[עדכון] עיריית תל אביב לא קנסה שוב מכונית שחנתה בחניה רגילה שהפכה לחניית נכים

[אמ;לק] לפי דיווח של גולש, עיריית תל אביב קנסה רכב על חנייה בחניית נכים, שעות ספורות אחרי שסימנה את אותה חניה כחניית נכים. מקרה דומה קרה לפני שנתיים וחצי, ואז התחייבה העירייה למנוע את הישנותו. [עדכון] העירייה מוסרת שלא קנסה את הרכב [\אמ;לק]

עיריית תל אביב הפכה חניה רגילה לחניית נכים על ידי הוספת סימון על הכביש ותמרור. שעות ספורות אחר כך, הונח על המכונית פתק שנראה כמו קנס של העירייה. אם אכן מדובר בקנס, אפשר היה לומר שמדובר בטעות בתום לב – הפקח שנתן את הקנס הוא לא האיש שסימן את החניה והציב את התמרור – אלא שמדובר במקרה המתועד השני שבו העירייה עושה זאת, ולכן, שוב, אם מדובר בקנס, מדובר ברשלנות או בזדון. בפעם הקודמת, העירייה התנצלה והתחייבה במפורש: “מדובר בטעות חמורה ושלומיאליות שאינה מקובלת על עיריית תל-אביב-יפו. אנחנו מתנצלים על עוגמת הנפש ונבדוק את עצמנו לגבי העתיד כדי שדברים מסוג זה לא יישנו”. [עדכון] אחרי חמישה ימים וביוש, עיריית תל אביב מסרה תגובה, שעודכנה בתחתית הפוסט. [\עדכןן]

ביום חמישי ב-9:45 תיעד ארטיום וויחנסקי במצלמת-הרכב שלו את עובדי עיריית תל אביב מסמנים את חניית הנכים. ב-13:00 תיעד וויחנסקי עם אותה מצלמה את התמרור החדש, ואת הקנס שקיבל הרכב. “בעצם רק אז קלטתי בעצמי מה זה היה בבוקר”, סיפר לי. בעל הרכב לא היה במקום, אבל וויחנסקי עדכן בפייסבוק כי “אור [עמיתו לעבודה, ע”ק] התקשר למספר במדבקה ‘איך אני נוהג’ והשאיר את הטלפון שלי”.

המקרה הקודם קרה להילה בן ברוך בפברואר 2013. היא חנתה בצהריים במקום חניה חוקי, וכשחזרה גילתה שהמכונית שלה לא שם, ובמקומה יש מקום חניה לנכים. אחרי בירורים מתישים מול העירייה, שבמהלכם פקפקו נציגי העירייה בגירסה שלה, היא נדרשה לשלם 1000 שקל קנס ו-350 שקל דמי גרירה.

היא סיפרה אז בפייסבוק שלה:

למחרת בבוקר הלכתי אל בניין משרדים מול ביתי (ומול איפה שעכשיו קיימת חניית הנכה), על מנת לברר של מי החנייה ומתי עשו אותה. למזלי הרב, אולי רב מאוד, גיליתי כי קיימות מצלמות אבטחה לבניין. איש חברת האבטחה היה נחמד מאוד והסכים להראות לי את החומר המצולם שהעלתי לכאן.
אזרחים, תושבים וחברים יקרים – הקליקו פליי. פשוט לראות ולא להאמין. לבכות או לצחוק. בזמן שרכבי חונה בכחול לבן, מגיעים 2 עובדי עירייה ומסמנים סביבו את חניית הנכה! צ’יק צ’ק גם שינו את צבע המדרכה מכחול לבן לאפור. ככה. בפשטות. תוך 5 דקות הפכו אותי לעוברת על החוק. פשוט בריונות ובזיון שטרם נראו בעיריית תל אביב. הרי שיש שם 2 עובדים! אף אחד מהם לא שם לב שעומד שם רכב? לא יכלו להרים שנייה טלפון? להתריע? כמובן שלא. כי מה אכפת להם? הם רק באו לעבוד.

בעקבות הדיווחים בתקשורת, עיריית תל אביב מסרה בתגובה לאתר “הארץ”:

מדובר בטעות חמורה ושלומיאליות שאינה מקובלת על עיריית תל-אביב-יפו. אנחנו מתנצלים על עוגמת הנפש ונבדוק את עצמנו לגבי העתיד כדי שדברים מסוג זה לא יישנו. הקבלן שהגיע למקום סימן אותו כחניית נכים, אך בניגוד לנוהל לא עדכן את אגף הפיקוח. יודגש כי במקום הוצב 3 ימים לפני המקרה תמרור המציין כי מדובר בחניית נכים. עם הגעתה של התושבת לאגף החניה אמש בוטל הקנס באופן מיידי, והיא לא חויבה בהוצאות גרירה. באשר למענה של הנציג במוקד 106, הנושא ייבדק ויחודדו הנהלים לגבי אופן המענה והטיפול של נציגי המוקד במקרים מעין אלו.

האם הטעות החמורה והשלומאליות כן מקובלות על עיריית תל אביב, והדברים כן נשנו? אם כן, אני מציע לבעל הרכב לא להסתפק בביטול הקנס, אלא לתבוע מהעירייה פיצוי על רשלנותה, שבגללה הוא ייאלץ לבזבז את זמנו מול הביורוקרטיה של אגף החניה.

“אני לא מתכוונת לשתוק, ולא לרגע אחד, וגם לא לנוח ולא להרגע. אני אפתח בהליכים משפטיים על העוול ועוגמת הנפש, אבל יותר מכל על העבירות שלכם”, כתבה לפני שנתיים וחצי בן ברוך. אתמול היא אמרה לי: “לא נקטתי אמצעים משפטיים, אבל עכשיו שהמקרה קרה שוב אשמח לתבוע. ביררתי בזמנו עם עורך דין ויש חוק התיישנות של 5-8 שנים, משמע אני עדיין יכולה לפעול בהליכים משפטיים”.

ביקשתי אתמול את תגובת העירייה, ואפרסם אותה כשתתקבל. אם כי יכול להיות שלא תתקבל – תגובה אחרת שביקשתי מהעירייה לפני שלושה חודשים, בנושא אחר, עדיין לא נענתה.

[עדכון] תגובת עיריית תל אביב, חמישה ימים אחרי פנייתי:

בניגוד לטענותיך, בתאריך 27.8, תאריך התקנת התמרור ע”י אגף התנועה, לא הוגש דוח נגד רכב שמספרו 16-610-34 [הרכב שצולם בפנייה שהועבר אלינו].

בחינה של תצלומי הרכב ששלחת מראה שלרכב הוצמד מנשר עירוני, המודיע לבעליו על שינוי הסדרי החנייה במקום (מצורפת תמונה).

אחרי הקיפול: הטמעה של הפוסט והסרטון של הילה בן ברוך.

