מדפסת הכסף של משרד הכרטיסים “איוונטים”

לעמלה על הזמנת כרטיסים ברשת מתווספת עמלה של 10 שקלים על הזכות להדפיסם במדפסת הביתית • אוונטים: “הפעלת השירות מחייבת השקעה מסיבית בתשתיות”

כמה עולה להדפיס כרטיסים למופע שהוזמנו באינטרנט? באתר מכירת הכרטיסים Eventim יגבו מכם 10 שקלים עבור הזכות להדפיס את הכרטיסים במקום לאסוף אותם בקופה. זאת בנוסף לעמלה של 15 שקלים על כל רכישה.

מוכרי הכרטיסים – בתי קולנוע, תאטראות ומשרדי כרטיסים – אמורים לעודד מעבר ממכירה בקופות למכירה באינטרנט. המכירה ברשת מתבצעת בכל שעות היממה, לא מחייבת החזקת קופות פיזיות והעסקת קופאים, ומאפשרת למוכרים לדעת יותר זמן מראש כמה כרטיסים נמכרו. למרות זאת מתעקשים המוכרים לגבות עמלות גבוהות, לטענתם בגלל עלויות התפעול של מערכות הרכישה המקוונות. העמלות הללו מעוררת כעס אצל הצרכנים, הביאה למחאות מקוונות ואף עלתה לדיון בכנסת.

גם אם מקבלים את הטענה שמערכות הרכישה המקוונות עולות כסף רב, והן אינן מחליפות את הקופות אלא נוספות עליהם, עמלת הדפסת הכרטיס היא חזירות – הצרכן ממילא שילם כבר עמלה על הקניה; ההדפסה אינה מטילה עלות נוספת על משרד הכרטיסים; היא מתבצעת במדפסת של הצרכן, על חשבונו; וההדפסה מראש חוסכת תורים וזמן עבודה לקופאים.

טל שפר, שנתקל בעמלת ההדפסה כשרכש כרטיסים למופע, כתב בפייסבוק: “הכרטיס הוא המחיר שמוצג באתר, שאליו מתווספים גם 15 ש”ח דמי טיפול. זו שערורייה בפני עצמה, אבל נניח שמישהו אכן מטפל בכרטיסים. למה כשאני רוצה להדפיס את הכרטיסים בבית, במדפסת שלי, עם הדיו והנייר שלי, בלי להטריח אף עובד שלהם שיצטרך לתת לי פיזית את הכרטיסים כשאבוא לקחת אותם, אני צריך לשלם 10 ש”ח?!”

מנהל אוונטים, עמי פיינשטיין, מסר בתגובה: “אנו בחברת אוונטים מציעים את השירות של הדפסת הכרטיסים בבית, זהו שירות ייחודי שלא רבים מסוגלים להציע אותו בארץ והשירות הינו וולנטורי בלבד, אנו גובים כסף להזמנה, משמע גם אם הוזמנו ארבעה כרטיסים עדיין המחיר להדפסת הכרטיסים הינו 10 שקלים. השירות נועד להקל עליך הצרכן לקבל את הכרטיסים מידית, בלי חיפושי חנייה, בלי תור בקופות אלא מיד. חברת אוונטים גובה כסף על השירות שכן הפעלתו מחייבת השקעה מסיבית בתשתיות (פריסת רשת מיוחדת, אספקת מספונים מיוחדים, תחזוקת שרת ייעודי לכל אירוע). בנוסף, תשלום רישיון על כל הדפסת כניסה, ומעבר לכל אלו הצבת כוח אדם מיוחד בקופות לטובת לקוחות ששכחו את הכרטיס או לטובת שחזור כרטיסים שניזוקו, וכל אלו בשעות לא שעות, במקומות שונים ברחבי הארץ בחגים וסופי שבוע. בכל מקרה, חברתנו מציעה שירות של רכישת כרטיסים ללא עמלה כלל וכלל בדוכן שלנו בדיזינגוף סנטר, או לחלופין רכישה באינטרנט או במוקד טלפוני ואיסוף לפני המופע או ביום המופע ללא עלות כלל של הדפסה”.

