לקוח הוט, אתה מרוצה? כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר
הוט היא חברת תקשורת שעוסקת באספקת שירות לקוחות מהאיומים בישראל – זה כשהיא לא עסוקה בהטרדה בלתי פוסקת של אנשים שנמנעים בצדק מלהדביק את עצמם בהרפס בכוונה מלהיכנס לזוגיות אלימה ידועה מראש מהצטרפות כלקוחות לחברה האיומה הזאת. כתבה שפורסמה השבוע בגלובס גוללת שורה ארוכה של כשלים של הוט בשירות לקוחות.
למשל,
במשך 3 ימים ראתה י’, לקוחת הוט תל-אביבית בשנות ה-80 לחייה, שקופית עם הודעת “אין קליטה” מעטרת את מסך הטלוויזיה שלה. התסריט הקבוע של שיחות מרובות, המתנה ארוכה והעברה מנציג X לנציגה Y הותירו אותה חסרת מענה, וגם ניסיון לתת מרחוק הוראות לפתרון התקלה הטכנית, שבהוט הודו כי מקורה בחברה, לא צלחו.
כשנואשה מפנייה טלפונית, נכנסה אחייניתה לתמונה ונכנסה לאתר האינטרנט להגיש תלונה רשמית. היא השאירה הודעה מפורטת וביקשה שייצרו עם הלקוחה קשר וישלחו לביתה טכנאי. גם הפעם, נוכחה, אין קול ואין עונה. כשהתקשרה שוב, נאמר לה כי המועד הקרוב ביותר לקביעת ביקור טכנאי הוא רק כעבור כמה ימים.
הוט כושלת כאן באתגר הבסיסי ביותר: לספק את השירות שעליו הלקוחה משלמת. מתי היא טיפלה בבעיה? “מיד עם פניית ‘גלובס’ לחברה התקשרו נציגיה שוב ותיאמו ביקור טכנאי כבר לאותו היום, אז נפתרה סוף-סוף התקלה”.
ואיך מגיבה הוט לבזיון הזה?
“הלקוחה טופלה לשביעות-רצונה”
שקר. הלקוחה לא טופלה לשביעות רצונה, היא טופלה באיחור ניכר, ורק אחרי התערבות התקשורת.
“ואף זוכתה באופן מלא בגין ימי התקלה”
וואו, “ואף זוכתה”. זאת אומרת, אם לא די בכך שטיפלנו בתקלה, אפילו זיכינו אותה על הימים שבהם לא סיפקנו את השירות. לא כפיים?
וזה רק נהיה יותר גרוע.
גם לטובתו של מ’ המתוסכל לא עמד הוותק שלו כלקוח, מאז 1998, בבואו להיעזר בשירותי החברה. מאז ינואר 2014 (!) פנה ושב ופנה אל החברה בטענה לאי-קליטת ערוצים.
“מאז ועד עכשיו”, הוא מתאר ל”גלובס”, “עברו אצלי מספר טכנאים שבדקו את התשתית בבית, וכולם הגיעו לאותה מסקנה שהבעיה מקורה בתשתית הרחוב, והבטיחו שהטיפול יועבר לאחראים על התשתיות, ושהתקלה תתוקן – אך התקלה לא תוקנה”.
את הפניות האחרונות בהן הובטח לו כי מנהל בכיר ייצור עמו קשר הקליט ואף ביקש להתנתק – אך גם זה לא קרה בפועל.
“במצב העניינים הנוכחי אני משלם מדי חודש סכום מלא (231 שקל) עבור מלוא הערוצים, כאשר בפועל אני יכול לקלוט רק כמחציתם”, הוא מתלונן – ודורש ניתוק ופיצוי עבור אותה תקופה.
מתי טופלה התקלה? נכון, אחרי התערבות התקשורת. “בעקבות פניית ‘גלובס’ הגיע לביתו של מ’, לאחר חודשים רבים, צוות טכנאים. בסוף עבודתם הצוות טען כי הבעיה נפתרה – אך לטענתו כעבור שעתיים חזר המצב לקדמותו. אם לא תיפתר הסאגה בהקדם, מבטיח מ’, הוא יפנה לערכאות משפטיות”.
תגובת הוט? נכון:
“התקלה תוקנה לשביעות-רצון הלקוח”
אתם מסוגלים להזיז את השפתיים שלכם בלי לשקר? הבעיה חזרה אחרי שעתיים.
“שזוכה גם בגין דמי המנוי”
מה, שוב החלטתם בפרץ נדיבות לא לחייב לקוח על שירות שהוא לא קיבל? פרס נובל, בחיי.
