היועמ”ש נגד סלקום: תפסיקו לשקר על חבילות “ללא הגבלה”

[אמ;לק]: סלקום משווקת תוכניות תחת השם השקרי “ללא הגבלה”, למרות שיש בהן הגבלות. היועץ המשפטי לממשלה רואה בכך הטעיה חמורה של הצרכנים, הפרה של החוק והפרה של תנאי הרשיון, ודורש מסלקום להפסיק לרמות את הציבור, לחדול משימוש במונח השקרי ולציין בדיוק כמה דקות, סמסים ונפח גלישה יש בכל חבילה. משרד התקשורת הבטיח כבר בספטמבר 2014 לטפל בזה, אך ככל הידוע לי טרם עשה זאת.[\אמ;לק]

סלקום משווקת חבילת תקשורת בשם “תכנית כשר לדבר ללא הגבלה”. כמקובל בשוק התקשורת בארץ, השימוש במילים “ללא הגבלה” הוא שקר והונאה. בחוזה התוכנית מוגדרת הגבלה – איסור על “שימוש שאינו הוגן וסביר”, אשר מוגדר כשימוש בדקות שיחה בכמות שגדולה פי שלושה מהשימוש הממוצע של לקוחות אחרים באותה תוכנית. כלומר, מספר משתנה של דקות, שללקוח אין דרך לדעת אותו מראש, או בכלל.

דרור יפת נרשם לתוכנית, חויב ב-1434.30 שקלים על כך שדיבר ללא הגבלה מבלי שקיבל על כך התראה, וב-15.9.2014 הגיש בקשה לתביעה ייצוגית נגד סלקום. טענתו היא שבשימוש במילים “ללא הגבלה”, כאשר קיימת הגבלה, סלקום מטעה את הצרכנים לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, שקובע:

(א) לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה); בלי לגרוע מכלליות האמור יראו ענינים אלה כמהותיים בעסקה: (1) הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות;

עוד הוא טוען שסלקום לא פירטה את המחיר המלא של השירות, כולל המחיר של השיחות מעבר לשימוש ההוגן והסביר, ובכך עברה על תנאי הרשיון שקיבלה ממשרד התקשורת.

כמקובל בתביעות מסוג זה, עוד לפני שסלקום הגישה תשובה לבקשת האישור לקבלת התביעה כייצוגית, היא הגיעה לפשרה עם יפת, וזו הוגשה לבית המשפט. הפשרה קובעת שרק מנויי סלקום שחוייבו על חריגה ולא קיבלו התראה יקבלו החזר, ריבית והצמדה; ושבהמשך, בחוזה יוגדר מעת לעת מספר דקות מוחלט, ולא יחסי, שיהווה “שימוש הוגן”, ושהמחיר של חריגה ממנו יעמוד על 750 שקל לחודש, אלא אם המנוי צרך יותר מפי 3 ממנו.

מאחר שבתביעה ייצוגית התובע מייצג לא רק את עצמו אלא גם נפגעים אחרים, הסכם פשרה דורש חוות דעת של היועץ המשפטי לממשלה. עו”ד לירן פאר, סגן בכיר בפרקליטות מחוז תל-אביב (אזרחי), כתב את עמדת היועמ”ש נגד הסכם הפשרה הזה:

תכנית ‘ללא הגבלה’ סותרת את הוראות הדין ויוצרת הטעיה חמורה [ההדגשה במקור, ע”ק]. סלקום מפרסמת לציבור ומתקשרת עם מנוייה בתכניות המכונות על ידה תכניות “ללא הגבלה”. אף שסלקום מכנה תכניות אלה כתכניות “ללא הגבלה”, בפועל קיימות הגבלות שונות על השימוש במסגרתן, שאינן מובאות לידיעת הלקוח באופן גלוי וברור. בכך, מטעה סלקום את הציבור, בניגוד לחוק הגנת הצרכן. כמו כן, פעולתה של סלקום אינה מתיישבת עם הוראות הרישיון שלה.

