ספקי שירות: אתם לא המשפחה שלי. אני שונא אתכם בלי קשר. כן, אורנג’, אמרתי “שונא”

פוסט של יהונתן זילבר

לאחרונה התקשרתי לאחד מהיעדים הטלפונים החביבים עלי – שירות הלקוחות של אורנג’. רציתי לשאול אותם למה, אחרי ג’יגה בלבד של שירות גלישה מקרטע, קיבלתי סמס שמודיע לי שעברתי לשירות גלישה יותר מקרטע. השעה הייתה שעת ערב מוקדמת, מהשעות האלו שבהן כל בית ישראל גומר לעבוד וגם הוא מרגיש צורך להרים צלצול למפעילה שלו ולשאול מה נשמע, ולכן לא ציפיתי שיענו לי מיד. אבל אחרי עשרים דקות על הקו הבנתי שמשהו יוצא דופן מתרחש כאן ופניתי לאינטרנט.

התוצאות היו מרתקות: מסתבר שבזמן שקראתי את השטויות שלכם בפייסבוק קמה בישראל מפעילה סלולרית חמישית, והיא מציעה את אותו שירות בלי פרסומות מרגשות בטלוויזיה ושעולה איזה כמה עשרות שקלים פחות. הבעלים הוא איזה צרפתי בשם גולן, אבל הגולן הזה הגיע לישראל לא כדי להסתובב בבוגרשוב עם שיזוף בצבע פוקסיה, אלא כדי לתת למפעילות הסלולר המנופחות מנה אחת בתחת. זה עובד לו. התוצאה, כך סיפרה לי האינטרנט, היא שבית ישראל נוטש את המפעילות הוותיקות בהמוניו. הלחץ שהמוניו מפעילים על מרכזי השירות של המפעילות הקיימות כל כך גדול, שהוא לא איפשר לי לגלות למה אני מקבל שירות גרוע מהמפעילה שלי.

רגע. רגע:

1. המפעילה שלי נותנת לי שירות גרוע, כולל חיבור דאטה מחורבן, הגבלה על כמות הדאטה המחורבנת, וזמן המתנה בלי הגבלה.
2. הזמן המתנה – בגלל שיש מפעילה חדשה וזולה.
3. יש מפעילה חדשה וזולה.
.
.
.
4. יוריקה.

בזמן שהאזנתי למוזיקת ההמתנה הנעימה של אורנג’ גלשתי לאתר של “גולן” וגיליתי שאני לא צריך לדבר עם אף אחד כדי להתחבר לשירות שלהם – רק למלא טופס באינטרנט. טוב, שיחקתי עם הטופס הזה. מילאתי אותו. סתם כי לא היה לי מה לעשות בזמן ההמתנה. רגע אחר כך אני שומע, מבעד למוזיקת ההמתנה הנעימה של אורנג’, צליל של סמס. הסמס מאורנג’. אורנג’ שלחו לי סמס כדי לשמוע אם אני ער. כמו כן:

נשמע נהדר. רציתי לחייג מייד כוכבית אפס חמש ארבע, אבל הקו היה תפוס בשיחה עם כוכבית אפס חמש ארבע (22 דקות אנד קאונטינג).

וזה הסיפור על איך שירות הלקוחות של אורנג’ סיפק לי את השירות של לדעת שיש מפעילה סלולרית חדשה, ושיכנע אותי לעבור אליה.

הצעתי לעידו קינן, המייסד והבעלים של חדר 404, אייטם על הסיפור הזה של הסמס המעצבן. הוא הגיב בסרקזם האופייני לבעלי קונגלומרטים:

ג’וני: תשמע סיפור. אני באתר של גולן טלקום ואני משחק קצת עם הטופס הרשמה, שוקל להרשם. הכנסתי את המספר שלי, כתבתי שאני רוצה לנייד אותו. באותו רגע – באותו רגע! סמס מאורנג’ עם הצעה לחבילה.
עידוק: ‫מדהים!‬ ‫שווה אייטם‬.
ג’וני: כן?
עידוק: ‫לגמרי.‬ ‫תן לי דקה לכתוב אותו.‬
[אחרי 5 שניות]
הנה:‬ http://room404.net/?p=53245
‫נתתי לך שם בדוי, אני מקווה שלא נעלבת.‬

מכאן למדתי, ראשית, שאני לא לבד בסיפור הזה, ושנית, שהקלישאה על השמנים החביבים לא תקפה לגבי עיתונאים. עוד עיתונאי ישראלי, אם כי לא שמן, שהסביר לי שאני לא לבד בסיפור הזה, הוא אמיר טייג, שכתב ככה בדה מרקר בסוף יוני:

