מכתב פתוח לרונית מרכוס, סמנכ”ל שירות ומכירה בפלאפון
פוסט של יהונתן זילבר
רונית היקרה שלום,
תודה רבה לך על מכתבך המרגש מיום 7/5, שבו פנית אלי אישית בהצעה חד פעמית למכשיר (באותיות מודגשות!) חדש ומתקדם ברשת היי ספיד שקר כלשהו במחיר מציאה של 0 שקלים למשך שלוש שנים ובאמת קנס יציאה קטן מאוד, רק כמה אלפי שקלים, למקרה שהמכשיר יתגלה כלא כל כך מרגש — קנס יציאה כל כך זניח, שהוא אפילו לא מוזכר במכתבך. אני מודה לך גם על החוברת הצבעונית שצירפת (על גבי החוברת לא היה מצוין אם גם היא אישית), המכילה מכשירים מגניבים כשלייקעס כמו הסוני אריקסון T707 במחיר מציאה של 29.90 מינוס 29.90 שהם 0 שקלים שהם בעצם 1,074 שקל וגם טלפונים סקסיים כרוחמה אברהם באוברול ג’ינס כמו הבלקברי אוניקס 9700 במחיר מציאה של 79.90 מינוס 50 שהם 29.90 למדברים מעל 149 שקל בחודש שהם בעצם 2,876.4 ש”ח.
אבל הצעתך הנדיבה לשעבד אותי לחברתך היא לא הסיבה שאני כותב לך. מה שבאמת ריגש אותי במכתב שלך הוא ההצעה שלך (באותיות מודגשות!) לביטול יתרת התשלומים שנותרה לי על המכשיר שברשותי.
את מבינה, רונית, בצירוף מקרים יוצא דופן, ממש לפני חודשיים סיימתי לשלם את יתרת התשלומים שלי על מכשיר טלפון חדש ומתקדם שקניתי אצלכם בשנת 2007, המוטורולה Q. כשהבאתם אותו לשוק הישראלי שיווקתם אותו עם פרסומת סטייל טרמינייטור, עם לייזרים אדומים וגרפיקת מחשב וריבועים בבטן וכל חננה עגולת משקפיים שכמותי הלכה ורכשה אותו מכם מיד באותו היום. הסכמתי לשלם לכם מחיר מרגש של 89 שקל לחודש, אתם נתתם לי את המכשיר עם נרתיק דמוי עור ומטען אקסטרה וכולנו היינו מאוד שמחים, כנראה בגלל שלא סיפרתם לי באותו מעמד שה-Q הוא אולי אחד ה-FAILים הכי גדולים בעולם הטכנולוגיה מאז שיצא לאקרנים שליחות קטלנית 3.
רונית, אני יודע שלא עבדת בפלאפון בשנת 2007, אז הנה קצת רקע, למקרה שלא שמעת על ה-Q. כשהבאתם אותו לארץ באיחור אופנתי, העולם כבר ידע שמדובר במכשיר מסורבל עם ביצועים בעייתיים, שלא משתווה למתחרים כמו נוקיה E61. אבל אז עשיתם משהו בגיור שלו לעברית שהפך אותו ממכשיר בינוני אך יקר למשהו מתוך פרק של מיסטר בין: עברית שלא מצליחה אף פעם להתיישר ימינה או שמאלה; טלאי פגום שגרם למכשיר להכבות אחרי 4 שעות עבודה; באגים עונתיים ששכחתם לספר עליהם ללקוחות ולא יידעתם אף אחד גם כשמצאתם להם פתרונות באיחור של ימים; פיצ’ר מעניין שגורם לטלפון לקרוס ולהתרסק כל פעם ששולחים מספר זוגי של סמסים; בקיצור, הטלפון הזה היה חתיכת צואה חשמלית עם פרסומת של שליחות קטלנית.
