מרכז ההטבות החשאי של סלקום

סלקום מתקשרים אלי בימים האחרונים ומנסים להציע לי חבילת תקשורת חדשה עם ~~הנחה משמעותית~~ חתימה על התחייבות ארוכת טווח לסלקום. ביקשתי שישלחו לי באימייל הצעה הכתובה, כי אני רוצה להתעמק בה ולא להתחייב בחפזון בשיחת טלפון עמוסת הבטחות שכתובות בעל פה על הקרח. הנציגה הראשונה אמרה שאי אפשר לשלוח באימייל. ברור: סלקום היא חברת תקשורת רצינית, היא לא מתעסקת עם אימיילים. הודיתי לה וסיימתי את השיחה. הנציגה השניה שאלה אם יש לי פקס. ברור: סלקום היא חברת תקשורת רצינית, סלקום שולחת פקסים. אמרתי לה שלא. היא הסכימה לקחת את כתובת האימייל שלי, אבל ההצעה לא הגיעה. היא ביקשה שאאיית שוב את הכתובת. אייתתי אותה שוב. שאלתי אם יש לה כתובת אימייל, שאוכל לשלוח לה הודעה והיא תעשה לי ריפליי. היא אמרה שלא. היא התעקשה להסביר לי את ההצעה בטלפון. אמרתי לה שאני אקרא את ההצעה באימייל, ואם אראה שהיא מתאימה לי, אתקשר לסלקום ואבקש זאת. היא גם אמרה שההטבה מגיעה ממרכז ההטבות, ושאי אפשר להתקשר למרכז ההטבות. “זאת אומרת שלמרות שאת שולחת לי את ההצעה באימייל, אני יכול לקחת אותה רק בשיחה איתך עכשיו? אני לא יכול להתקשר אחר כך ולבקש אותה?” אכן, אישרה הנציגה, והזהירה: “המספר שמופיע לך עכשיו, אם תתקשר אליו הוא תמיד תפוס”. הודיתי לה וסיימתי את השיחה, לא לפני שהיא נזפה בי ש”אם היית עושה את התוכנית הזאת היית יכול לחסוך 270 שקל כבר בחודש הבא”.

עמוס שפירא, זה נראה לך הגיוני?

• הפרק הקודם בעלילות סלקום: רוצה שירות לקוחות? קודם תאזין לפרסומות

16 בפברואר, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט, שירות לקוחות | 25 תגובות

סלקום: פרסומות במקום שירות לקוחות

שיבוש מודעה של סלקום ברחוב מרמורק-שדרות חן פינת רוטשילד בתל אביב. צילום: עידו קינן (cc-by-sa)

נקבעה לי שיחה חשובה לחו”ל, שלא התבצעה כי סלקום חסמו לי את הגישה למרכזיה של כרטיס החיוג הבינלאומי (ביום שישי זה עוד עבד). התקשרתי לשירות הלקוחות של סלקום כדי להסיר את החסימה במהירות ולנסות לקיים את השיחה בכל זאת. מיותר לציין שסלקום עשתה כל שביכולתה למנוע ממני להגיע לנציג שירות, אבל הקטע המרתיח במיוחד היה הפרסומת: מרגע שמספר הטלפון שעבורו נדרש השירות היה בידי המערכת, עברו 35 שניות עד שהגעתי לתפריט ניתוב השיחות (“בנושא החשבונית הקישו 1, לתיקון תקלות הקישו 2”), ש-28 מהן הוקדשו לפרסומות עצמיות של סלקום לאייפון ולשירותים באתר האינטרנט.

שימו לב, לא מדובר בפרסום בזמן המתנה לנציג השירות, שגם הוא מטריד, אלא בחצי דקה שבה סלקום מונעת ממני להגיע לשירות הלקוחות, ומנצלת את העובדה שאני קהל שבוי לדחוף לי פרסומות. מתברר ששירות הלקוחות של סלקום הוא שירות פרימיום, ומתברר שאני לא שילמתי עליו, ועל כן אני מקבל את הגירסה החינמית שממומנת מפרסומות.

[audio:http://www.room404.net/wp-content/uploads/2010/02/cellcom_advertises_on_customer_service.mp3]
(מעל השורה הזאת אמור להופיע נגן עם הקלטה של השיחה. אם לא מופיע לכם, קובץ ה-MP3 כאן

)

עמוס שפירא, זה נראה לך הגיוני?

