הבוטים/בוטואידים של דומינו’ס פיצה ועיריית חיפה לא מבינים שירות לקוחות
לבנק הפועלים ולסלקום אין דפי פייסבוק. החברות הגרועות הללו לא רוצות להתמודד עם תלונות ולטפל בפניות של לקוחות ברשת החברתית הגדולה בישראל ובעולם. אבל גם גופים שיש להם נוכחות רשת בפייסבוק לא תמיד מתאימים את עצמם לצורת התקשורת החדשה הזאת – משטרת ישראל, למשל, מפנה כל מתלונן להגיש תלונה בתחנת משטרה, למרות שהחוק מחייב את המשטרה לקבל תלונות בפייסבוק. והיא לא היחידה.
גיא עשירי-פרוסנר התלונן בפייסבוק של דומינו’ס פיצה על פיצה שהזמין מסניף תלפיות ירושלים, והגיעה אליו כשהיא נראית כמו טיוטה של ג’קסון פולוק. עשירי-פרוסנר סיפר:
באותו רגע התקשרתי לסניף (תלפיות ירושלים), הבחור הציע לי זיכוי לפעם הבאה או שישלח לי פיצה חדשה. סירבתי לשתי האפשרויות ודרשתי ביטול של העסקה. “אין דבר כזה” הוא התעקש וגם איים לנתק איתי את השיחה כי הוא לא מבין מה אני אומר והטונים שלי לא נעימים לו. אז בכעס רב הסברתי בבירור, מילה-מילה, שאני לא רוצה לחכות עוד 45 דקות לעוד פיצה ואני לא רוצה פיצוי לפעם הבאה, אני רוצה את הכסף שלי בחזרה. בסוף, לא יודע איך, הוא השתכנע לבטל את העסקה ואמר שהוא שולח שליח לאסוף את הפיצה.
השיחה הסתיימה בשעה 23:54, חיכינו שיגיע השליח כדי ללכת לישון. בשעה 00:41, כמעט 50 דקות אחרי סוף השיחה, עדיין לא הגיע השליח אז התקשרנו שוב לסניף. איפה השליח? אשתי זכתה למטר צעקות “אין שליח! אין לי זמן לשלוח לכם שליח! אני עמוס! תזרקו את הפיצה לפח, תעשו מה שאתם רוצים”. כל זה אחרי 50 דקות המתנה לשליח שיבוא לאסוף את ערימת הזבל הזו וכמעט שעתיים מרגע ההזמנה. אז פיצה משפחתית, בלתי אכילה בעליל, הלכה לפח.
לדברי עשירי-פרוסנר, זו לא הבעיה הראשונה עם הסניף הזה:
כמעט מעולם לא היתה לי בעיה עם הסניפים בבית הכרם או בגבעה הצרפתית. מאז שעברנו לדירה הנוכחית אנחנו משויכים לסניף תלפיות. כל הזמנה מהסניף הזה זוכה לאיחור, פיצות שמגיעות קרות, טעויות בתוספות, התקמצנות על התוספות, פפרוני שנראה כמו הצרות שלי, קבנוס שמפריש צבעי מאכל (איך יכול להיות הבדל כל כך גדול באיכות המוצרים בין סניף אחד לאחר?) ו\או הפתעות אחרות. התלוננתי כבר מספר דו-ספרתי של פעמים, שמעתי כבר את כל התירוצים (טבחים חדשים, טעות אנוש, בעיה באופנועים, חוסר במצרכים, תקלת תקשורת, אי הבנה – למה זה בכלל צריך לעניין אותי?), אין לי מקום ללחם שום בבית מרוב פיצויים. הייתי שמח למלא מצוות שיימינג כהלכתה ולציין את שם הטלפן החצוף אבל בפעם הקודמת שביקשתי שם ואחר כך ציינתי אותו בתלונה – התברר שאין בסניף עובד בשם הזה.
בתכל’ס? נשבר לי מהסניף הזה ומהשירות המחפיר. צעקות? טרטורים? אחרי חצות? תמצאו לכם פראיירים אחרים, יש עוד המוווווון פיצריות בירושלים. כולל אחת ממש מתחת לבית שלנו. שם אמנם אין פפרוני אבל אף פעם לא צועקים עלינו.
דומינו’ס הגיבו בהתנצלות וביקשו את הטלפון של עשירי-פרוסנר, ואחרי חצי יממה קיבל עשירי-פרוסנר “שיחה אפולוגטית למדי משירות הלקוחות שלהם עם הבטחה למכתב התנצלות עם פיצוי, לשיחה ממנהל הסניף וממנהל האזור (לפי דרישתי). נראה מה מכל זה יקרה”. הם ביקשו גם את הטלפון של ניצן לוונברג, שהגיבה על התלונה בסיפורים משלה על השירות הגרוע שקיבלה מאותו “סניף פח באופן קבוע ובלתי נסלח”. לוונברג השיבה להם שהיא לא גרה בירושלים כבר כמעט שנה.
דומינו’ס צריכים לבקש את הטלפון של הסניף, להזמין ממנו פיצות באמצעות לקוחות סמויים, ולפי התוצאות להחליט אילו סנקציות להטיל עליו, מקנס ועד שלילת הזכיון. במקום זה הם מטרידים לקוחות בטלפון ומאיימים לבזבז את זמנם בשיחות עם מנהלים – לא ברור אם המנהלים יתנו התנצלות מתרפסת, יציעו לבצע ספוקו או יישבעו במפלצת הספגטי המעופפת שהשירות המחורבן החוזר ונשנה הוא פשוט צירוף מקרים מופלא.
עיריית חיפה אפילו יותר גרועה. ליאת זינגר פרסמה בפייסבוק תלונה על החלטת העירייה להתחיל לגבות תשלום על חנייה בחניון תחנת הרכבת “מרכז השמונה” (מהלך דומה בוצע בירושלים, אם כי שם החניה ממשיכה להישאר חינמית לנוסעי הרכבת הקלה, כדי לעודד נסיעה בתחבץ והפחתת עומס המכוניות הפרטיות על העיר).
תשובת מנהלי הפייסבוק של עיריית חיפה: “ליאת שלום וערב טוב, בנושא זה ניתן לפנות לפניות הציבור {ממחשב בלבד} בקישור הבא [לינק לטופס פניות ציבור בפייסבוק של העירייה]”.
הטופס מחייב את המתלוננים לספק שם מלא, טלפון ואימייל, גם אם אינם מעוניינים בכך. באותו טופס, שמיועד לסכל הגשת תלונות בפשטות בדף הפייסבוק של העירייה, נכתב בציניות כי “השימוש ברשתות החברתיות נועד לשפר את הקשר עמך וישדרג את השירות הניתן על ידינו”.
אז אם תכתבו תלונה על עיריית חיפה, עיריית חיפה תבקש מכם לכתוב תלונה. אני מקווה שהכסף מהחניה יוקדש למציאת מנהלי שירות לקוחות גרועים פחות.
תגובות
תגובה אחת לפוסט “הבוטים/בוטואידים של דומינו’ס פיצה ועיריית חיפה לא מבינים שירות לקוחות”
פרסום תגובה
עליך להתחבר כדי להגיב.
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
אפשר להוסיף גם את קופת חולים מכבי לרשימה.
כששאלתי אותם לפני שבועיים למה בסניף ליד הבית שלי אין מתקן לאיסוף תרופות, הם ביקשו ממני ת.ז. + טלפון. אחרי הפעם השניה בה עניתי להם שזה לא רלוונטי ושזו לא בקשה פרטית הם הפסיקו להגיב