להמשך קריאה

29 באוגוסט, 2015 | בנושאים: פראייר.נט | להגיב זה מגניב

רכבת ישראל שלום, אנא ספק את כל הפרטים שכבר סיפקת ומס’ ת”ז, לא משנה אמיתי או מזויף, ונשמח לעזור לך

אני: [שלום, הבנתי כבר שהאימייל שלכם הוא פקס אז אני פונה בצ’ט. בבקשה תשלחו לי חשבונית כי קניתי כרטיסיה והמכונה שלכם הוציאה פתק ריק במקום חשבונית והנה כל הפרטים המייגעים שהם כתובת מלאה + אופן התשלום (אשראי, כולל ארבע ספרות אחרונות) + באיזו תחנה נרכש + בקופה או במכונה (במכונה) + תאריך הרכישה + איזה כרטיס נרכש (כרטיסיה) + מספר הרב קו]

קורל, נציגת שירות רכבת ישראל בצ’ט: אשמח לקבל ממך מספר פרטים ואדאג כי נציג שלנו ישלח אליך את החשבונית בהקדם: מספר ת.ז. + כתובת מלאה + אופן התשלום (כ”א או מזומן) + באיזו תחנה נרכש + האם בקופה או במכונה + תאריך הרכישה + איזו כרטיס נרכש ומספר הטלפון שלך.

אני: מספר ת”ז אני לא נותן, כתובת מלאה קיבלת, אופן תשלום קיבלת, באיזו תחנה קיבלת, האם בקופה או במכונה קיבלת, תאריך הרכישה קיבלת, איזה כרטיס קיבלת, מספר טלפון [מספר מספר מספר]

קורל: מספר ת.ז.

אני: לא נתתי אותו בזמן הרכישה, אני לא מתכוון לתת אותו עכשיו. הוא לא נחוץ. יש לך את כל הפרטים של הרכישה, זה מספיק בשביל לתת לי את החשבונית.

קורל: אז צר לי אין באפשרותי למלא טופס לבקשה לחשבונית מס אם אין לי את הנתונים שאני אמורה למלא בטופס, טכנית לא ניתן לפתוח ללא הפרטים הדרושים כמו כתובת דואר למשלוח, תעדת זהות מספר רב קו.

אני [מעלה עשן מהאוזניים, הולך לאינטרנט, מחפש את האלגוריתם ליצירת מספר ת”ז, חוזר]: 012345674

קורל :כתובת מלאה למשלוח.

אני [נהרג ממפרצת במוח]

27 באוגוסט, 2015 | בנושאים: פראייר.נט | 2 תגובות

אימייל פניות הציבור של רכבת ישראל הוא פקס

אמשיך לעדכן.

26 באוגוסט, 2015 | בנושאים: פראייר.נט | 4 תגובות

רשות המסים נ’ הסופר דרור משעני: דורשת מע”מ על 6 עותקי מתנה של ספרו בהולנדית

פוסט של יובל אביבי

די קשה להצליח לקבל שירות היום בדואר, אבל גם אם בדרך נס כלשהי החבילה שלכם נחתה בסניף הדואר הנכון, וההודעה על דבר הדואר הגיעה לידיכם לפני שהחבילה הוחזרה לסניף המרכזי או לשולח, צרותיכם לא תמו. ב-19 ביוני פרסם הסופר דרור משעני פוסט משעשע-מדכא בפייסבוק, שהתחיל בבשורה משמחת מאוד: “׳אפשרות של אלימות׳ ראה אור בהולנדית, ההוצאה שלחה לי באדיבותה 6 עותקים״. בשלב הזה נכנסה מדינת ישראל לתמונה, והסטטוס עתיד לזנוח את הטון השמח ולעבור לממלכת חלם.

״אפשרות של אלימות״ הוא הספר השני בסדרת ספרי ״אברהם אברהם״, שהשלישי בהם, ״האיש שרצה לדעת הכל״ יצא לאחרונה בהוצאת ״אחוזת בית״. אברהם אברהם מוביל את משעני לגדולות זה כמה שנים: בין השאר, התרגום לספר הראשון בסדרה, ״תיק נעדר״, זיכה אותו בפרס השבדי לספר המתח המתורגם הטוב של השנה, תוך שהוא גובר על שמות כמו יו נסבו וג’יליאן פלין. וכל זה בסקנדינביה, אלופת ספרות המתח הבלתי מעורערת הנוכחית. אפשר לומר, בנימה ציונית, שמשעני הוא שגריר חיובי למדי של ישראל בימים שבהם המדינה לא נהנית מיחסי ציבור מצויינים.

רשות המסים לא התרשמה במיוחד מההצלחה של משעני בחו״ל. ״רשות המכס החליטה שאני צריך לשלם עליהם 120 שקל״, הוסיף משעני בפוסט, ״האינסטינקט היה לשלם אבל אז עצרתי ואמרתי, למה בעצם? הגשתי ערעור. כתוב ומנומק. הסברתי שלא קניתי את הספרים ושאני לא אמכור אותם. מאז חכיתי חסר נשימה עד שהיום הודיעו לי שהערעור שלי נדחה, בלי נימוקים. חמודים במכס. אני מאחל להם קריאה נעימה או איך שלא אומרים את זה בהולנדית״.

בשיחה עמו מספר משעני שהגיש ערעור בטופס שניתן לו בדואר, ושאת הבשורה על כך שהערעור נדחה קיבל בשיחת טלפון מאכזבת מהסניף. בשיחה עם גורמים ברשות המסים בתחילה לא הבינו מה בדיוק הבעיה ולמה זה עלול, תיאורטית, להישמע מטופש. ״זה החוק״, הם אומרים, ״ואם יש למישהו בעיה עם זה – הוא צריך לפנות לרשות המחוקקת״.

בתגובה הרשמית מדוברות רשות המסים מפרטים את החוק המדובר, ומסבירים שמשעני נדרש לשלם מע״מ, ולא מכס. ״סעיף 2 לחוק מס ערך מוסף קובע כי ׳על עסקה בישראל ועל יבוא טובין יוטל מס ערך מוסף בשיעור אחד ממחיר העסקה והטובין׳״, הם מסבירים, ״עם זאת, לפי פרט 614 בצו תעריף המכס ומס קנייה קיימת הטבה לפיה ניתן לשחרר טובין בפטור ממסים (למעט מוצרי טבק, כוהל ומשקאות משכרים) המיועדים לשימוש עצמי כהגדרתו בסעיף 129 לפקודת המכס ובלבד שמחיר העסקה שלהם אינו עולה על 75 דולר ארה”ב. מאחר שבמקרה של מר משעני ערך החבילה עבר את סף הפטור, הוא חוייב בתשלום מע”מ, ולא מכס, על ערך הספרים (וכן על ערך דמי המשלוח וזאת על פי סעיף 133 לפקודת המכס)״.

