לקוח הוט, אתה מרוצה? כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר
הוט היא חברת תקשורת שעוסקת באספקת שירות לקוחות מהאיומים בישראל – זה כשהיא לא עסוקה בהטרדה בלתי פוסקת של אנשים שנמנעים בצדק מלהדביק את עצמם בהרפס בכוונה מלהיכנס לזוגיות אלימה ידועה מראש מהצטרפות כלקוחות לחברה האיומה הזאת. כתבה שפורסמה השבוע בגלובס גוללת שורה ארוכה של כשלים של הוט בשירות לקוחות.
למשל,
במשך 3 ימים ראתה י’, לקוחת הוט תל-אביבית בשנות ה-80 לחייה, שקופית עם הודעת “אין קליטה” מעטרת את מסך הטלוויזיה שלה. התסריט הקבוע של שיחות מרובות, המתנה ארוכה והעברה מנציג X לנציגה Y הותירו אותה חסרת מענה, וגם ניסיון לתת מרחוק הוראות לפתרון התקלה הטכנית, שבהוט הודו כי מקורה בחברה, לא צלחו.
כשנואשה מפנייה טלפונית, נכנסה אחייניתה לתמונה ונכנסה לאתר האינטרנט להגיש תלונה רשמית. היא השאירה הודעה מפורטת וביקשה שייצרו עם הלקוחה קשר וישלחו לביתה טכנאי. גם הפעם, נוכחה, אין קול ואין עונה. כשהתקשרה שוב, נאמר לה כי המועד הקרוב ביותר לקביעת ביקור טכנאי הוא רק כעבור כמה ימים.
הוט כושלת כאן באתגר הבסיסי ביותר: לספק את השירות שעליו הלקוחה משלמת. מתי היא טיפלה בבעיה? “מיד עם פניית ‘גלובס’ לחברה התקשרו נציגיה שוב ותיאמו ביקור טכנאי כבר לאותו היום, אז נפתרה סוף-סוף התקלה”.
ואיך מגיבה הוט לבזיון הזה?
“הלקוחה טופלה לשביעות-רצונה”
שקר. הלקוחה לא טופלה לשביעות רצונה, היא טופלה באיחור ניכר, ורק אחרי התערבות התקשורת.
“ואף זוכתה באופן מלא בגין ימי התקלה”
וואו, “ואף זוכתה”. זאת אומרת, אם לא די בכך שטיפלנו בתקלה, אפילו זיכינו אותה על הימים שבהם לא סיפקנו את השירות. לא כפיים?
וזה רק נהיה יותר גרוע.
גם לטובתו של מ’ המתוסכל לא עמד הוותק שלו כלקוח, מאז 1998, בבואו להיעזר בשירותי החברה. מאז ינואר 2014 (!) פנה ושב ופנה אל החברה בטענה לאי-קליטת ערוצים.
“מאז ועד עכשיו”, הוא מתאר ל”גלובס”, “עברו אצלי מספר טכנאים שבדקו את התשתית בבית, וכולם הגיעו לאותה מסקנה שהבעיה מקורה בתשתית הרחוב, והבטיחו שהטיפול יועבר לאחראים על התשתיות, ושהתקלה תתוקן – אך התקלה לא תוקנה”.
את הפניות האחרונות בהן הובטח לו כי מנהל בכיר ייצור עמו קשר הקליט ואף ביקש להתנתק – אך גם זה לא קרה בפועל.
“במצב העניינים הנוכחי אני משלם מדי חודש סכום מלא (231 שקל) עבור מלוא הערוצים, כאשר בפועל אני יכול לקלוט רק כמחציתם”, הוא מתלונן – ודורש ניתוק ופיצוי עבור אותה תקופה.
מתי טופלה התקלה? נכון, אחרי התערבות התקשורת. “בעקבות פניית ‘גלובס’ הגיע לביתו של מ’, לאחר חודשים רבים, צוות טכנאים. בסוף עבודתם הצוות טען כי הבעיה נפתרה – אך לטענתו כעבור שעתיים חזר המצב לקדמותו. אם לא תיפתר הסאגה בהקדם, מבטיח מ’, הוא יפנה לערכאות משפטיות”.
תגובת הוט? נכון:
“התקלה תוקנה לשביעות-רצון הלקוח”
אתם מסוגלים להזיז את השפתיים שלכם בלי לשקר? הבעיה חזרה אחרי שעתיים.