סלקום הפרה את ס’ 2(א) לחוק הגנת הצרכן בכך שכינתה, כאמור, מסלול, אשר כולל הגבלה על השימוש, כמסלול “ללא הגבלה” בעוד שבפועל, לא היה כזה. כך, יצרה מצג שווא שלפיו המסלולים אינם כוללים כל הגבלה על השימוש בהם. הטעיה זו חלה הן בשלב פרסום ושיווק המסלולים לצרכנים והן בשלב ההתקשרות החוזית. מדובר בהטעיה של ציבור הצרכנים בפרט מהותי בעסקה, שכן חריגה מכמות שימוש מסוימת (של שיחות ומסרונים), שלא הייתה ידועה ללקוח, גררה (וככל הנראה עודה גוררת) גביית כספים מצד סלקום, וזאת מבלי שסייג מהותי זה קיבל ביטוי באופן ברור ובולט, כי שימוש מסוים ייחשב כלא סביר ואף להיפך- תוך מצג ודגש על כך שמדובר על שימוש בלתי מוגבל . בנוסף לאיסור על סלקום להציג את המנוי כבלתי מוגבל מקום שבפועל לא היה הדבר כך, חובה היה על סלקום לגלות גם מהו בדיוק השימוש המקסימאלי שמעבר אליו יחויב הצרכן בתעריפי חריגה וכן מהו תעריף החריגה שיגבה במקרה כזה.

סלקום פגעה ב”דעת” הצרכן באשר לפרטי העסקה, שכן לו הצרכן היה מודע לפרטים מהותיים אלה היה יכול לשקול האם המסלול מתאים לצרכיו וגם אם בחר בו, היה יכול לכלכל צעדיו כיצד להשתמש בשירות שרכש, ובכך למנוע תשלומים מעבר לתשלום הקבוע המשולם עבור החבילה או לכל הפחות, היה מתאפשר לו לשקול ולבקר את היקף החריגות שהוא מעונין לבצע מהחבילה.

[…]

פעולתה של סלקום אינה מתיישבת עם הרישיון שקיבלה ממשרד התקשורת, כפי שאף עולה ממכתבו של מר מימון שמילה, סמנכ”ל בכיר פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, שנשלח אליה עוד בחודש דצמבר 2014 (להלן: “המכתב”). המכתב נשלח במסגרת הליך פיקוח מול סלקום, בשל תלונות שהתקבלו במשרד בנוגע לחיובי יתר של מנוי סלקום בחבילות “ללא הגבלה”. […] כפי שהובהר לסלקום במכתב, לפי ס’ 55.4(א) לרישיון, על בעל הרישיון, ובענייננו – סלקום, להציג באופן מפורט ומדויק ב”עמוד עיקרי פרטי התכנית”, בין היתר, את כל התעריפים, שעל פיהם יחייב בעל הרישיון את המנוי עבור השירותים שביקש המנוי לקבל בעת ביצוע ההתקשרות, וכן שיעורו של כל תשלום קבוע, ככל שקיים, במסגרת ההתקשרות.

מגבלת מכסת הדקות והמסרונים שנופלת תחת תנאי “שימוש סביר” כפי שנקבעו על ידי בעל הרישיון מהווה חלק מתנאי התכנית, והתעריפים הנהוגים לאחר החריגה לכאורה ממכסה כאמור, מהווים תעריף לכל דבר ועניין.