• עוד בנושא: מסקנות משיחה עם שירות לקוחות

9 בפברואר, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט, שירות לקוחות | 10 תגובות

מסקנות משיחה עם שירות לקוחות

במקום פשוט לבקש מס’ ת”ז לשם הזדהות, נציגי שירות לקוחות מתודרכים להשתמש בשפה השיווקית-מתחנחנת “תעזור לי בבקשה עם מס’ ת”ז שלך”. כיחסה. חוץ מזה, מעתה בכוונתי לסיים שיחות עם שירות לקוחות ב”ותודה שבחרתם בעידוק להיות הלקוח שלכם”. ואפי פוקס מציע: “נסה פעם לחייג לשירות לקוחות, להגיע לנציג ולבקש ממנו להמתין שתתפנה ולשים לו מוזיקה נעימה. פעם בכמה זמן אמור לו איזה מקום הוא בתור”.

7 בפברואר, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט, שירות לקוחות | 9 תגובות

הוט מחדשים, מפתיעים ומרגשים

פוסט של שוקי טאוסיג

“רצינו להשאיר טעם טוב”, נכתב על הגלויה ששלחה אליי חברת “הוט” לפני יומיים. “לקוח יקר, לאחרונה קיבלנו את בקשתך לניתוק”, נכתב בצידה השני של הגלויה, “אנו מכבדים את בקשתך […] אנו מקווים שגם בעתיד תבחר לחזור ולקבל שירות מאיתנו ונוכל לחדש, להפתיע ולרגש אותך”. על החתום: סביון בר סבר, סמנכ”ל שיווק HOT.

ובכן, סביון יקרה, נציגי שירות לקוחות יקרים, נציגי שימור לקוחות יקרים לא פחות, טכנאים יקרים, המנכ”ל היקר מאוד הרצל עוזר (יקר באמת, עם משכורת של 1.2 מיליון שקל בשנה, לא כולל בונוסים ואופציות בשווי 4.2 מיליון שקלים), משפחת “הוט” היקרה – תודה לכם על הטעם הטוב שהשארתם.

תודה על נציגת שירות הלקוחות “האישית” שלי (“אני נותנת לך מספר פלאפון, אני זמינה בכל עת”) שנעלמה אחרי שחתמתי על הצ’ק.

תודה על הנציגות הלא אישיות, שנעלמו באופן לא אישי כל אימת שצלצלתי.

תודה על הערוצים שהובטחו לי “חינם” (תמורת יותר ממאתיים שקלים לחודש), אבל לקחו את הפנייה הלא נכונה בצינורות ומעולם לא הגיעו.

תודה על הפגנת היכולת המרשימה: כל כך הרבה ערוצים וכל כך מעט לראות.

תודה על שקופית התקלה שהופיעה מדי כמה דקות כל פעם שניסיתי להשתמש בווי.או.די, זו שיעצה לי לכבות את הטלוויזיה, לנתק את הממיר ולהתקשר לטכנאי, מה שיבוא קודם, ממילא אף אחד מהם לא יעזור.

תודה על התכנים שזלגו פתאום משירות הווי.או.די שנכלל במנוי שלי, אל שירותי וי.או.די חדשים ומלהיבים שיהיו שלי אם רק אתרום ל”הוט” עוד כך וכך שקלים כל חודש.

תודה על השבועות שחיכיתי מהרגע שביקשתי להתנתק ועד שהטכנאי מצא את הדרך לממירים שלכם שבסלון שלי.

תודה על שלושת נציגי מחלקת “שימור לקוחות” שהטרידו אותי בכל שעות היום כדי לשכנע אותי שאני עושה טעות איומה כשאני מבקש להתנתק מ”הוט”. לא ראיתי, אבל אני מנחש שהם לבשו חליפות.

תודה על הקנס של כמעט 500 שקל שגביתם ממני בגלל שהעזתי להיפרד מכם.

באמת תודה. הצלחתם להפתיע אותי (לרעה), הצלחתם לחדש (ברמת האיכות והשירות), והצלחתם אפילו לרגש. אני ממש מתעב אתכם עכשיו, וגם זה סוג של רגש.

________________________
שוקי טאוסיג הוא עורך אתר ביקורת התקשורת “העין השביעית”

5 בנובמבר, 2009 | בנושאים: 404, טלוויזיה, פראייר.נט, שירות לקוחות | 19 תגובות

שופרסל: הבאנרים הרועשים שלכם מטרידים אותנו

שופרסל, באנרים מרעישים זה פאסה, ובאנרים שמרעישים בלי שום פרובוקציה (הקלקה, ריחוף מעל הבאנר) הם תועבה. שופרסל, הפסיקו עם הבאנרים הרועשים!