התפרסם ב“הארץ”, 28.07.2013

28 ביולי, 2013 | בנושאים: 404, פראייר.נט | להגיב זה מגניב

פלאפון משקרים: “דקות ללא הגבלה וגם SMS חופשי”

לא, פלאפון, זה לא משנה שתאכפו את זה רק במקרים חריגים: אם זה מוגבל ל-2000 ~~דקות שיחה~~ שיחות בחודש, 120 דקות לשיחה בודדת ו-15 אלף סמסים, זה לא “אנלימיטד”, “ללא הגבלה” ו”חופשי”.

הלשין: אהוד קינן.

[עדכון 18:29] דוברת פלאפון נוי קדם כתבה לי: “עידו היקר. אם היית יודע חשבון כנראה היית במקצוע אחר. 2000 שיחות כפול 120 זה 240 אלף דקות. בחודש יש רק 43 אלף דקות. הכל נכתב, כך שלא ברור על מה אתה מלין. יום מקסים”.

תשובתי: 2000 שיחות שלא לוקחות שעתיים לחלק ל-30 ימים בחודש זו מגבלה של 66 שיחות ביום, מספר שאפשר לעבור. וקמפיין שמבטיח שיחות וסמסים בלי הגבלה אבל מגביל באותיות הקטנות הוא הטעיה.

לא נכללה בתשובתי: התייחסות למהלך המאוד מקצועי ואף בוגר של שילוב עלבון אישי בתגובה העניינית.

[עדכון 19:56] קדם ביקשה שאפרסם גם את הסמס הבא שלה: “תעשה משאל בבלוג שלך מי עושה יותר מ2000 שיחות בחודש ובכל מקרה אם אהוד היה קורא את הקולגה שלו מירב קריסטל היה רואה שההתניה נועדה לשימוש הוגן כמקובל בעולם וגם את זה לא נאכוף”.

3 באפריל, 2012 | בנושאים: 404, סלולר, פראייר.נט, פרסום ושיווק | 27 תגובות

כך תתמודדו עם דיילי כרטיסי אשראי אגרסיביים בסופרמרקט בלי להתעמת איתם

שוש הוכמן מספרת בפייסבוק (בעריכה קלה וניכוש שגיאות הקלדה):

מבקשת להקים קבוצה בשם “העם נגד דיילות של כרטיסי אשראי בסופרמרקט”. סיפור: נכנסתי לסופרמרקט של שופרסל באשקלון, מילאתי סל בקניות – ירקות, פירות בשר ושאר מיני ופניתי לקופה. שם נעמדת לידי דיילת מכירות של כרטיסי אשראי וממתינה. כשהקופאית מתחילה להעביר את המוצרים היא פונה אלי.

להלן שיחה:
דיילת מכירות: אפשר להציע לך כרטיס אשראי?
אני: לא!!
דיילת: אולי בכל זאת, כדאי לך!
אני: לא, אמרתי לך פעם אחת, לא!
דיילת: אבל תראי, רק על הקנייה הזאת יש לך הנחה זה ממש משתלם!
אני (מתחממת יותר ויותר): לא בעברית, לא ברוסית, לא בתורקית ולא בכל שפה שאת רוצה לשמוע, לא!
הקופאית בנתיים מעבירה כבר את המצרכים(חשבון של 737 ש”ח) וההיא ממשיכה עוד ועוד ואני (בכל זאת אמא של Ben Meiri) מחליטה שזהו זה. השארתי את כל העגלה עם המוצרים בתוך השקיות ועזבתי את הקופה. בדלת הכניסה של הסופר השיגה אותי מנהלת שירות לקוחות שקראה למנהל וביקשה לברר מה קרה. הסברתי להם שאני מצפה לערוך קניות בשקט, בלי שיבלבלו לי את המוח ובלי שאצטרך לדאוג לאשראי של נוחי דנקנר. הם התנצלו וקיבלתי מהם סט סירים קרמיים מתנה ושקית עם המון אבוקדו!!!

אז זהו – עכשיו מפחדות ממני לא רק הדיילות בסופרפארם (אלה דרקולות שהיה די קשה לחנך) אלא גם הדיילות בשופרסל. אני בדרך למגה!

