דושבג מנכ”ל סלקום: מציע ללקוח שעזב להישאר ידידים, לא מחזיר אימיילים
עזבתי את סלקום, חברה שהמשיכה לגבות ממני סכומים מופקעים גם אחרי שהמתחרים הציעו תעריפים נמוכים בהרבה, ואחרי המתנה ארוכה עד גיחוך לשירות הלקוחות.
סלקום היא משפחה, כידוע, ולכן מנכ”ל קבוצת סלקום ניר שטרן בכבודו ובעצמו שלח לי מכתב פרידה נרגש תחת שורת הנושא “חשוב לנו להגיד לך תודה, סלקום”:
מנכ”ל סלקום הקודם, עמוס שפירא, פרסם בפומבי את מספר הסלולר (של המזכירה) שלו, וביקש ממי שנתקל בבעיות בשירות להתקשר אליו (אליה). פעם התקשרתי והבעיה אכן טופלה. שטרן, לעומתו, לא מפרסם שום פרט, ורק מי שעוזב את החברה זוכה לקבל את כתובת האימייל שלו, nir@cellcom.co.il.
הערמת קשיים על שולחי אימיילים היא מדיניות בסלקום: בפרטי ההתקשרות של פניות הציבור, שמופיעים (בהתאם לתנאי הרשיון) בראש החשבונית, יש כתובת דואר פיזי ופקס, אך לא אימייל. זה לא שאין לפניות הציבור כתובת אימייל (cellcom_pniyot@cellcom.co.il), אלא שהיא מופיעה רק באתר, בעמוד יצירת קשר. שם היא לא מופיעה בטקסט אלא בקובץ גרפי, כשאי אפשר להקליק עליה ולא להעתביק אותה, רק להקליד אותה ידנית. רק הקלקה על לינק נוסף תביא אתכם לעמוד שבו הכתובת מופיעה בטקסט.
שלחתי אימייל לשטרן: “מעניין שרק עכשיו כשעזבתי אתם שולחים לי את האימייל של המנכ”ל, ולא כשבאמת הייתי זקוק לו, אחרי 43 דקות המתנה לשירות שלכם, ‘זמן המתנה ארוך מהרגיל’ (שקר) בזמן שבמוקד המכירות ענו לי תוך שלוש שניות”.
יותר משלושה שבועות עברו. שטרן לא השיב. “אשמח לשמור על קשר” בתחת שלי.
הסדרת את חובך לסלקום בסך 0 שקלים, הנה החשבונית שלך
מזה מספר חודשים שאיציק גרינוולד מקבל הודעות מסלקום על חוב בן 0 שקלים (שאותו אפשר לשלם בסניף דואר תמורת עמלה של חמישה שקלים). לקוחה נוספת קיבלה גם היא הודעות כאלו.
בסלקום הסבירו ל-ynet כי
במועד שליחת המכתב הלקוחה השתמשה בשרותי החברה ללא הסדרת אמצעי תשלום כך שיכלה למצוא עצמה במצב של יצירת חוב ובאופן שירותי החברה מתריעה בפני לקוחותיה על כך. בשני המקרים המדוברים, שהינם חריגים ונבעו כתוצאה מתקלת מחשוב נקודתית שתוקנה לא מכבר, נשלח מכתב לא תקין.
הגולשת עטרה לוויטס הציעה לגרינוולד: “הכי פשוט זה לשלוח להם שיק על סך אפס שקלים ושהם יפקידו אותו”. כנראה שזה מה שהוא עשה, כי עכשיו סלקום שלחו לו חשבונית. בפייסבוק שלו כתב גרינוולד: “‘יש לך שאלה?’ הם שואלים. ואני משתוקק לשאול ‘למה לעזאזל אתם לא עוזבים אותי כבר במנוחה?’ (ועוד כמה שאלות שמקומן לא כאן) ואז נזכר שכדי לעשות זאת עלי להמתין 45 דקות על הקו בגלל ‘עומס בריבוי פניות'”.