באותה שיחה עם רשות המסים נטען כי המיסוי על משלוח דואר מחו״ל, גם כאשר מדובר במתנה ולא בקנייה, נועד למנוע מצב שבו אנשים משתמשים בפרצה הזו כדי לבצע רכישות בחו״ל, ובכך לפגוע בשוק המקומי. העובדה ששוק הספרים בהולנדית לא בדיוק משגשג בישראל – וממילא לא ייפגע בגלל הגעת שישה ספרים שמשעני כתב בעצמו ונשלחו לו כמזכרת ותו לא – לא עניינה את הרשות. בתגובה הרשמית נאמר במפורש כי ״העובדה שמדובר בספרים פרי עטו של הנמען אינה רלוונטית לצורך חישוב המסים וכך גם הטענה כי הם מודפסים בשפה שאינה נדרשת בשוק המקומי״. ברשות המסים לא רואים, כנראה, שום סיבה לפעול במקרה הספציפי הזה לפנים משורת הדין.

מנסה לפגוע בשוק המקומי של ספרים בהולנדית. דרור משעני. צילום: סופי בסול

מה שיותר מטריד מ-120 השקלים העקרוניים האלה, ומהעובדה שלמשעני כנראה לא תהיה מזכרת מהגרסה ההולנדית של ספריו, הוא מה שעולה מההסבר של רשות המסים לאופן שבו ממסים חבילות ודברי דואר המכילים טובין מחו״ל. גולשים שהגיבו לפוסט של משעני טענו שרשות המסים גובה מס על ספרים, דיסקים ושאר טובין, אפילו אם היו רכושו של הנמען מלכתחילה. “המכס דורש ממרצים וסטודנטים מכס על ספרות מקצועית, ספרים משומשים שהביאו אתם מלימודים, מפוסט דוקטורט או שבתון, לרבות ספרים שהוציאו אתם מהארץ וחזרו אתם. זה מגיע למאות שקלים ויותר”, כתבה שם מוריה אבנימלך.

רשות המסים מודה שכך הדבר: ״פריטים שנשלחים כמתנה ללא תמורה כספית מצד הנמען או פריטים משומשים, מחוייבים במס ככל פריט אחר וזאת מאחר שהמחוקק לא פטר אותם מתשלום (מלבד ביגוד והנעלה משומשים הנשלחים במתנה). אם אדם פרטי בישראל מקבל טובין באמצעות הדואר או חברת בלדרות, בין אם נשלחו מטעמו או מטעם אחר, בין אם חדשים או משומשים, יחול חיוב במסים על פי סוג הטובין וערכם. במקרה של ספרים, אם ערך המשלוח (הספרים + דמי משלוח, ביטוח ועלויות נוספות אם ישנן ולא חושבו באופן נפרד) עולה על 75 דולר, יחול חיוב במע”מ בלבד. אין שום משמעות לסוג הספר״.

כלומר, אם, למשל, רכשתם 6 ספרים באנגלית בסטימצקי תוך תשלום מס כחוק, כמובן, ולאחר מכן העברתם אותם לחבר בחו״ל והוא שולח לכם אותם בחזרה בדואר – תיאלצו לשלם עליהם מס שוב (אלא אם שמרתם את החשבונית המקורית ויש לכם כוח להאבק). שוב, למרבה המזל, עם הדואר של היום – יכול להיות שהחבילה פשוט לא תגיע ליעדה ועוגמת הנפש תיחסך מכם – לטובת עוגמת נפש אחרת, כמובן.

יובל אביבי הוא עיתונאי ובלוגר (פייסבוק, טוויטר). הוא כתב על מאבקן הכושל של תעשיות הטלוויזיה והקולנוע הישראליות בפיראטיות בגיליון 8.2011

29 ביולי, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט | תגובה אחת

חברת התעופה הזולה של אל על במקום ה-5* במזה”ת!!!!1 (*מתוך 6)

אבישי בן ששון גורדיס נזכר בבדיחה מימי המלחמה הקרה: אלופי הריצה האמריקאי והרוסי התחרו בריצה, והאמריקאי ניצח. למחרת הופיעה כותרת בשופר השלטון הסובייטי “פראבדה”: “הרץ הרוסי הגיע למקום השני. הרץ האמריקאי הגיע למקום אחד לפני האחרון”.

אפרופו בדיחה, שמעו סיפור על אל על. חברת התעופה מתגאה בכך שמותג הטיסות הזולות שלה, אפ (UP), נבחר לחברת הלואו-קוסט החמישית הטובה ביותר במזרח התיכון בתחרות סקייטראקס.

אפ אכן נבחרה לחברת הלואו-קוסט החמישית הטובה ביותר במזרח התיכון – מתוך שש חברות שנבדקו (לפי וויקיפדיה, יש במזה”ת שבע חברות לואו-קוסט); ברשימת עשר חברות הלואו-קוסט הטובות ביותר בעולם, אפ לא מופיעה אפילו על שקית ההקאה. כלומר, לא רק שאפ של אל על אינה בפסגת חברות התעופה הזולות בעולם, היא אפילו לא בפסגת הרשימה באזור שיש בו פחות מעשר חברות כאלו.

יובל חץ הדביק את הדירוג למודעה של אפ אל על:

חברות תעופה מזה”תיות זולות טובות יותר מאפ של אל על: אייר ערביה, פליידובאי, ג’זירה איירווייז ונאס אייר. פחות טובה ממנה: פליינאס. אגב, לפי וויקיפדיה, נאס אייר הוא שמה הקודם של פליינאס, כך שבתסריט החיובי לאל על, אפ נמצאת במקום הרביעי מתוך חמישה במזה”ת, לפני נאס אייר-פליינאס, ובתסריט השלילי, אפ נמצאת במקום החמישי והאחרון במזה”ת. אבל חמישי במזרח התיכון!

(הלשינו: אייל פדר-לוי, יעל בוכוייץ)

17 ביולי, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט | להגיב זה מגניב

היועמ”ש נגד סלקום: תפסיקו לשקר על חבילות “ללא הגבלה”

[אמ;לק]: סלקום משווקת תוכניות תחת השם השקרי “ללא הגבלה”, למרות שיש בהן הגבלות. היועץ המשפטי לממשלה רואה בכך הטעיה חמורה של הצרכנים, הפרה של החוק והפרה של תנאי הרשיון, ודורש מסלקום להפסיק לרמות את הציבור, לחדול משימוש במונח השקרי ולציין בדיוק כמה דקות, סמסים ונפח גלישה יש בכל חבילה. משרד התקשורת הבטיח כבר בספטמבר 2014 לטפל בזה, אך ככל הידוע לי טרם עשה זאת.[\אמ;לק]

סלקום משווקת חבילת תקשורת בשם “תכנית כשר לדבר ללא הגבלה”. כמקובל בשוק התקשורת בארץ, השימוש במילים “ללא הגבלה” הוא שקר והונאה. בחוזה התוכנית מוגדרת הגבלה – איסור על “שימוש שאינו הוגן וסביר”, אשר מוגדר כשימוש בדקות שיחה בכמות שגדולה פי שלושה מהשימוש הממוצע של לקוחות אחרים באותה תוכנית. כלומר, מספר משתנה של דקות, שללקוח אין דרך לדעת אותו מראש, או בכלל.

