אוברX מציעה הסעות בתימחור-דינמי, בדיוק כמו מוניות שירות

חברת אובר מפעילה באובראיקס, שירות הנסיעות בתשלום על ידי מכוניות פרטיות, אלגוריתם של תימחור-עומס (surge pricing), הגדלה דינמית של תעריף הנסיעה במועדים של ביקוש גבוה לנסיעות, כמו בשעות שיא ובאירועים מיוחדים. לטענת החברה, התימחור המוגדל מהווה תמריץ לנהגים לאסוף נוסעים, וכך מגדיל את ההיצע כדי לעמוד בביקוש. הנוסעים יכולים לבחור לשלם את המחיר הרגיל והמפוקח של מונית, ולחכות עד שאחת כזו תגיע, אם תגיע, או להסכים לשלם מחיר מוגדל ולקבל אובראיקס תוך זמן קצר יותר.

שר התחבורה ישראל כץ (ליכוד) מתנגד להכנסת שירות אובראיקס לישראל, בטענה שהדבר יפגע בנהגי המוניות, שהם כוח משמעותי במרכז הליכוד. על הנייר, מחיר הנסיעה במוניות מפוקח, אבל בפועל התימחור הדינמי כבר פועל כאן. נהגי מוניות רבים דורשים מהנוסעים תעריף מופקע, ומסרבים לגבות מחיר לפי התעריפון הרשמי של משרד התחבורה או להפעיל מונה, שבדיוק התקלקל או לא עובד או עזוב אותך או תרד מהמונית אם לא מתאים לך; ונהגי מוניות שירות בינעירוניות רבים לא מוכנים לצאת מהתחנה לפני שהמונית מלאה, אלא אם הנוסעים מסכימים לחלוק ביניהם את מחיר הכרטיסים של הנוסעים החסרים.

21 בפברואר, 2016 | בנושאים: שירות לקוחות | תגובה אחת

אם משרד ממשלתי מתעלם מהפקס שלכם פשוט תשלחו אותו כל יום בלי הפסקה

עיריית ירושלים מסרבת להתיישר עם המציאות וההגיון, שאומרים שכיוון שאנשים שוכרים דירות, סביר לאפשר להם לשלם על הדירה השכורה שלהם ארנונה מדי חודש או חודשיים כשהחשבון מגיע בדואר. במקום זה, היא מחייבת אותם לשלם את הארנונה השנתית בבת אחת, או לתת הוראת קבע. נתתי אחת כזאת, שלעירייה לא היתה בעיה לקבל באימייל.

כשביקשתי לבטל אותה כך וכך חודשים לאחר מכן, האימייל שלי הגיע (קיבלתי הודעה אוטומטית שמודיעה לי על כך), אבל כשהתקשרתי כמה ימים אחר כך אמרו לי שהוראת הקבע לא בוטלה. אפשר לבטל אותה?, שאלתי את הטלפנית. לא, אתה צריך לשלוח פקס. ובעוד חצי שעה להתקשר לוודא שהוא הגיע.

ביורוקרטיה מתה על פקסים. היא ניזונה מהם. אבל היא לא תמיד מקבלת אותם או מתייחסת אליהם. תומר כהן מציע פתרון שעבד עבורו:

משרד ממשלתי כלשהו לא הגיב למסמך שהעברתי לו בפקס, אז הפעלתי נוהל שליחה יומית שלו בשעה קבועה, ותוך מספר ימים הם התקשרו אלי לבשר לי שכנראה משהו השתבש במכשיר הפקס שלי כי הוא מציף אותם בעותקים של אותו המסמך. מאותו רגע קיבלתי טיפול אישי ויחס אנושי יותר לפניות שלי אל אותו משרד.