מישהו משלם על בזבוז המשאבים הזה, ואני יכול להבטיח לכם שזה מגיע מדמי המנוי שאתם משלמים, לא מהמשכורת והבונוסים של המנכ”ל, שלא מושפעים משטויות כמו מחאה חברתית, פערי שכר, קיצוצים שבמסגרתם מפוטרים למעלה מאלף עובדים או אפילו ירידה בהכנסות:
עלות שכרו החודשית של מנכ”ל החברה, ניר שטרן, עמדה על 185 אלף שקל, כאשר לכך מתווסף בונוס שהמליצה ועדת התגמולים להעניק לו, בהיקף של 1.24 מיליון שקל. בסך הכל עלות שכרו השנתית של שטרן עמדה ב-2013 על 3.46 מיליון שקל. […] מוקדם יותר היום פירסמה סלקום את דו”חותיה, כאשר את שנת 2013 סיימה החברה עם ירידה של 17% בהכנסות ל-4.9 מיליארד שקל. הרווח הנקי ב-2013 ירד ב-45.8% ל-288 מיליון שקל. הרווח הנקי מנוכה המס, ההפחתות והמחיקות (EBITDA) ירד ב-23.8% ל-1.34 מיליארד שקל. בשנת 2013 כולה ירדו ההכנסות מציוד ב-30.5% ל-942 מיליון שקל ואילו ההכנסות משירותים ירדו ב-13% ל-3.99 מיליארד שקל.
סלקום רודפת את איציק גרינוולד כבר חצי שנה על חוב של 0 שקלים
איציק גרינוולד מספר:
לפני כשנה התנתקתי מסלקלום. לפני כחצי שנה החלפתי כרטיס אשראי. מאז בממוצע כל חודשיים אני מקבל מהם את המכתב הזה, למרות שטרחתי והמתנתי 30 דקות על הקו לנציג כדי לבקש שיפסיקו לבזבז נייר על “חוב” של אפס שקלים. אופס (אגב, המכתב הזה טרי-טרי והגיע ה-י-ו-ם בדואר, למרות שהוא לכאורה מדצמבר)
אני אוהב במיוחד את סעיף 1, לשלם בבנק הדואר אפס שקלים ועליהם עמלה של 5 שקלים לא כולל מע”מ.
עטרה לוויטס הציעה לו: “הכי פשוט זה לשלוח להם שיק על סך אפס שקלים ושהם יפקידו אותו”.
סלקום: זמן ההמתנה לא ארוך מהרגיל כשאנחנו לא אומרים שהוא ארוך מהרגיל
אני: אבקש לדעת מתי בחודש האחרון זמן ההמתנה לשירות הלקוחות של סלקום לא היה “ארוך מהרגיל“. כמו כן, אבקש לדעת מהו הזמן הרגיל שבהשוואה אליו המערכת מציינת כי זמן ההמתנה ארוך מהרגיל.
דוברת יועצת התקשורת של סלקום, יפעת רובינשטיין ממשרד רני רהב: “מסלקום נמסר, כי בשעות שבהן זמן ההמתנה נמוך לא מושמעת הכרזה על שירות ארוך מהרגיל וכי החברה מאפשרת ללקוח להשתמש בשירות שיחה חוזרת של נציג עם השארת פרטיו האישיים או שירות צ’ט עם נציג באתר או דרך האפליקציה”.
אני: תודה, אבל זה לא מה ששאלתי.
(לא התקבלה תשובה נוספת).
לקוחה לפוקס: אתם כשל שירות לקוח. פוקס: ברשותך, אנחנו נדגים
הנסיון של מרב פלדי לקבל שירות בפייסבוק מרשת פוקס הוכיח לה שהם שומרים על אותה רמת שירות נמוכה כמו במוקד הטלפוני.
[עדכון: שלושה ימים אחרי, פוקס עונים – ומשקרים]
• הלשין: יואב אפטר
לנקום בחברת התקשורת: עושים שירות לקוחות לשירות הלקוחות
המתנה ארוכה, נציג שאין לו סמכות לעזור, העברת שיחה לנציג אחר, הברזה מביקור טכנאי ועוד דברים מרושעים שאפשר לעשות לחברת התקשורת שלכם – במערכון מהתוכנית “פולדש” של אסף שגיא, אייל בראל ואהוד קינן.