דרור יפת נרשם לתוכנית, חויב ב-1434.30 שקלים על כך שדיבר ללא הגבלה מבלי שקיבל על כך התראה, וב-15.9.2014 הגיש בקשה לתביעה ייצוגית נגד סלקום. טענתו היא שבשימוש במילים “ללא הגבלה”, כאשר קיימת הגבלה, סלקום מטעה את הצרכנים לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, שקובע:

(א) לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה); בלי לגרוע מכלליות האמור יראו ענינים אלה כמהותיים בעסקה: (1) הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות;

עוד הוא טוען שסלקום לא פירטה את המחיר המלא של השירות, כולל המחיר של השיחות מעבר לשימוש ההוגן והסביר, ובכך עברה על תנאי הרשיון שקיבלה ממשרד התקשורת.

כמקובל בתביעות מסוג זה, עוד לפני שסלקום הגישה תשובה לבקשת האישור לקבלת התביעה כייצוגית, היא הגיעה לפשרה עם יפת, וזו הוגשה לבית המשפט. הפשרה קובעת שרק מנויי סלקום שחוייבו על חריגה ולא קיבלו התראה יקבלו החזר, ריבית והצמדה; ושבהמשך, בחוזה יוגדר מעת לעת מספר דקות מוחלט, ולא יחסי, שיהווה “שימוש הוגן”, ושהמחיר של חריגה ממנו יעמוד על 750 שקל לחודש, אלא אם המנוי צרך יותר מפי 3 ממנו.

מאחר שבתביעה ייצוגית התובע מייצג לא רק את עצמו אלא גם נפגעים אחרים, הסכם פשרה דורש חוות דעת של היועץ המשפטי לממשלה. עו”ד לירן פאר, סגן בכיר בפרקליטות מחוז תל-אביב (אזרחי), כתב את עמדת היועמ”ש נגד הסכם הפשרה הזה:

תכנית ‘ללא הגבלה’ סותרת את הוראות הדין ויוצרת הטעיה חמורה [ההדגשה במקור, ע”ק]. סלקום מפרסמת לציבור ומתקשרת עם מנוייה בתכניות המכונות על ידה תכניות “ללא הגבלה”. אף שסלקום מכנה תכניות אלה כתכניות “ללא הגבלה”, בפועל קיימות הגבלות שונות על השימוש במסגרתן, שאינן מובאות לידיעת הלקוח באופן גלוי וברור. בכך, מטעה סלקום את הציבור, בניגוד לחוק הגנת הצרכן. כמו כן, פעולתה של סלקום אינה מתיישבת עם הוראות הרישיון שלה.

סלקום הפרה את ס’ 2(א) לחוק הגנת הצרכן בכך שכינתה, כאמור, מסלול, אשר כולל הגבלה על השימוש, כמסלול “ללא הגבלה” בעוד שבפועל, לא היה כזה. כך, יצרה מצג שווא שלפיו המסלולים אינם כוללים כל הגבלה על השימוש בהם. הטעיה זו חלה הן בשלב פרסום ושיווק המסלולים לצרכנים והן בשלב ההתקשרות החוזית. מדובר בהטעיה של ציבור הצרכנים בפרט מהותי בעסקה, שכן חריגה מכמות שימוש מסוימת (של שיחות ומסרונים), שלא הייתה ידועה ללקוח, גררה (וככל הנראה עודה גוררת) גביית כספים מצד סלקום, וזאת מבלי שסייג מהותי זה קיבל ביטוי באופן ברור ובולט, כי שימוש מסוים ייחשב כלא סביר ואף להיפך- תוך מצג ודגש על כך שמדובר על שימוש בלתי מוגבל . בנוסף לאיסור על סלקום להציג את המנוי כבלתי מוגבל מקום שבפועל לא היה הדבר כך, חובה היה על סלקום לגלות גם מהו בדיוק השימוש המקסימאלי שמעבר אליו יחויב הצרכן בתעריפי חריגה וכן מהו תעריף החריגה שיגבה במקרה כזה.

סלקום פגעה ב”דעת” הצרכן באשר לפרטי העסקה, שכן לו הצרכן היה מודע לפרטים מהותיים אלה היה יכול לשקול האם המסלול מתאים לצרכיו וגם אם בחר בו, היה יכול לכלכל צעדיו כיצד להשתמש בשירות שרכש, ובכך למנוע תשלומים מעבר לתשלום הקבוע המשולם עבור החבילה או לכל הפחות, היה מתאפשר לו לשקול ולבקר את היקף החריגות שהוא מעונין לבצע מהחבילה.

[…]

פעולתה של סלקום אינה מתיישבת עם הרישיון שקיבלה ממשרד התקשורת, כפי שאף עולה ממכתבו של מר מימון שמילה, סמנכ”ל בכיר פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, שנשלח אליה עוד בחודש דצמבר 2014 (להלן: “המכתב”). המכתב נשלח במסגרת הליך פיקוח מול סלקום, בשל תלונות שהתקבלו במשרד בנוגע לחיובי יתר של מנוי סלקום בחבילות “ללא הגבלה”. […] כפי שהובהר לסלקום במכתב, לפי ס’ 55.4(א) לרישיון, על בעל הרישיון, ובענייננו – סלקום, להציג באופן מפורט ומדויק ב”עמוד עיקרי פרטי התכנית”, בין היתר, את כל התעריפים, שעל פיהם יחייב בעל הרישיון את המנוי עבור השירותים שביקש המנוי לקבל בעת ביצוע ההתקשרות, וכן שיעורו של כל תשלום קבוע, ככל שקיים, במסגרת ההתקשרות.

מגבלת מכסת הדקות והמסרונים שנופלת תחת תנאי “שימוש סביר” כפי שנקבעו על ידי בעל הרישיון מהווה חלק מתנאי התכנית, והתעריפים הנהוגים לאחר החריגה לכאורה ממכסה כאמור, מהווים תעריף לכל דבר ועניין.

לאור ההוראה הקיימת ברישיון כמתואר לעיל, הבהיר משרד התקשורת לבעלי הרישיונות כי ככל שבעל הרישיון מפרסם באתר האינטרנט שלו תכניות מהסוג נושא התובענה דנן, המידע צריך להיות מוצג במסגרת הפרסום באופן מפורט, מדויק ומלא, תוך שהוא כולל את כל התעריפים הנוגעים בדבר, לרבות מכסת השימוש הרלוונטי, ככל שנקבעה, במספרים נומינליים. כמו כן, המידע האמור צריך להיות מוצג בפירוט החשבון של כל חשבון טלפון של כל מנוי ובעמוד עיקרי פרטי התכנית של כל הסכם התקשרות של בעל הרישיון עם מנוייו.

