתם החברה הראשונה שלי, סביר להניח שאני לא יכול להשוות עם חברות אחרות, לא?
אה. אוקי, האם אתה מרוצה מהשירות שקיבלת אצלנו ביחס לשירות שקיבלת בחברות אחרות?
אפשר לסכם שתצלצלי אלי בעוד שנה? כי אני ממש רוצה לענות לך בכנות על השאלה הזו, אז אני מיד מצלצל למוקד שלכם, מתנתק, עובר לאחת המתחרות, ובואי נדבר בעוד שנה ואני אוכל להגיד לך מי יותר טובה.
אתה צוחק עלי?
לא, אני צוחק על מי שחיבר לך את השאלון ועשה אותו ליניארי במקום עץ.
תגובות
29 תגובות לפוסט “ערב טוב, אפשר לשאול אותך כמה שאלות ולהתעלם מהתשובות?”
פרסום תגובה
עליך להתחבר כדי להגיב.
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
סביר להניח שהשנייה היא לא נציגה של סלקום, אלא של חברת הסקרים שסלקום שכרה. ככה שלא באמת מעניין אותה אם אתה הולך להתנתק.
כן, והיא עושה את זה מהמוקד הטלפוני שאני (לפחות לשבוע הקרוב) עובד בו. אם תרצה, אני אכיר לך את מי שכתב את השאלון.
יש לי שיטה קצת יותר יעילה:
“שלום, מדברים מ–”
“לא מעוניינת.”
“רצינו להציע לך –”
“לא מעוניינת. תודה. מצטערת. יום טוב!” *קליק*
היום התקשרתי לג’ירף להזמין אוכל. יש להם מערכת CRM, אבל לא זיהוי שיחות, אז הם תמיד שואלים מה המספר ואז אומרים לי מה השם שלי ואיפה אני גר.
אני מבקש את המנה הקבועה שלי, ביף צ’או פן. ואז המוקדן תמיד אומר: “אתה יודע שהמנה הזאת לא מומלצת במשלוחים?” ואני כרגיל אומר שכן, אני יודע, זה בסדר, אני תמיד מזמין את המנה הזאת.
היום ניסיתי לשבור את השיטה. אמרתי למוקדנית שענתה לי: “את יכולה להוסיף בכרטיס שלי שאני יודע שהמנה לא מומלצת במשלוחים?” והיא אמרה: “לא. אנחנו גם ככה חייבים להגיד את זה בכל פעם”. אמרתי לה שאני רוצה שהם ירגישו מה שאני מרגיש, אז שמתישהו אני מתכוון להגיע למסעדה ולחבוט עם קרש בראש של מי שהחליט על נוהל הטרדת הלקוחות הזה.
סליחה שאני מעיר, כן, אבל מה זה הקשקוש הזה crm בלי זיהוי שיחות? באיזו מאה אנחנו?
LOL
does Mr Ness still running his own blog? it was so funny back then
שברת אותי לגמרי עם הבלוג הזה.
אני בסין, וכל עמוד שנטין לוקח שעה, אבל שווה את זה.
לא בטוח שהמוכרנית יודעת מה ההבדל בין ליניארי לעץ.
מאחורי כל שיחה כזו עומדים לרוב סטודנט/ית שתמורת שכר מינימום צריכים לזיין את המוח לעם ישראל, ולקבל אינסוף טריקות טלפון בתמורה. מכיוון שאי אפשר לנצח את המערכת ואני לא חושב שהחברות הללו אי פעם יפסיקו, אני משתדל תמיד לענות על כל השאלות בנימוס, והמחאה היחידה שלי היא שאני משתדל שהתשובות תהיינה הכי לא עקביות שאפשר, משהו בסגנון של:
כמה זמן אתה לקוח שלך?
שנתיים
ומה דעתך על רמת השירות?
בשלוש השנים הראשונות היה סביר, אבל בשנתיים האחרונות – על הפנים.
הם אף פעם לא בודקים את ההגיון של התשובות.
מיכאל, בטח שלא.
זה נורא קשה, צריך בינה מלאכותית.. או אפילו סתם בינה.
אתה מצפה ליותר מדי.
