בזק בינלאומי מסכלת ומעכבת התנתקות לקוחות; משרד התקשורת בודק
שקרים, הטעיות והפרת הרשיון בנסיון של בזק בינלאומי למנוע מלקוח להתנתק; בזב”ל: המתואר אינו תואם את העובדות לאשורן; משרד התקשורת: הגיעו מספר תלונות, נבצע הליך בדיקה מעמיק ונחליט אם וכיצד לפעול
יש ספקיות תקשורת שלא יודעות להיפרד – במקום לנתק מנוי שמבקש זאת, הן מעכבות את הבקשה בדרכים שונות ומחייבות אותו לשוחח עם נציגי סיכול התנתקות, המכונים בשם המכובס “נציגי שימור לקוחות”, הכל כדי לסכל את העזיבה. קחו למשל את בזק בינלאומי. הלקוח תום כספי ביקש להתנתק, אחרי שהחברה הטרידה אותו בשתי שיחות שיווקיות שמיועדות לקהל הרוסי (כספי מברר במקביל מאיפה יש לבזב”ל מידע על מוצאו, והאם מדובר במאגר מידע לא חוקי). הוא ביקש לבצע את הניתוק ללא שיחה עם נציגי שימור לקוחות שיעכבו אותו. בזק בינלאומי החליטה שזה לא הולך לקרות. זה לא המקרה היחיד, אמרו לנו במשרד התקשורת, והנושא בבדיקה.
החוק עומד לצדו של הלקוח כספי. בזק בינלאומי מספקת שירותים מכוח רשיון שמשרד התקשורת נתן לה, “רשיון מיוחד למתן שירותי אינטרנט”. לפי הרשיון, “מנוי רשאי לבקש מבעל הרשיון בכל עת הפסקת שירות או הפסקה מוחלטת; לצורך כך, יוכל מנוי לפנות אל בעל הרשיון בכתב עו בעל פה”. הרשיון מפרט את הדרכים לפניה “‘בכתב’ – לרבות באמצעות דואר רגיל, פקסימיליה, דואר אלקטרוני, טופס מקוון וכן שיחוח (CHAT) הניתן לשמירה ולאחזור ע”י המנוי; ‘בעל פה’ – בטלפון או בהודעה בעל פה במרכז שירות לקוחות של בעל הרשיון, ככל שקיים”. במילים פשוטות, החברה לא רשאית לקבוע איך הלקוח יודיע על ניתוק, ולא רשאית לחייבו לנהל שיחה עם נציגי סיכול התנתקות. בעל הרשיון חייב לבצע את הניתוק “לא יאוחר מיום העבודה לאחר מועד מסירת ההודעה לבעל הרשיון, והכל אם לא נקב המנוי במועד מאוחר יותר בהודעת הביטול”.
כספי ניסה לשלוח פקס למספר שמופיע באתר, אך הפקס לא עבר אחרי שמונה נסיונות. עבירה על הרשיון: בזב”ל לא מחזיקה קו פקס תקין ופעיל שמקבל התנתקות.
דוברת בזק בינלאומי, אורטל זוהר-וולף, לא השיבה על השאלה מדוע הפקס של בזב”ל לא עובד.
כספי התייאש מהפקס ופנה לצ’ט עם נציגת שירות לקוחות, וביקש ממנה לנתקו. הנציגה סירבה והסבירה ש”ביטול המנוי מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו וכרגע הם סגורים”. מחלקת קשרי לקוחות, פירטה הנציגה בצ’ט, זמינה בטלפון בימים א’-ה’ בשעות 8:00-15:00. שעות הפעילות המוגבלות של המחלקה מעידות שבבזב”ל לא ממש רוצים שהלקוחות יצליחו להגיע אליה ולהתנתק. הנציגה כתבה לכספי: “טכנית אני לא יכולה לבטל את המנוי, כמו בכל חברה יש מחלקות שונות ולכל מחלקה שעות פעילות משלה. אתה כרגע שמחלקת שירות לקוחות ולא קשרי לקוחות- באותה מידה יכולת לפנות לתמיכה הטכנית בבקשה לביטול וגם הם לא יכלו לבטל לך את המנוי- הביטול מתבצע מול קשרי לקוחות. אנו חברה שומרת חוק”.
