הצעת חוק: לחייב עסקים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"


חבר עבר לגור בשעה טובה עם בת זוגו. מכיוון ששניהם מנויים של הוט, הם ביקשו מן החברה שתנתק להם את אחד המנויים. הוט דרשו קנס יציאה גבוה מאוד. בת הזוג אמרה שאם כך, היא לא רוצה לנתק אחד מן המנויים, וביקשה שיתקינו שני מנויים בדירה החדשה, קרי: שני מנויים לכבלים, שני חיבורים לאינטרנט, שני טלפונים. אם כבר משלמים, לפחות שתהיה תמורה לאגרה.

הוט לא הסכימו, בת הזוג פנתה למשרד התקשורת, ואחרי יומיים הוט הודיעה לה שמנתקים אותה ללא קנס. מכיוון שהיו מקרים בעבר שלמרות הבטחה לניתוק ללא קנס המשיכו בהוט לגבות כסף, היא ביקשה תיעוד בכתב להבטחה הזו. אך אבוי, זוהי מדיניות מוצהרת של הוט שלא להעלות שום הסכמה על הכתב.

הוט לא לבד. שבוע שעבר שלחתי פקס ודואר רשום לסניף הבנק שלי (לאומי). במקום לענות לי בכתב, הם התקשרו אליי ממספר חסום. ביקשתי שישלחו לי את התשובה גם בכתב, הם סירבו.

אם הוט יחליטו שהם בכל זאת קונסים את הזוג על ניתוק אחד המנויים, לא תהיה להם הוכחה להתחייבות של החברה. אם הבנק יפעל בניגוד למוסכם עימו, והמקרה יגיע לביהמ”ש, לא אוכל להביא תימוכין להוכחת טענותיי. יש צרכנים שמקליטים כל שיחה עם עסקים מסוג זה, אך אלו צרכנים מתוחכמים, שברשותם ידע ואמצעים כיצד לעשות זאת. מה גם שלא תמיד אפשר להיערך לכך מראש, הרי השיחות מגיעות פעמים רבות ממספרים חסומים.

אי העלאת הדברים על הכתב היא מדיניות כלכלית נבונה מבחינת החברות השונות. כך נציג שירות הלקוחות יכול להבטיח דבר אחד, והחברה יכולה לעשות דבר אחר. היה מי שקרא לזה “כלכלה של שקר“, וזה ממש כך. מדיניות אי התיעוד היא חלק מכלכלת השקר, כי אם הדברים יתועדו יהיה קשה להמשיך לשקר, ולכן יהיה קשה להרוויח כסף. הלקוח הממוצע מפחד להתעמת עם החברות על דברים שהבטיחו לו כשאין לו הוכחה לכך, דבר הגוזל ממנו זמן, וזמן הרי שווה כסף. גם עוגמת נפש. ואם הוא מתעקש, לא נורא, שיטת “מצליח” עובדת במספרים גדולים. גם זה חלק מכלכלת השקר.

כדי לא לאפשר לעסקים להמשיך להרווח מהשקר מוצע בזאת כי עסקים המנהלים שירות לקוחות טלפוני (כלומר, לא משה האינסטלטור או החנות בקניון) יהיו מחוייבים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם ושל מה שנאמר או הוסכם בה, בין אם מדובר בבקשה להתנתק, הצטרפות לתוכנית תשלומים חדשה, או פניה בעקבות בעיה טכנית.

חובה זו לא אמורה להטיל על העסקים עלויות רבות. נציגי שירות הלקוחות גם כך אמורים לערוך תרשומת של הפניה, ואת התרשומת אפשר לשלוח במייל לצרכן. החובה רק תמנע מהם להרוויח מכלכלת השקר, כי היא תאזן את אי הסימטריה בין נציג השירות, שרואה מה רשום במחשבי החברה, לבין הצרכן. המשחק הופך להיות בקלפים גלויים. שליחת התרשומת לצרכן לא רק תהיה לו לראיה בעת הצורך ותחייב את החברה לפעול לפי הרשום בה, אלא גם תאפשר לו לדעת בזמן אמת אם החברה אכן רשמה את שהבטיח הנציג במחשביה ולהתעקש שכל ההבנות יעלו על הכתב.