מיכאל, היה לי פעם דיון על זה עם עידוק, ואני טוען שאתה בעצם דופק את עצמך עם התשובות האלה. עדיף להיות חסר נימוס ולא לספק תשובות שגויות שבסופו של דבר יכולות לגרום לספק השירות לקבל החלטות “כי ככה יצא בסקרים”. מחאה זה סבבה, אבל תחשוב על ההשפעה שלה: אם כולם ימחו בדרך שלך, כל הנתונים הללו יהיו חסרי משמעות ואז החברה תבין שהסקר שגוי ותבצע סקר חדש (ושוב תטריד אותך).
ואם רק אתה מוחה, אתה באמת חושב שלמישהו יהיה אכפת מהתשובות שלך? אז יצאת אנרכיסט קטן, והתבשמת בחתרנותך, אבל בפועל לא עשית כלום.
כבר עדיפה הדרך של דורה (להסתובב בעולם מצוייר עם תרמיל. אה, סליחה, להגיד שאת לא מעוניינת).
מה זאת אומרת היא לא מומלצת במשלוחים? אני היחידי שזה לא נשמע לא הגיוני?
רועי: אנתרקס.
פעם מוכרנית הייתה סתם מוכרת. זה היה כשמערכת שינה הייתה סתם מיטה.
רועי, כשהיא נארזת בקופסה אטומנ היא לכאורה הופכת לעיסתית או משהו כזה, לעומת הגשה על מסעדה בצלחת שמאפשרת לה להתאוורר.
גלעד – אני בשונה ממך מאמינה שזה מעולה לדפוק להם את הסקרים הטלפונים. אולי אז הם יתעוררו ויבינו שאנשים בימנו לא אוהבים שמטרידים אותם בטלפון ויעברו לשיטות יעילות יותר – כמו מייל שאלון שמי שעונה עליו מקבל עשר דקות שיחה חינם או 15 סמסים או משהו בסגנון הזה – לא יותר פשוט וקל?
לג’ירף יש עוד כמה מנות שלא מומלצות במשלוח (כמו המנה המלאזית, לדוגמה). אם יש להם מנות כאלה, למה הם משאירים אותם בתפריט המשלוחים?
בכלל, בזמן האחרון ההתרשמות שלי מג’ירף היא ששום מנה לא מוצלחת במשלוח, ועדיף כבר לשבת אצלם או להזמין ממקום אחר.
תות, תסבירי לי איך בדיוק הם אמורים לדעת שאת דופקת להם את הסקרים הטלפוניים? כמו שכתבתי למיכאל, אם רק את (ומיכאל) מספקים מידע שגוי, הוא נעלם בין כל שאר התשובות והופך לחסר משמעות, ואם כולם מספקים מידע שגוי (בחלומותיך), הם פשוט יעשו סקר נוסף עם מדגם אחר.
והפיתרון שלך? אני רוצה לראות אותך מקבלת במייל שאלון כזה ולא בטוחה שמדובר במתיחה (אם השאלון הזה הצליח לעבור את מנגנון הספאם, כמובן).
אני רק מאושרת לקרוא משהו ממר נס, שמאז שהתחתן נס אל מתחת לרדאר.
והשיטה של דורה עובדת גם בשבילי.
שיחת טלפון אמיתית של אמא שלי עם מישהו שניסה למכור לה מסננים לברז (או משהו כזה):
– …בלה בלה בלה, את בטוחה שאת לא רוצה?
– לא.
– אבל יש במים חיידקים!
– זה בסדר, אנחנו אוהבים את החיידקים.
לי יש אינסוף שיחות כאלה, שמתחילות ב”מתי בפעם האחרונה ראית פרסומת של…” אני: אין לי טלוויזיה.
השאלה הבאה: האם זכורה לך פרסומת של…
They don’t take no for an answer.
והיה גם את הנציג של נטויז’ן שבישר על אתר חדש, ואמרתי לו יופי, אז הוא אמר, “כדאי לך! יש לנו דברים מיוחדים לנשים, כמו מגזין בישול”.
והנה הצעה חלופית :
לשבת אצלהם ולהזמין ממקום אחר.
הכי אנרכיסטי :)
גילעד: הא! לעולם מצויר אין לי איך להגיע, אבל אני דווקא מתכננת לקנות תרמיל קטן בשביל ה-Squee PC, לכשיגיע. אולי אני אקנה את התיק של דורה בשביל האירוניה (וכי ממילא אין לי חיי מין).
