הצעת חוק: לחייב עסקים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"


חבר עבר לגור בשעה טובה עם בת זוגו. מכיוון ששניהם מנויים של הוט, הם ביקשו מן החברה שתנתק להם את אחד המנויים. הוט דרשו קנס יציאה גבוה מאוד. בת הזוג אמרה שאם כך, היא לא רוצה לנתק אחד מן המנויים, וביקשה שיתקינו שני מנויים בדירה החדשה, קרי: שני מנויים לכבלים, שני חיבורים לאינטרנט, שני טלפונים. אם כבר משלמים, לפחות שתהיה תמורה לאגרה.

הוט לא הסכימו, בת הזוג פנתה למשרד התקשורת, ואחרי יומיים הוט הודיעה לה שמנתקים אותה ללא קנס. מכיוון שהיו מקרים בעבר שלמרות הבטחה לניתוק ללא קנס המשיכו בהוט לגבות כסף, היא ביקשה תיעוד בכתב להבטחה הזו. אך אבוי, זוהי מדיניות מוצהרת של הוט שלא להעלות שום הסכמה על הכתב.

הוט לא לבד. שבוע שעבר שלחתי פקס ודואר רשום לסניף הבנק שלי (לאומי). במקום לענות לי בכתב, הם התקשרו אליי ממספר חסום. ביקשתי שישלחו לי את התשובה גם בכתב, הם סירבו.

אם הוט יחליטו שהם בכל זאת קונסים את הזוג על ניתוק אחד המנויים, לא תהיה להם הוכחה להתחייבות של החברה. אם הבנק יפעל בניגוד למוסכם עימו, והמקרה יגיע לביהמ”ש, לא אוכל להביא תימוכין להוכחת טענותיי. יש צרכנים שמקליטים כל שיחה עם עסקים מסוג זה, אך אלו צרכנים מתוחכמים, שברשותם ידע ואמצעים כיצד לעשות זאת. מה גם שלא תמיד אפשר להיערך לכך מראש, הרי השיחות מגיעות פעמים רבות ממספרים חסומים.

אי העלאת הדברים על הכתב היא מדיניות כלכלית נבונה מבחינת החברות השונות. כך נציג שירות הלקוחות יכול להבטיח דבר אחד, והחברה יכולה לעשות דבר אחר. היה מי שקרא לזה “כלכלה של שקר“, וזה ממש כך. מדיניות אי התיעוד היא חלק מכלכלת השקר, כי אם הדברים יתועדו יהיה קשה להמשיך לשקר, ולכן יהיה קשה להרוויח כסף. הלקוח הממוצע מפחד להתעמת עם החברות על דברים שהבטיחו לו כשאין לו הוכחה לכך, דבר הגוזל ממנו זמן, וזמן הרי שווה כסף. גם עוגמת נפש. ואם הוא מתעקש, לא נורא, שיטת “מצליח” עובדת במספרים גדולים. גם זה חלק מכלכלת השקר.

כדי לא לאפשר לעסקים להמשיך להרווח מהשקר מוצע בזאת כי עסקים המנהלים שירות לקוחות טלפוני (כלומר, לא משה האינסטלטור או החנות בקניון) יהיו מחוייבים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם ושל מה שנאמר או הוסכם בה, בין אם מדובר בבקשה להתנתק, הצטרפות לתוכנית תשלומים חדשה, או פניה בעקבות בעיה טכנית.

חובה זו לא אמורה להטיל על העסקים עלויות רבות. נציגי שירות הלקוחות גם כך אמורים לערוך תרשומת של הפניה, ואת התרשומת אפשר לשלוח במייל לצרכן. החובה רק תמנע מהם להרוויח מכלכלת השקר, כי היא תאזן את אי הסימטריה בין נציג השירות, שרואה מה רשום במחשבי החברה, לבין הצרכן. המשחק הופך להיות בקלפים גלויים. שליחת התרשומת לצרכן לא רק תהיה לו לראיה בעת הצורך ותחייב את החברה לפעול לפי הרשום בה, אלא גם תאפשר לו לדעת בזמן אמת אם החברה אכן רשמה את שהבטיח הנציג במחשביה ולהתעקש שכל ההבנות יעלו על הכתב.

יש לציין כי כבר היום, לפי תקנות ביטול עסקה החדשות ניתן לבטל עסקה לרכישת שירותים (המנויים בתקנות) בתוך 14 ימים מיום מסירת חוזה או מסמך בכתב לצרכן. כלומר, זהו תמריץ לחברות לשלוח את החוזה לצרכן, כי כל עוד לא נמסר החוזה, ניתן לבטל את העסקה.

אלא שלא כל הפניות לשירות הלקוחות הן על מנת לעשות עסקה לרכישת שירות, כפי שזאת מוגדרת בתקנות. במקרים אחרים אין לחברות תמריץ לשלוח מסמך בכתב המעיד על המוסכם בין הצדדים. וכשאין תמריץ, המדיניות היא לא להעלות דבר על הכתב. לכן יש לתמרץ חברות לעשות זאת.