לאחרונה העלתה הוט מודעה בפייסבוק: “בלי הרשמה וללא צורך בסיסמא, מגוון פעילויות בשירות עצמי מחכות לכם עכשיו באתר HOT!”. על חברה נורמלית הייתי אומר שהיא משלבת חסכון בזמן ללקוח וחסכון בהוצאות על נציגי שירות לעצמה; במקרה של הוט, שירות עצמי הוא השירות הכי פחות גרוע שהחברה יכולה לספק ללקוחותיה.
מאחר שאחת הפעולות הכי חשובות ללקוחות הוט היא התנתקות מהוט, שאלתי בפייסבוק של הוט אם באתר מתאפשר להתנתק מהשירות. בהוט, נאמנים למסורת שירות הלקוחות האינקוויזיטורי-ועם-זאת-חסר-תועלת-לחלוטין שלהם, השיבו בלי לענות: “היי עידו, כחלק משיפור מערך השירות ללקוחותינו, ניתן לבצע מספר פעולות מהירות בשירות עצמי דרך האתר. הפעולות מפורטות באתר”. כלומר, אין תשובה.
אז נאלצתי להיכנס לאתר ולבדוק. כמובן שאין שם אפשרות להתנתק – הוט לא תוותר לכם על מסלול המכשולים של שיחה עם נציג שיעביר אתכם לנציג אחר כי אין לו הרשאה לנתק אתכם או שקר כלשהו אחר, עם זמני המתנה אינסופיים בכל תחנה שיתישו אתכם עד שתוותרו על ההתנתקות רק כדי לא לשמוע את הפרסומות המוקלטות עוד רגע אחד נוסף.
באתר של הוט יש גם נציגת שירות וירטואלית. אני לא חושב שהיא היתה עוברת מבחן טיורינג, אבל זה נכון גם לגבי הנציגים האנושיים שם. שאלתי אותה איך מתנתקים. תשובתה: “על מנת לספק תשובה מקיפה לשאלתך, יש צורך בבדיקת פרטי המנוי האישיים שלך. הינך מוזמן לפנות אלינו באמצעות עמוד הפייסבוק, לנוחותך להלן קישור רלוונטי- http://www.facebook.com/hot.net.il?ref=ts כמו כן ניתן לפנות לנציגי שירות הלקוחות במספר חינם: 1-801-700-700 או דרך 6900*”.
קשה לומר שהופתעתי מכך שהנציגה הווירטואלית שיקרה לי – אחרי הכל, מדובר בעובדת הוט. האמת היא שכל מה שצריך בשביל להתנתק זה לשלוח בקשת התנתקות. אתר “נתק” הוא אחת הדרכים המומלצות להתנתקות מחברות תקשורת, משום שהוא שולח להן, בשמכם, פקס שהן מחוייבות לציית לו, בלי שתצטרכו לשוחח עם נציגים. בהשראתו, הנה הצעת חוק/תיקון לרשיונות חברות התקשורת: כל חברת תקשורת תחוייב לספק שירות “נתק” מקוון משלה, שבלחיצת כפתור ישלח דרישת התנתקות אוטומטית. אבל אל תחכו עד שזה יקרה – גם אם הרשיונות יתוקנו, משרד התקשורת מעדיף לא לסייע ללקוחות מול הפרות רשיון. לכו ל”נתק” והתנתקו מהוט מיד. זה הדבר ההגיוני היחיד לעשות.
בסדרה “הבורר” של הוט יש דמות בשם יגאל הנאצי, שמבקש בקשות מאנשים ומציג להם את האפשרויות העומדות בפניהם: “זאת ההצעה שלי. תעשה את השיקול שלך. כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר”. כשהנציגה הווירטואלית של הוט סיימה להשיב על שאלי היא העלתה שאלה משל עצמה: “האם המידע שקיבלת ענה על שאלתך?”, והציגה לי את התשובות העומדות בפני: “כן”.
הוט היא לא באמת חברת תקשורת, אלא מיצג פארודי על שירות לקוחות בישראל.
יו”ר הוט מודה בשיחה מוקלטת שאפילו הוא לא מצליח לגרום להוט להפסיק להטריד אנשים בטלפון
בסוף החודש שעבר הרגיש יו”ר HOT, הרצל עוזר, מה זה להיות לקוח לשעבר של החברה שהוא מיי”ר, כשהטלפון שלו הוצף בפניות שהוא לא רצה לקבל. הוא הוצף בפניות משום שאלירן בן חיים, לקוח הוט לשעבר, הוצף בפניות של נציגי מכירות של הוט, שביקשו שיצטרף לחברה וסירבו להפסיק להתקשר. בן חיים פרסם את הנייד של עוזר בפייסבוק (בתחילה חשב בטעות שמדובר בטלפון של המנכ”ל, אילן צחי), וקרא לחבריו לסמס לעוזר ולדרוש שהמטרד יפסיק.