ודאי יהיו מי שימהרו להגן על הדיילת האומללה. להם צריך להזכיר שכשמישהו נטפל אליך, זה לא כל כך משנה לך אם הוא עושה את זה כי הוא חסר כישורים חברתיים או מתפרנס מזה; ושהפעולה של הוכמן לא הופנתה נגד הדיילת אלא נגד הסופרמרקט, שקיבל את המסר שהוא יאבד לקוחות אם יאפשר לדיילות כרטיסי אשראי להטריד אותם.

14 במרץ, 2012 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 14 תגובות

פיצה במודעה, פיצה במציאות

נילי אורן מדווחת: “והיום בפינתנו אמת בפרסום: משמאל תמונת הברושור של אחת מפיצות החורף של דומינוס, ~~ומשמאל~~ ומימין האמת המעליבה. בין מוצאי שפע עלי הבזיליקום ועגבניות השרי בגרסת המציאות, יוגרל זלזול צורב”.

15 בינואר, 2012 | בנושאים: פראייר.נט | 22 תגובות

הצעת חוק: לחייב עסקים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"

חבר עבר לגור בשעה טובה עם בת זוגו. מכיוון ששניהם מנויים של הוט, הם ביקשו מן החברה שתנתק להם את אחד המנויים. הוט דרשו קנס יציאה גבוה מאוד. בת הזוג אמרה שאם כך, היא לא רוצה לנתק אחד מן המנויים, וביקשה שיתקינו שני מנויים בדירה החדשה, קרי: שני מנויים לכבלים, שני חיבורים לאינטרנט, שני טלפונים. אם כבר משלמים, לפחות שתהיה תמורה לאגרה.

הוט לא הסכימו, בת הזוג פנתה למשרד התקשורת, ואחרי יומיים הוט הודיעה לה שמנתקים אותה ללא קנס. מכיוון שהיו מקרים בעבר שלמרות הבטחה לניתוק ללא קנס המשיכו בהוט לגבות כסף, היא ביקשה תיעוד בכתב להבטחה הזו. אך אבוי, זוהי מדיניות מוצהרת של הוט שלא להעלות שום הסכמה על הכתב.

הוט לא לבד. שבוע שעבר שלחתי פקס ודואר רשום לסניף הבנק שלי (לאומי). במקום לענות לי בכתב, הם התקשרו אליי ממספר חסום. ביקשתי שישלחו לי את התשובה גם בכתב, הם סירבו.

אם הוט יחליטו שהם בכל זאת קונסים את הזוג על ניתוק אחד המנויים, לא תהיה להם הוכחה להתחייבות של החברה. אם הבנק יפעל בניגוד למוסכם עימו, והמקרה יגיע לביהמ”ש, לא אוכל להביא תימוכין להוכחת טענותיי. יש צרכנים שמקליטים כל שיחה עם עסקים מסוג זה, אך אלו צרכנים מתוחכמים, שברשותם ידע ואמצעים כיצד לעשות זאת. מה גם שלא תמיד אפשר להיערך לכך מראש, הרי השיחות מגיעות פעמים רבות ממספרים חסומים.

אי העלאת הדברים על הכתב היא מדיניות כלכלית נבונה מבחינת החברות השונות. כך נציג שירות הלקוחות יכול להבטיח דבר אחד, והחברה יכולה לעשות דבר אחר. היה מי שקרא לזה “כלכלה של שקר“, וזה ממש כך. מדיניות אי התיעוד היא חלק מכלכלת השקר, כי אם הדברים יתועדו יהיה קשה להמשיך לשקר, ולכן יהיה קשה להרוויח כסף. הלקוח הממוצע מפחד להתעמת עם החברות על דברים שהבטיחו לו כשאין לו הוכחה לכך, דבר הגוזל ממנו זמן, וזמן הרי שווה כסף. גם עוגמת נפש. ואם הוא מתעקש, לא נורא, שיטת “מצליח” עובדת במספרים גדולים. גם זה חלק מכלכלת השקר.