אפשר להטיל מגבלה דומה בנוגע לכל חיוב הנובע מהסכמה טלפונית. אפשר לקבוע חזקה ראייתית שחברה שלא שלחה לצרכן תיעוד של השיחה עימו תהיה מושתקת או מנועה מלטעון דברים בנוגע לתוכן השיחה (מכיוון ולעיתים השיחות דווקא מיטיבות עם הצרכן, ואינן מטילות עליו חיוב, מתוך הידיעה שהחברה לא מתכוונת לקיים את חלק בהסכם). אפשר גם להטיל קנס כספי על חברות שלא שולחות לצרכנים תיעוד של השיחה עם שירות הלקוחות.

החברות לא יפסיקו לשקר מעצמן, זה הרי עניין של מדיניות כלכלית. המחוקק צריך להפוך את השקר ללא משתלם, והמדיניות תשתנה מעצמה.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור. הצעת חוק קודמת של ליפשיץ, לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי, התפרסמה בגיליון אפריל 2011

17 במאי, 2011 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 19 תגובות 

הצעת חוק: לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"

הטלפון הסלולארי מצלצל ומייד מפסיק. על הצג מספר טלפון שאינו מוכר (מספר מזוהה שאינו חסוי). איילת חיות (המבקשת) פרסמה מודעה כדי למצוא מחליפה לדירה בה התגוררה בשכירות. היא חושבת שלא הספיקה לענות. איילת מקווה שאולי זו השיחה לה היא ממתינה ומייד מתקשרת חזרה. במקרה אחר יוסף (המבקש 3) גם מקבל שיחה והצלצול נפסק. אשתו בשלבי הריון מתקדמים ואמו קשישה והוא זה שמטפל בה. הוא חרד שמא קרה משהו למי מיקירותיו, וממהר להתקשר חזרה. כמו איילת ויוסף, מרבית מקבלי השיחה באופן כמעט אוטומטי יחייגו חזרה למספר שעל הצג, ואז מושמעת הודעה פרסומית.

כך פותחת השופטת מיכל אגמון–גונן את החלטתה לאשר דיון בתובענה ייצוגית של איילת חיות ואח’ נ’ טלרן מסרים מיידים בע”מ ואח’ (ת.א. 1586/09). חברת טלרן התקשרה ממספר גלוי לצרכנים, ולאחר צלצול אחד ניתקה את השיחה, שיטה המכונה בפסק הדין “צלתוק”. טלרן עשתה זאת על מנת לנסות ולעקוף את התיקון לסעיף 30א’ לחוק התקשורת, תיקון המכונה “חוק הספאם”. המקרה הזה שונה מן החוק אותו אני רוצה להציע, אם כי לטעמי חוקים אלו קשורים זה בזה – אני סבור שסיטואציות אלו מסבירות מהי החשיבות שאדם מייחס למענה לשיחת טלפון ממספר לא מוכר וטובות לענייננו.

אני נוהג שלא לענות לשיחות ממספרים שאינם גלויים. ההגיון שמנחה אותי בכך זהה לזה שבגינו לא אפתח את דלת ביתי לאדם במסיכת סקי שלא מוסר כל פרט מזהה. מי שירצה ליצור איתי קשר, אני אומר לעצמי, יתקשר ממספר מזוהה או שישאיר הודעה. אני מעוניין לנהל תקשורת בקלפים גלויים ככל שניתן, ואם אדם יודע כיצד להשיג אותי, מן הראוי שאדע כיצד להשיג אותו במקרה הצורך.

אני מקשר זאת גם לזכותי לפרטיות. זכותי לא לענות לשיחת טלפון כשאינני מעוניין לנהל שיחה עם האיש בצד השני של הקו. ואם אינני יודע מי המתקשר, ואני ממתין לשיחה חשובה, כמו יוסף שאשתו הייתה בשלבי הריון מתקדמים, אני עלול למצוא עצמי עונה בניגוד לרצוני לשיחה מאדם שאינני מעוניין לנהל עימו שיחה. כשאני לא יכול לסנן את השיחות החשובות לי באותו הרגע מאלו שלא, נפגעת זכותי לפרטיות.

השבוע שלחתי מייל לאחת מחברות התקשורת וביקשתי להתנתק ממנה. עשיתי זאת במייל מכיוון שידעתי שבטלפון ינסו להעביר אותי למחלקות לשימור לקוחות למיניהן, ולא הייתי מעוניין בכך. עם זאת, בהכירי כיצד חברות אלו פועלות, ידעתי שאותה חברה תנסה ליצור עמי קשר. ואכן כך היה (אגב, התיקון לחוק התקשורת נועד בעיקר כדי למנוע מטרד, ובהקשר זה אכן מדובר במטרד). בהמשך השבוע קיבלתי מייל מאותה חברה שנציגיה ניסו להשיג אותי, ושעליי לטלפן לשירות הלקוחות (!).