המטרד לא נפסק – הטרדת אנשים בטלפון היא לא טעות של נציג מכירות נלהב, אלא מדיניות של הוט, כך עולה מהתלונות הרבות בנושא, שמתפרסמות בפייסבוק ומגיעות אלי ולעיתונאים אחרים. ח”כ עדי קול קיימה דיון בכנסת בנושא בעקבות הטרדתה על ידי נציגי הוט. כמו ההצפה של עוזר, גם הדיון בכנסת לא פתר את הבעיה.
ב-3.7 קיבל בן חיים עוד שיחת הטרדה מהוט, ובאותו יום גם שוחח עם היו”ר. מיד אחרי השיחה כתב בן חיים את הגירסה שלו למה שהלך שם:
בהמשך לרומן שלי עם חברת הוט, שבשבוע שעבר הגיע לשיא, כשעזרתם לי להחזיר להם קצת באותו המטבע (בדרככם המיוחדת והמצחיקה), הבוקר שוב קיבלתי שיחה מנציגה של הוט שרצתה להחזיר אותי…
בתגובה ניסיתי להעלות על הקו את חבר שלנו והמטרה לסמסים, הרצל עוזר, שהוא אגב יו”ר קבוצת הוט ולא המנכ”ל, שהיה בממתינה. סימסתי לו, וכשלא קיבלתי תשובה, החלטתי ללכת להגיש תלונה במשטרה על הטרדה.
בדרך לשם קיבלתי ממנו את השיחה הבאה, שמובאת כאן במלואה (בשתי השניות הראשונות לא שומעים טוב).
הרצל קודם כל ביקש להודיע שהוא לא המנכ”ל, אלא רק הבוס שלו ולכן הוא לא יכול לעזור לי, ומה שהוא עשה זה היה מתוך טובה אישית.
הוא כעס עלי שבחרתי בדרך שבה בחרתי, שגרמה לו להחליף את מספר הטלפון שלו ולסתם הטרדה מיותרת לו וגם לכם והציע לי לפנות למנכ”ל הוט, אבל סירב לתת לי את הטלפון שלו.
הרצל הבין אותי ואת העובדה שהוטרדתי ואף הביע אמפתיה, אבל הסביר שהוא ניסה לעזור, שזה לא הוט אלא משווקים חיצוניים ושוב, הוא בכלל לא מנכ”ל אלא יו”ר קבוצת הוט ושתפנה בצינורות המקובלים (שלא עזרו לי).
ועם כל הצער והכאב, אני גם רוצה לבשר לכם שהוא לא בחר את ההודעה המנצחת [מבין ההודעות שחבריו של בן חיים שלחו אליו; ע”ק]. קיוויתי שאוכל לקבל אישור רשמי, אבל הוא טען שהוא אפילו לא קרא אותן (כן, בטח… איך אפשר להתעלם מהודעות קורעות כאלה?)
חשוב לי לציין שאחרי כמה דקות, הוא התקשר אלי שוב והודיע לי שהוא אכן עשה ניסיון נוסף מול סמנכ”ל המכירות וביקש שיפסיקו להטריד אותי.
לסיכום החוויה שלי, כנראה שהשיטה בה בחרתי לא הייתה נכונה. מסתבר שגם בקשות ישירות של יו”ר הקבוצה לא יעזרו נגד מכונת ההטרדות של הוט.
אני מסכים איתו שזה לא ראוי להטריד אנשים ואני לא רוצה שתמשיכו לסמס לו, אבל אשמח לייעוץ משפטי, לי ולאלפי המוטרדים האחרים, איך להפסיק את זה סוף סוף.
אם יש מישהו התנסה בזה בעבר, בתור תובע פרטי, עו”ד או בתביעה ייצוגית, אשמח לעצות בנושא. כמו כן אם מישהו יכול לפנות לחברת הכנסת עדי קול שמרכזת את הטיפול בהטרדות האלה בכנסת, כדי שתזרז את הטיפול ותדאג שהפעם זה יהיה סופי ולא ישארו “חורים” בחוק, שיאפשרו להוט להמשיך להטריד לקוחות.
מי יתן ולא תוטרדו על ידי הוט לעולם.