כאמור, החברה לא שומרת חוק: סירובה של הנציגה לבקשת הניתוק בכתב מנוגדת לתנאי הרשיון של בזב”ל – שמחייבים קבלת בקשות התנתקות בצ’ט, ושאין בהם חיוב של הצרכן להתנתק בשיחה טלפונית או בפנייה למחלקה מסויימת.
דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות בצ’ט של החברה מסרבים לנתק לקוחות.
הנציגה גם הציעה לכספי להתנתק דרך “נתק”, אתר צד ג’ שלא שייך לבזב”ל, שמאפשר לשלוח בקשות התנתקות בפקס לחברות תקשורת. כספי הסביר לה שכבר ניסה לשלוח דרך נתק (פעם אחת) ובאמצעות שירות הפקס המקוון myfax.co.il (שבע פעמים). שני השירותים לא הצליחו לשלוח פקס לבזב”ל.
כדי לוודא שלא מדובר בטעות מקומית של אותה נציגה, בדקתי זאת בצ’ט עם נציג שירות אחר. הוא חזר על הטענה שלפיה “ניתוק מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו”, “אין אפשרות להתנתק דרך האתר, רק דרכם טלפונית” (הפרה של תנאי הרשיון). הנציג סירב לספק מספר פקס וכתובת אימייל להתנתקות.
דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי שירות מסרבים לספק ללקוחות פרטי התקשרות לצורך התנתקות.
הנציג שעמו צ’וטטתי טען שהפקס של מוקד שירות הלקוחות לא מקבל בקשות התנתקות: “אני מוקד שירות הלקוחות. מה שיש לי זה את הפקס שלנו. הוא לא רלוונטי אליך. הפקס יגיע לכאן ולא יהיה מה לעשות איתו. גם במידה ותשלח לי פקס אצטרך לקשר אותך טלפונית לנציג קשרי הלקוחות”. טענתו זו עומדת בסתירה לכתוב באתר בזב”ל, שם נכתב שאחד מתפקידי מוקד השירות הוא טיפול ב”בקשות הפסקת שירות”.
דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציג השירות שיקר לגבי הפקס ומנע שימוש בו להגשת בקשת התנתקות.
לזכותו של הנציג ייאמר שגם הוא הפנה אותי ל”נתק”. שלוש בעיות יש עם ההפניה הזאת: האחת, אין סיבה שלקוח בזב”ל יאלץ להשתמש באתר חיצוני ולא יוכל לקבל מנציג השירות מספר פקס ישיר של בזב”ל; השניה, תנאי השימוש של “נתק” מחייבים את המשתמשים לאשר שהם מסכימים לקבל מסרים פרסומיים; השלישית, הנציג הבהיר לי שגם אם אתנתק באמצעות “נתק”, “עליך לוודא מול המחלקה בצורה טלפונית שאכן נותקת” – שוב, תוך הפרת תנאי הרשיון, שלא מתנים התנתקות בשיחת טלפון.
דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות של החברה מפנים לקוחות להתנתקות דרך “נתק”.
כספי נותק לבסוף בדרך שבזב”ל כפתה עליו, שממנה ביקש להימנע ושכפייתה מנוגדת לתנאי הרשיון – שיחת טלפון עם נציגת קשרי לקוחות, שהתקשרה אליו למחרת הצ’ט. “ביקשתי שתנתק, היא התווכחה איתי 10 דקות ובסוף ניתקה את המנוי. הם לא אמורים לכבד את החוק ולנתק אותי כשאני מבקש ולחסוך ממני את הוויכוחים המעצבנים האלו?”, תוהה כספי.
דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע החברה מאלצת לקוחות לשוחח עם “נציגי שימור”.
משרד התקשורת: התקבלו מספר תלונות, נבצע בדיקה מעמיקה
דוברת בזב”ל אורטל זוהר-וולף, שכאמור לא השיבה לרוב השאלות הפרטניות שנשלחו אליה, פתחה את תגובתה בהכחשת העובדות, אף שאלו תועדו בצילומי מסך שנשלחו אליה. “המתואר בפנייתך אינו תואם את העובדות לאשורן”, כתבה, ואז כתבה משפט שאינו תואם את העובדות לאשורן: “בזק בינלאומי מקפידה בהוראות החוק והרישיון, קלה כבחמורה” (על האמינות של הדוברות של בזק בינלאומי אפשר לקרוא כאן).
לדברי הדוברת, “כתובת החברה, מספרי הטלפון, הפקס, כתובת מייל גם של נציב תלונות הציבור, אפשרות לביטול שירותים דרך האזור האישי באתר וטפסי פנייה מקוונים המאפשרים הליך של ניתוק מול מוקד פניות ציבור ובנוסף, פנייה ישירה גם למנהלים הרלוונטיים -מפורסמים כולם באתר החברה, כמו גם במכתבי ההצטרפות, בהסכם ההתקשרות ובחשבוניות הנשלחות ללקוחות מדיי חודש בחודשו”. זו אינה הגדלת ראש מצד בזב”ל, אלא בסך הכל ציות לתנאי הרשיון, שמחייבים פרסום פרטי התקשרות אלו. לגבי היעדרה של כתובת אימייל להתנתקות מהעמוד הרלוונטי באתר בזב”ל מסרה הדוברת: “לעניין כתובת מייל גם של פניות הציבור, דאגנו שתופיע אף היא בנוסף לכל הרשום לעיל (היא הופיעה תמיד ובשינוי גרסת האתר האחרונה ככל הנראה לא עודכנה) ולכן, תודה על הפניית תשומת הלב”.
דוברת בזב”ל סיכמה את תגובתה: “נדגיש כי בכל ערוצי השירות ניתן לבקש את הפסקת השירות, וזו מתבצעת בתוך פרק הזמן שקבוע לכך ברישיון החברה”. המשפט הזה אינו תואם את העובדות לאשורן. כאמור, שני הערוצים שבהם ביקש הלקוח כספי להתנתק, הפקס והצ’ט, לא תפקדו, נציגי השירות שיקרו והניתוק הגיע רק אחרי שהוא אולץ לשוחח עם נציגת סיכול ההתנתקות.
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: “מספר תלונות שהגיעו למשרד התקשורת ונבדקו, טענה החברה כי בחלק מהמקרים לא בוצע הליך של הפסקת שירות כיוון שפרטי הזיהוי שהועברו בבקשות לא תאמו את המעודכן במערכות החברה. בכוונת משרד התקשורת לבצע הליך בדיקה מעמיק ואז יוחלט בהתאם האם וכיצד לפעול”.
תגובות
8 תגובות לפוסט “בזק בינלאומי מסכלת ומעכבת התנתקות לקוחות; משרד התקשורת בודק”
פרסום תגובה
עליך להתחבר כדי להגיב.
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
אין אפשרות להתנתק מהם ביוני קבלתי מהם חשבון חיוב למרות שבמרץ הודעתי על ניתוק כשדרשתי שיזכו אותי על הכסף שהם לא נתנו לי שרות עבורו הודיעו שלא בטות. עכשו אני צריכה לדרוש שוב התנתקות מהם היות ושיקרו לי בהצעת ההתחברות אליהם בתנאי מבצע {כי הם מיישרים קו עם הוט כדי לייקר את התשלומים שלהם מהלקוח). המשך יבוא…..