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=W6WuDbOXc2g[/youtube]
ספקי שירות: אתם לא המשפחה שלי. אני שונא אתכם בלי קשר. כן, אורנג’, אמרתי “שונא”
לאחרונה התקשרתי לאחד מהיעדים הטלפונים החביבים עלי – שירות הלקוחות של אורנג’. רציתי לשאול אותם למה, אחרי ג’יגה בלבד של שירות גלישה מקרטע, קיבלתי סמס שמודיע לי שעברתי לשירות גלישה יותר מקרטע. השעה הייתה שעת ערב מוקדמת, מהשעות האלו שבהן כל בית ישראל גומר לעבוד וגם הוא מרגיש צורך להרים צלצול למפעילה שלו ולשאול מה נשמע, ולכן לא ציפיתי שיענו לי מיד. אבל אחרי עשרים דקות על הקו הבנתי שמשהו יוצא דופן מתרחש כאן ופניתי לאינטרנט.
התוצאות היו מרתקות: מסתבר שבזמן שקראתי את השטויות שלכם בפייסבוק קמה בישראל מפעילה סלולרית חמישית, והיא מציעה את אותו שירות בלי פרסומות מרגשות בטלוויזיה ושעולה איזה כמה עשרות שקלים פחות. הבעלים הוא איזה צרפתי בשם גולן, אבל הגולן הזה הגיע לישראל לא כדי להסתובב בבוגרשוב עם שיזוף בצבע פוקסיה, אלא כדי לתת למפעילות הסלולר המנופחות מנה אחת בתחת. זה עובד לו. התוצאה, כך סיפרה לי האינטרנט, היא שבית ישראל נוטש את המפעילות הוותיקות בהמוניו. הלחץ שהמוניו מפעילים על מרכזי השירות של המפעילות הקיימות כל כך גדול, שהוא לא איפשר לי לגלות למה אני מקבל שירות גרוע מהמפעילה שלי.
רגע. רגע:
1. המפעילה שלי נותנת לי שירות גרוע, כולל חיבור דאטה מחורבן, הגבלה על כמות הדאטה המחורבנת, וזמן המתנה בלי הגבלה.
2. הזמן המתנה – בגלל שיש מפעילה חדשה וזולה.
3. יש מפעילה חדשה וזולה.
.
.
.
4. יוריקה.
בזמן שהאזנתי למוזיקת ההמתנה הנעימה של אורנג’ גלשתי לאתר של “גולן” וגיליתי שאני לא צריך לדבר עם אף אחד כדי להתחבר לשירות שלהם – רק למלא טופס באינטרנט. טוב, שיחקתי עם הטופס הזה. מילאתי אותו. סתם כי לא היה לי מה לעשות בזמן ההמתנה. רגע אחר כך אני שומע, מבעד למוזיקת ההמתנה הנעימה של אורנג’, צליל של סמס. הסמס מאורנג’. אורנג’ שלחו לי סמס כדי לשמוע אם אני ער. כמו כן:
נשמע נהדר. רציתי לחייג מייד כוכבית אפס חמש ארבע, אבל הקו היה תפוס בשיחה עם כוכבית אפס חמש ארבע (22 דקות אנד קאונטינג).
וזה הסיפור על איך שירות הלקוחות של אורנג’ סיפק לי את השירות של לדעת שיש מפעילה סלולרית חדשה, ושיכנע אותי לעבור אליה.
הצעתי לעידו קינן, המייסד והבעלים של חדר 404, אייטם על הסיפור הזה של הסמס המעצבן. הוא הגיב בסרקזם האופייני לבעלי קונגלומרטים:
ג’וני: תשמע סיפור. אני באתר של גולן טלקום ואני משחק קצת עם הטופס הרשמה, שוקל להרשם. הכנסתי את המספר שלי, כתבתי שאני רוצה לנייד אותו. באותו רגע – באותו רגע! סמס מאורנג’ עם הצעה לחבילה.
עידוק: מדהים! שווה אייטם.
ג’וני: כן?
עידוק: לגמרי. תן לי דקה לכתוב אותו.
[אחרי 5 שניות]
הנה: http://room404.net/?p=53245
נתתי לך שם בדוי, אני מקווה שלא נעלבת.
