ספקי שירות: אתם לא המשפחה שלי. אני שונא אתכם בלי קשר. כן, אורנג’, אמרתי “שונא”

פוסט של יהונתן זילבר

לאחרונה התקשרתי לאחד מהיעדים הטלפונים החביבים עלי – שירות הלקוחות של אורנג’. רציתי לשאול אותם למה, אחרי ג’יגה בלבד של שירות גלישה מקרטע, קיבלתי סמס שמודיע לי שעברתי לשירות גלישה יותר מקרטע. השעה הייתה שעת ערב מוקדמת, מהשעות האלו שבהן כל בית ישראל גומר לעבוד וגם הוא מרגיש צורך להרים צלצול למפעילה שלו ולשאול מה נשמע, ולכן לא ציפיתי שיענו לי מיד. אבל אחרי עשרים דקות על הקו הבנתי שמשהו יוצא דופן מתרחש כאן ופניתי לאינטרנט.

התוצאות היו מרתקות: מסתבר שבזמן שקראתי את השטויות שלכם בפייסבוק קמה בישראל מפעילה סלולרית חמישית, והיא מציעה את אותו שירות בלי פרסומות מרגשות בטלוויזיה ושעולה איזה כמה עשרות שקלים פחות. הבעלים הוא איזה צרפתי בשם גולן, אבל הגולן הזה הגיע לישראל לא כדי להסתובב בבוגרשוב עם שיזוף בצבע פוקסיה, אלא כדי לתת למפעילות הסלולר המנופחות מנה אחת בתחת. זה עובד לו. התוצאה, כך סיפרה לי האינטרנט, היא שבית ישראל נוטש את המפעילות הוותיקות בהמוניו. הלחץ שהמוניו מפעילים על מרכזי השירות של המפעילות הקיימות כל כך גדול, שהוא לא איפשר לי לגלות למה אני מקבל שירות גרוע מהמפעילה שלי.

רגע. רגע:

1. המפעילה שלי נותנת לי שירות גרוע, כולל חיבור דאטה מחורבן, הגבלה על כמות הדאטה המחורבנת, וזמן המתנה בלי הגבלה.
2. הזמן המתנה – בגלל שיש מפעילה חדשה וזולה.
3. יש מפעילה חדשה וזולה.
.
.
.
4. יוריקה.

בזמן שהאזנתי למוזיקת ההמתנה הנעימה של אורנג’ גלשתי לאתר של “גולן” וגיליתי שאני לא צריך לדבר עם אף אחד כדי להתחבר לשירות שלהם – רק למלא טופס באינטרנט. טוב, שיחקתי עם הטופס הזה. מילאתי אותו. סתם כי לא היה לי מה לעשות בזמן ההמתנה. רגע אחר כך אני שומע, מבעד למוזיקת ההמתנה הנעימה של אורנג’, צליל של סמס. הסמס מאורנג’. אורנג’ שלחו לי סמס כדי לשמוע אם אני ער. כמו כן:

סמס מבצע אורנג': "שיחות והודעות ללא הגבלה ב-Orange ב 125 ש"ח לחודש! להצטרפות חייג כעת *054"

נשמע נהדר. רציתי לחייג מייד כוכבית אפס חמש ארבע, אבל הקו היה תפוס בשיחה עם כוכבית אפס חמש ארבע (22 דקות אנד קאונטינג).

וזה הסיפור על איך שירות הלקוחות של אורנג’ סיפק לי את השירות של לדעת שיש מפעילה סלולרית חדשה, ושיכנע אותי לעבור אליה.