17 באוגוסט, 2015 | בנושאים: שירות לקוחות | להגיב זה מגניב

הוט לא מצליחים לענות על שאלה פשוטה של צופה מאז 2012

מתן רצה לדעת אם יוכל לצפות אונליין בסדרה “האלבומים”, אז הוא פנה בהודעה פרטית לפייסבוק הרשמי של הוט ושאל בדצמבר 2012. ושוב. ושוב. ושוב. והוט ענו לו שהם לא יודעים לענות לו, עד שהם סגרו את האפשרות לשלוח להם הודעות. וזהו.

20 במאי, 2015 | בנושאים: פראייר.נט, שירות לקוחות | תגובה אחת

הוט הפכה את עצמה למותג של כשל שירותי

קריין גלצ שיבל כרמי-מנסור פרסם לפני מספר ימים בטוויטר תלונה על זמני המתנה ארוכים מדי אצל ספקית אינטרנט, מבלי לנקוב בשמה. הוט, אחת החברות המחורבנות שנפלו על הצרכן הישראלי וזוכת פרס משרד התקשורת על סך מינוס 1.3 מיליון שקל על זמני המתנה ארוכים, מיהרה להגיב ולטעון שזמני ההמתנה אצלה הם דווקא אחלה.

כרמי-מנסור אמר שלא התכוון להוט. נטע לשם הגיבה: “זה ענק! שמעתם שירות גרוע וישר הנחתם שזה אתם! :)”. הוט הבהירו: “לא, לקוח אחר תייג אותנו ולכן כצעד שירותי הגבנו”.

וטוב שהבהירו, כי כשמישהו שומע שירות לקוחות איטי וישר חושב הוט, זה באמת טיפה פחות גרוע מאשר כשהחברה חושבת את זה על עצמה.

29 באפריל, 2015 | בנושאים: שירות לקוחות | להגיב זה מגניב

ככה גורמים לבנק אגוד לתת כתובת אימייל לפניות הציבור

בעמוד פניות הציבור של בנק אגוד הופיעו פרטי ההתקשרות הבאים:

כתובת דואר פיזי: אם מתחשק לכם לכתוב בכתב יד או להקליד ולהדפיס, לקנות בול ומעטפה, ללכת לשים את המכתב בתיבת הדואר, לקוות שדואר ישראל יצליח להביא אותה ליעדה, לחכות שבבנק יקבלו אותה בלי שאתם מקבלים חיווי על כך, יקראו את המכתב, יענו עליו וישלחו בחזרה, ולקוות שוב שהדואר יצליח להביא אליכם את מכתב התשובה.

טלפון: אם בא לכם לחכות על הקו, להסביר את הבעיה בעל פה לנציג ולחכות לתשובה, שאולי תגיע מיד ואולי תצריך בדיקה מצדו ושיחה נוספת אחריה. אתם צריכים להקליט את השיחה אם יש לכם איך, ואז לשמור אותה ולאנדקס אותה עם מילות מפתח, כי עדיין אין חיפוש אודיו במחשב שלכם.

פקס: אין לי מושג מה זה.

טופס מקוון: זו האפשרות הכי פחות גרועה – כמו אימייל פגום: אי אפשר לצרף קבצים (למרות שזו אופציה שאפשר להפעיל בטופס מקוון), אי אפשר לפרווד להם אימיילים רלוונטיים, אי אפשר לכתב גורמים נוספים (כמו בנק ישראל או המועצה הישראלית לצרכנות), אי אפשר לשלוח להם תזכורת אם הם לא ענו עדיין, והם עלולים לבחור לענות לכם בטלפון (שגם אותו נדרשתם לספק כשמילאתם את הטופס), מה שמחזיר אותנו לבעיות של שיחה טלפונית.

אימייל: לא היה. וזה מוזר, כי הטופס המקוון הרי יכול להישלח לאימייל של העובד הרלוונטי, וגם הפקס סביר מאוד שמגיע כפקס-לאימייל ולא כחתיכת נייר, והם מבקשים את האימייל שלכם כך שהם כן יכולים לתקשר באימייל. אז למה לא? כי בנקים אוהבים להקשות על הלקוחות שלהם.