כדי לא לאפשר לעסקים להמשיך להרווח מהשקר מוצע בזאת כי עסקים המנהלים שירות לקוחות טלפוני (כלומר, לא משה האינסטלטור או החנות בקניון) יהיו מחוייבים לשלוח ללקוחות תרשומת של השיחה עימם ושל מה שנאמר או הוסכם בה, בין אם מדובר בבקשה להתנתק, הצטרפות לתוכנית תשלומים חדשה, או פניה בעקבות בעיה טכנית.

חובה זו לא אמורה להטיל על העסקים עלויות רבות. נציגי שירות הלקוחות גם כך אמורים לערוך תרשומת של הפניה, ואת התרשומת אפשר לשלוח במייל לצרכן. החובה רק תמנע מהם להרוויח מכלכלת השקר, כי היא תאזן את אי הסימטריה בין נציג השירות, שרואה מה רשום במחשבי החברה, לבין הצרכן. המשחק הופך להיות בקלפים גלויים. שליחת התרשומת לצרכן לא רק תהיה לו לראיה בעת הצורך ותחייב את החברה לפעול לפי הרשום בה, אלא גם תאפשר לו לדעת בזמן אמת אם החברה אכן רשמה את שהבטיח הנציג במחשביה ולהתעקש שכל ההבנות יעלו על הכתב.

יש לציין כי כבר היום, לפי תקנות ביטול עסקה החדשות ניתן לבטל עסקה לרכישת שירותים (המנויים בתקנות) בתוך 14 ימים מיום מסירת חוזה או מסמך בכתב לצרכן. כלומר, זהו תמריץ לחברות לשלוח את החוזה לצרכן, כי כל עוד לא נמסר החוזה, ניתן לבטל את העסקה.

אלא שלא כל הפניות לשירות הלקוחות הן על מנת לעשות עסקה לרכישת שירות, כפי שזאת מוגדרת בתקנות. במקרים אחרים אין לחברות תמריץ לשלוח מסמך בכתב המעיד על המוסכם בין הצדדים. וכשאין תמריץ, המדיניות היא לא להעלות דבר על הכתב. לכן יש לתמרץ חברות לעשות זאת.

אפשר להטיל מגבלה דומה בנוגע לכל חיוב הנובע מהסכמה טלפונית. אפשר לקבוע חזקה ראייתית שחברה שלא שלחה לצרכן תיעוד של השיחה עימו תהיה מושתקת או מנועה מלטעון דברים בנוגע לתוכן השיחה (מכיוון ולעיתים השיחות דווקא מיטיבות עם הצרכן, ואינן מטילות עליו חיוב, מתוך הידיעה שהחברה לא מתכוונת לקיים את חלק בהסכם). אפשר גם להטיל קנס כספי על חברות שלא שולחות לצרכנים תיעוד של השיחה עם שירות הלקוחות.

החברות לא יפסיקו לשקר מעצמן, זה הרי עניין של מדיניות כלכלית. המחוקק צריך להפוך את השקר ללא משתלם, והמדיניות תשתנה מעצמה.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור. הצעת חוק קודמת של ליפשיץ, לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי, התפרסמה בגיליון אפריל 2011

17 במאי, 2011 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 19 תגובות

הצעת חוק: לחייב עסקים להתקשר ללקוחות ממספר גלוי

פוסט של יואב ליפשיץ, "שיבוש הוגן"

הטלפון הסלולארי מצלצל ומייד מפסיק. על הצג מספר טלפון שאינו מוכר (מספר מזוהה שאינו חסוי). איילת חיות (המבקשת) פרסמה מודעה כדי למצוא מחליפה לדירה בה התגוררה בשכירות. היא חושבת שלא הספיקה לענות. איילת מקווה שאולי זו השיחה לה היא ממתינה ומייד מתקשרת חזרה. במקרה אחר יוסף (המבקש 3) גם מקבל שיחה והצלצול נפסק. אשתו בשלבי הריון מתקדמים ואמו קשישה והוא זה שמטפל בה. הוא חרד שמא קרה משהו למי מיקירותיו, וממהר להתקשר חזרה. כמו איילת ויוסף, מרבית מקבלי השיחה באופן כמעט אוטומטי יחייגו חזרה למספר שעל הצג, ואז מושמעת הודעה פרסומית.