אחת המסקנות המדהימות ביותר […] נוגעת למותגים […] שבהן השקיעו החברות מאות מיליוני שקלים במשך השנים, [ו]התגלו כחסרי ערך לגמרי. ללקוחות הסלולר [לא היתה] טיפת סנטימנט לחברת הסלולר הוותיקה שמלווה אותם כבר שנים. כל הפרסומות המושקעות, האירועים רבי המשתתפים, המתנות (“ככה זה כשאוהבים”), הסלוגנים הדביקים (“המשפחה הגדולה במדינה”), נשכחו בשנייה כשלקוחות הסלולר גילו שהם ‘פראיירים’.

יפה אמר טייג. אפשר להוסיף ולהרחיב: תוכלו ללכת בארץ לאורכה ולרוחבה ולא תמצאו לקוח אחד של סלקום, אורנג’ או פלאפון שאוהב את המפעילה שלו, מרוצה מהשירות שלה או, הגועל, מרגיש בה “בבית”. אף אחד לא מרגיש שהמפעילות נותנות שירות טוב: למשל, מחזיקות מוקדי שירות המאוישים בעובדים מיומנים ואיכפתיים. למשל, ערוכות להתריע מראש על תקלות. למשל, מתנהלות בנושאי חיוב, תמחור וגבייה באופן שנדמה לנו הגון וישר (הייתי מפוצץ את כל הלמשלים האלו בלינקים לכל מיני מקרים שהיו, אבל נדמה לי שאין קורא ישראלי שלא יודע בדיוק על מה אני מדבר, וחבל לי לבזבז הטמל במצבו הנוכחי של המשק).

מה המפעילות עושות במקום לתת לנו שירות טוב? מנסות לשכנע אותנו שאנחנו אוהבים את המותג שלהן. איזו טקטיקה מוזרה. תחשבו שיש לכם מכולת. תחשבו שאתם מרמים בעודף והקוטג’ אצלכם תמיד חמוץ. עכשיו תדמיינו שאתם תולים שם שלט לאמור “מכולת משה – כאן משפחה קונה ממשפחה. עם הלב”. יהיו לכם יותר לקוחות? קדחת. קדחת חמוצה.

אחרית דבר

בזמן שהמתנתי לכרטיס הסים של גולן, שמגיע בדואר וחוסך ממך המתנה מרגשת במוקד שירות ביתי וחמים, עשיתי את החישוב הלגמרי פיקטיבי הבא:

1. מאז 1999 המתנתי על הקו לנציג שירות 5,892 דקות.
2. מאז 1999 הוצאתי את הגרון ב-45 שיחות יחסינו לאן עם הסלולריות, בהן פינטזתי לרצוח כ-97 נציגי שירות שונים.
3. לעומת זאת, בתקופה המקבילה רבתי רק עם 14 בחורות בנושאים שאינם סלולרים.
4. מאז 1999, הסלולריות הפיקו 4,502 פרסומות שבהן הן מספרות לי כמה נהדרים ומרגשים החיים וכה הכי טוב בבית, בחיק משפחתי האוהבת, כלומר אצל המפעילה הסלולרית שלי. רק ב-9 מהפרסומות בכיתי עם דמעות.
.
.
.
5. כסעמק.

אחרית אחרית דבר

הסים של גולן הגיע, נכנסתי לאתר, הקשתי את קוד ההרשמה, והניוד נקבע למחר בבוקר. בשעת השין ישלח לי מייל, ואני אחליף את הסים של אורנג’ בסים של גולן. ההימור שלי הוא שאני אמשיך לקבל שירות לא משהו ולהתבאס מדי פעם, אבל לפחות אני לא אצטרך לעשות כאילו נכנס לי משהו לעין בכל הפסקת פרסומות.