לאור ההוראה הקיימת ברישיון כמתואר לעיל, הבהיר משרד התקשורת לבעלי הרישיונות כי ככל שבעל הרישיון מפרסם באתר האינטרנט שלו תכניות מהסוג נושא התובענה דנן, המידע צריך להיות מוצג במסגרת הפרסום באופן מפורט, מדויק ומלא, תוך שהוא כולל את כל התעריפים הנוגעים בדבר, לרבות מכסת השימוש הרלוונטי, ככל שנקבעה, במספרים נומינליים. כמו כן, המידע האמור צריך להיות מוצג בפירוט החשבון של כל חשבון טלפון של כל מנוי ובעמוד עיקרי פרטי התכנית של כל הסכם התקשרות של בעל הרישיון עם מנוייו.

אם כן, לגישת היועץ המשפטי לממשלה, סלקום מפרה את הוראות הדין ומטעה באופן חמור צרכנים בכל הנוגע לתכניות “ללא הגבלה”, וזאת הן בשלב השיווק והפרסום והן בשלב ההתקשרות החוזית. בכך, גורמת סלקום נזקים לצרכנים, שחויבו שלא כדין בסכומי כסף גבוהים. לאור האמור, סבור היועץ המשפטי לממשלה כי קיימות בעניינינו עילות טובות שמקומן להתברר על דרך של תובענה ייצוגית בפני ביהמ”ש הנכבד.

הסכם הפשרה קובע שמי שקיבלו התראה על החיוב המוגדל לא יקבלו החזר. היועמ”ש פוסל הסכמה זו:

לשיטת היועץ המשפטי לממשלה, ההתראות שנשלחו לחברי הקבוצה, שאינם זכאים להחזר כספי לפי ההסדר, אינן מרפאות את ההטעיה ואת הפרת הוראות הרישיון מצד סלקום ואין בהן כדי לשלול עילות תביעה טובות של חברי הקבוצה, שאינם זכאים לפיצוי על פי הסדר. שכן, ההטעיה מתחילה עוד בשלב פרסום התכנית לפני שהצרכן בוחר להתקשר בעסקה עם סלקום אלא רק נחשף לשיווק ולפרטים כלליים אודות. ההטעיה ממשיכה בשלב ההתקשרות החוזית, ורק לאחר שהלקוח עשה שימוש במסגרת התכנית, נודע לו בדיעבד כי קיימות הגבלות על השימוש, וכי השימוש שעושה אינו עומד במגבלות אלה. ההתראות נמסרות למנוי רק כאשר המנוי מגיע לכמות שימושים מסוימת, וכאמור מבלי שהוא יודע מראש בבירור מהי אותה כמות שימושים שמהווה תקרת שימושים בלתי מוגבלת ה”נכללת” במסגרת החבילה, ואף אינו יודע עד למועד שבו כבר רכש את החבילה ועשה בה שימוש, כי קיימת הגבלה כלשהי על כמות השימושים במסגרת החבילה. לפיכך, סבור היועץ המשפטי לממשלה כי אין הצדקה להבחנה בין מנויים שקיבלו התראות למנויים שלא קיבלו התראות.

הסכם הפשרה קובע כי החוזה העתידי יציג מספר דקות מוגדר, אך ימשיך להיקרא “ללא הגבלה”. היועמ”ש פוסל הסכמה זו:

היועץ המשפטי לממשלה סבור כי ההסדרה העתידית המוצעת אינה מתקנת את הפרת הוראות הדין, באשר היא עוסקת בציון הערך המספרי הנקוב, מבלי שנדרש כל שינוי בנוגע לשם התכניות “ללא הגבלה” – הן בשלב הפרסום והן בשלב ההתקשרות. בכך, מאפשרת ההסדרה העתידית המוצעת את המשך קיומה של פרקטיקה מטעה והפרת הדין על ידי סלקום.

לגישת היועץ המשפטי לממשלה, על סלקום לחדול באופן מיידי מההטעיה החמורה של הצרכנים ולשנות את שם התכנית – הן בשיווק ובפרסום של התכנית והן בכלל הסכמי ההתקשרות והחשבוניות החודשיות– לשם תכנית אשר יבטא באופן ברור את העובדה כי קיימת הגבלה על היקף השימוש בתכנית. כמו כן, על סלקום להבהיר במפורש, באופן בולט וגלוי לצרכן, מהי ההגבלה, וככל שיתבצע שינוי בהגבלה זו, ליידע את לקוחותיה על כך מראש ובדרך אפקטיבית.