“שזוכה גם בגין דמי המנוי”
מה, שוב החלטתם בפרץ נדיבות לא לחייב לקוח על שירות שהוא לא קיבל? פרס נובל, בחיי.
לאחרונה העלתה הוט מודעה בפייסבוק: “בלי הרשמה וללא צורך בסיסמא, מגוון פעילויות בשירות עצמי מחכות לכם עכשיו באתר HOT!”. על חברה נורמלית הייתי אומר שהיא משלבת חסכון בזמן ללקוח וחסכון בהוצאות על נציגי שירות לעצמה; במקרה של הוט, שירות עצמי הוא השירות הכי פחות גרוע שהחברה יכולה לספק ללקוחותיה.
מאחר שאחת הפעולות הכי חשובות ללקוחות הוט היא התנתקות מהוט, שאלתי בפייסבוק של הוט אם באתר מתאפשר להתנתק מהשירות. בהוט, נאמנים למסורת שירות הלקוחות האינקוויזיטורי-ועם-זאת-חסר-תועלת-לחלוטין שלהם, השיבו בלי לענות: “היי עידו, כחלק משיפור מערך השירות ללקוחותינו, ניתן לבצע מספר פעולות מהירות בשירות עצמי דרך האתר. הפעולות מפורטות באתר”. כלומר, אין תשובה.
אז נאלצתי להיכנס לאתר ולבדוק. כמובן שאין שם אפשרות להתנתק – הוט לא תוותר לכם על מסלול המכשולים של שיחה עם נציג שיעביר אתכם לנציג אחר כי אין לו הרשאה לנתק אתכם או שקר כלשהו אחר, עם זמני המתנה אינסופיים בכל תחנה שיתישו אתכם עד שתוותרו על ההתנתקות רק כדי לא לשמוע את הפרסומות המוקלטות עוד רגע אחד נוסף.
באתר של הוט יש גם נציגת שירות וירטואלית. אני לא חושב שהיא היתה עוברת מבחן טיורינג, אבל זה נכון גם לגבי הנציגים האנושיים שם. שאלתי אותה איך מתנתקים. תשובתה: “על מנת לספק תשובה מקיפה לשאלתך, יש צורך בבדיקת פרטי המנוי האישיים שלך. הינך מוזמן לפנות אלינו באמצעות עמוד הפייסבוק, לנוחותך להלן קישור רלוונטי- http://www.facebook.com/hot.net.il?ref=ts כמו כן ניתן לפנות לנציגי שירות הלקוחות במספר חינם: 1-801-700-700 או דרך 6900*”.
קשה לומר שהופתעתי מכך שהנציגה הווירטואלית שיקרה לי – אחרי הכל, מדובר בעובדת הוט. האמת היא שכל מה שצריך בשביל להתנתק זה לשלוח בקשת התנתקות. אתר “נתק” הוא אחת הדרכים המומלצות להתנתקות מחברות תקשורת, משום שהוא שולח להן, בשמכם, פקס שהן מחוייבות לציית לו, בלי שתצטרכו לשוחח עם נציגים. בהשראתו, הנה הצעת חוק/תיקון לרשיונות חברות התקשורת: כל חברת תקשורת תחוייב לספק שירות “נתק” מקוון משלה, שבלחיצת כפתור ישלח דרישת התנתקות אוטומטית. אבל אל תחכו עד שזה יקרה – גם אם הרשיונות יתוקנו, משרד התקשורת מעדיף לא לסייע ללקוחות מול הפרות רשיון. לכו ל”נתק” והתנתקו מהוט מיד. זה הדבר ההגיוני היחיד לעשות.
בסדרה “הבורר” של הוט יש דמות בשם יגאל הנאצי, שמבקש בקשות מאנשים ומציג להם את האפשרויות העומדות בפניהם: “זאת ההצעה שלי. תעשה את השיקול שלך. כן – כן, כן – כן. כמו שאני תמיד אומר”. כשהנציגה הווירטואלית של הוט סיימה להשיב על שאלי היא העלתה שאלה משל עצמה: “האם המידע שקיבלת ענה על שאלתך?”, והציגה לי את התשובות העומדות בפני: “כן”.
הוט היא לא באמת חברת תקשורת, אלא מיצג פארודי על שירות לקוחות בישראל.