אחרית דבר סופי רגע לפני בהזדמנות נדירה בין חברים לפני שמתפרסם ביד2

שלוש וחצי שניות אחרי, אורנג’ שלחו סמס:

יהונתן זילבר מתגעגע לפקקים

12 ביולי, 2012 | בנושאים: 404, אורנג', גולן טלקום, סלולר, סלקום, שירות לקוחות | 7 תגובות

גולן טלקום נכנסת לשוק התקשורת, מעריב שייך לקבוצת אי.די.בי, שאחת האחזקות העיקריות שלה היא חברת הסלולר הוותיקה סלקום, המאוימת מאוד על ידי השינויים בשוק התקשורת

פוסט של שוקי טאוסיג
העין השביעית

“מחירי הסלולר בצניחה חופשית”, נכתב בכותרת הראשית של “דה מרקר”, העיתון שהתחרות בשוק הטלפונים הניידים היתה מושא לקמפיין מתמשך ועקבי שלו, ושהכיסוי האדוק שלו את הנושא היה נראה כחלק בלתי נפרד מהרפורמות שביצע שר התקשורת משה כחלון. בתקופת השנה האחרונה נותנות הרפורמות את אותותיהן, השוק משתנה לבלי הכר והעיתונים מדווחים על כך בהרחבה. אחרי הכל, מדובר בנושא הנוגע למספר עצום של אנשים (בעלי טלפון סלולרי) וכזה בעל משמעות כלכלית לא מבוטלת עבורם, עבור מספר חברות ענק כמו סלקום, אורנג’ ופלאפון, ועבור שוק ההון.

“אתמול בבוקר: גולן טלקום הכריזה על חבילת סלולר ללא הגבלה ב-99 שקל”, נכתב בכותרת המשנה לראשית של “דה מרקר”, “בצהריים: הוט מובייל שברה את השוק עם 89 שקל. גם רמי לוי ופלאפון מיהרו לעדכן תעריפים. מניות חברות הסלולר הוותיקות נפלו. מדריך: כך תשלמו הרבה פחות על חשבון הסלולר – כבר היום” (אמיתי זיו ורותי לוי). “בתוך שעות ספורות, שוק הסלולר הישראלי השתנה באופן בלתי הפיך, והדביק פער תחרותי של שנים מול העולם”, פותח אמיר טייג את הידיעה המרכזית. העיתון מקדיש מספר עמודים לכיסוי הנושא.

“ענף הסלולר מציג: מ-ל-ח-מ-ה”, מכריזה גם הכותרת הראשית של “גלובס”. “גולן טלקום עולה לאוויר: 99 שקל לשיחות, הודעות וגלישה כמעט ללא הגבלה”, כותב גד פרץ, “תחת הכותרת ‘מספיק להיות פראייר’, השיקה היום החברה את פעילותה הסלולרית מציעה שיחות חינם לחו”ל וחבילה מינימלית בעלות של 9.99 שקלים בחודש”. “המפעילים האחרים שייכים לטייקונים. הם רימו את הלקוח”, מצטט פרץ את מיכאל גולן, בעל החברה. “”הוט מובייל מתחילה היום את התחרות האמיתית בשוק הסלולר”, מצטט עוד פרץ את יעקב נדבורני, מנכ”ל של החברה המתחרה, הוט מובייל. העיתון מקדיש מספר עמודים לכיסוי ההתרחשויות.

גם ב”כלכליסט” הכותרת הראשית מוקדשת לאירוע ההשקה של גולן טלקום ולהשלכה המכריעה שלו על שוק הסלולר. “תחרות ללא הגבלה” נכתב בכותרת, מתחת למילים “ענף הסלולר רותח”. “גולן טלקום השיקה אתמול את רשת הסלולר החמישית והציעה חבילה ב-99 שקל ללא הגבלה. שעתיים לאחר מכן HOT מובייל הגיבה עם חבילה דומה ב-89 שקל. התחרות הסוערת בענף מאיימת כעת לא רק על החברות הגדולות אלא גם על המפעילים הוירטואליים”.

“כשהאייפון חדר לישראל היה ברור כי חברות הסלולר מתחילות לאבד את הצרכן”, נכתב בתמצית טור הפרשנות של גילעד נס המודפסת על השער, “כניסת המפעילים הוירטואליים רמי לוי והום סנטר יצרה אלטרנטיבה לצרכן וכך גם מודל הסבסוד של YouPhone. את המכה הניצחת הציגו HOT וגולן טלקום עם חבילות מתחת ל-100 שקל”. העיתון מקדיש מספר עמודים לכיסוי תחום הסלולר.

גם ב”ממון” של “ידיעות אחרונות”, השם דגש פעמים רבות על עניינים צרכניים, ענייני הסלולר תופסים את הכותרת הראשית. “הסלולריים מציגים: מלחמת מחירים”, נכתב בה, ובכותרת המשנה: “התחרות משתוללת, ואנחנו מרוויחים: אחת אחרי השנייה הודיעו אתמול חברות סלולר על חבילות חדשות במחירי רצפה – מ-89 שקל לחודש, כולל הכל. אז במי כדאי לבחור?”. הכפולה הפותחת של המוסף מוקדשת לנושא.