דורה: בטח שאין לך חיי מין, אם כל אחד שמתקשר אליך את אומרת לו “לא מעוניינת” וטורקת.
אגב, אני בכלל לא רוצה להיות חסרת נימוס למוכרנים ומוקדנים למיניהם, אני מודעת לזה שמדובר באנשים אומללים. העניין הוא שירידה חד-צדדית מהקו היא הדרך היחידה לחסוך חצי שעה מחיי. אני משתדלת לאחל להם יום טוב בכנות לפני שאני מנתקת.
ואני רק אזכיר שוב, לכל מי שסקרים טלפוניים מטרידים אותו, שטלמרקטינג הוא לא כורח המציאות. המקום להפעיל עליו לחץ הוא חברות הטלפוניה והמחוקקים שלנו.
גלעד – המידע השגוי די ברור מאליו, במיוחד בדוגמאות כמו שמיכאל נתן. הבעיה היא שחברות מחנכות את נציגי שירות הלקוחות שלהם לאפסות מוחית כללית, כך שהם מוחקים מהראש משהו שנשמע להם לא הגיוני במקום לחשוב עליו.
זאת ועוד, אני חושבת שזו שיטה חלופית טובה אפילו אם לא מחשיבים את המידע השגוי – פרסום הסקר באתר סלקום למשל, בתמורה להטבות לעונים, גם יעלה פחות מעלות הסוקרים וגם יפתור את הבעיה שעל הסוקר ליצור קשר עם לפחות חמישה אנשים על מנת שאחת יענה.
(המיילים לא יכנסו לספאם אם לא יהיו ספאם – אני מקבלת את החשבונית החודשית שלי במייל והיא לא מגיע לספאם. בנוסף, ישנם אתרים מצליחים שמציעים לציבור לענות על סקרים בתמורה למעט מאוד כסף שמקבלים פעם בשנה ועובדה שיש להם משתמשים רבים)
תות: אני ממשיך וטוען, בדיוק כפי שנאמר במשפט האחרון בפוסט הזה, שהאשמה היא לא במי שנמצא מהצד השני של הטלפון, אלא במי שכתב את השאלון ולא חשב מספיק על המידע שהוא מבקש להניב באמצעותו. אם אותה מוקדנית/טלפנית היתה ניצבת מול מסך שבו היה כתוב “אם הלקוח עונה X אז קפצי לשאלה Y” זה היה נמנע.
ומהכרותי עם עולם המחקרים והסקרים אני יכול להגיד לך שפרסום הסקר באתר של סלקום אולי יחסוך עלויות, אבל כמות הוויכוחים שתהיה בתוך החברה ומחוצה לה לגבי אמינות הנתונים תייתר את הסקר הזה די מהר (בסקרים אינטרנטיים, למעט אם הם מבוצעים מול קבוצות מדגם קבועות או לפחות מזוהות אבסולוטית, יש נטיה לאנשים לסיים את הסקר כמה שיותר מהר כדי להגיע לפרס שבסופו, ולכן התשובות שלהם בדרך כלל לא אמינות, שלא לדבר על העובדה שפילוח הנסקרים הרבה פחות אמין). למעשה, המשפט האחרון בפסקה האחרונה שלך מוכיח את מה שאני אומר – אלו קבוצות מזוהות, שפרטיהן מופיעים אצל החברות הסוקרות. הבעיה המרכזית עם שירותים כאלה (מעבר לעובדה שגם שם אי אפשר להבטיח שהנסקרים יזינו תשובות שגויות רק כדי להשלים את הסקר) היא שמדובר באוכלוסיה מקוונת בלבד, ולכן הסקרים הללו לא מניבים תוצאות מאוכלוסיה שאינה מקוונת, כמו חרדים, מבוגרים מאוד, ערבים וכו’, אוכלוסיה שלפעמים מאוד רלוונטית לסקרים (בתחומי המזון, בנקאות וכו’).
החשבונית החודשית שלך נשלחת לכתובת המייל שלך, הסקר נשלח לרשימת תפוצה שבה את מופיעה, ולכן רוב הסיכויים שמנגנוני ספאם ממוצעים יעיפו אותה מיד לתיקיית הספאם.