כך פותחת השופטת מיכל אגמון–גונן את החלטתה לאשר דיון בתובענה ייצוגית של איילת חיות ואח’ נ’ טלרן מסרים מיידים בע”מ ואח’ (ת.א. 1586/09). חברת טלרן התקשרה ממספר גלוי לצרכנים, ולאחר צלצול אחד ניתקה את השיחה, שיטה המכונה בפסק הדין “צלתוק”. טלרן עשתה זאת על מנת לנסות ולעקוף את התיקון לסעיף 30א’ לחוק התקשורת, תיקון המכונה “חוק הספאם”. המקרה הזה שונה מן החוק אותו אני רוצה להציע, אם כי לטעמי חוקים אלו קשורים זה בזה – אני סבור שסיטואציות אלו מסבירות מהי החשיבות שאדם מייחס למענה לשיחת טלפון ממספר לא מוכר וטובות לענייננו.

אני נוהג שלא לענות לשיחות ממספרים שאינם גלויים. ההגיון שמנחה אותי בכך זהה לזה שבגינו לא אפתח את דלת ביתי לאדם במסיכת סקי שלא מוסר כל פרט מזהה. מי שירצה ליצור איתי קשר, אני אומר לעצמי, יתקשר ממספר מזוהה או שישאיר הודעה. אני מעוניין לנהל תקשורת בקלפים גלויים ככל שניתן, ואם אדם יודע כיצד להשיג אותי, מן הראוי שאדע כיצד להשיג אותו במקרה הצורך.

אני מקשר זאת גם לזכותי לפרטיות. זכותי לא לענות לשיחת טלפון כשאינני מעוניין לנהל שיחה עם האיש בצד השני של הקו. ואם אינני יודע מי המתקשר, ואני ממתין לשיחה חשובה, כמו יוסף שאשתו הייתה בשלבי הריון מתקדמים, אני עלול למצוא עצמי עונה בניגוד לרצוני לשיחה מאדם שאינני מעוניין לנהל עימו שיחה. כשאני לא יכול לסנן את השיחות החשובות לי באותו הרגע מאלו שלא, נפגעת זכותי לפרטיות.

השבוע שלחתי מייל לאחת מחברות התקשורת וביקשתי להתנתק ממנה. עשיתי זאת במייל מכיוון שידעתי שבטלפון ינסו להעביר אותי למחלקות לשימור לקוחות למיניהן, ולא הייתי מעוניין בכך. עם זאת, בהכירי כיצד חברות אלו פועלות, ידעתי שאותה חברה תנסה ליצור עמי קשר. ואכן כך היה (אגב, התיקון לחוק התקשורת נועד בעיקר כדי למנוע מטרד, ובהקשר זה אכן מדובר במטרד). בהמשך השבוע קיבלתי מייל מאותה חברה שנציגיה ניסו להשיג אותי, ושעליי לטלפן לשירות הלקוחות (!).

אך זהו לא הפאנץ’ בסיפור. מסתבר שבין השיחות שקיבלתי ממספרים חסומים, שהשבוע נזהרתי במיוחד לא לענות להם, היו שיחות מחברה נוספת, שיחות שבדיעבד מוטב היה לו הייתי עונה להן. נציגיה של אותה חברה, כהרגלם בקודש של עסקים, אף הם לא השאירו לי הודעה ומספר טלפון. מכיוון שלא דיברתי עם נציגי אותה החברה, נכון לעכשיו נגרם לי נזק. אגב, בשבוע שעבר קיבלתי שיחה ממספר חסום שהתבררה כשיחה מבית המשפט. הפקידה האדיבה השאירה לי הודעה עם כל הפרטים.

אני רוצה להציע חוק שיחייב עסקים להתקשר ממספר מזוהה. כשם שלא יעלה על הדעת שחברה תשלח מכתב כששמה אינו מצויין על המעטפה, כך לא ייתכן שעסק מסחרי יתקשר ממספר חסום. אני רוצה לדעת מי מתקשר אליי ולהיערך בהתאם, מכיוון שלא בכל רגע אני פנוי, פיסית או נפשית, לנהל שיחות עם עסקים מסויימים.