אם כן, לגישת היועץ המשפטי לממשלה, סלקום מפרה את הוראות הדין ומטעה באופן חמור צרכנים בכל הנוגע לתכניות “ללא הגבלה”, וזאת הן בשלב השיווק והפרסום והן בשלב ההתקשרות החוזית. בכך, גורמת סלקום נזקים לצרכנים, שחויבו שלא כדין בסכומי כסף גבוהים. לאור האמור, סבור היועץ המשפטי לממשלה כי קיימות בעניינינו עילות טובות שמקומן להתברר על דרך של תובענה ייצוגית בפני ביהמ”ש הנכבד.

הסכם הפשרה קובע שמי שקיבלו התראה על החיוב המוגדל לא יקבלו החזר. היועמ”ש פוסל הסכמה זו:

לשיטת היועץ המשפטי לממשלה, ההתראות שנשלחו לחברי הקבוצה, שאינם זכאים להחזר כספי לפי ההסדר, אינן מרפאות את ההטעיה ואת הפרת הוראות הרישיון מצד סלקום ואין בהן כדי לשלול עילות תביעה טובות של חברי הקבוצה, שאינם זכאים לפיצוי על פי הסדר. שכן, ההטעיה מתחילה עוד בשלב פרסום התכנית לפני שהצרכן בוחר להתקשר בעסקה עם סלקום אלא רק נחשף לשיווק ולפרטים כלליים אודות. ההטעיה ממשיכה בשלב ההתקשרות החוזית, ורק לאחר שהלקוח עשה שימוש במסגרת התכנית, נודע לו בדיעבד כי קיימות הגבלות על השימוש, וכי השימוש שעושה אינו עומד במגבלות אלה. ההתראות נמסרות למנוי רק כאשר המנוי מגיע לכמות שימושים מסוימת, וכאמור מבלי שהוא יודע מראש בבירור מהי אותה כמות שימושים שמהווה תקרת שימושים בלתי מוגבלת ה”נכללת” במסגרת החבילה, ואף אינו יודע עד למועד שבו כבר רכש את החבילה ועשה בה שימוש, כי קיימת הגבלה כלשהי על כמות השימושים במסגרת החבילה. לפיכך, סבור היועץ המשפטי לממשלה כי אין הצדקה להבחנה בין מנויים שקיבלו התראות למנויים שלא קיבלו התראות.

הסכם הפשרה קובע כי החוזה העתידי יציג מספר דקות מוגדר, אך ימשיך להיקרא “ללא הגבלה”. היועמ”ש פוסל הסכמה זו:

היועץ המשפטי לממשלה סבור כי ההסדרה העתידית המוצעת אינה מתקנת את הפרת הוראות הדין, באשר היא עוסקת בציון הערך המספרי הנקוב, מבלי שנדרש כל שינוי בנוגע לשם התכניות “ללא הגבלה” – הן בשלב הפרסום והן בשלב ההתקשרות. בכך, מאפשרת ההסדרה העתידית המוצעת את המשך קיומה של פרקטיקה מטעה והפרת הדין על ידי סלקום.

לגישת היועץ המשפטי לממשלה, על סלקום לחדול באופן מיידי מההטעיה החמורה של הצרכנים ולשנות את שם התכנית – הן בשיווק ובפרסום של התכנית והן בכלל הסכמי ההתקשרות והחשבוניות החודשיות– לשם תכנית אשר יבטא באופן ברור את העובדה כי קיימת הגבלה על היקף השימוש בתכנית. כמו כן, על סלקום להבהיר במפורש, באופן בולט וגלוי לצרכן, מהי ההגבלה, וככל שיתבצע שינוי בהגבלה זו, ליידע את לקוחותיה על כך מראש ובדרך אפקטיבית.

לפי הסכם הפשרה, מספר הדקות המירבי ישתנה מעת לעת. היועמ”ש קובע שקביעת מכסה משתנה היא בעייתית:

ההסדרה העתידית המוצעת מעוררת קושי ממשי בכך שהערך המספרי הנקוב בהסכמי ההתקשרות עלול להשתנות מעת לעת, וזאת מבלי שסלקום מתחייבת לקבל את הסכמת הלקוח לשינוי או לכל הפחות להודיע לו על השינוי הצפוי. כמו כן, לא ברור מהם המדדים שעל פיהם סלקום תשנה מעת לעת את הערך המספרי. שינוי הערך המספרי הנקוב ללא כל הגבלה עלול לעקר מתוכן את ההסדר המוצע. כך, למשל, יכולה סלקום לשנות את הערך המספרי מייד לאחר תחילת ההתקשרות עם הלקוח, מבלי להודיע לו על כך מראש.

לגישת היועץ המשפטי לממשלה, כדי שההסדרה המוצעת תועיל ללקוח בפועל, על סלקום להודיע למנוי על שינוי כאמור מראש ובכתב. לאור אופיו המהותי של פרט זה בהסכם, על אופן מתן ההודעה להיות יעיל וודאי ככל הניתן. על כן, על סלקום לכלול בהסכם ההתקשרות הבהרה מפורשת כי חלה עליה חובה להודיע למנוי מראש על כל שינוי של הערך המספרי הנקוב הן באמצעות הודעה למכשירו של המנוי והן בחשבונית החודשית הנשלחת אליו, והכל בכפוף לרישיונה של סלקום.

יודגש לעניין זה, כי ההסדרה המוצעת לגבי החשבונית אינה מתקנת את הפרת הוראות הדין, שכן כל שמוצע לציין בה הוא כי היא “כפופה לשימוש הוגן וסביר, בהתאם לתנאי התוכנית”. מאמירה כללית זו הלקוח אינו יכול להסיק מהי ההגבלה הכמותית, ובפרט כאשר הגבלה זו עשויה להשתנות מעת לעת. מאחר שהסכם ההתקשרות נמסר (או אמור להימסר) ללקוח בתחילת התקשרותו עם סלקום, ברי כי שינוי זה לא יבוא לידי ביטוי בהסכם ההתקשרות, ולכן הוראה בחשבונית שמפנה להסכם הינה למעשה ריקה מתוכן.

יצוין, כי גילוי הערך המספרי הנקוב הינו הכרחי אף ביחס להתחייבותה של סלקום במסגרת הסדר הפשרה לגבות סכום מקסימלי בגין “שימוש שאינו הוגן וסביר” של 750 ₪ לחודש. שכן, על פי ההסדר, סלקום תהיה רשאית לגבות סכום גבוה מכך, במקרה שהמנוי עשה שימוש העולה על פי 3 מהמבחן הכמותי

היועמ”ש מתייחס בדבריו גם למנגנון החזר הכספים, תרומת הכספים שלא יצליחו להחזיר, שכר הטרחה של עוה”ד של התובע וגמול התובע. לסיכום כותב נציג היועמ”ש: “לגישת היועץ המשפטי לממשלה, הסדר הפשרה אינו הסדר ראוי והוגן, כנדרש בסעיף 19(ג) לחוק, ולכן אין לאשרו במתווה המוצע. אשר על כן, מתבקש בית המשפט הנכבד להורות על דחיית הבקשה לאישור הסדר הפשרה, או על תיקון ההסדר כאמור לעיל”.