8 בספטמבר, 2009 | בנושאים: 404, אקטיביזם, פראייר.נט, פרסום ושיווק | 7 תגובות

אורנג’ עדכנו את המע”מ. ל-1650%

פוסט אורח של איתן שלו

קיבלתי מכתב מאורנג’ המודיע לי על עדכון אוטומטי לתכנית התעריפים שלי, שכולל, בין השאר:

• תעריף אחיד לכל היעדים בישראל (למעט מספרים מיוחדים) בסך 0.41 ₪ (47.76 ₪ כולל מע”מ)

חישוב גס מראה שבמקום מע”מ של 16.5%, מדובר במע”מ בגובה 1650%.

איתן שלו הוא אזרח רשת עם עין חדה לפרטים קטנים ולדברים משונים, וכותב הבלוג Angered Brackets

13 באוגוסט, 2009 | בנושאים: 404, התיקונים, סלולר, פראייר.נט | 5 תגובות

איך להשיג הנחות מטורפות באורנג’

במסיבת עיתונאים חשפה חברת פרטנר את הצטרפותה לליגה של שירותי הביון: במוקד שירות הלקוחות הותקנה תוכנה המאזינה לשיחות. כאשר תקלוט התוכנה מילים מסוימות שפלט הלקוח כמו: “סלקום”, “פלאפון”, “אני שונא אתכם”, “אורנג’ זה חרא”, היא תדע לזהות מיידית שמדובר בלקוח שעשוי לנטוש ~~ותשגר טיל גרעיני לביתו~~ ותאותת לנציג השירות (שכנראה נרדם, הלו?) שמדובר בלקוח שעשוי לשקול נטישה.

כמו שאתם יודעים, כשנציג חברה סלולרית חושש שאתם עשויים לנטוש במשמרת שלו (מה שיעלה לו בקיצוץ הבונוס החודשי), הוא מיד מרעיף עליכם מגוון של מבצעים סודיים כדי לשנות את דעתכם. אנו עושים מאמצים ניכרים כדי להשיג עבורכם את רשימת המילים המלאה, אבל בינתיים קבלו תסריט אפשרי לשיחה:

הנציג: (בלה בלה בלה) וזה יעלה לך רק 95 אגורות לדקת זמן אויר לכל היעדים

אתה: סלקום! פלאפון! עוזב! עוזב!

הנציג: סליחה, אדוני? (ברקע נשמע צפצוף, הודעה אדומה מהבהת על המסך)

אתה: עוזב! לעזוב! סלקום! סלקום!

הנציג: (נלחץ) אנחנו יכולים לתת לך את אותה תוכנית, אבל רק 65 אגורות לדקה

אתה: פלאפון! פלאפון! נוטש! לא מרוצה!

הנציג: (מזיע) 20 אגורות, ו-600 הודעות SMS חינם?

אתה: נוטש! נוטש!

הנציג: (מאבד את קולו) כל השיחות חינם ללא התחייבות? עשרה מכשירים חינם? SMS חינם לכל החיים?

זה בסדר, תודו לנו אחר כך.

___________________________
מתי מריאנסקי הוא מעצב ובעל האתר mobo, שם פורסם הפוסט במקור

30 ביולי, 2009 | בנושאים: 404, סלולר, פראייר.נט, שירות לקוחות | 17 תגובות

תעריפי בזק החדשים: הורדה לצורך העלאה

מתוך הודעה לעיתונות ששלח היום משרד התקשורת:

משרד התקשורת, מעדכן היום, את תעריפי חברת בזק. להלן חלק מן השינויים המרכזיים:

* מחיר דקת שיחת בשעת השיא תופחת מ- 0.1127 ₪ ל-0.1124 ₪.
* מחיר דקת שיחה בשעת השפל תופחת מ-0.0461 ₪ ל-0.0460 ₪.
* התשלום לבזק עבור שיחה לטלפון הנייד יופחת מ-0.0633 ₪ ל- 0.0631 ₪.
* דמי השימוש הקבועים יעלו מ-51.63 ₪ ל-53.59 ₪.

עוד על תעריפי בזק: בזק עוקפים את האיסור לכרוך יחד קו טלפון וחיבור אינטרנט • כמה זה אפס שקלים בבזק?

31 במאי, 2009 | בנושאים: פראייר.נט | 6 תגובות