וזוהי הנקודה בה החוק אותו אני מציע מתחבר אל “חוק הספאם”: שיחת טלפון מעסק, גם אם אינה “דבר פרסומת” (כמו למשל התראה על חוב או נסיונות להשאיר אותי כלקוח), היא שיחה בעלת חשיבות מסחרית. וככזו, זכותי כאדם וכצרכן לבחור האם, מתי וכיצד להתפנות ולנהל אותה. אינני מציע לראות בכל שיחה שבין חברה ללקוחותיה כשיחה מסחרית המחייבת אישור מראש לפי “חוק הספאם” (למרות שבמובן מסויים זה בדיוק מה שאני מציע, אך תחת ההנחה כי לקוח שעונה לשיחה ממספר גלוי של חברה שהוא לקוחה כאילו הסכים לקבל את המסר). דבר זה יקשה מאוד על חברות לנהל עסקים עם לקוחותיהן. אך אני כן מציע לנהל את יצירת הקשר בצורה גלויה וכנה. החברה צריכה להודיע לי שהיא מחפשת אותי, ולשם כך אין לאפשר לעסקים להתקשר ממספר חסום. כשאני חושב על זה, אין שום סיבה שלא לראות שיחת טלפון מעסק ללא נתוני מעטפת כספאם. בהקשר זה יש לציין כי לפי הצעת החוק לעדכון “חוק הספאם” מי ששיגר מסר פרסומי ממספר בלתי מזוהה ניתן לחייבו לשלם סכום פיצויים כפול.

כוחות השוק לא יתנו מענה לבעיה הזו. החברות הגדולות במשק, לרבות המוסדות הפיננסיים (ככל הידוע לי), לא מתקשרות ממספרים גלויים. רובן גם אינן טורחות להשאיר הודעה. ואם הן נוהגות כך, הן יודעות מדוע הן בוחרות להישאר אנונימיות, כגנבות בלילה, כאשר הן מבקשות לנהל שיחות טלפון מפתיעות עם הלקוחות. הצרכנים מפסידים, גם אלו שעונים לשיחות החסומות וגם אלו שלא. באופן אירוני, אלו לרוב אותן חברות שבפרסומות אומרות שהן נותנות יחס אישי ללקוחות. אני לא נוהג להתקשר לקרוביי ממספר חסום.

אני רוצה לקדם חוק שיאסור על עסקים להתקשר ממספר חסום (בשלב ראשוני, אם כי אינני רואה סיבה מדוע מוסדות מדינה כמו הביטוח הלאומי, למשל. הצעה כזו כבר קיימת לגבי מוסדות חינוך). המספר הגלוי של העסק, ממנו הם מתקשרים ללקוחות, יהיה חייב להיות רשום במאגרים כדוגמת דפי זהב או באתר האינטרנט של החברה. במסגרת החוק יהיה אפשר לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק בגובה של 1,000 ש”ח עבור כל שיחת טלפון שעסק ביצע ללקוחות ממספר חסום, בדומה ל”חוק הספאם” ולחוקים אחרים. כמובן שיהיה ניתן לתבוע תביעה ייצוגית נגד עסק כזה. עוד אני רוצה לקבוע בחוק חזקה לפיה שיחת טלפון ממספר חסום אינה נחשבת כ”נסיון התקשרות” מכל סוג שהוא עם הלקוח, אפילו אם החברה טוענת שהשאירה הודעה במשיבון. אני בטוח שניתן לחשוב על סעיפים נוספים בהקשר הזה.

אין לי מושג איך מקדמים הצעת חוק. אני אודה לרעיונות ולעזרה בקידום ההצעה. אפשר ליצור איתי קשר באימייל.

[עדכון 27.4.2011] שר התקשורת משה כחלון (או מי מעוזריו) השיב לפנייה בנושא בפייסמייל: “”אנו בודקים את הנושא אם זה אפשרי טכנולוגי [כך במקור] ואם ניתן לכפות את זה”.