10 ביוני, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט | תגובה אחת

הוט לא מצליחים לענות על שאלה פשוטה של צופה מאז 2012

מתן רצה לדעת אם יוכל לצפות אונליין בסדרה “האלבומים”, אז הוא פנה בהודעה פרטית לפייסבוק הרשמי של הוט ושאל בדצמבר 2012. ושוב. ושוב. ושוב. והוט ענו לו שהם לא יודעים לענות לו, עד שהם סגרו את האפשרות לשלוח להם הודעות. וזהו.

20 במאי, 2015 | בנושאים: פראייר.נט, שירות לקוחות | תגובה אחת

עדכון על טריפל סי: עוד לקוחות מדווחים על גביית יתר

טריפל סי. איור: נמרוד צוק השבוע פרסמתי פוסט על כך שטריפל סי גבו ממני סכום עודף על חבילת אינטרנט 15 מגה – 23.90 במקום 19.90. תקציר: החברה גבתה את הסכום העודף שלוש פעמים – פעמיים ברצף, שעליהן הגשתי תלונה (בתגובה, החברה אמרה שהחבילה אכן עולה 23.90, ורק אחרי התעקשות שלי הודתה שהמחיר אכן היה 19.90, והחזירה את הכסף אך ללא פיצוי כחוק), ופעם נוספת אחרי הגשת התלונה (כשהפעם כל החיוב שגוי – על חבילה שכבר בוטלה). המחיר שהופיע באתר במועד ההזמנה, 19.90, מופיע שם גם היום, כך שלא ברור למה הם גבו 23.90, ולא ברור למה הם משקרים שזה המחיר. הגשתי תביעה נגד החברה.

בעקבות הפרסום, שני לקוחות טריפל סי פנו אלי וסיפרו שגם להם החברה עשתה את אותו התרגיל.

אחד מהם, יובל (שביקש שלא להיחשף בשמו המלא), התלונן על חיוב היתר. החברה השאירה לו הודעה במשיבון שבו היא אומרת, כמו שאמרה לי (ואז חזרה בה), שהחבילה עולה 23.90. הנה הקלטה של ההודעה:

נגן אודיו

ללקוח השני, גיא טיאם, היה יותר מזל. הוא מספר: “התחברתי אליהם און-ליין בספטמבר 2014. בשלושת החודשים הראשונים אכן חויבתי ₪9.90 אבל אז עלה המחיר ל- ₪23.90 במקום ₪19.90 כמובטח. בעקבות הפוסט שלך התקשרתי אליהם היום אחרי שגיליתי את הטעות שלהם. הם העבירו לי מיידית זיכוי של 40 ש”ח המורכב מגביית יתר של ₪4 בארבע חשבוניות + ₪16 פיצוי על גביית יתר על פי חוק, סה”כ ₪32. הם עיגלו את הסכום ל- ₪40. לזכותם, הם לא התווכחו”.

החוק המדובר הוא חוק הגנת הצרכן, שסעיף 13ד1 שלו קובע:

(א) בעסקה מתמשכת שבה מחייב העוסק את חשבונו של הצרכן בתשלומים לפי הרשאה לחיוב חשבון או לפי הרשאה לחיוב כרטיס אשראי כהגדרתו בסעיף 14ב(ב) –

(1) טען צרכן כי העוסק גבה ממנו סכום נוסף על הסכום שהוא רשאי לגבות בהתאם לתנאי ההתקשרות (בסעיף זה – סכום עודף), יברר העוסק את טענותו בתוך עשרה ימי עסקים;

(2) מצא העוסק כי גבה מהצרכן סכום עודף, ישיבו לצרכן בתוך ארבעה ימי עסקים, בתוספת הצמדה וריבית לפי חוק פסיקת ריבית והצמדה, התשכ”א-1961, מיום הגבייה ובתוספת תשלום בשל הוצאות הצרכן בסכום של 16 שקלים חדשים (בסעיף זה – סכום ההחזר)

שאלתי את טריפל סי מדוע החברה גובה מלקוחות יותר מהסכום שהוסכם עליו, ואשר מופיע באתר החברה; מדוע כשלקוח מתלונן על גביית יתר, משקרים לו שהמחיר הוא אכן 23.90 (המקרה של יובל ושלי); ומדוע החברה לא מפצה לקוחות על גביית יתר, כפי שקובע חוק הגנת הצרכן (המקרה של יובל ושלי). בטריפל סי לא הגיבו לפנייתי

טריפל סי גבו מכם יותר מהמחיר המוסכם? ספרו לי, רצוי בצירוף חשבונית החיוב העודף, הקלטה של השיחה עם נציגי השירות או תכתובת האימייל איתם, וחשבונית זיכוי (אם זוכיתם אחרי שהתלוננתם).

[עדכון 17:04]

בעקבות הפוסט הזה גילה הקורא אביעז רנד שגם אותו טריפל סי חייבה חיוב יתר בשלושת החודשים האחרונים.

2 באפריל, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט | להגיב זה מגניב

איך טריפל סי, חברה עם שירות מצוין, גרמה לי לתבוע אותה בגלל 32 שקל

מהיום שעברתי לטריפל סי כמעט שלא הבטתי לאחור. ספקית האינטרנט הקטנה הזאת התנהלה באופן שכמעט לא רואים אצל ספקי שירות בישראל, בטח בשוק התקשורת – שיחות יזומות מצדם לוודא שההתחברות עברה בהצלחה, זמן מענה מהיר, שירות קשוב, נתינת מספרי טלפון ישירים לנציגי שירות ותמיכה, החזרת שיחות ללקוחות בזמן שנוח ללקוחות, מחירים קבועים בלי הפתעות בסוף תקופת מבצע ואפילו סיוע טכני בדברים שלא קשורים אליהם.

פעם התקשרתי לבקש עזרה בתפעול איזו תקלה במודם-ראוטר. טריפל סי לא מכרו לי אותו, ונציג התמיכה לא הכיר את הדגם הזה. הוא אמר שיחזור אלי, הוריד את המדריך באינטרנט, מצא את התשובה והתקשר אלי להסביר לי מה לעשות. מאז נהגתי להמליץ על טריפל סי לכל מי שנפל לידיים השמנוניות של נטוויז’ן הגנבים השקרנים, בזק בינלאומי מעכבי הניתוקים ודומיהם.

באוקטובר 2014 התחברתי לחבילת אינטרנט ביתי 15 מגה של טריפל סי. המחיר: 9.90 לחודש לשלושת החודשים הראשונים, ואחר כך 19.90 לחודש. משום מה, בחודש הרביעי גבו ממני 23.90. גם בחודש החמישי. כשהבחנתי בזה, פניתי אליהם וביקשתי שיחזירו את הכסף, ושישקלו לפצות אותי בביטול החיובים כולם (מסיבות שונות, כמעט שלא השתמשתי בחבילה).