יש לציין כי כבר היום, לפי תקנות ביטול עסקה החדשות ניתן לבטל עסקה לרכישת שירותים (המנויים בתקנות) בתוך 14 ימים מיום מסירת חוזה או מסמך בכתב לצרכן. כלומר, זהו תמריץ לחברות לשלוח את החוזה לצרכן, כי כל עוד לא נמסר החוזה, ניתן לבטל את העסקה.

אלא שלא כל הפניות לשירות הלקוחות הן על מנת לעשות עסקה לרכישת שירות, כפי שזאת מוגדרת בתקנות. במקרים אחרים אין לחברות תמריץ לשלוח מסמך בכתב המעיד על המוסכם בין הצדדים. וכשאין תמריץ, המדיניות היא לא להעלות דבר על הכתב. לכן יש לתמרץ חברות לעשות זאת.

אפשר להטיל מגבלה דומה בנוגע לכל חיוב הנובע מהסכמה טלפונית. אפשר לקבוע חזקה ראייתית שחברה שלא שלחה לצרכן תיעוד של השיחה עימו תהיה מושתקת או מנועה מלטעון דברים בנוגע לתוכן השיחה (מכיוון ולעיתים השיחות דווקא מיטיבות עם הצרכן, ואינן מטילות עליו חיוב, מתוך הידיעה שהחברה לא מתכוונת לקיים את חלק בהסכם). אפשר גם להטיל קנס כספי על חברות שלא שולחות לצרכנים תיעוד של השיחה עם שירות הלקוחות.

החברות לא יפסיקו לשקר מעצמן, זה הרי עניין של מדיניות כלכלית. המחוקק צריך להפוך את השקר ללא משתלם, והמדיניות תשתנה מעצמה.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור. הצעת חוק קודמת של ליפשיץ, לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי, התפרסמה בגיליון אפריל 2011

תגובות

תגובות

Powered by Facebook Comments

תגובות

19 תגובות לפוסט “הצעת חוק: לחייב עסקים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם”

  1. קש וזפת on 17 במאי, 2011 05:18

    אז ככה: קודם כל, שירות הלקוחות בארץ הוא הגרוע מהמקובלים בעולם המודרני.

    שלישית (בכוונה דילגתי על שנית), במקום לשלוח תכתובת אפשר פשוט לחייב אותם הקלטה. הרי להקליט לא עולה כלום הם עושים זאת בלאו הכי.

    דומני שבמדינות מתוקנות אכן בודקים בהקלטות ופועלים לפיהן.

  2. הלל on 17 במאי, 2011 06:29

    לא חייבים הקלטה. אם הלקוח מעלה סיכום דברים של השיחה מיד לאחריה, זה בהחלט יכול להיות קביל מבחינת בית המשפט, בפרט אם לחברה אין שום ראיה נגד זה.

    כך שמעתי מעו”ד בהקשר אחר.

    בקיצור, אם מבטיחים לכם משהו, פשוט העלו את זה על הכתב, ועדיף שגם תשלחו זאת במייל לחברה שיהיה לכם תיעוד שכתבתם את זה בזמן אמת.

  3. עודד on 17 במאי, 2011 07:25

    מצוין ממש!

    כמה פעמים כבר שמעתי נציגי שירות של חברות אומרות ללקוחות ששוכנעו לתנאי מבצע מסוים וביקשו אסמכתא, “אין לך מה לדאוג, כל השיחות מוקלטות”. שזו הבטחה נבזית למדי כי רק אחד מהצדדים בשיחה יוכל להשתמש בהקלטה הזאת לצרכיו יום אחד.

    כה לחי!