________________________
יואב ליפשיץ כותב את הבלוג "שיבוש הוגן", שם התפרסם הפוסט במקור

22 באפריל, 2011 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 25 תגובות

השרת: פייסבוק לפי בזק וצבא מצרים

המועצה הצבאית של הצבא והכוחות המזויינים במצרים הודיעה בתחילת החודש כי היא מקבלת את התפטרותו של ראש הממשלה אחמד שפיק וממנה תחתיו את עסאם שרף. שפיק מונה בסוף ינואר על ידי הנשיא דאז חוסני מובארק, כתגובה לפעולות המחאה נגד השלטון.

כשמובארק רצה לכבות את אש המהפכה הוא הורה לחסום את הגישה לאינטרנט, בנסיון לשתק את התקשורת הפייסבוקית. המועצה הצבאית דווקא אימצה את פייסבוק, אם מרצון ואם מכורח, ומתקשרת שם עם הציבור בדף פייסבוק רשמי שצבר למעלה מ-700 אלף חברים מאז נפתח בסוף פברואר. דיווח באל ג’זירה מדגים את הרצינות שבה מתייחסת המועצה לנוכחות הרשת שלה: “ההודעה [על החלפת ראש הממשלה; ע”ק] פורסמה בדף הפייסבוק של הצבא ביום חמישי, ולאחר מכן אישר אותה דובר של הצבא”. קודם כל דיבור ישיר עם הציבור, רק אחר כך קומוניקטים.

ובמעבר חד-למחצה: לאחרונה פרסמתי טור ובו ביקורת על בזק, שלא מפרסמת באתרה מחירון לתשתית אינטרנט. העליתי את טרונייתי בדף הפייסבוק של החברה, ובטור ציטטתי את התשובה שקיבלתי שם.

אחרי הפרסום, דוברת של בזק התלוננה שלא פניתי לקבל תגובה רשמית. אני חשבתי שהתלונה מגוחכת. בזק נשאלה שאלה בדף הפייסבוק הרשמי שלה, והשיבה עליה לעיני כל. מה זה אם לא תגובה רשמית? האם בזק לא עומדת מאחורי הדברים שנכתבים בשמה בדף הפייסבוק שלה? האם כשעיתונאי יפנה לדוברות עם אותה שאלה, היא תתכחש לתשובה בפייסבוק ותתן תשובה שסותרת אותה?

דף פייסבוק של ארגון הוא רשמי לא פחות מאתר האינטרנט שלו ומהודעותיו לעיתונות. מה שנכתב שם הוא פומבי, רשמי ומחייב, והארגון חייב לקחת אותו ברצינות. מסתבר שלחברת התקשורת יש מה ללמוד מהצבא המצרי.

_________________________
הפוסט התפרסם במקור כחלק ממדור "השרת" בגליון 3.2011 של מגזין פירמה של גלובס

26 במרץ, 2011 | בנושאים: 404, השרת, חיי רשת ותרבות דיגיטלית, כתבות מ"גלובס", כתבות שלי בתקשורת, עיתונות ותקשורת, פראייר.נט | 2 תגובות

איזו חברה מתגאה בהתעלמות מלקוחותיה בפייסבוק?

לפני שנה סיפרתי בטור “השרת” על על אלעד א., לקוח הוט שסבל במשך חודשיים מתקלה באינטרנט, ששורה של טכנאים לא הצליחה לפתור. בייאושו כתב בטוויטר: “הוט, תמותו מוות איטי וכואב”. כמה ימים לאחר מכן נשלח אליו טכנאי בכיר שפתר את הבעיה.

טיים אאוט תל אביב דיווח בדצמבר כי טכנאי אינטרנט של הוט התלונן בפני לקוח על איכות השירות והתשתית הנוראה של מעסיקתו. הלקוח, סלב מקומי ששמו לא פורסם, כתב על כך בפייסבוק, וקיבל שיחה מהנהלת הוט, שביקשו לטפל בבעיה.