כמנהלת חטיבת שירות ומכירה בחברת פלאפון תקשורת בע”מ, רונית, לא תופתעי לשמוע שפניתי אליכם בבקשה להחליף את המכשיר הזה במשהו קצת פחות מקולקל. אתם הייתם מאוד נחמדים אלי והסכמתם להחליף את מכשיר המוטורולה Q שברשותי בעבור מכשיר מוטורולה Q שברשותכם, שהיה אמור להיות פחות מקולקל משלי. עשינו את זה פעמיים (בפעם השנייה, שליח בא עד אלי הביתה!) לפני שהסכמנו שאולי כדאי להפסיק עם ההצגה הזאת כאילו יש מכשיר Q פחות מקולקל ממשנהו. זה השלב שבו ביליתי כמה שעות נחמדות בתחינות בפני שירות הלקוחות שלכם, רונית, שתיקחו ממני את המכשיר הזה ותתנו לי משהו שעובד. הנציגים שלכם אמרו לי שהם לא רוצים לקחת את המוטורולה Q המגעיל שלי, והם גם לא רוצים לתת לי מכשיר חדש. בשלב הזה קיבלתי אייפון מתנה מאבא ואימא, רכשתי לי מנוי אצל אחד המתחרים שלכם שהרשה ללקוחות שלו להשתמש בכרטיסי SIM, ומאז נרגע לחץ הדם שלי וגם העווית המציקה בעין כמעט וחלפה. אנשים חזרו להתקשר אלי ואני הצלחתי להתקשר אליהם. העולם התמלא פתאום בבחורות שהיו ערות בשתיים בלילה והחיים חזרו למסלולם.
אבל מה, רונית, היה עניין אחד שהמשיך להפריע לי, ואני מקווה שלא תחשבי שאני קטנוני, אבל זה היה התשלום החודשי הזה של השמונים ותשע שקל. (אה, וגם דמי תיקונים בסך 24 שקל לחודש. זה היה תשלום מאוד אירוני). מדי פעם הייתי עובר על דו”ח כרטיס האשראי שלי ורואה את השמונים ותשע שקל האלו, ומשהו בתוכי היה נצבט. הייתי חושב מה יכולתי לעשות באותם 89 שקל: שניים וחצי כרטיסים לקולנוע. שלושה חצאים של גולדסטאר בבר החביב עלי. פוסטר ענק של פלאפון כדי לזרוק עליו חיצים. סלט קטן וכוס מים במסעדת “רפאל”. מדי פעם, כשהתשלום הזה באמת הציק לי, התקשרתי אליכם בבקשה לבטל את יתרת התשלומים תחת סעיף לקוח פראייר וחברה נכלולית, אבל אתם עניתם לי שנו הבלה אינגלז ושאני ארד בבקשה מהקו.
רונית, אני לא רוצה לשעמם אותך ולכן אומר רק שהחיים נמשכים וש-36 חודשי ההתחייבות נגמרו. השתמשתי בכסף שהתפנה לי כדי לקנות יותר אלכוהול ובעזרתו כמעט שכחתי מהחברה המצויינת שלכם, עד שהגיע המכתב המרגש שלך כאמור. כשדפדפתי בחוברת הצבעונית שצירפת למכתבך לא יכולתי שלא לתהות: איזה מהמכשירים הללו יתגלה כקקה עם אנטנה: שלקוחותיכם יצטרכו לשאת סביב צווארם במשך 36 חודשים של התחייבות ב-0 שקלים לחודש? האם זה יהיה הסוני אריקסון Yari הבלתי מרגש? הנוקיה N86 המיושן? הסמסונג 5603 המזכיר בצורתו רואה חשבון? ייתכן שאף אחד מהם. מה שבטוח הוא שבפעם הבאה שמשרד התקשורת מקבל ביצים, כדאי לו להשתמש בהן כדי לאסור עליכם למכור טלפונים סלולריים ולהתמקד רק בזמן אוויר. אתם הרי מוכרי טלפונים איומים: אתם הסיבה שמכשיר טלפון בארץ עולה פי שלוש מאשר בחו”ל, והשירות והתמיכה שלכם — ובכן, רונית, בזה כבר נגענו.
בקיצור, רונית, תודה שפנית אלי. במועד הזה אני אבחר לבטל את יתרת התשלומים שלי מראש בכך שלא אשלם לכם. כולי תקווה שאחרים ילמדו מסיפורי העצוב וידעו איך לא לצאת פראיירים ולשלם המון כסף על קקה שלא עובד.