  4. צפריר כהן on 17 במאי, 2011 08:41

    א. יש הבדל בין הקלטת שיחה לבין תמלולה.

    ב. אתה רוצה את התמליל לתיבת הדואר או לתיבת הדואר האלקטרוני? אילו מן הכתובות אתה רואה את עצמך מחויב למסור לכל מי שאתה קונה ממנו מוצר ומתקשר לדווח על תקלה?

    אבל זה בסדר. למה לא להוסיף עוד חוקים?

  5. גיל on 17 במאי, 2011 09:14

    האתר “עם מי דיברתי” יכול לעזור פה…
    http://immi.co.il

  6. יואב on 17 במאי, 2011 12:18

    הלל, תרשומת שאני עורך אכן יכולה להיות קבילה. אבל מנגד, החברה תציג את התרשומת שהיא עורכת, שיכולה להיות שונה באופן מהותי, ואף היא קבילה. ואז למי השופט יאמין? אולי זה שופט שנטיית ליבו לצרכן, אך אולי זה שופט שנטיית ליבו למערכת האמינה של החברה הממוסדת.

    צפריר, אני לא דורש תמלול של השיחה. רק תרשומת, כגון “סוכם כי הלקוח יקבל חודש חינם”, ובניגוד להקלטה או לתמלול אין כאן העמסת עלויות כבדות על חברות המנהלות שירות לקוחות.
    אני לא מחוייב לתת דוא”ל (לא לכולם יש), אני יכול לתת רק תיבת דואר. ועדיין, אני חושב שרוב הצרכנים יעדיפו למסור כתובת דוא”ל, ורובם אכן מוסרים. גם לא כל מי שאני קונה ממנו מוצר מתאים להגדרה של עסק שמפעיל שירות לקוחות, כולנו יודעים על אילו עסקים מדובר, ולרוב מדובר בעסקים שאני מנהל אתם התקשרות ארוכה ויש להם את כתובתי. בכל מקרה, אם לקוח יסרב למסור כתובת למשלוח התרשומת (והלקוח יוכל לבחור), החברה ודאי תהיה פטורה מלמלא חובה זו.

  7. עידו קינן on 17 במאי, 2011 12:22

    האתר “עם מי דיברתי” מציע שירות שמירת מסמכים. לא הצלחתי להבין איזה יתרון יש לו על לתעד את זה במסמך על המחשב שלי או בגוגל דוקס.

  8. יואב on 17 במאי, 2011 12:57

    עידו, אני מניח שיתרונו העיקרי של השירות הוא בהיותו מעין סוג של poor men’s copyright. כלומר, זו הוכחה שזו תרשומת שערכת “בזמן אמת” ולא סתם משהו ששרבטת דקה לפני הגשת התביעה. נכון שניתן להוכיח זאת גם בצורה טכנולוגית (מתי המסמך נשמר בפעם האחרונה), אך זה שירות “צד שלישי” ויתכן שיזכה לאמינות רבה יותר, מה גם שלא כל השופטים מבינים טכנולוגיה.

  9. צפריר כהן on 17 במאי, 2011 13:12

    יואב: אתה רוצה להגיע לאותו מצב כמו בבנק? (על כל שינוי קטן אתה מקבל חוברת ענקית שאתה אף פעם לא קורא, וגם בד”כ זורק לפח).