ככה זה צריך לעבוד. כשהלקוח עובר מהתנהלות מול שירות הלקוחות לדרישה לדבר עם מנהל בכיר, איום בפנייה לגופי צרכנות או השמצת החברה בפומבי ברשתות החברתיות, החברה צריכה לשים לב להסלמה ולשקול לזרז או לשפר את הטיפול בו. זה המקרה של אלעד א. מתחילת 2010, אבל זה ממש לא המקרה של הסלב. בהוט העידו כי פנו אל האיש רק אחרי שעיתונאי הפנה את תשומת לבם לדברים, וציינו במפורש כי “אנחנו לא עוקבים אחרי לקוחות, לא בפייסבוק ולא באתרים אחרים”. להוט גם אין חשבונות טוויטר או פייסבוק לשירות לקוחות, אלא רק לקידום סדרות שלה.

“כשכל תקלה שולית ניתנת לניפוח דרך השיח באינטרנט, הרי שלא משנה מה הפירמה תעשה שם, היא תמיד תהיה בפוזיציה נמוכה. למרות הקשיים, קריטי מאוד בעיניי שהנהלות פירמות בקטגוריות שנואות ישקיעו מאמצים בטיפוח רגשות חיוביים למותג. אוי ואבוי לחברה שתפגין אדישות לכך ששונאים אותה”, אמר מנכ”ל הוט הרצל עוזר בראיון לגלובס באוקטובר. אז אמר.

עוד הוט: • מנכ”ל הוט: למנף את השנאה של הלקוחות • נציגת הוט: “מאיפה כל השטויות האלה באמת אתה חושב שזה חכם לשמוע כל מיני שמועות ולפעול ליהם?” • הוט מחדשים, מפתיעים ומרגשים • HOT: חבר מביא חבר. בפקודה

_________________________
הפוסט התפרסם במקור כחלק ממדור "השרת" בגליון 2.2011 של מגזין פירמה של גלובס

11 במרץ, 2011 | בנושאים: 404, השרת, חיי רשת ותרבות דיגיטלית, כתבות מ"גלובס", פראייר.נט, פרסום ושיווק | 3 תגובות

רוצים להתנתק מספק תקשורת? “נתק” יעזור לכם

באחרונה חוויתי נסיון התנתקות מספק תקשורת (בזק בינלאומי), שכללה התעלמות ממספר פניות שלי במדיומים שונים, המתנה ארוכה ארוכה לשירות הלקוחות, המתנה ארוכה ארוכה לשימור לקוחות ושיחה שבה נדרשתי להסביר למה אני רוצה להתנתק. בסופו של דבר הצלחתי לקבל חבילה ללא התחייבות ולא התנתקתי.

חברות התקשורת מערימות את הקשיים הללו כדי לייאש לקוחות ולסכל את התנתקותם. משרד התקשורת לא עושה שום דבר אפקטיבי בעניין (אפקטיבי: קנסות שיהפכו את הנוהג הזה לבלתי כדאי כלכלית לספקיות התקשורת). אתר “נתק” של יהונתן קלינגר ונתי וכשטיין מנסה לפתור את הבעיה הזאת.

הלקוח מתבקש להזין את פרטיו באתר, ששולח בשמו פקס לספק התקשורת. אחר כך הלקוח מתבקש לסמס לספק ולהודיע לו על שליחת הפקס הלקוח מזין את פרטיו באתר, שולח סמס במחיר שקל אחד לאישור השליחה, והאתר שולח פקס לספק התקשורת ועותק ב-PDF ללקוח. זהו, בקשת ההתנתקות נשלחה, והחברה מחוייבת לנתק את הלקוח בתוך שלושה ימים.

לפי האתר,

נתק מאפשר לכם בצורה פשוטה מאוד לשלוח הודעה לחברות התקשורת שמבקשת את הניתוק, ועל פי חוק אותן חברות חייבות לנתק.

חברה שלא תנתק אתכם בתוך שלושה ימים ממשלוח הודעת הניתוק תהיה חייבת בפיצויים בגובה של עד 10,000 ש”ח לפי סעיף 31א(א)(2ב) לחוק הגנת הצרכן.

נסו וספרו לי איך היה.

8 בפברואר, 2011 | בנושאים: חיי רשת ותרבות דיגיטלית, פראייר.נט | 42 תגובות