לפי הסכם הפשרה, מספר הדקות המירבי ישתנה מעת לעת. היועמ”ש קובע שקביעת מכסה משתנה היא בעייתית:

ההסדרה העתידית המוצעת מעוררת קושי ממשי בכך שהערך המספרי הנקוב בהסכמי ההתקשרות עלול להשתנות מעת לעת, וזאת מבלי שסלקום מתחייבת לקבל את הסכמת הלקוח לשינוי או לכל הפחות להודיע לו על השינוי הצפוי. כמו כן, לא ברור מהם המדדים שעל פיהם סלקום תשנה מעת לעת את הערך המספרי. שינוי הערך המספרי הנקוב ללא כל הגבלה עלול לעקר מתוכן את ההסדר המוצע. כך, למשל, יכולה סלקום לשנות את הערך המספרי מייד לאחר תחילת ההתקשרות עם הלקוח, מבלי להודיע לו על כך מראש.

לגישת היועץ המשפטי לממשלה, כדי שההסדרה המוצעת תועיל ללקוח בפועל, על סלקום להודיע למנוי על שינוי כאמור מראש ובכתב. לאור אופיו המהותי של פרט זה בהסכם, על אופן מתן ההודעה להיות יעיל וודאי ככל הניתן. על כן, על סלקום לכלול בהסכם ההתקשרות הבהרה מפורשת כי חלה עליה חובה להודיע למנוי מראש על כל שינוי של הערך המספרי הנקוב הן באמצעות הודעה למכשירו של המנוי והן בחשבונית החודשית הנשלחת אליו, והכל בכפוף לרישיונה של סלקום.

יודגש לעניין זה, כי ההסדרה המוצעת לגבי החשבונית אינה מתקנת את הפרת הוראות הדין, שכן כל שמוצע לציין בה הוא כי היא “כפופה לשימוש הוגן וסביר, בהתאם לתנאי התוכנית”. מאמירה כללית זו הלקוח אינו יכול להסיק מהי ההגבלה הכמותית, ובפרט כאשר הגבלה זו עשויה להשתנות מעת לעת. מאחר שהסכם ההתקשרות נמסר (או אמור להימסר) ללקוח בתחילת התקשרותו עם סלקום, ברי כי שינוי זה לא יבוא לידי ביטוי בהסכם ההתקשרות, ולכן הוראה בחשבונית שמפנה להסכם הינה למעשה ריקה מתוכן.

יצוין, כי גילוי הערך המספרי הנקוב הינו הכרחי אף ביחס להתחייבותה של סלקום במסגרת הסדר הפשרה לגבות סכום מקסימלי בגין “שימוש שאינו הוגן וסביר” של 750 ₪ לחודש. שכן, על פי ההסדר, סלקום תהיה רשאית לגבות סכום גבוה מכך, במקרה שהמנוי עשה שימוש העולה על פי 3 מהמבחן הכמותי

היועמ”ש מתייחס בדבריו גם למנגנון החזר הכספים, תרומת הכספים שלא יצליחו להחזיר, שכר הטרחה של עוה”ד של התובע וגמול התובע. לסיכום כותב נציג היועמ”ש: “לגישת היועץ המשפטי לממשלה, הסדר הפשרה אינו הסדר ראוי והוגן, כנדרש בסעיף 19(ג) לחוק, ולכן אין לאשרו במתווה המוצע. אשר על כן, מתבקש בית המשפט הנכבד להורות על דחיית הבקשה לאישור הסדר הפשרה, או על תיקון ההסדר כאמור לעיל”.

10 ביוני, 2015 | בנושאים 404, פראייר.נט