אז פניתי לבנק איגוד בטופס המקוון, וכתבתי להם שם שאין כתובת אימייל לפניות הציבור. לאה צרפתי מהיחידה לפניות הציבור השיבה לי באימייל, כשהיא מדגימה את הבעייתיות שבשימוש לקוי של הבנק בטופס מקוון – התשובה שלה לא כללה העתק של פנייתי (מה שהיה מתווסף אוטומטית אם הייתי שולח לה אימייל והיא היתה עושה reply), והיא אפילו הצליחה לטעות באיות שמי, למרות שמילאתי אותו נכון בטופס.

צרפתי כתבה:

שלום עדו.

טופס פניות הציבור בו פנית מגיע אליי ישירות למייל.
הנך מתבקש לכתוב לי בטופס זה.

תודה

בברכה,

לאה צרפתי
היחידה לפניות הציבור
טלפון 03-5191539 פקס: 03-7956931

מה שקרה פה זה שפניתי בטופס מקוון בתלונה על זה שאין כתובת אימייל, ונציגת פניות הציבור השיבה לי באימייל שהיא מקבלת את הפניות ישר לאימייל ולכן אני צריך להמשיך לפנות באמצעות הטופס.

אבל היא ענתה מכתובת האימייל שלה. עכשיו יש לי אותה. מוהאהאהא.

באותו יום כתבתי לבנק אגוד בפייסבוק שלהם:

אחרי פרק זמן סביר במונחי בנקאות של חודש בלבד, הם השיבו לי וסיפקו את כתובת האימייל: pniot_hatzibur@ubi.co.il.

מה שאפילו יותר מרשים: הם הוסיפו את כתובת האימייל לעמוד פניות הציבור באתר שלהם!

לפני:

אחרי:

כל הכבוד, בנק אגוד. זה לא היה כל כך קשה, נכון?

(בנק אגוד מתקשה במיוחד לתפקד בעולם המודרני. כשאני מגיע לסניף מסוים של הבנק, שהוא לא הסניף שבו החשבון שלי רשום, הם לא מסוגלים לבצע שום פעולה בלי לפנות לסניף שלי, למרות שמדובר באותו בנק. אני חושב שהם לא ממש מבינים את משמעות המילה “סניף”. כשהם כבר מצליחים להגיע לנציגה בסניף שלי אחרי המתנה ארוכה, הנציגה מתעקשת שהיא לא יכולה לשלוח לי את המסמכים הדרושים באימייל, רק בפקס. זאת למרות שמבין שני המסמכים שביקשתי, אחד כבר נשלח אלי בעבר באימייל והשני נשלח אלי באימייל אחרי שפניתי לפניות הציבור).

15 באפריל, 2015 | בנושאים: 404, שירות לקוחות | 2 תגובות

איך טריפל סי, חברה עם שירות מצוין, גרמה לי לתבוע אותה בגלל 32 שקל

מהיום שעברתי לטריפל סי כמעט שלא הבטתי לאחור. ספקית האינטרנט הקטנה הזאת התנהלה באופן שכמעט לא רואים אצל ספקי שירות בישראל, בטח בשוק התקשורת – שיחות יזומות מצדם לוודא שההתחברות עברה בהצלחה, זמן מענה מהיר, שירות קשוב, נתינת מספרי טלפון ישירים לנציגי שירות ותמיכה, החזרת שיחות ללקוחות בזמן שנוח ללקוחות, מחירים קבועים בלי הפתעות בסוף תקופת מבצע ואפילו סיוע טכני בדברים שלא קשורים אליהם.