כמה מסובך לגרום לכל הגופים לשלוח דואר לכתובת חדשה? יצאנו לבדוק
זהו, ארבעה חודשים אחרי מעבר הדירה, וממש עם תום תקופת הדואר העוקב בחינם הצלחתי לעדכן כתובות מול כל החברות והגופים שעדיין מתעקשים לשלוח לי דואר לכתובת הפיזית ולא במייל. אני מקווה. מאוד מקווה. דאגתי לקבל מכולם אישור במייל, שיחה מוקלטת או הודעה בדואר שהעדכון בוצע.
למה זה לוקח ארבעה חודשים? קודם כל, כי מעל 20 גופים עדיין מתעקשים לשלוח לי דואר פיזי מדי פעם. 
לא בהכרח אשמתם, בחלק מהמקרים זאת חובה חוקית. אבל האמת שזה יכול לקחת הרבה פחות זמן, למי שיש את הזמן הפנוי לטלפונים, פקסים ומכתבים.
הבשורות הטובות: רוב הגופים עדכנו את הכתובת על בסיס מייל בלבד. מפתיע.
אז מי החברה שדרשה מסמך חתום בכתב ידי כדי לעדכן כתובת? ומי מהצד השני, הגוף הממשלתי שלא רק שעדכן על בסיס פנייה בצור קשר באתר אלא גם התקשר ושלח מייל לעדכן אותי שהעדכון בוצע?
למקום הראשון ביעילות ושירותיות מגיעה, לא יאמן כי יסופר, רשות המיסים! יום לאחר שליחת פנייה בצור קשר למס הכנסה באתר רשות המיסים, חזר אליי טלפונית אחד מעובדי המשרד לוודא שהבין את בקשתי ולעדכן שהשינוי בוצע. חצי שעה אחרי השיחה קיבלתי את האישור גם במייל.
בביטוח לאומי לא היה לנו אותו מזל. הפנייה דרך צור קשר באתר הניבה מכתב פיזי, לכתובת החדשה, עם טופס לעדכון כתובת. התקשרתי לשאול לאן אני שולח את הטופס, אז אמרו לי שאני צריך לשלוח לפקסים של כל המחלקות השונות מולן אני מתנהל. אחרי שמונה פקסים (2 פקסים שונים ב-2 מחלקות שונות בסניף של הכתובת הישנה ובסניף החדש, שאליו אני אמור להיות משוייך), התקבלו שני אישורי קבלה טלפוניים.
אישורים במייל או בצ’ט, שגם נשלחו אליי במייל לאחר מכן, נתנו לי חברות הביטוח איילון, מנורה מבטחים, AIG והראל, חברות התקשורת הוט ובזק בינלאומי, מועדוני הלקוחות שופרסל סל ולייף סטייל וחברות האשראי. חלק מחברות הביטוח אף ביצעו את הזיהוי במייל בעוד שאחרות התקשרו אליי לזיהוי.
בבנקים הסיפור מעניין יותר. שלושה בנקים היו צריכים את הכתובת המעודכנת שלי: בנק העו”ש, בנק המשכנתא ובנק עם תוכנית חיסכון קטנה. דווקא בנק העו”ש, שבו מכירים אותי אישית, דרשו לקבל מסמך חתום על ידי כדי לעדכן את הכתובת. “החוק מחייב”, הסבירו לי. לפחות הסכימו לקבל את המסמך סרוק במייל ולאשר ביצוע. הבנקים האחרים עבריינים, כנראה: הם לא ביקשו ממני הודעה חתומה, והסתמכו על הבקשה במייל או בצור קשר באתר.
גם בקטגוריית “בריאות” הופתעתי לטובה. אחרי שבעבר כללית הוציאו לי את הנשמה על מסמכים, כולל בקשה להגיע פיזית לסניף כדי לקבל או להגיש העתקים של מסמכים, אישור במייל בתגובה לצור קשר באתר הגיע מהר מאוד. כך גם בבית חולים שניידר.
מה עוד נשאר? המפלגה בה אני חבר (שאם לא הייתי מעדכן בה את הכתובת לא הייתי יכול להצביע בפריימריז), לשכת עורכי הדין, שעדכנה ללא בעיה את הכתובת, ובקטגוריית התחבורה פנגו ואיתוראן, שגם הן ביצעו את השינוי, אף שאת האישור נתנו טלפונית ולא במייל.
מי נשאר? צה”ל. מייל אין לשלישות. להתקשר ניסיתי כמה פעמים ולא היתה תשובה. אבל אני לא מודאג, הם ימצאו אותי.