שלך בהתרגשות,
– ג’
יהונתן זילבר הוא אב טרי לאתר “גבר“, שם פורסם הפוסט במקור
013 נטוויז’ן מגיבים ל-17 דקות ההמתנה בשירות הלקוחות
אתמול כתבתי פה על המתנה של 17 דקות לשירות הלקוחות של 013 נטוויז’ן. בעקבות הפרסום התקשר אלי מנהל פניות הציבור של החברה, שי פרנקו, לשמוע מה קרה ולהסביר את הצד שלו. ביקשתי שישלח תגובה רשמית של 013 נטוויז’ן, וזו הגיעה היום:
ידוע לנו כי זמני ההמתנה במוקד השירות הטלפוני היו אתמול ארוכים מהרגיל, מדובר על תקלה זמנית שטופלה.
במטרה להעניק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר, 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע, מציעה 013 נטוויז’ן, מעבר למוקד הטלפוני, מגוון ערוצים נוספים ליצירת קשר עם מוקדי התמיכה והשירות
הכוללים צ’אט עם נציג באתר הבית של החברה, טוויטר, פייסבוק, ניטור שיחות בפורומים ובלוגים ופנייה ללקוחות שזקוקים לשירות בפורומים ובלוגים.
החברה משקיעה משאבים ניכרים על מנת לתת מענה מהיר ללקוחותיה דרך האמצעים שאנו מעמידים לרשות לקוחותינו ואנו עושים מאמצים רבים על מנת לאפשר מענה מהיר לכלל לקוחותינו.
מרכז ההטבות החשאי של סלקום
סלקום מתקשרים אלי בימים האחרונים ומנסים להציע לי חבילת תקשורת חדשה עם הנחה משמעותית חתימה על התחייבות ארוכת טווח לסלקום. ביקשתי שישלחו לי באימייל הצעה הכתובה, כי אני רוצה להתעמק בה ולא להתחייב בחפזון בשיחת טלפון עמוסת הבטחות שכתובות בעל פה על הקרח. הנציגה הראשונה אמרה שאי אפשר לשלוח באימייל. ברור: סלקום היא חברת תקשורת רצינית, היא לא מתעסקת עם אימיילים. הודיתי לה וסיימתי את השיחה. הנציגה השניה שאלה אם יש לי פקס. ברור: סלקום היא חברת תקשורת רצינית, סלקום שולחת פקסים. אמרתי לה שלא. היא הסכימה לקחת את כתובת האימייל שלי, אבל ההצעה לא הגיעה. היא ביקשה שאאיית שוב את הכתובת. אייתתי אותה שוב. שאלתי אם יש לה כתובת אימייל, שאוכל לשלוח לה הודעה והיא תעשה לי ריפליי. היא אמרה שלא. היא התעקשה להסביר לי את ההצעה בטלפון. אמרתי לה שאני אקרא את ההצעה באימייל, ואם אראה שהיא מתאימה לי, אתקשר לסלקום ואבקש זאת. היא גם אמרה שההטבה מגיעה ממרכז ההטבות, ושאי אפשר להתקשר למרכז ההטבות. “זאת אומרת שלמרות שאת שולחת לי את ההצעה באימייל, אני יכול לקחת אותה רק בשיחה איתך עכשיו? אני לא יכול להתקשר אחר כך ולבקש אותה?” אכן, אישרה הנציגה, והזהירה: “המספר שמופיע לך עכשיו, אם תתקשר אליו הוא תמיד תפוס”. הודיתי לה וסיימתי את השיחה, לא לפני שהיא נזפה בי ש”אם היית עושה את התוכנית הזאת היית יכול לחסוך 270 שקל כבר בחודש הבא”.
עמוס שפירא, זה נראה לך הגיוני?
• הפרק הקודם בעלילות סלקום: רוצה שירות לקוחות? קודם תאזין לפרסומות
סלקום: פרסומות במקום שירות לקוחות
נקבעה לי שיחה חשובה לחו”ל, שלא התבצעה כי סלקום חסמו לי את הגישה למרכזיה של כרטיס החיוג הבינלאומי (ביום שישי זה עוד עבד). התקשרתי לשירות הלקוחות של סלקום כדי להסיר את החסימה במהירות ולנסות לקיים את השיחה בכל זאת. מיותר לציין שסלקום עשתה כל שביכולתה למנוע ממני להגיע לנציג שירות, אבל הקטע המרתיח במיוחד היה הפרסומת: מרגע שמספר הטלפון שעבורו נדרש השירות היה בידי המערכת, עברו 35 שניות עד שהגעתי לתפריט ניתוב השיחות (“בנושא החשבונית הקישו 1, לתיקון תקלות הקישו 2”), ש-28 מהן הוקדשו לפרסומות עצמיות של סלקום לאייפון ולשירותים באתר האינטרנט.