הצעתי לעידו קינן, המייסד והבעלים של חדר 404, אייטם על הסיפור הזה של הסמס המעצבן. הוא הגיב בסרקזם האופייני לבעלי קונגלומרטים:

ג’וני: תשמע סיפור. אני באתר של גולן טלקום ואני משחק קצת עם הטופס הרשמה, שוקל להרשם. הכנסתי את המספר שלי, כתבתי שאני רוצה לנייד אותו. באותו רגע – באותו רגע! סמס מאורנג’ עם הצעה לחבילה.
עידוק: ‫מדהים!‬ ‫שווה אייטם‬.
ג’וני: כן?
עידוק: ‫לגמרי.‬ ‫תן לי דקה לכתוב אותו.‬
[אחרי 5 שניות]
הנה:‬ http://room404.net/?p=53245
‫נתתי לך שם בדוי, אני מקווה שלא נעלבת.‬

מכאן למדתי, ראשית, שאני לא לבד בסיפור הזה, ושנית, שהקלישאה על השמנים החביבים לא תקפה לגבי עיתונאים. עוד עיתונאי ישראלי, אם כי לא שמן, שהסביר לי שאני לא לבד בסיפור הזה, הוא אמיר טייג, שכתב ככה בדה מרקר בסוף יוני:

אחת המסקנות המדהימות ביותר […] נוגעת למותגים […] שבהן השקיעו החברות מאות מיליוני שקלים במשך השנים, [ו]התגלו כחסרי ערך לגמרי. ללקוחות הסלולר [לא היתה] טיפת סנטימנט לחברת הסלולר הוותיקה שמלווה אותם כבר שנים. כל הפרסומות המושקעות, האירועים רבי המשתתפים, המתנות (“ככה זה כשאוהבים”), הסלוגנים הדביקים (“המשפחה הגדולה במדינה”), נשכחו בשנייה כשלקוחות הסלולר גילו שהם ‘פראיירים’.

יפה אמר טייג. אפשר להוסיף ולהרחיב: תוכלו ללכת בארץ לאורכה ולרוחבה ולא תמצאו לקוח אחד של סלקום, אורנג’ או פלאפון שאוהב את המפעילה שלו, מרוצה מהשירות שלה או, הגועל, מרגיש בה “בבית”. אף אחד לא מרגיש שהמפעילות נותנות שירות טוב: למשל, מחזיקות מוקדי שירות המאוישים בעובדים מיומנים ואיכפתיים. למשל, ערוכות להתריע מראש על תקלות. למשל, מתנהלות בנושאי חיוב, תמחור וגבייה באופן שנדמה לנו הגון וישר (הייתי מפוצץ את כל הלמשלים האלו בלינקים לכל מיני מקרים שהיו, אבל נדמה לי שאין קורא ישראלי שלא יודע בדיוק על מה אני מדבר, וחבל לי לבזבז הטמל במצבו הנוכחי של המשק).

מה המפעילות עושות במקום לתת לנו שירות טוב? מנסות לשכנע אותנו שאנחנו אוהבים את המותג שלהן. איזו טקטיקה מוזרה. תחשבו שיש לכם מכולת. תחשבו שאתם מרמים בעודף והקוטג’ אצלכם תמיד חמוץ. עכשיו תדמיינו שאתם תולים שם שלט לאמור “מכולת משה – כאן משפחה קונה ממשפחה. עם הלב”. יהיו לכם יותר לקוחות? קדחת. קדחת חמוצה.

אחרית דבר

בזמן שהמתנתי לכרטיס הסים של גולן, שמגיע בדואר וחוסך ממך המתנה מרגשת במוקד שירות ביתי וחמים, עשיתי את החישוב הלגמרי פיקטיבי הבא:

1. מאז 1999 המתנתי על הקו לנציג שירות 5,892 דקות.
2. מאז 1999 הוצאתי את הגרון ב-45 שיחות יחסינו לאן עם הסלולריות, בהן פינטזתי לרצוח כ-97 נציגי שירות שונים.
3. לעומת זאת, בתקופה המקבילה רבתי רק עם 14 בחורות בנושאים שאינם סלולרים.
4. מאז 1999, הסלולריות הפיקו 4,502 פרסומות שבהן הן מספרות לי כמה נהדרים ומרגשים החיים וכה הכי טוב בבית, בחיק משפחתי האוהבת, כלומר אצל המפעילה הסלולרית שלי. רק ב-9 מהפרסומות בכיתי עם דמעות.
.
.
.
5. כסעמק.