אקספלורר, פקס ועוד דברים שצריך בשביל לקבל שירותי אינטרנט מבנק הדואר // נועה אסטרייכר
הדרך לקבלת קוד לשירותי האינטרנט של בנק הדואר:
1) להיכנס לאתר האינטרנט שלהם.
2) שעובד רק באינטרנט אקספלורר.
3) להדפיס טופס.
4) למלא אותו ולחתום ידנית על כל אחד מהעמודים.
5) לשלוח את הטופס בפקס.
6) להתפלל יפה שיגיע ושמישהו יתייחס.
7) לקבל את הקוד תוך זמן לא ידוע באמצעות הדואר.
נועה אסטרייכר היא פעילה חברתית ועורכת בעיתון “הארץ”
צפו: ביטוח ישיר ממש עונים על שאלות של גולש בפייסבוק
זו מסוג המחמאות שבעולם אידיאלי לא הייתי צריך לתת. אבל אנחנו בישראל, אז כבוד לביטוח ישיר שעונים לעניין לשאלות של גולש, וגם כשהם לא עונים לשאלה מסויימת, טורחים להסביר למה הם לא ענו.
הקלטת שיחה בין סלקום ללקוח: “אוקיי, זה לא כתוב, אבל אני אומרת לך, זה התנאים של התוכנית”
לפי תקנון תוכנית “משפחה גדולה” של סלקום שקיבל אחד הלקוחות, המחיר הוא 250 שקל לחודש ללקוחות חדשים וקיימים. לפי נציגת השירות, לקוחות קיימים ישלמו יותר – 300 שקל. שם הכתבה ב”הארץ”, וכאן התקנונים המלאים.
התקנון המלא – “משפחה גדולה חדשה”:
התקנון המלא – “משפחה גדולה”:
הודעה ללקוחות 013 “לא יודעים לנהל מערכת קשרי לקוחות” נטוויז’ן
בספקית האינטרנט 013 נטוויז’ן לא הצליחו לייחד שדה בלעדי להערות שירותיות על הלקוחות, אז הם הכניסו את ההערות לשדה שם הלקוח.
סלקום מסבירים את החובות בני 0 השקלים
סלקום שולחת מזה חודשים מכתב ללקוח לשעבר, שבו הוא מתבקש להסדיר חוב בן 0 שקלים, דיווחתי על כך בשבוע שעבר. למחרת מירב קריסטל דיווחה בוויינט על מקרה דומה, וקיבלה תגובה:
במועד שליחת המכתב הלקוחה השתמשה בשרותי החברה ללא הסדרת אמצעי תשלום כך שיכלה למצוא עצמה במצב של יצירת חוב ובאופן שירותי החברה מתריעה בפני לקוחותיה על כך. בשני המקרים המדוברים, שהינם חריגים ונבעו כתוצאה מתקלת מחשוב נקודתית שתוקנה לא מכבר, נשלח מכתב לא תקין.
(למה אני לא קיבלתי תגובה, שאותה ביקשתי יום לפני קריסטל? יועצת התקשורת של סלקום, יפעת רובינשטיין ממשרד רני רהב, הסבירה: “ראינו שכבר העלת יום למחרת את הידיעה ללא תגובה בחדר 404”)
נצחון ראשון לחוק הפקסים של סתיו שפיר
ח”כ סתיו שפיר הגישה הצעת חוק שתחייב גופים לתקשר באימייל (ולא רק בפקס). אני הצעתי לפקסס לגופים מתעקשים את הצעת החוק, לבן על גבי שחור. נדב לזר מספר:
כבר חודש שאני רב עם חברת אמישראגז, שמסרבת לספק לי גז ודורשת שאשלח להם את חוזה הדירה בפקס קודם. הסברתי להם שאני לא משתמש בפקס, וכמו כן שאני לא מדבר ארמית, רחמנא ליצלן (טוב, חוץ מכשאני משתמש בביטוי “רחמנא ליצלן”). ביקשתי לשלוח להם מייל, והם אמרו שהם לא עובדים ככה. דיברתי עם הסניף המקומי בטלפון, שלחתי כמה מיילים שלא נענו, פניתי כמה פעמים לנציגי שירות הלקוחות שהבטיחו שיחזרו אלי – וכלום.
עד שאתמול ח”כ סתיו שפיר פירסמה הצעת חוק שאוסרת על נותני שירות להתנות את עבודתם בפקס. אז שלחתי לאמישראגז מייל נוסף עם לינק להצעת החוק, והפלא ופלא, הבוקר חזרה אלי נציגת החברה, כולה התנצלויות, אמרה שבוודאי שהם עובדים עם מייל, איזו שאלה, וביקשה שאשלח לה את החוזה. נחמד.