שימו לב, לא מדובר בפרסום בזמן המתנה לנציג השירות, שגם הוא מטריד, אלא בחצי דקה שבה סלקום מונעת ממני להגיע לשירות הלקוחות, ומנצלת את העובדה שאני קהל שבוי לדחוף לי פרסומות. מתברר ששירות הלקוחות של סלקום הוא שירות פרימיום, ומתברר שאני לא שילמתי עליו, ועל כן אני מקבל את הגירסה החינמית שממומנת מפרסומות.
[audio:http://www.room404.net/wp-content/uploads/2010/02/cellcom_advertises_on_customer_service.mp3]
(מעל השורה הזאת אמור להופיע נגן עם הקלטה של השיחה. אם לא מופיע לכם, קובץ ה-MP3 כאן)
עמוס שפירא, זה נראה לך הגיוני?
• עוד בנושא: מסקנות משיחה עם שירות לקוחות
מסקנות משיחה עם שירות לקוחות
במקום פשוט לבקש מס’ ת”ז לשם הזדהות, נציגי שירות לקוחות מתודרכים להשתמש בשפה השיווקית-מתחנחנת “תעזור לי בבקשה עם מס’ ת”ז שלך”. כיחסה. חוץ מזה, מעתה בכוונתי לסיים שיחות עם שירות לקוחות ב”ותודה שבחרתם בעידוק להיות הלקוח שלכם”. ואפי פוקס מציע: “נסה פעם לחייג לשירות לקוחות, להגיע לנציג ולבקש ממנו להמתין שתתפנה ולשים לו מוזיקה נעימה. פעם בכמה זמן אמור לו איזה מקום הוא בתור”.
הוט מחדשים, מפתיעים ומרגשים
פוסט של שוקי טאוסיג
“רצינו להשאיר טעם טוב”, נכתב על הגלויה ששלחה אליי חברת “הוט” לפני יומיים. “לקוח יקר, לאחרונה קיבלנו את בקשתך לניתוק”, נכתב בצידה השני של הגלויה, “אנו מכבדים את בקשתך […] אנו מקווים שגם בעתיד תבחר לחזור ולקבל שירות מאיתנו ונוכל לחדש, להפתיע ולרגש אותך”. על החתום: סביון בר סבר, סמנכ”ל שיווק HOT.
ובכן, סביון יקרה, נציגי שירות לקוחות יקרים, נציגי שימור לקוחות יקרים לא פחות, טכנאים יקרים, המנכ”ל היקר מאוד הרצל עוזר (יקר באמת, עם משכורת של 1.2 מיליון שקל בשנה, לא כולל בונוסים ואופציות בשווי 4.2 מיליון שקלים), משפחת “הוט” היקרה – תודה לכם על הטעם הטוב שהשארתם.
תודה על נציגת שירות הלקוחות “האישית” שלי (“אני נותנת לך מספר פלאפון, אני זמינה בכל עת”) שנעלמה אחרי שחתמתי על הצ’ק.
תודה על הנציגות הלא אישיות, שנעלמו באופן לא אישי כל אימת שצלצלתי.
תודה על הערוצים שהובטחו לי “חינם” (תמורת יותר ממאתיים שקלים לחודש), אבל לקחו את הפנייה הלא נכונה בצינורות ומעולם לא הגיעו.
תודה על הפגנת היכולת המרשימה: כל כך הרבה ערוצים וכל כך מעט לראות.
תודה על שקופית התקלה שהופיעה מדי כמה דקות כל פעם שניסיתי להשתמש בווי.או.די, זו שיעצה לי לכבות את הטלוויזיה, לנתק את הממיר ולהתקשר לטכנאי, מה שיבוא קודם, ממילא אף אחד מהם לא יעזור.
תודה על התכנים שזלגו פתאום משירות הווי.או.די שנכלל במנוי שלי, אל שירותי וי.או.די חדשים ומלהיבים שיהיו שלי אם רק אתרום ל”הוט” עוד כך וכך שקלים כל חודש.
תודה על השבועות שחיכיתי מהרגע שביקשתי להתנתק ועד שהטכנאי מצא את הדרך לממירים שלכם שבסלון שלי.