מכאן למדתי, ראשית, שאני לא לבד בסיפור הזה, ושנית, שהקלישאה על השמנים החביבים לא תקפה לגבי עיתונאים. עוד עיתונאי ישראלי, אם כי לא שמן, שהסביר לי שאני לא לבד בסיפור הזה, הוא אמיר טייג, שכתב ככה בדה מרקר בסוף יוני:
אחת המסקנות המדהימות ביותר […] נוגעת למותגים […] שבהן השקיעו החברות מאות מיליוני שקלים במשך השנים, [ו]התגלו כחסרי ערך לגמרי. ללקוחות הסלולר [לא היתה] טיפת סנטימנט לחברת הסלולר הוותיקה שמלווה אותם כבר שנים. כל הפרסומות המושקעות, האירועים רבי המשתתפים, המתנות (“ככה זה כשאוהבים”), הסלוגנים הדביקים (“המשפחה הגדולה במדינה”), נשכחו בשנייה כשלקוחות הסלולר גילו שהם ‘פראיירים’.
יפה אמר טייג. אפשר להוסיף ולהרחיב: תוכלו ללכת בארץ לאורכה ולרוחבה ולא תמצאו לקוח אחד של סלקום, אורנג’ או פלאפון שאוהב את המפעילה שלו, מרוצה מהשירות שלה או, הגועל, מרגיש בה “בבית”. אף אחד לא מרגיש שהמפעילות נותנות שירות טוב: למשל, מחזיקות מוקדי שירות המאוישים בעובדים מיומנים ואיכפתיים. למשל, ערוכות להתריע מראש על תקלות. למשל, מתנהלות בנושאי חיוב, תמחור וגבייה באופן שנדמה לנו הגון וישר (הייתי מפוצץ את כל הלמשלים האלו בלינקים לכל מיני מקרים שהיו, אבל נדמה לי שאין קורא ישראלי שלא יודע בדיוק על מה אני מדבר, וחבל לי לבזבז הטמל במצבו הנוכחי של המשק).
מה המפעילות עושות במקום לתת לנו שירות טוב? מנסות לשכנע אותנו שאנחנו אוהבים את המותג שלהן. איזו טקטיקה מוזרה. תחשבו שיש לכם מכולת. תחשבו שאתם מרמים בעודף והקוטג’ אצלכם תמיד חמוץ. עכשיו תדמיינו שאתם תולים שם שלט לאמור “מכולת משה – כאן משפחה קונה ממשפחה. עם הלב”. יהיו לכם יותר לקוחות? קדחת. קדחת חמוצה.
אחרית דבר
בזמן שהמתנתי לכרטיס הסים של גולן, שמגיע בדואר וחוסך ממך המתנה מרגשת במוקד שירות ביתי וחמים, עשיתי את החישוב הלגמרי פיקטיבי הבא:
1. מאז 1999 המתנתי על הקו לנציג שירות 5,892 דקות.
2. מאז 1999 הוצאתי את הגרון ב-45 שיחות יחסינו לאן עם הסלולריות, בהן פינטזתי לרצוח כ-97 נציגי שירות שונים.
3. לעומת זאת, בתקופה המקבילה רבתי רק עם 14 בחורות בנושאים שאינם סלולרים.
4. מאז 1999, הסלולריות הפיקו 4,502 פרסומות שבהן הן מספרות לי כמה נהדרים ומרגשים החיים וכה הכי טוב בבית, בחיק משפחתי האוהבת, כלומר אצל המפעילה הסלולרית שלי. רק ב-9 מהפרסומות בכיתי עם דמעות.
.
.
.
5. כסעמק.
אחרית אחרית דבר
הסים של גולן הגיע, נכנסתי לאתר, הקשתי את קוד ההרשמה, והניוד נקבע למחר בבוקר. בשעת השין ישלח לי מייל, ואני אחליף את הסים של אורנג’ בסים של גולן. ההימור שלי הוא שאני אמשיך לקבל שירות לא משהו ולהתבאס מדי פעם, אבל לפחות אני לא אצטרך לעשות כאילו נכנס לי משהו לעין בכל הפסקת פרסומות.