פעם התקשרתי לבקש עזרה בתפעול איזו תקלה במודם-ראוטר. טריפל סי לא מכרו לי אותו, ונציג התמיכה לא הכיר את הדגם הזה. הוא אמר שיחזור אלי, הוריד את המדריך באינטרנט, מצא את התשובה והתקשר אלי להסביר לי מה לעשות. מאז נהגתי להמליץ על טריפל סי לכל מי שנפל לידיים השמנוניות של נטוויז’ן הגנבים השקרנים, בזק בינלאומי מעכבי הניתוקים ודומיהם.

באוקטובר 2014 התחברתי לחבילת אינטרנט ביתי 15 מגה של טריפל סי. המחיר: 9.90 לחודש לשלושת החודשים הראשונים, ואחר כך 19.90 לחודש. משום מה, בחודש הרביעי גבו ממני 23.90. גם בחודש החמישי. כשהבחנתי בזה, פניתי אליהם וביקשתי שיחזירו את הכסף, ושישקלו לפצות אותי בביטול החיובים כולם (מסיבות שונות, כמעט שלא השתמשתי בחבילה).

בקטנה, כולה 20%

באותו יום התקשרה אלי יפית מטריפל סי ואמרה לי שאני טועה ושהמחיר הוא אכן 23.90. אמרתי לה שכאשר התחברתי, היה כתוב באתר שהמחיר הוא 19.90, ושזה המחיר שעדיין מופיע באתר גם בזמן שיחתנו. היא התווכחה איתי ואמרה: “אני מתקשרת אליך אחרי שעשיתי את הבדיקות”. התעקשתי בחזרה, היא שמה אותי על המתנה, בדקה וחזרה אלי עם התשובה הנכונה – אני צודק, המחיר הוא 19.90, והיא תזכה אותי מיד על ההפרש. הזיכוי ניתן באותו יום. ביקשתי פיצוי על חיוב היתר והזמן שהשקעתי בטיפול בו. היא סירבה.

למרות זאת המשכתי איתם. נפילה קטנה ברצף של שירות כל כך טוב היא כנראה אנומליה. באמצע מרץ שדרגתי לחבילת “אינטרנט דאבל” (ספק+תשתית) 15 מגה ב-75 שקל לחודש. הנציג שדרכו ביצעתי את השדרוג אמר שהחבילה הקודמת שהיתה לי בוטלה. באותו יום קיבלתי אימייל הצטרפות וחשבונית על סך 75 שקלים.

עשרה ימים אחר כך קיבלתי חשבונית על חבילת האינטרנט (ספק בלבד) לתקופה 26.3.2015-25.04.2015, בסכום 23.90 שקל. כלומר, עשרה ימים אחרי שנציג החברה אמר שהחבילה בוטלה, טריפל סי מחייבים אותי עליה בתעריף שגוי, שהחברה כבר הודתה בו וזיכתה עליו.

זמני יקר לי, ולו רציתי לבזבז אותו על מעקב חודשי מדוקדק אחרי הפתעות בחשבונית, הייתי מתחבר לנטוויז’ן. באותו יום פניתי לטריפל סי וביקשתי לזכות אותי בסכום החשבונית, להפסיק לגבות תשלום על החבילה שבוטלה ולפצות אותי ב-750 שקלים. נתתי להם שלושה ימים למלא את מבוקשי או להיתבע. הפעם הם לא השיבו לפנייתי. היום תבעתי אותם בתביעות קטנות על 1250 שקל. השקעתי בזה חצי שעה בהגשת התביעה דרך אתר בתי המשפט ו-50 שקלים אגרת בית משפט.

(יש עוד חריקה רצינית אצלם – האטה מופרעת של טורנטים בשעות הערב והלילה. אם טורנטים חשובים לכם, אל תתחברו לטריפל סי).

30 במרץ, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט, שירות לקוחות | 12 תגובות

המברג של אגד אינטראקטיב

בתור פראייר.נט ונוסע מתמיד בתחבורה ציבורית, יש לי לא מעט תלונות לאגד. אחת מהן היתה שבאחד האוטובוסים שלהם, הצלון הוברג לדופן האוטובוס כך שאי אפשר היה להסיטו. איימתי לבוא עם מברג בפעם הבאה.