תודה על שלושת נציגי מחלקת “שימור לקוחות” שהטרידו אותי בכל שעות היום כדי לשכנע אותי שאני עושה טעות איומה כשאני מבקש להתנתק מ”הוט”. לא ראיתי, אבל אני מנחש שהם לבשו חליפות.
תודה על הקנס של כמעט 500 שקל שגביתם ממני בגלל שהעזתי להיפרד מכם.
באמת תודה. הצלחתם להפתיע אותי (לרעה), הצלחתם לחדש (ברמת האיכות והשירות), והצלחתם אפילו לרגש. אני ממש מתעב אתכם עכשיו, וגם זה סוג של רגש.
________________________
שוקי טאוסיג הוא עורך אתר ביקורת התקשורת “העין השביעית”
איך להשיג הנחות מטורפות באורנג’
במסיבת עיתונאים חשפה חברת פרטנר את הצטרפותה לליגה של שירותי הביון: במוקד שירות הלקוחות הותקנה תוכנה המאזינה לשיחות. כאשר תקלוט התוכנה מילים מסוימות שפלט הלקוח כמו: “סלקום”, “פלאפון”, “אני שונא אתכם”, “אורנג’ זה חרא”, היא תדע לזהות מיידית שמדובר בלקוח שעשוי לנטוש ותשגר טיל גרעיני לביתו ותאותת לנציג השירות (שכנראה נרדם, הלו?) שמדובר בלקוח שעשוי לשקול נטישה.
כמו שאתם יודעים, כשנציג חברה סלולרית חושש שאתם עשויים לנטוש במשמרת שלו (מה שיעלה לו בקיצוץ הבונוס החודשי), הוא מיד מרעיף עליכם מגוון של מבצעים סודיים כדי לשנות את דעתכם. אנו עושים מאמצים ניכרים כדי להשיג עבורכם את רשימת המילים המלאה, אבל בינתיים קבלו תסריט אפשרי לשיחה:
הנציג: (בלה בלה בלה) וזה יעלה לך רק 95 אגורות לדקת זמן אויר לכל היעדים
אתה: סלקום! פלאפון! עוזב! עוזב!
הנציג: סליחה, אדוני? (ברקע נשמע צפצוף, הודעה אדומה מהבהת על המסך)
אתה: עוזב! לעזוב! סלקום! סלקום!
הנציג: (נלחץ) אנחנו יכולים לתת לך את אותה תוכנית, אבל רק 65 אגורות לדקה
אתה: פלאפון! פלאפון! נוטש! לא מרוצה!
הנציג: (מזיע) 20 אגורות, ו-600 הודעות SMS חינם?
אתה: נוטש! נוטש!
הנציג: (מאבד את קולו) כל השיחות חינם ללא התחייבות? עשרה מכשירים חינם? SMS חינם לכל החיים?
זה בסדר, תודו לנו אחר כך.
___________________________
מתי מריאנסקי הוא מעצב ובעל האתר mobo, שם פורסם הפוסט במקור
אגד: בדיקה בטמפרטורת החדר
זוכרים את המערכון של החמישיה הקאמרית, עם בעל המכבסה שצועק על קרן מור כי היא הביאה אליו את הכביסה המלוכלכת שלה? אז באגד חושבים אותו דבר. מוסף ממון של ידיעות אחרונות (18/7/2008) בדק וגילה שהאוטובוסים הציבוריים לא ממוזגים כראוי. תגובת דובר אגד:
מדידת הטמפרטורה באוטובוסים תוך התעלמות מהטמפרטורה מחוץ להם, רמת הלחות ומספר הנוסעים באוטובוס – בעייתית.
הבעיה היא רק עם הנוסעים הארורים הללו, ועם האקלים הישראלי המקולל הזה. אם העיתונאים הלא-אחראיים היו בודקים את הטמפרטורה כשהאוטובוס יושב ריק באמצע קניון ממוזג, התוצאות היו אחרות לגמרי.
שנייה, אני רושם
קליק על מודעת גוגל של סלקום ואני מקבל עמוד עם הודעת שגיאה הכי עילגת. אם אני רוצה לפנות למרכז התמיכה, אני רק צריך להקריא להם את מספר השגיאה בן 19 התווים. אסהולז.
מן הארכיב:
• הכתובת הבלתי אפשרית של אתר התמיכה של אשנ”ב
• הדומיין הארוך להפליא והבלתי קליט להחריד של קונסול הכבוד רני רהב
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