יש ליידע את חברת האשראי, על הנושא עם ההתנתקות, וכך להקדים תרופה למכה , ולא לחכות לגביה, ואח”כ להתעסק עם טפסים מול חברת האשראי ותביעות וכו’
בתאריך 31.12.15 התקשרתי לבזק בןלאומי על מנת לבטל את השיחות לחו”ל וכל אחד אמר אני מעביר אותך למחלקה אחרת וכך טורטרתי במשך שעה מנציג לנציג וכל אחד שואל מה תעודת הזהות שלך ומס’ הספרות האחרונות עד שהנציג השישי ענה ואמר תשאיר את מס’ הטל’ ואנו נחזור אליך ראיתי שבשעה 15.30 לא חזרו התקשרתי שוב אותו טרטור עד שלבסוף אומר לי טוב אתה יכול לחייג לחו”ל בלי הנחה ואני אואר לו תנתק אותי בכלל מהמנוי וסגר לי את הטלפון מבלי שיענה לבקשתי ממש זלזול חברה מגעילה לחיבור ולקיחת כסף עושים את זה מיד ולבקשה להתנתק מטרטרים אותך ולא נותנים תשובה אני אפנה למשרד התקשורת ולזכויות האדם.
הטעות הצרכנית הכי גדולה מאז שאני זוכר את עצמי היה להצטרף לבזק-בינלאומי, ראשית הטעו אותי בצורה בוטה לגבי המחיר, סגרתי איתם על עסקה של 89 ₪ לחודש ללא תוספת על מודם, והתחייבות שלא יגבה ממני תשלום על שום התקנה שיעשו בביתי זאת אחרי שהבהרתי להם שאין לי תשתית של בזק בבית- להפתעתי גיליתי כי חויבתי בעוד עשרה ₪ לחודש במודם וכי עליי להזמין טכנאי בעלות פרטית של כ 400 ₪, חיכיתי רבות (בסביבות 15 דק’) בשירות לקוחות אע”פ שזמן ההמתנה צריך להיות עד 3 דקות וכך טורטרתי פעמים רבות והובטחו לי הבטחות כוזבות לגבי המחיר –בסה”כ ביליתי איתם 3 שעות בטלפון באותו יום.
עצה שלי- להתרחק, להתרחק להתרחק
מעניין מה משרד התקשרת עשה עם הנוכלים. גם אני בין האלה שניסו להתנתק דרך אתר נתק. וומשלא התייחסו להודעת הניתוק שוחחתי עם נציגת השירות שלהם ובזק בינלאומי בשלה.. כבר כמה חודשים ממשיכים לגבות ממני תשלום על שירות.
היתנתקתי דרך אתר נתק שלחתי לבזק בן לאומי ל3 נציגים במייל 9 פעמים לכל נציג והם אומרים שיזכו אותי ב200 שקלים עברו כשבועיים ואני עדיין ממתין אמרו לי ב1.9.17 שתוך 3 ימי עסקים יחזרו אליי פשוט גועל נפש של חברה
בושה וחרפה על חברה כזאת. ואת האנשים שעונים בשרות לקוחות.רמאים וגונבים כסף מיותר שלא רשום בעסקה.
בזק שקרים, הטעיות
התחברתי לבזק פרסום עסקים כמעט שנה מאז אני סובל קשות.
הפרסום לא עובד והשקרים עולים. אני חייב להודות שבחיים לא חלמתי שיהיה לי סיוט כזה מחברת בזק. כנראה שמחלת השקרים הגנבות והעושק מדבקת מחברה לחברה…? אני כותב לכל מי שרואה את הפוסט תעשו טובה לעצמכם אני נפלתי על תיפלו גם אתם לשקרים של הנציגים ובמיוחד לאחראית במחלקת הפרסום בשם עליזה אם זה באמת השם שלה??? במקום לקבל שירות אתם מקבלים קנסות.