  10. יואב on 17 במאי, 2011 13:38

    צפריר, הבנתי כבר בפעם הקודמת שאתה נגד חקיקה צרכנית, אנא חסוך ממני את ההתחכמויות.
    אם התרשומת של השיחה זו חוברת, אז שתהיה חוברת. אם התרשומת של השיחה זה “סוכם על חודש פיצוי במתנה”, אז אני לא רואה שום סיבה שהחברות ישלחו חוברת סתם. הרי חוברת סתם הם יכולים לשלוח לתיבת הדואר גם היום, וכל עוד לא הסכמתי לזה, אני לא מבין מה המשמעות של שליחת חוברת. ואם הם ישלחו תרשומת שונה מפרטי השיחה (למשל, חוברת), אז אני אחזור אליהם ואגיד שזה לא מה שסוכם, והרי גם על השיחה הזו הם יצטרכו להוציא תרשומת…
    אני מאמין שברגע שהחברות ידעו שהן צריכות לשחק בקלפים גלויים, לשתף את הצרכן בתרשומת, הן לא יוכלו לרמות, כי כל שקר יתגלה מייד.
    יודע מה? הנה הצעת שיפור. לחברות אסור לשלוח דבר נוסף על תרשומת הפניה באותו דבר דואר או הודעה, לרבות חוברות למיניהן, אלא אם הצרכן הסכים לכך.

  11. אפי on 17 במאי, 2011 15:07

    יש אפליקציה בשם RSEVEN למכשירים חכמים של נוקיה שמקליטה כל שיחה מהמכשיר(יוצאת וגם נכנסת), ככה אתה לא צריך להיערך, כי כל השיחות מוקלטות אוטומטית. אני מאמין שיש אפליקציות דומות גם באנדרויד וגם באייפון.
    החיסרון היחיד הוא שהאפליקציה משמיעה ביפ כל 15 שניות(לידע את הצד השני שהשיחה מוקלטת), וזה די מעצבן. מצד שני, יש דרכים לעקוף אותו.
    וזה גם לא לוקח הרבה מקום כי זה נשמר בקובץ די חסכוני.

  12. יואב on 17 במאי, 2011 15:50

    בדיוק עכשיו ברדיו שמעתי על הצעת חוק דומה מאוד ואף מרחיקת לכת עוד יותר, הנוגעת להיבט מצומצם של ההתקשרות עם שירות הלקוחות (עסקה מתחדשת לתקופה נוספת), שגם זכתה לברכת ועדת השרים לענייני חקיקה:

    http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-4068553,00.html

    “הצעת החוק גם מחייבת את העוסקים שנוהגים להקליט את השיחות שבהן נקבעות העסקאות המקוריות, לחשוף את ההקלטות למתלוננים כדי שיוכלו להוכיח את הסכום המקורי עליו התחייבו. לדבריו, החברות לא חושפות את ההקלטות.”

  13. איילה on 17 במאי, 2011 21:11

    לא נמאס לכם לגור במדינה כ”כ רמאית, שקרנית, מושחתת וחסרת חוק כמו ישראל? לי נמאס. אתם לא שואלים את עצמכם בשביל מה אתם טורחים בכלל? הרי שום דבר לא ממש משתנה כאן וגם אם כן, זה רק לרעה. אתם יודעים, יש מדינות שכל הדיונים האלה לא מתקיימים בכלל. לא צריך. כי יש חוק ואנשים שומרים על החוק. הרוב פה לא שומר על החוק וגם אין אכיפה של חוק. זאת מדינה שתקיא מתוכה את כל שומרי החוק. השאר פשוט יהפכו עבריינים כמו השאר או שיתרגלו. לי, אישית ולבן זוגי נמאס מלהילחם על כל דבר ושטות. ולדאוג שכל רשות וכל בעל עסק יקיימו את החוק אכן יאכפו אותו. פשוט נמאס.

  14. איילה on 17 במאי, 2011 21:12

    והשורה התחתונה – םשוט לעבור למדינה אחרת. יותר טובה.

  15. צפריר כהן on 17 במאי, 2011 22:26

    החוברת היא החוברת שעליה אתה מוסיף בכל מיני מקומות חתימות. לא החוברת שחברת כרטיסי האשראי שולחת לך מידי חודש בחודשו.

    הסנקציה שהצעת לא משנה. עדיין לחברה לא יהיה עניין לשלוח לך את סיכומי השיחות שלטובתך (אלא רק את אלו שלטובתה). אבל ההצעה שלך חלה כמובן גם על כל ספקי השרות.