אחרית אחרית דבר

הסים של גולן הגיע, נכנסתי לאתר, הקשתי את קוד ההרשמה, והניוד נקבע למחר בבוקר. בשעת השין ישלח לי מייל, ואני אחליף את הסים של אורנג’ בסים של גולן. ההימור שלי הוא שאני אמשיך לקבל שירות לא משהו ולהתבאס מדי פעם, אבל לפחות אני לא אצטרך לעשות כאילו נכנס לי משהו לעין בכל הפסקת פרסומות.

אחרית דבר סופי רגע לפני בהזדמנות נדירה בין חברים לפני שמתפרסם ביד2

שלוש וחצי שניות אחרי, אורנג’ שלחו סמס:

סמס פרסומי מאורנג': "רגע לפני, 88 שח ללא הגבלה ב012mobile מבית פרטנר, לפרטים הכנס לאתר 012"


יהונתן זילבר מתגעגע לפקקים


תגובות

7 תגובות לפוסט “ספקי שירות: אתם לא המשפחה שלי. אני שונא אתכם בלי קשר. כן, אורנג’, אמרתי “שונא””

  1. משה on 12 ביולי, 2012 07:16

    ברגע האמת מתברר שלמרות כל ההון שאורנג’ הוציאו על פרסומות (וגלגלו עלינו) אף אחד לא באמת מרגיש איזשהי חיבה מיוחדת כלפיה.
    עובדה שכשאורנג׳ רוצה להציע הצעה אטרקטיבית באמת היא צריכה לנתק אותו מהמותג השנוא הותיק ועוטפת אותו בתחפושת ניטרלית יותר – 012.

  2. יובל on 12 ביולי, 2012 08:09

    אוי, ההודעה האחרונה של אורנג’ – כל כך פתטי…

    ההודעות הבאות שתקבל מאורנג’:

    -מאמי, מתגעגעת, דבר איתי.

    -ככה? אם לא תתקשר אליי אני מתאבדת.

    -לקחתי קופסא שלמה של כדורים, מקווה שזה יושב לך על המצפון, שיהיה לך חיים נפלאים בידיעה שהרסת את שלי

    -הבנו שאתה לא עושה לי טוב, אתה סמרטוט, מזל שזרקנו אותך.

    אחרי שבועיים…

    -מאמי, ער?

  3. ש on 12 ביולי, 2012 16:40

    חסרה לי תגובת בעל הבלוג לעובדה שחברו הטוב לא עוקב אחר פרסומיו.

  4. נמרוד on 12 ביולי, 2012 16:40

    012 זאת תחפושת ניטרלית? שתיים מהמפעילות החדשות הן החברות שהכי סבלתי מהשירות שלהם – הוט ו-012. מזכיר לי את הבדיחה על הרס״ר שמאשר לחיילים שלו להחליף תחתונים, אבל רק אחד עם השני.

  5. עידן בכור on 13 ביולי, 2012 09:36

    אכן מעניין לראות איך כל מאות המליונים שהשקיעו הנבלות הסלולריות לאורך השנים ב”מיתוג עצמי” לא יצרו עבורן כל ערך אמיתי ביום הדין בו הופיעו המתחרות החדשות.

    טוב גם לדעת שאני לא היחיד שעוזב את החברה שהבטיחה להיות “הפרטנר” שלי – עד שנתגלתה לנו לאחרונה במלוא מבושיה…
    “נשמע מצוין”?
    מהזוית האישית שלי זה נראה ונשמע כך:
    http://tinyurl.com/dx3osn3

  6. שרה סילברמן תעשה את שלדון אדלסון! - חדר 404 | חדר 404 on 16 ביולי, 2012 21:52

    […] ליהונתן זילבר יש כבר מספיק משפחה […]

  7. שואלת על הפלפונים on 17 ביולי, 2012 00:44

    שאלה קטנה. יש לי חבר לא ישראלי שעושה תואר בארץ (כלומר נשאר פה כמה שנים) אורנג’ אמרו לו ולעוד כמה זרים שהם לא יכולים לתת קו למי שנטול ת.ז ישראלית, יש לו כרטיס שצריך לטעון בכסף.
    אפשר לנייד מספר כזה? (כלומר לשמור על המספר ולעבור חברה)
    אם לא, אפשר בכלל לעשות קו למי שאינו אזרח ישראלי?

פרסום תגובה