בקטנה, כולה 20%

באותו יום התקשרה אלי יפית מטריפל סי ואמרה לי שאני טועה ושהמחיר הוא אכן 23.90. אמרתי לה שכאשר התחברתי, היה כתוב באתר שהמחיר הוא 19.90, ושזה המחיר שעדיין מופיע באתר גם בזמן שיחתנו. היא התווכחה איתי ואמרה: “אני מתקשרת אליך אחרי שעשיתי את הבדיקות”. התעקשתי בחזרה, היא שמה אותי על המתנה, בדקה וחזרה אלי עם התשובה הנכונה – אני צודק, המחיר הוא 19.90, והיא תזכה אותי מיד על ההפרש. הזיכוי ניתן באותו יום. ביקשתי פיצוי על חיוב היתר והזמן שהשקעתי בטיפול בו. היא סירבה.

למרות זאת המשכתי איתם. נפילה קטנה ברצף של שירות כל כך טוב היא כנראה אנומליה. באמצע מרץ שדרגתי לחבילת “אינטרנט דאבל” (ספק+תשתית) 15 מגה ב-75 שקל לחודש. הנציג שדרכו ביצעתי את השדרוג אמר שהחבילה הקודמת שהיתה לי בוטלה. באותו יום קיבלתי אימייל הצטרפות וחשבונית על סך 75 שקלים.

עשרה ימים אחר כך קיבלתי חשבונית על חבילת האינטרנט (ספק בלבד) לתקופה 26.3.2015-25.04.2015, בסכום 23.90 שקל. כלומר, עשרה ימים אחרי שנציג החברה אמר שהחבילה בוטלה, טריפל סי מחייבים אותי עליה בתעריף שגוי, שהחברה כבר הודתה בו וזיכתה עליו.

זמני יקר לי, ולו רציתי לבזבז אותו על מעקב חודשי מדוקדק אחרי הפתעות בחשבונית, הייתי מתחבר לנטוויז’ן. באותו יום פניתי לטריפל סי וביקשתי לזכות אותי בסכום החשבונית, להפסיק לגבות תשלום על החבילה שבוטלה ולפצות אותי ב-750 שקלים. נתתי להם שלושה ימים למלא את מבוקשי או להיתבע. הפעם הם לא השיבו לפנייתי. היום תבעתי אותם בתביעות קטנות על 1250 שקל. השקעתי בזה חצי שעה בהגשת התביעה דרך אתר בתי המשפט ו-50 שקלים אגרת בית משפט.

(יש עוד חריקה רצינית אצלם – האטה מופרעת של טורנטים בשעות הערב והלילה. אם טורנטים חשובים לכם, אל תתחברו לטריפל סי).

30 במרץ, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט, שירות לקוחות | 12 תגובות

בזק בינלאומי מסכלת ומעכבת התנתקות לקוחות; משרד התקשורת בודק

שקרים, הטעיות והפרת הרשיון בנסיון של בזק בינלאומי למנוע מלקוח להתנתק; בזב”ל: המתואר אינו תואם את העובדות לאשורן; משרד התקשורת: הגיעו מספר תלונות, נבצע הליך בדיקה מעמיק ונחליט אם וכיצד לפעול

יש ספקיות תקשורת שלא יודעות להיפרד – במקום לנתק מנוי שמבקש זאת, הן מעכבות את הבקשה בדרכים שונות ומחייבות אותו לשוחח עם נציגי סיכול התנתקות, המכונים בשם המכובס “נציגי שימור לקוחות”, הכל כדי לסכל את העזיבה. קחו למשל את בזק בינלאומי. הלקוח תום כספי ביקש להתנתק, אחרי שהחברה הטרידה אותו בשתי שיחות שיווקיות שמיועדות לקהל הרוסי (כספי מברר במקביל מאיפה יש לבזב”ל מידע על מוצאו, והאם מדובר במאגר מידע לא חוקי). הוא ביקש לבצע את הניתוק ללא שיחה עם נציגי שימור לקוחות שיעכבו אותו. בזק בינלאומי החליטה שזה לא הולך לקרות. זה לא המקרה היחיד, אמרו לנו במשרד התקשורת, והנושא בבדיקה.

החוק עומד לצדו של הלקוח כספי. בזק בינלאומי מספקת שירותים מכוח רשיון שמשרד התקשורת נתן לה, “רשיון מיוחד למתן שירותי אינטרנט”. לפי הרשיון, “מנוי רשאי לבקש מבעל הרשיון בכל עת הפסקת שירות או הפסקה מוחלטת; לצורך כך, יוכל מנוי לפנות אל בעל הרשיון בכתב עו בעל פה”. הרשיון מפרט את הדרכים לפניה “‘בכתב’ – לרבות באמצעות דואר רגיל, פקסימיליה, דואר אלקטרוני, טופס מקוון וכן שיחוח (CHAT) הניתן לשמירה ולאחזור ע”י המנוי; ‘בעל פה’ – בטלפון או בהודעה בעל פה במרכז שירות לקוחות של בעל הרשיון, ככל שקיים”. במילים פשוטות, החברה לא רשאית לקבוע איך הלקוח יודיע על ניתוק, ולא רשאית לחייבו לנהל שיחה עם נציגי סיכול התנתקות. בעל הרשיון חייב לבצע את הניתוק “לא יאוחר מיום העבודה לאחר מועד מסירת ההודעה לבעל הרשיון, והכל אם לא נקב המנוי במועד מאוחר יותר בהודעת הביטול”.

כספי ניסה לשלוח פקס למספר שמופיע באתר, אך הפקס לא עבר אחרי שמונה נסיונות. עבירה על הרשיון: בזב”ל לא מחזיקה קו פקס תקין ופעיל שמקבל התנתקות.

דוברת בזק בינלאומי, אורטל זוהר-וולף, לא השיבה על השאלה מדוע הפקס של בזב”ל לא עובד.

כספי התייאש מהפקס ופנה לצ’ט עם נציגת שירות לקוחות, וביקש ממנה לנתקו. הנציגה סירבה והסבירה ש”ביטול המנוי מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו וכרגע הם סגורים”. מחלקת קשרי לקוחות, פירטה הנציגה בצ’ט, זמינה בטלפון בימים א’-ה’ בשעות 8:00-15:00. שעות הפעילות המוגבלות של המחלקה מעידות שבבזב”ל לא ממש רוצים שהלקוחות יצליחו להגיע אליה ולהתנתק. הנציגה כתבה לכספי: “טכנית אני לא יכולה לבטל את המנוי, כמו בכל חברה יש מחלקות שונות ולכל מחלקה שעות פעילות משלה. אתה כרגע שמחלקת שירות לקוחות ולא קשרי לקוחות- באותה מידה יכולת לפנות לתמיכה הטכנית בבקשה לביטול וגם הם לא יכלו לבטל לך את המנוי- הביטול מתבצע מול קשרי לקוחות. אנו חברה שומרת חוק”.