אחרית דבר סופי רגע לפני בהזדמנות נדירה בין חברים לפני שמתפרסם ביד2
שלוש וחצי שניות אחרי, אורנג’ שלחו סמס:
יהונתן זילבר מתגעגע לפקקים
בזק בינלאומי: אני לא מרוצה מהשירות m(
בצ’ט שירות הלקוחות של בזק בינלאומי יש אפשרות להשתמש ברגשונים (אמוטיקונים) גרפיים. האם זה משהו שמגיע מובנה במערכת הצ’ט, או שבבזקינט החליטו במודע שהם מעוניינים לאפשר ללקוחות להביע שביעות רצון או חוסר שביעות רצון באמצעים לא מילוליים? וכשהם אומרים לי שהם הולכים להעלות את המחיר, האם “פחחחחחחח” היא תגובה לגיטימית?
ולמה בכלל הגעתי לשירות הלקוחות של בזקינט אחרי שכבר עזבתי אותם באמצע ינואר? כי הם מבריקים כהרגלם, זה למה. הבוקר קיבלתי באימייל חשבונית על חודש ינואר. וכשאני אומר שקיבלתי חשבונית, אני מתכוון שקיבלתי אימייל שמאלץ אותי להיכנס לאתר עם שם וסיסמה כדי לצפות בחשבונית, כי לשלוח פידיאף זו טכנולוגיה עתידנית שאולי יום אחד תהיה בשלה לשימוש מסחרי-המוני.
נכנסתי לאתר וגיליתי שהסיסמה לא עובדת, אז הלכתי לשיחזור. מילאתי את כל הפרטים המבוקשים והחברה עם התוכי הודיעה: “משתמש אינו קיים”. אני משער שהם סגרו אותו כשהודעתי שאני עוזב.
אז מה עושים? בתחתית העמוד הם כותבים: “במידה ואינך זוכר את שם המשתמש שלך, ניתן לראות אותו בחשבונית שנשלח אליך במייל או בדואר”. החשבונית לא נשלחה אלי בדואר, ובמייל קיבלתי לינק. כדי לצפות בחשבונית דרך הלינק אני צריך את שם המשתמש שלי.
בזק בינלאומי, הנה אמוטיקון שחסר בצ’ט שלכם: m(
• מן הארכיב: לא תקבלו 4 ספרות אחרונות.
התקלה בסלקום: השקת שירות תמיכה בתזמון מחורבן
קומוניקט של סלקום שהגיע הבוקר (DOC), לפני התקלה הגדולה, מספר על שירות תמיכה בסלולריים באמצעות שליטה מרחוק, ללא צורך בהגעה למרכז השירות. טעימה:
מאיר בראב, סמנכ”ל שירות סלקום: “אנו נמצאים כיום בעידן בו הטלפון הסלולארי מהווה חלק מרכזי בחיינו, ומשמש את מרביתנו כמחשב אישי לכל דבר , מכשירי הטלפון המבוקשים כיום מתקדמים ומצריכים טיפול והבנה טכנולוגית מורכבת ועל כן אנו מקדימים להיערך לכך גם בהיבט השירותי.
לקוחות רבים, מחזיקים היום במכשירים מתקדמים ואינם יודעים כיצד למצות את היכולות הטכנולוגיות שלהם, שנועדו לשפר את חווית השימוש. הסיוע בתפעול המכשיר מרחוק יאפשר ללקוחות באופן, ידידותי, נוח ובזמן שיבחרו מיצוי יכולות מהמכשיר אותו רכשו.
השירות החדש הינו לא עלות ללקוח ונועד בשביל ולטובת הלקוחות, בשיחת טלפון אחת אנו נציע ללקוח חווית שירות חדשה שתאפשר לו ליהנות מהדרכה חזותית נוחה ואיכותית על מכשיר הטלפון מבלי להגיע למרכז השירות הקרוב”.
ובינתיים הבינו בסלקום שאולי בכל זאת כדאי להודיע ללקוחות על התקלה באמצעות האתר הרשמי.
לפני:
אחרי:
אורנג’: *זה* שירות!
אחרי שמונה שנים כלקוח, אורנג’ עדיין לא יודעים שברק דנין הוא גבר.
מה זה פה?
רוצה להפיק פודקאסט?
המלצת סייברסייבר (מ)
פרנסה