ההתרחשויות בתחום הטלפונים הניידים הורגשה אתמול היטב גם בבורסת תל-אביב, כך לפי סקירות המסחר בעיתונים הכלכליים: “התחרות המתגברת הפילה את מדד התקשורת ב-3.4%”, נכתב בכותרת סקירת המסחר ב”דה מרקר”. “על רקע מלחמות חברות הסלולר על כיסו של הצרכן וכניסתן של שחקניות חדשות לשוק, נרשמו היום ירידות חדות במניות חברות התקשורת”, נכתב ב”גלובס”. “מניות התקשורת הגדולות ריכזו אתמול מחזורי מסחר גבוהים, כשהן סופגות כאמור ירידות חדות”, נכתב ב”כלכליסט”.

גם ב”ישראל היום”, בעל דסק הכלכלה החלש במזרח התיכון, מקדישים מקום נרחב לטלפוניה הניידת. “מלחמות הסלולר: כך כולנו מרוויחים”, נכתב בכותרת בולטת בראש הפניה התופסת את כל חלקו השמאלי של עמוד השער. “הכל חופשי והמחיר צונח”, נכתב בכותרת נוספת ו”תחי התחרות” בעוד כותרת בשער.

ובינתיים, במדינה אחרת, שגם לה קוראים ישראל, ב”מעריב”, שגם לו קוראים עיתון, קוראת כותרתו הראשית של המוסף הכלכלי “עסקים”: “המעשנים ישלמו 300 מיליון שקל”; “הגזירות הראשונות במסגרת המאמץ לאזן את התקציב יהיו מסים על כל מוצרי הטבק. התמורה הצפויה למדינה: 300 מיליון שקל. היום תבוטל ההפחתה שתוכננה במע”מ” (יהודה שרוני ורותם סלע).

מתחת לכותרת הראשית מודפסות שתי הפניות נוספות (מתוך שבע בכל העמוד). האחת מתייחסת לירידה במדדי הבורסות האירופיות והשנייה לאירוע שהתרחש באותה ישראל: “גולן ומירס מצטרפים לתחרות בסלולר”, נכתב בכותרת המנוסחת כדבעי (ודוק: התחרות כאן מאז ומעולם). “גולן טלקום הכריזה על השקת שירותיה, המתבססים על חבילות פשוטות וזולות. בתוך שעתיים הודיעה מירס על השקת המותג הסלולרי הוט מובייל במחיר נמוך יותר”, נכתב בכותרת המשנה.

הכפולה הפותחת של המוסף מוקדשת לידיעות בנושאים הבאים: שוק הסליקה באשראי, מדד אפריל, בורסות אירופה, מחיר המע”מ, מכס על סיגריות, הצמיחה בינואר-מרץ, בית קולנוע חדש בראשון-לציון. הכפולה השנייה של המוסף מוקדשת לידיעות בנושאים הבאים: מחירי הדירות בתל-אביב, קמפוס של קומברס, חשמול מסילת ברזל בכפר שמריהו, מגדל מגורים ברמת-גן, זיכיון למותג בובות, שותפות ישראלית עם חברה איטלקית, מסגרת אשראי של מפעלים, הפיקוח ההדוק מדי של הרשות להגבלים עסקיים (מה אתם יודעים), תנודות במשכנתאות ותקציב הפרסום של חברת מזון.

לבסוף, בעמוד 6, מגיעה ידיעה על ההתרחשות המשמעותית ביותר בכלכלת ישראל לפי כל העיתונים הכלכליים היוצאים באותה מדינה: “גולן ומירס השיקו את שירותי הסלולר החדשים”. הידיעה תופסת חצי עמוד. חתום עליה הדר חורש, מי שכיסה (וכנראה עדיין מכסה) את תחום הסלולר במוסף וכיום שמו מופיע בתיבת הקרדיטים כעורך “עסקים” (מתחת ל”עורך הכלכלי” איתן מרקוביץ’).

בסופה של הידיעה לא נדפס הגילוי הנאות המופיע לעיתים ב”מעריב”, לפיו “מעריב שייך לקבוצת אי.די.בי”, וגם לא נוסח אחר שלו, כמו למשל “מעריב שייך לקבוצת אי.די.בי, שאחת האחזקות העיקריות שלה היא חברת הסלולר הוותיקה סלקום, המאוימת מאוד על ידי השינויים בשוק”. אמנם, לא מקובל לכתוב “גילוי נאות” ארוך כל כך. אחרי הכל, הנייר עולה כסף.