יו”ר הוט מודה בשיחה מוקלטת שאפילו הוא לא מצליח לגרום להוט להפסיק להטריד אנשים בטלפון
בסוף החודש שעבר הרגיש יו”ר HOT, הרצל עוזר, מה זה להיות לקוח לשעבר של החברה שהוא מיי”ר, כשהטלפון שלו הוצף בפניות שהוא לא רצה לקבל. הוא הוצף בפניות משום שאלירן בן חיים, לקוח הוט לשעבר, הוצף בפניות של נציגי מכירות של הוט, שביקשו שיצטרף לחברה וסירבו להפסיק להתקשר. בן חיים פרסם את הנייד של עוזר בפייסבוק (בתחילה חשב בטעות שמדובר בטלפון של המנכ”ל, אילן צחי), וקרא לחבריו לסמס לעוזר ולדרוש שהמטרד יפסיק.
המטרד לא נפסק – הטרדת אנשים בטלפון היא לא טעות של נציג מכירות נלהב, אלא מדיניות של הוט, כך עולה מהתלונות הרבות בנושא, שמתפרסמות בפייסבוק ומגיעות אלי ולעיתונאים אחרים. ח”כ עדי קול קיימה דיון בכנסת בנושא בעקבות הטרדתה על ידי נציגי הוט. כמו ההצפה של עוזר, גם הדיון בכנסת לא פתר את הבעיה.
ב-3.7 קיבל בן חיים עוד שיחת הטרדה מהוט, ובאותו יום גם שוחח עם היו”ר. מיד אחרי השיחה כתב בן חיים את הגירסה שלו למה שהלך שם:
בהמשך לרומן שלי עם חברת הוט, שבשבוע שעבר הגיע לשיא, כשעזרתם לי להחזיר להם קצת באותו המטבע (בדרככם המיוחדת והמצחיקה), הבוקר שוב קיבלתי שיחה מנציגה של הוט שרצתה להחזיר אותי…
בתגובה ניסיתי להעלות על הקו את חבר שלנו והמטרה לסמסים, הרצל עוזר, שהוא אגב יו”ר קבוצת הוט ולא המנכ”ל, שהיה בממתינה. סימסתי לו, וכשלא קיבלתי תשובה, החלטתי ללכת להגיש תלונה במשטרה על הטרדה.
בדרך לשם קיבלתי ממנו את השיחה הבאה, שמובאת כאן במלואה (בשתי השניות הראשונות לא שומעים טוב).
הרצל קודם כל ביקש להודיע שהוא לא המנכ”ל, אלא רק הבוס שלו ולכן הוא לא יכול לעזור לי, ומה שהוא עשה זה היה מתוך טובה אישית.
הוא כעס עלי שבחרתי בדרך שבה בחרתי, שגרמה לו להחליף את מספר הטלפון שלו ולסתם הטרדה מיותרת לו וגם לכם והציע לי לפנות למנכ”ל הוט, אבל סירב לתת לי את הטלפון שלו.
הרצל הבין אותי ואת העובדה שהוטרדתי ואף הביע אמפתיה, אבל הסביר שהוא ניסה לעזור, שזה לא הוט אלא משווקים חיצוניים ושוב, הוא בכלל לא מנכ”ל אלא יו”ר קבוצת הוט ושתפנה בצינורות המקובלים (שלא עזרו לי).
ועם כל הצער והכאב, אני גם רוצה לבשר לכם שהוא לא בחר את ההודעה המנצחת [מבין ההודעות שחבריו של בן חיים שלחו אליו; ע”ק]. קיוויתי שאוכל לקבל אישור רשמי, אבל הוא טען שהוא אפילו לא קרא אותן (כן, בטח… איך אפשר להתעלם מהודעות קורעות כאלה?)
חשוב לי לציין שאחרי כמה דקות, הוא התקשר אלי שוב והודיע לי שהוא אכן עשה ניסיון נוסף מול סמנכ”ל המכירות וביקש שיפסיקו להטריד אותי.
לסיכום החוויה שלי, כנראה שהשיטה בה בחרתי לא הייתה נכונה. מסתבר שגם בקשות ישירות של יו”ר הקבוצה לא יעזרו נגד מכונת ההטרדות של הוט.