המדריך למבקר ברשתות הקפה // יונתן אבידן
איורים: hyoin min (רשיון cc-by-nc-nd)
אם אתה מסתובב בתל-אביב ולפתע מתעורר בך חשק עז לקפה, מאפה, סלט, סנדוויץ’ או סתם לשבת על התחת 4-5 שעות, במהרה תגלה שקרוב אליך ישנו סניף רשת בתי קפה גנרית 24 שעות ביממה שמחכה רק לעסקיך. כאשר אתה נכנס, ודאי תשאל את עצמך “כיצד אוכל לעשות את חיי העובדים יותר קלים?”. ובכן, אדוני, ask yourself no more – לרשותך המדריך ללקוח בית קפה גנרי!
עבוד לפי הכללים הבאים לשם הנאה הדדית והמשך שיתוף פעולה נעים:
1. כאשר אתה מבקש “הפוך” והקופאי שואל אותך “קטן או גדול?” אל תגיד “בינוני”. אילו היה גודל כזה, הקופאי היה אומר לך.
2. אל תבקש סנדוויצ’ים שלא קיימים בתפריט, זה מביך אותך ואת הקופאי.
3. אל תשאל את הקופאי מה יש בסנדוויץ’ מסוים כאשר יש מולך תפריט, בעיקר כי הקופאי לא יודע או זוכר כלום מלבד כמה זמן נותר עד תום משמרתו.
4. כאשר הקופאי מבקש את שמך, אל תגיד “לא צריך, אני פה” ואחרי רבע שעה תבוא להתלונן מדוע לא קראו לך בזמן שהלכת לשירותים/בנק/לוויה של דודה פרומה, או למה לא הגישו לך לשולחן.
5. אתה אולי יודע אם שמך, אבל אנחנו לא, ולכן כאשר אנו שואלים לשמך אל תמלמל הברה כלשהי א-לה “מוֹ” או “צְנג”. אמור את שמך בבירור ובחוזקה על מנת שלא תתעצבן כאשר נשאל שוב. וכן, זה לא מזיז לנו שקוראים לך “תנשמת” (בנימה רצינית: אתה לא מרגיש את זה, אבל יש רעש נוראי מהמטבח מאחורנו ואנחנו פשוט לא שומעים לחישות מבויישות).
6. אל תבקש כוס מים כאשר אתה יודע טוב מאוד שיש מאחוריך מים חינם.
7. אל תבקש סלט ישראלי. פשוט אל.
8. אל תבקש לזרז הזמנה כי זה פשוט בלתי אפשרי, וחוץ מזה, לא אכפת לנו שאתה חונה לא חוקית בחוץ.
9. אל תמציא משקאות על שמך ותתעקש להזמין אותם (זה קורה יותר מדי).
10. בפעם המיליארד, הפוך וקפוצ’ינו אצלנו זה אותו דבר. כנ”ל לאטה. אנחנו יודעים (?) שבאיטליה זה לא, אבל ככה זה.
11. אל תבקש מהקופאי את הרטבים לסלט, אלא כאשר אתה מקבל את ההזמנה.
12. אל תשאל את הדיספאצ’ר (הבחור שמארגן לך את ההזמנה על הצלחת) מה יש בכל רוטב – יש רשימת רכיבים על המכסה!
13. אל תקרע שקיות סוכר סתם לכיף, העובדים צריכים לסדר אותן כל כמה שעות גם ככה.
14. אל תגיש מגשים וכלים משומשים לקופאים, זה קצת מעליב ומבלגן את סדר העבודה.
15. אל תעשן לתוך כוסות נייר או יותר גרוע, על כלים של המקום, זה דוחה ובהמי.
16. בעצם, אל תעשן בכלל. אתה תודה לי אחר כך.
17. כאשר העובד קְשה היום עובר לידך במסעו לנקות שולחן או לסדר את השירותים או איזושהי מטלה משפילה אחרת, אל תבקש ממנו מזלג / כוס מים / סנדוויץ’ / חיבוק / מציצה – זה לא נעים להזכיר למישהו שהמקום הוא שירות עצמי כאשר בעצם רוצים להגיד לו ללכת להזדיין.
18. אפרופו, אל תעיר הערות מיניות לקופאי כי, ובכן, אלוהים אדירים, לך לזונה או משהו.