כאמור, החברה לא שומרת חוק: סירובה של הנציגה לבקשת הניתוק בכתב מנוגדת לתנאי הרשיון של בזב”ל – שמחייבים קבלת בקשות התנתקות בצ’ט, ושאין בהם חיוב של הצרכן להתנתק בשיחה טלפונית או בפנייה למחלקה מסויימת.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות בצ’ט של החברה מסרבים לנתק לקוחות.

הנציגה גם הציעה לכספי להתנתק דרך “נתק”, אתר צד ג’ שלא שייך לבזב”ל, שמאפשר לשלוח בקשות התנתקות בפקס לחברות תקשורת. כספי הסביר לה שכבר ניסה לשלוח דרך נתק (פעם אחת) ובאמצעות שירות הפקס המקוון myfax.co.il (שבע פעמים). שני השירותים לא הצליחו לשלוח פקס לבזב”ל.

כדי לוודא שלא מדובר בטעות מקומית של אותה נציגה, בדקתי זאת בצ’ט עם נציג שירות אחר. הוא חזר על הטענה שלפיה “ניתוק מתבצע מול מחלקת קשרי לקוחות שלנו”, “אין אפשרות להתנתק דרך האתר, רק דרכם טלפונית” (הפרה של תנאי הרשיון). הנציג סירב לספק מספר פקס וכתובת אימייל להתנתקות.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי שירות מסרבים לספק ללקוחות פרטי התקשרות לצורך התנתקות.

הנציג שעמו צ’וטטתי טען שהפקס של מוקד שירות הלקוחות לא מקבל בקשות התנתקות: “אני מוקד שירות הלקוחות. מה שיש לי זה את הפקס שלנו. הוא לא רלוונטי אליך. הפקס יגיע לכאן ולא יהיה מה לעשות איתו. גם במידה ותשלח לי פקס אצטרך לקשר אותך טלפונית לנציג קשרי הלקוחות”. טענתו זו עומדת בסתירה לכתוב באתר בזב”ל, שם נכתב שאחד מתפקידי מוקד השירות הוא טיפול ב”בקשות הפסקת שירות”.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציג השירות שיקר לגבי הפקס ומנע שימוש בו להגשת בקשת התנתקות.

לזכותו של הנציג ייאמר שגם הוא הפנה אותי ל”נתק”. שלוש בעיות יש עם ההפניה הזאת: האחת, אין סיבה שלקוח בזב”ל יאלץ להשתמש באתר חיצוני ולא יוכל לקבל מנציג השירות מספר פקס ישיר של בזב”ל; השניה, תנאי השימוש של “נתק” מחייבים את המשתמשים לאשר שהם מסכימים לקבל מסרים פרסומיים; השלישית, הנציג הבהיר לי שגם אם אתנתק באמצעות “נתק”, “עליך לוודא מול המחלקה בצורה טלפונית שאכן נותקת” – שוב, תוך הפרת תנאי הרשיון, שלא מתנים התנתקות בשיחת טלפון.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע נציגי השירות של החברה מפנים לקוחות להתנתקות דרך “נתק”.

כספי נותק לבסוף בדרך שבזב”ל כפתה עליו, שממנה ביקש להימנע ושכפייתה מנוגדת לתנאי הרשיון – שיחת טלפון עם נציגת קשרי לקוחות, שהתקשרה אליו למחרת הצ’ט. “ביקשתי שתנתק, היא התווכחה איתי 10 דקות ובסוף ניתקה את המנוי. הם לא אמורים לכבד את החוק ולנתק אותי כשאני מבקש ולחסוך ממני את הוויכוחים המעצבנים האלו?”, תוהה כספי.

דוברת בזב”ל לא השיבה על השאלה מדוע החברה מאלצת לקוחות לשוחח עם “נציגי שימור”.

משרד התקשורת: התקבלו מספר תלונות, נבצע בדיקה מעמיקה

דוברת בזב”ל אורטל זוהר-וולף, שכאמור לא השיבה לרוב השאלות הפרטניות שנשלחו אליה, פתחה את תגובתה בהכחשת העובדות, אף שאלו תועדו בצילומי מסך שנשלחו אליה. “המתואר בפנייתך אינו תואם את העובדות לאשורן”, כתבה, ואז כתבה משפט שאינו תואם את העובדות לאשורן: “בזק בינלאומי מקפידה בהוראות החוק והרישיון, קלה כבחמורה” (על האמינות של הדוברות של בזק בינלאומי אפשר לקרוא כאן).

לדברי הדוברת, “כתובת החברה, מספרי הטלפון, הפקס, כתובת מייל גם של נציב תלונות הציבור, אפשרות לביטול שירותים דרך האזור האישי באתר וטפסי פנייה מקוונים המאפשרים הליך של ניתוק מול מוקד פניות ציבור ובנוסף, פנייה ישירה גם למנהלים הרלוונטיים -מפורסמים כולם באתר החברה, כמו גם במכתבי ההצטרפות, בהסכם ההתקשרות ובחשבוניות הנשלחות ללקוחות מדיי חודש בחודשו”. זו אינה הגדלת ראש מצד בזב”ל, אלא בסך הכל ציות לתנאי הרשיון, שמחייבים פרסום פרטי התקשרות אלו. לגבי היעדרה של כתובת אימייל להתנתקות מהעמוד הרלוונטי באתר בזב”ל מסרה הדוברת: “לעניין כתובת מייל גם של פניות הציבור, דאגנו שתופיע אף היא בנוסף לכל הרשום לעיל (היא הופיעה תמיד ובשינוי גרסת האתר האחרונה ככל הנראה לא עודכנה) ולכן, תודה על הפניית תשומת הלב”.

דוברת בזב”ל סיכמה את תגובתה: “נדגיש כי בכל ערוצי השירות ניתן לבקש את הפסקת השירות, וזו מתבצעת בתוך פרק הזמן שקבוע לכך ברישיון החברה”. המשפט הזה אינו תואם את העובדות לאשורן. כאמור, שני הערוצים שבהם ביקש הלקוח כספי להתנתק, הפקס והצ’ט, לא תפקדו, נציגי השירות שיקרו והניתוק הגיע רק אחרי שהוא אולץ לשוחח עם נציגת סיכול ההתנתקות.

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: “מספר תלונות שהגיעו למשרד התקשורת ונבדקו, טענה החברה כי בחלק מהמקרים לא בוצע הליך של הפסקת שירות כיוון שפרטי הזיהוי שהועברו בבקשות לא תאמו את המעודכן במערכות החברה. בכוונת משרד התקשורת לבצע הליך בדיקה מעמיק ואז יוחלט בהתאם האם וכיצד לפעול”.

8 בפברואר, 2015 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 8 תגובות

← לדף הקודם — לדף הבא →