אני מסכים איתו שזה לא ראוי להטריד אנשים ואני לא רוצה שתמשיכו לסמס לו, אבל אשמח לייעוץ משפטי, לי ולאלפי המוטרדים האחרים, איך להפסיק את זה סוף סוף.
אם יש מישהו התנסה בזה בעבר, בתור תובע פרטי, עו”ד או בתביעה ייצוגית, אשמח לעצות בנושא. כמו כן אם מישהו יכול לפנות לחברת הכנסת עדי קול שמרכזת את הטיפול בהטרדות האלה בכנסת, כדי שתזרז את הטיפול ותדאג שהפעם זה יהיה סופי ולא ישארו “חורים” בחוק, שיאפשרו להוט להמשיך להטריד לקוחות.
מי יתן ולא תוטרדו על ידי הוט לעולם.
הסוד של הוט נחשף!
איור: יעל בוגן, the7eye.org.il (cc-by-nc-sa)
אחרי מאמצי שכנוע רבים, הוט הסכימו לחשוף בפני את הסוד הכמוס: כתובת שירות הלקוחות שלהם.
זה התחיל בשאלה פשוטה שפרסמתי בפייסבוק שלהם: “מה כתובת האימייל של פניות הציבור שלכם?”
הוט: “שלום עידו, נשמח לסייע לך דרך פניה לטאב השירות בקישור הבא : http://www.facebook.com/hot.net.il/app_518013718270411”
אני: “שלחתי לכם לשם את הבקשה שלי: לקבל את האימייל של פניות הציבור שלכם”. ואז, משלא ענו: “נו, מה התשובה? אני בטוח שלא לוקח שעה לקום, לגשת לארון התיוק, לפתוח את תיק המסמכים, להוציא ממנו את הדף שכתובת האימייל של פניות הציבור מודפסת עליו ולהעתיק אותה לכאן”.
הוט: “היי עידו, להלן לינק לפניות הציבור – http://www.hot.net.il/heb/customerservice/contactus/publicpetitions/ נשמח לעמוד לשירותך בכל נושא”.
אני: “היי הוט, תודה, אבל זה לא האימייל של פניות הציבור. מה האימייל של פניות הציבור?”
ואז הוט שינו כיוון והסבירו שזה בכלל לא סוד: “ערב טוב עידו, כתובת המייל של מחלקת פניות הציבור מפורסמת בכל חשבונית חודשית שלנו וכתובתה היא – Ombudsman@hot.net.il”.
זה לקח להם שלוש תשובות ויותר מיממה לתת לי את כתובת האימייל שלהם. למחרת הגיעה תשובה לפקס ששלחתי להם באותו נושא, ובו תשובה שונה: “עידו שלום רב, כתובת המייל של שירות הלקוחות בחברת HOT הינה service@hot.net.il. בברכת יום טוב”.
בינתיים מצאתי עוד כתובות שעשויות להיות שימושיות: hot.sherutishi@hot.net.il, sherot@hot.net.il, hot@hot-info.net.il, Service@hot.net.il. מנכ”ל הוט, אילן צחי, עשוי להיות בכתובתו מימי מנכ”לות הוט מובייל, Ilanza@hotmobile.co.il, או באימייל במבנה הקבוע של כתובות עובדי הוט, Ilan.Zachi@hot.net.il.
הסוד הגדול של הוט
מה כתובת האימייל של שירות הלקוחות של הוט? זה סוד. איך אני יודע שזה סוד? הם עושים כל מה שאפשר כדי לא לתת לי אותה. אם למישהו יש את הכתובת, שישלח לי אותה. אבל בדיסקרטיות, כן?
[עדכון: הוט נשברו ומסרו את האימייל]
yes: הומור עצמי ב-HD
מודעת ענק של יס מציגה מסך טלוויזיה מושלג ועליו הכיתוב: “מצטערים, HD רואים רק ב-yes”. הטקסט הוא עקיצה למתחרה הוט, אבל האימג’ הוא בפירוש ביקורת עצמית מבורכת של יס, תזכורת לתקלות המסתוריות (ספינה הולנדית? חייזרים חמאסניקים?) שאיימו ממש לא מזמן למוטט את התדמית ואת מערך השירות של חברת הלוויין.
או ביקורת עצמית, או שמשרד הפרסום של יס, מקאן אריקסון, יצא מדעתו.
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