אך זהו לא הפאנץ’ בסיפור. מסתבר שבין השיחות שקיבלתי ממספרים חסומים, שהשבוע נזהרתי במיוחד לא לענות להם, היו שיחות מחברה נוספת, שיחות שבדיעבד מוטב היה לו הייתי עונה להן. נציגיה של אותה חברה, כהרגלם בקודש של עסקים, אף הם לא השאירו לי הודעה ומספר טלפון. מכיוון שלא דיברתי עם נציגי אותה החברה, נכון לעכשיו נגרם לי נזק. אגב, בשבוע שעבר קיבלתי שיחה ממספר חסום שהתבררה כשיחה מבית המשפט. הפקידה האדיבה השאירה לי הודעה עם כל הפרטים.

אני רוצה להציע חוק שיחייב עסקים להתקשר ממספר מזוהה. כשם שלא יעלה על הדעת שחברה תשלח מכתב כששמה אינו מצויין על המעטפה, כך לא ייתכן שעסק מסחרי יתקשר ממספר חסום. אני רוצה לדעת מי מתקשר אליי ולהיערך בהתאם, מכיוון שלא בכל רגע אני פנוי, פיסית או נפשית, לנהל שיחות עם עסקים מסויימים.

וזוהי הנקודה בה החוק אותו אני מציע מתחבר אל “חוק הספאם”: שיחת טלפון מעסק, גם אם אינה “דבר פרסומת” (כמו למשל התראה על חוב או נסיונות להשאיר אותי כלקוח), היא שיחה בעלת חשיבות מסחרית. וככזו, זכותי כאדם וכצרכן לבחור האם, מתי וכיצד להתפנות ולנהל אותה. אינני מציע לראות בכל שיחה שבין חברה ללקוחותיה כשיחה מסחרית המחייבת אישור מראש לפי “חוק הספאם” (למרות שבמובן מסויים זה בדיוק מה שאני מציע, אך תחת ההנחה כי לקוח שעונה לשיחה ממספר גלוי של חברה שהוא לקוחה כאילו הסכים לקבל את המסר). דבר זה יקשה מאוד על חברות לנהל עסקים עם לקוחותיהן. אך אני כן מציע לנהל את יצירת הקשר בצורה גלויה וכנה. החברה צריכה להודיע לי שהיא מחפשת אותי, ולשם כך אין לאפשר לעסקים להתקשר ממספר חסום. כשאני חושב על זה, אין שום סיבה שלא לראות שיחת טלפון מעסק ללא נתוני מעטפת כספאם. בהקשר זה יש לציין כי לפי הצעת החוק לעדכון “חוק הספאם” מי ששיגר מסר פרסומי ממספר בלתי מזוהה ניתן לחייבו לשלם סכום פיצויים כפול.

כוחות השוק לא יתנו מענה לבעיה הזו. החברות הגדולות במשק, לרבות המוסדות הפיננסיים (ככל הידוע לי), לא מתקשרות ממספרים גלויים. רובן גם אינן טורחות להשאיר הודעה. ואם הן נוהגות כך, הן יודעות מדוע הן בוחרות להישאר אנונימיות, כגנבות בלילה, כאשר הן מבקשות לנהל שיחות טלפון מפתיעות עם הלקוחות. הצרכנים מפסידים, גם אלו שעונים לשיחות החסומות וגם אלו שלא. באופן אירוני, אלו לרוב אותן חברות שבפרסומות אומרות שהן נותנות יחס אישי ללקוחות. אני לא נוהג להתקשר לקרוביי ממספר חסום.

אני רוצה לקדם חוק שיאסור על עסקים להתקשר ממספר חסום (בשלב ראשוני, אם כי אינני רואה סיבה מדוע מוסדות מדינה כמו הביטוח הלאומי, למשל. הצעה כזו כבר קיימת לגבי מוסדות חינוך). המספר הגלוי של העסק, ממנו הם מתקשרים ללקוחות, יהיה חייב להיות רשום במאגרים כדוגמת דפי זהב או באתר האינטרנט של החברה. במסגרת החוק יהיה אפשר לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של 1,000 ש”ח עבור כל שיחת טלפון שעסק ביצע ללקוחות ממספר חסום, בדומה ל”חוק הספאם” ולחוקים אחרים. כמובן שיהיה ניתן לתבוע תביעה ייצוגית נגד עסק כזה. עוד אני רוצה לקבוע בחוק חזקה לפיה שיחת טלפון ממספר חסום אינה נחשבת כ”נסיון התקשרות” מכל סוג שהוא עם הלקוח, אפילו אם החברה טוענת שהשאירה הודעה במשיבון. אני בטוח שניתן לחשוב על סעיפים נוספים בהקשר הזה.

אין לי מושג איך מקדמים הצעת חוק. אני אודה לרעיונות ולעזרה בקידום ההצעה. אפשר ליצור איתי קשר באימייל.

[עדכון 27.4.2011] שר התקשורת משה כחלון (או מי מעוזריו) השיב לפנייה בנושא בפייסמייל: “”אנו בודקים את הנושא אם זה אפשרי טכנולוגי [כך במקור] ואם ניתן לכפות את זה”.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור

22 באפריל, 2011 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 25 תגובות