זה עבד. אחרי ארבעה ימים הגיב אגד אינטראקטיב, אחד מפרופילי הפייסבוק של החברה:

פייר, אתה צודק. אבל אתה בוודאי יודע שאם תשלח לנו פרטים על הנסיעה, נוכל לאתר את האוטובוס ולשלוח איש משק עם מברגה ולחסוך לך את ההתעסקות עם מאבטחים ואת התשובה לשאלה “למה יש לך מברג בכיס?”.

סיפקתי את הפרטים, ואחרי קצת יותר משלוש שעות הם העלו תמונות של טקס הסרת הבורג:

27 במאי, 2014 | בנושאים: 404, אגד, פייסבוק, שירות לקוחות, תחבורה ציבורית | תגובה אחת

הסוד של הוט נחשף!

איור: יעל בוגן, the7eye.org.il (cc-by-nc-sa)

אחרי מאמצי שכנוע רבים, הוט הסכימו לחשוף בפני את הסוד הכמוס: כתובת שירות הלקוחות שלהם.

זה התחיל בשאלה פשוטה שפרסמתי בפייסבוק שלהם: “מה כתובת האימייל של פניות הציבור שלכם?”

הוט: “שלום עידו, נשמח לסייע לך דרך פניה לטאב השירות בקישור הבא : http://www.facebook.com/hot.net.il/app_518013718270411”

אני: “שלחתי לכם לשם את הבקשה שלי: לקבל את האימייל של פניות הציבור שלכם”. ואז, משלא ענו: “נו, מה התשובה? אני בטוח שלא לוקח שעה לקום, לגשת לארון התיוק, לפתוח את תיק המסמכים, להוציא ממנו את הדף שכתובת האימייל של פניות הציבור מודפסת עליו ולהעתיק אותה לכאן”.

הוט: “היי עידו, להלן לינק לפניות הציבור – http://www.hot.net.il/heb/customerservice/contactus/publicpetitions/ נשמח לעמוד לשירותך בכל נושא”.

אני: “היי הוט, תודה, אבל זה לא האימייל של פניות הציבור. מה האימייל של פניות הציבור?”

ואז הוט שינו כיוון והסבירו שזה בכלל לא סוד: “ערב טוב עידו, כתובת המייל של מחלקת פניות הציבור מפורסמת בכל חשבונית חודשית שלנו וכתובתה היא – Ombudsman@hot.net.il”.

זה לקח להם שלוש תשובות ויותר מיממה לתת לי את כתובת האימייל שלהם. למחרת הגיעה תשובה לפקס ששלחתי להם באותו נושא, ובו תשובה שונה: “עידו שלום רב, כתובת המייל של שירות הלקוחות בחברת HOT הינה service@hot.net.il. בברכת יום טוב”.

בינתיים מצאתי עוד כתובות שעשויות להיות שימושיות: hot.sherutishi@hot.net.il, sherot@hot.net.il, hot@hot-info.net.il, Service@hot.net.il‏. מנכ”ל הוט, אילן צחי, עשוי להיות בכתובתו מימי מנכ”לות הוט מובייל, Ilanza@hotmobile.co.il, או באימייל במבנה הקבוע של כתובות עובדי הוט, Ilan.Zachi@hot.net.il.

16 במאי, 2014 | בנושאים: 404, הוט, שירות לקוחות | תגובה אחת

הסוד הגדול של הוט

מה כתובת האימייל של שירות הלקוחות של הוט? זה סוד. איך אני יודע שזה סוד? הם עושים כל מה שאפשר כדי לא לתת לי אותה. אם למישהו יש את הכתובת, שישלח לי אותה. אבל בדיסקרטיות, כן?

[עדכון: הוט נשברו ומסרו את האימייל]