איזו חברה מתגאה בהתעלמות מלקוחותיה בפייסבוק?
לפני שנה סיפרתי בטור “השרת” על על אלעד א., לקוח הוט שסבל במשך חודשיים מתקלה באינטרנט, ששורה של טכנאים לא הצליחה לפתור. בייאושו כתב בטוויטר: “הוט, תמותו מוות איטי וכואב”. כמה ימים לאחר מכן נשלח אליו טכנאי בכיר שפתר את הבעיה.
טיים אאוט תל אביב דיווח בדצמבר כי טכנאי אינטרנט של הוט התלונן בפני לקוח על איכות השירות והתשתית הנוראה של מעסיקתו. הלקוח, סלב מקומי ששמו לא פורסם, כתב על כך בפייסבוק, וקיבל שיחה מהנהלת הוט, שביקשו לטפל בבעיה.
ככה זה צריך לעבוד. כשהלקוח עובר מהתנהלות מול שירות הלקוחות לדרישה לדבר עם מנהל בכיר, איום בפנייה לגופי צרכנות או השמצת החברה בפומבי ברשתות החברתיות, החברה צריכה לשים לב להסלמה ולשקול לזרז או לשפר את הטיפול בו. זה המקרה של אלעד א. מתחילת 2010, אבל זה ממש לא המקרה של הסלב. בהוט העידו כי פנו אל האיש רק אחרי שעיתונאי הפנה את תשומת לבם לדברים, וציינו במפורש כי “אנחנו לא עוקבים אחרי לקוחות, לא בפייסבוק ולא באתרים אחרים”. להוט גם אין חשבונות טוויטר או פייסבוק לשירות לקוחות, אלא רק לקידום סדרות שלה.
“כשכל תקלה שולית ניתנת לניפוח דרך השיח באינטרנט, הרי שלא משנה מה הפירמה תעשה שם, היא תמיד תהיה בפוזיציה נמוכה. למרות הקשיים, קריטי מאוד בעיניי שהנהלות פירמות בקטגוריות שנואות ישקיעו מאמצים בטיפוח רגשות חיוביים למותג. אוי ואבוי לחברה שתפגין אדישות לכך ששונאים אותה”, אמר מנכ”ל הוט הרצל עוזר בראיון לגלובס באוקטובר. אז אמר.
עוד הוט:
• מנכ”ל הוט: למנף את השנאה של הלקוחות
• נציגת הוט: “מאיפה כל השטויות האלה באמת אתה חושב שזה חכם לשמוע כל מיני שמועות ולפעול ליהם?”
• הוט מחדשים, מפתיעים ומרגשים
• HOT: חבר מביא חבר. בפקודה
_________________________
הפוסט התפרסם במקור כחלק ממדור "השרת" בגליון 2.2011 של מגזין פירמה של גלובס
תגובות
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
איזו מקריות
ליד פוסט שמשמיץ את הוט יש פרסומת לyes… (מודעות Google)
יש להם חשבון דואר לתמיכה טכנית? support@hot.co.il או משהו דומה?
פעם הבאה פוסט על חברות שמתעלמות מאתר תלונה tluna.co.il ?
ראיתי לא מעט חברות עם תלונות “בטיפול” שלא קורה שם כלום, בנוסף לזה שהתלונות הקיימות שמוצגות הם משנים קודמות.
יש גם חברות שכן עוזרות, אך הפתרון שהם משאירות הם תמיד לטיפול אישי של הלקוח, והודו לאתר ששימש כחוט מקשר – עוד בושה ישראלית… האתר קיים גם כדי לקרוא מה נעשה עם אותו לקוח ולא רק להעביר את התלונה לחברה, אחרת האתר מתפקד חלקית.
בכל מקרה, יום נעים,
ושלא נדע מאסונות כאלה ואחרים…