    ההצעה שבכתבה המקושרת מחייבת אותם לספק לך, לפי בקשתך (כלומר: לא באופן יזום) את הקלטות השיחות (שהם ממילא מקליטים). הרבה פחות בעייתי. את עיקר ההצעה, עניין הפיצויים – לא הבנתי מהכתבה.

  16. יואב on 18 במאי, 2011 09:06

    צפריר, אני מבין שאין לך טיעונים נגד הרעיון עצמו, רק אתה חושב שהיישום נדון לכשלון? נו שוין.

    לחברה כן יהיה תמריץ לשלוח את סיכומי השיחות, משני טעמים: ראשית, יהיה אפשר להטיל עליה קנס. שנית, הלקוח ידע שכאשר החברה לא שולחת סיכום, היא מתחמקת ממנו ואין לה כוונה לפעול על פי המוסכם. במקרה כזה, הלקוח יחזור שוב לחברה וינדנד לה, עד שזו תמלא את חובתה לפי חוק (ואם לא תיקנס, כאמור) ולא תוכל להגיד שזו מדיניות החברה ובכך לסגור את הדיון. החברות ידעו שהן לא יכולות להבטיח יותר ולא לתת ביטוי לכך על הכתב, ואלו שיתחמקו מכך ימצאו עצמן מפרות חוק.

    וגם הבנתי על אילו חוברות אתה מדבר. כאשר הבנק או הוט רוצים שאני אחתום על משהו, הם מבקשים ממני להגיע לסניף או שולחים אליי שליח הביתה. אף פעם לא קיבלתי חוברת לחתום עליה בדואר. אין משמעות לחוברת כזו שנשלחת בדואר, וגם לא תהיה אחרי חוק כזה. במקרים כאלו אין בעיה, כי יש משהו כתוב וחתום. הבעיה היא בכל הפניות ה”קטנות” בהן מסכמים על משהו אחד, ואז מבצעים משהו אחר כי אין הסכם כתוב ולך תוכיח ותאכוף.

  17. צפריר כהן on 18 במאי, 2011 12:54

    בקיצור: לא מספיק שהם מנדנדים לנו בטלפון, הם גם יציפו אותנו בדואר זבל (כל שיחה לתמיכה הטכנית תסתיים בסיכום שיחה שיישלח אליך הביתה. אתה כבר תלמד להתעלם ממנו, מכיוון שבד”כ לא יהיה כתוב שם כלום, וזה יהיה כתוב ממילא בסינית). והם יהיו מחויבים על פי החוק. ברוב המקרים אנחנו נתעלם מהדואר ונזרוק אותו. ואז כמובן ההוכחה המיוחלת תלך לפח.

    אתה מוזמן לבלות את זמנך בהצעות חוק. נראה לי שאני לא אבזבז את זמני שוב בהתייחסות מיותרת אליהן. בין השאר מכיוון שאתה לא טורח להגיב לדברי.

  18. יואב on 18 במאי, 2011 14:23

    בחיאת, צפריר. אני מתחיל לחשוב שיש לך מניות בהוט או בזק. אתה אולי תזרוק את ההוכחה על הזיכוי לפח, אני אשמור אותה. אני לא חושב שסיכום שיחה שבה נאמר שאפשר להתנתק בלי קנס, או שהמבצע הוא ללא התחייבות הוא ספאם. אנשים מייחלים להוכחות האלו, עובדה שהם מבקשים והחברות מסרבות מטעמי מדיניות. הבעיה בד”כ עם החברות האלו היא שהן נותנות פחות מדי מידע, לא שהן נותנות יותר מדי מידע (למעט ספאם, שהוא בהגדרתו זבל פרסומי).

  19. שירות לקוחות on 3 במרץ, 2013 01:51

    לדעתי גם האתר הזה http://www.customer-service.co.il יכול לעזור כנגד החברות .

פרסום תגובה