19. אל תשאל אם משהו טעים כי קשה לנו לבדוק אם הבוס בסביבה על מנת להגיד לך את האמת (אפרופו, אל תשאל האם העובדים טעימים – ראה סעיף קודם).
20. אל תנסה לשלם עם כרטיס של הרשת כי הוא לא עובד אצלנו, לא משנה כמה תבכה שהם לא אמרו לך שהוא לא תקף בתל-אביב.
21. אפרופו, אל תתעקש שבסניפים אחרים בתל-אביב קיבלו את הכרטיס כי זה עצוב לדעת שאתה משקר.
22. אל תיכנס ותשאל בפומפוזיות, “מה שלום הנוער היום?” – אולי המדים מטעים, אבל רוב העובדים מעל גיל 20 ואתה נראה כמו אסהול.
23. אנחנו לא יודעים מה אתם עושים בשירותים בשביל שייראו ככה, אבל אל.
24. אפרופו, אל תמציא שם מצחיק בתקווה שנקרא אותו ברמקול כי פשוט לא נקרא אותו.
25. אחת ולתמיד, תפנים: חצי זה חצי סנדוויץ’, שלם זה סנדוויץ’ שלם וכפול זה 2 סנדוויצ’ים. מסובך, אנחנו יודעים, אבל עליך ללמוד את השפה.
26. אל תלך לברמן ותחזור על ההזמנה שלך כי היא רשומה לו בפרטי פרטים. אתה מוזמן לבקש מהקופאי לחזור על ההזמנה לפני שאתה משלם, לוודא שהוא שמע את כל ההוראות.
27. אל תבקש סלט עוף בלי העוף, זה סתם מוזר.
28. אל תבקש תה נענע בלי שקית תה, סתם מוזר.
29. חשוב: אם אתה ניגש עם עוד אדם להזמין, המחשב לא יודע שאתם רוצים לשלם בנפרד. אם אכן זו הכוונה שלכם, חכה עד שחברך יסיים להזמין וישלם ואז פנה אל הקופאי – אל תהיה בלחץ, אנחנו לא נעיף אותך מהתור.
30. אפרופו, תהיו בני אדם ותנסו ליצור תור אם יש קבוצה של אנשים שמחכה. אל תידחפו. ובכל זאת, אם מישהו חותך אתכם בתור, אל תעשו מהומה, מקסימום נסו להגיד לבן אדם בנימוס שהייתם לפניו, או קחו זאת בעדינות לקופאי. באתם לקפה להירגע, לא להרים צעקות.
31. אל תשאל האם אפשר לשלם באשראי על משהו – תמיד אפשר לשלם באשראי על כל סכום.
32. אל תשאל האם אפשר להשתמש בשירותים. אפשר. רק אל תלכלך מדי.
33. אל תשאל האם אפשר להשתמש בשירותים למרות שאתה לא מזמין כלום ורק נכנסת מבחוץ. אפשר. רק אל תלכלך מדי.
34. אל תבוא שיכור, קפה לא באמת עוזר לזה.
35. אל תעשה עיניים לקופאים, אין לנו מקלחות ללכת לבכות בהן.
36. אל תתקן לקופאי את שפתו או שהוא יתפתה לשפוך לך את הקפה על הראש.
37. אל תשאל מה טרי כי הכול טרי, תמיד, כולל הלחם.
38. אל תבקש שיוציאו לך מהתצוגה את מה שנמצא מאחורה – כן, אנחנו מארגנים את זה FIFO, כלומר המנה שמוגשת לך היא אכן זו שישבה הכי הרבה זמן בתצוגה – אבל עם כל הסלידה שלי מהרשת, אני נשבע שלא מוכרים משהו שלא נמצא שם שעות ספורות בלבד. הכל טרי ו-FIFO פשוט מונע שבסוף היום יש לך פרוסת עוגה בת 12 שעות.
39. אם נאמר לך שמנה מסוימת לא אפשרית מסיבה כלשהי, אל תגיד “אפשר בכל זאת?” כי הקופאי איננו מחביא מנה ספייר בישבנו.
40. אל תשיר בתוך הסניף בקולי קולות. עובדי הסניף לא באים לבית שלך לשיר כאשר אתה עסוק ומן הנימוס להחזיר את הטובה.
41. אל תבקש “הרבה” ממרכיב מסוים בסנדוויץ’ או סלט. הדבר היחידי שאתה יכול לקבל הרבה ממנו זה רוטב. אם אתה מעוניין, יש תוספת לכל הרכיבים בתשלום, ואם לא, אל תזמין. העיקר אל תשים את הקופאי במצב שהוא אשם שביקשת הרבה ולא הגיע הרבה, לדעתך, כי פשוט לא שילמת.
42. אל תפצח בנאומי השוואות בין הרשת שלנו לרשתות אחרות, בעיקר קופיקס. אתה חושב שאנחנו עובדים כאן ממניעים אידאולוגים?
43. אל תחסוך מחמאותיך מעובדי בית הקפה. הם משקיענים וקשובים וסבלנים, שלא לואמר מקסימים ומוכשרים.
44. נסה לתת טיפים פה ושם. אל תנסה לגרום לנו לראות שאתה שם טיפ, כי אנחנו באמת עסוקים, אבל נעריך את הכסף בכל מקרה.
45. אל תשאל את העובדים כמה הם משתכרים. אנחנו מנסים לא לבכות במשמרת.
46. כאשר אתה נשאל “איזה לחם?”, אל תענה “רגיל”, בדיוק כמו שלא תקנה מידה “רגילה” בבגדים ולא תיסע במהירות “רגילה” בכביש או תיקח את התרופה “הרגילה” נגד הקולות בראשך.
47. אפרופו, אל תשאל מה ההבדל בין הלחמים – יש לבן ויש אחרים, וההבדל נשגב מבינתנו.
48. אל תבקש הנחה, זה פרזיטי, לא מנומס ובלתי אפשרי אלא אם העובד ישלם מכיסו את ההפרש (וכל עוד לחזירים אין כנפיים, אין זהו המצב).
49. אל תבקש שיגישו לך לשולחן, לא משנה איזה זן בלתי מוכר למדע של עצלנות כרונית יש לך.
50. אם אינך מרוצה מאיזושהי סיבה ממשהו בשירות, אוכל, מקום, מזג אוויר או מצב הכלכלה, אל תוציא זאת על העובדים. אפילו אלו שיש להם סמכות למשהו יותר מלנקות אסלות כי הם די הרבה זמן בסניף ואחרת זה סתם עצוב. אם רע לך, לך לפסיכולוג. תגדל פרחים. תעשה יוגה. אל תוציא את זה על עובדים קשי יום המקבלים שכר זעום בתנאים לא חוקיים שנאלצים לאכול את החרא שלך ולחייך.
51. הכי חשוב, אל תדפיס את הדף הזה לקחת עמך לסניף ולהשתמש בו כצ’ק-ליסט.
אנו מקווים שתיקח את העצות הנ”ל לתשומת ליבך ותאיר את עיניי מכריך וקרובי משפחתך (ובמיוחד את סבתותיך שחושבות שקפוצ’ינו זה סוג של מכנס). אנו כאן בשביל לשרת, ובכלל לא בשביל לקבל משכורת מינימום, וכולנו רק רוצים חוויה נעימה ללקוח וגם לעובד.
יונתן אבידן הוא סטודנט למוסיקה קלאסית ולבלשנות באוניברסיטת ת”א
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
-
לאחרונה בחדר 404
-
ילד, רובוט התמיכה הרגשית שלך עומד למות
האחראי על האינטרנט בגלצ
-
שליחות קטלנית בלי ביטוח רפואי האחראי על האינטרנט בגלצ
-
ה-NFL מזייפים את אלישה קיז, קנדה אייר מאשימים את הצ’טבוט ומפסידים האחראי על האינטרנט בגלצ
-
שתיקטוק האחראי על האינטרנט בגלצ
-
איך מדרגים בעברית?
- שקר הביטקוין, קיץ חם במקרר של שופרסל, הצופן היווני ועוד עדכוני סייברסייבר
-
זום מסתבכת עם העובדים והמשתמשים האחראי על האינטרנט בגלצ
- אילן מאסק ממשיך לחטוף יוזרים בטוויטר
- ברכות לסופרת בינה מ. על כניסתה לרשימת רבי המכר של קינדל
- פסיקה עלולה לתת למו”לים שליטה מוחלטת על השאלת ספרים דיגיטליים בספריות
- תומכי נטלי דדון מבצעים לינצ’טרנט שנמוך דירוג בבית-קפה הלא-נכון
-
זעם נגד תרגום המכונה האחראי על האינטרנט בגלצ
-
מתמונות חתולים לפוליצר – חדשות באזזפיד נסגרים האחראי על האינטרנט בגלצ
-
תיק-תק לחסום את טיקטוק האחראי על האינטרנט בגלצ
-
זו תרבות ביטול על כלום האחראי על האינטרנט בגלצ
-
ילד, רובוט התמיכה הרגשית שלך עומד למות
