בזק בינלאומי, צאי לי מהאינטרנט!

המאבק על נייטרליות הרשת – האמונה כי כל תכני האינטרנט נולדו שווים, וכי ספקי תקשורת צריכים להיות צינור טיפש ולהעבירם בלי כל אפליה מסיבות מסחריות או אידיאולוגיות – לא עשה רושם ניכר על אומת האינטרנט הישראלית. באווירה כזאת יכולה ספקית אינטרנט גדולה כמו בזק בינלאומי להרשות לעצמה התערבות מסחרית-שיווקית בפעילות האינטרנטית של לקוחותיה, בלי לחשוש מפגיעה תדמיתית, נטישת לקוחות או התערבות רגולטורית.

ב-2008 כפתה בזק בינ”ל על לקוחותיה את שירות הפניית הכתובות של נטקס, netex built-in. עד אז, הקלדת מילה (ולא כתובת עמוד) בשורת הכתובת שלחה את הגולש לעמוד שגיאה, או לחיפוש המילה במנוע החיפוש שהוגדר בדפדפן. השירות הכפוי של נטקס חטף את הגלישה והפנה אותה לאתר שהגולש התכוון אליו לפי הניתוח של נטקס, או לאינדקס אתרים קשורים. נטקס התפרנסה ממכירת מיקומים באינדקס הזה, כך שהתוצאה הראשונה לא היתה בהכרח האתר שהגולש צריך, אלא האתר ששילם כדי להיות שם. בבזק בינ”ל מסרו אז כי השירות ניתן “לכלל לקוחות בזק בינלאומי באופן אוטומטי, ללא כל תשלום או מאמץ מצידם וללא צורך בהורדת תוכנה למחשבם האישי”. במילים אחרות: בלי לשאול אותם. מי שלא רצה בשירות נדרש ללחוץ על בקשת הסרה בתחתית העמוד, מקום שלא כל הגולשים יודעים עליו או מגיעים אליו.

באפריל 2010 חשף אתר “ניוזגיק” כי גולשי בזק בינלאומי, שהשתמשו באקספלורר 8 והותירו את מנוע החיפוש בינג של מיקרוסופט כברירת המחדל, הופנו לתוצאות חיפוש בנטקס משורת הכתובת וכן מסרגל החיפוש. עמוד התוצאות של נטקס הורכב מחיפוש מותאם אישית בגוגל (שבו גוגל חולקת עם המפעיל את ההכנסות מהפרסומות בו), ולצדו פרסומות של רשת הפרסום של נטקס עצמה. בזק בינ”ל העבירה את האחריות הלאה ומסרה כי “מ-NETEX נמסר כי מדובר בתקלה נקודתית ולא מעבר”.

באוגוסט 2010 השיקה בזק בינ”ל עוד “שירות” כזה. כשלקוחות החברה גלשו לכתובת רשת שגויה או לא פעילה, הם לא קיבלו את הודעת השגיאה המקובלת. במקומה, הדפדפן שלהם נחטף לעמוד של בזק בינ”ל, שפרסם את שירות התמיכה BSupport והציע להם לחפש את האתר הרצוי בשורת חיפוש של גוגל. גם כאן מדובר בחיפוש מותאם אישית, שמכניס לבזק בינ”ל כסף מהפרסומות המוצגות בו. השיטה מכונה “חטיפת DNS” (ראשי תיבות של Domain Name System, מערכת שמות אתרי האינטרנט) ונחשבת בעייתית, משום שהיא פוגעת בתפקודים שונים שמתבססים על ה-DNS. “בזק בינלאומי תסייע לגולשים להגיע לכתובת הנכונה”, קוראים לזה בשפה המכובסת של בזק בינ”ל. “עמוד השגיאה המעוצב, הינו שירות ללא תשלום הניתן לכלל לקוחות בזק בינלאומי”, מודגשת הנדיבות שבהפיכת עמוד השגיאה לפרסומת עצמית. ושוב, לא שואלים אתכם אם אתם רוצים, אבל מאפשרים לכם ללחוץ על קישור “הסרה מהשירות”.

בספטמבר 2010 החליטה בזק בינ”ל להפוך את האימיילים היוצאים של לקוחותיה ללוח מודעות. במסגרת שדרוג הוובמייל, כל אימייל שלקוח ישלח דרכו יוכתם בבאנר פרסומי עם התוכי והטקסט “הודעה זו נשלחה באמצעות ממשק הדוא”ל החדש של בזק בינלאומי”. רוצים להוריד את הבאנר? הפעם אין לינק להסרה – תצטרכו להבין לבד שצריך להיכנס להגדרות ולמחוק את הבאנר מהחתימה.

ועוד ב-2010, בזק בינלאומי חסמה גישה של לקוחות לאתרים מסויימים, וקיבלו במקומם את ההודעה “למען הגנה על פרטיותך ועל בטחון מחשבך, האתר אליו ניסית לגשת נחסם על ידי שירות SafeNet. סיבת החסימה: האתר שנחסם מכיל מידע אסור (אלכוהול, הימורים וכדומה)”. כשהלקוחות התלוננו לחברה, הסתבר להם שהם קיבלו שירות סינון אתרים שאותו לא ביקשו.

“ככה זה כשיש לך רשת אינטרנט פרטית משלך”, אומר סלוגן של בזק בינלאומי. עכשיו הבנתי אותו: ככה זה כשאתה ספק אינטרנט שחושב שהאינטרנט שייך לאמאש’ך.

_____________________
התפרסם במקור בגירסה שונה מעט במדור השרת במוסף פירמה של גלובס, 19.10.2010

עוד בזק בינלאומי:
• בזק בינלאומי מפקפקים באמינות: “לנו אין כל חיווי לבד מטענה זו שלך”
• אם זמן ההמתנה תמיד ארוך מהרגיל, מה הרגיל?

31 בינואר, 2011 | בנושאים: 404, חיי רשת ותרבות דיגיטלית, כתבות מ"גלובס", פראייר.נט | 15 תגובות 

בזק בינלאומי: אם זמן ההמתנה תמיד ארוך מהרגיל, מה הרגיל?

התקשרתי היום ב-12:00 לשירות הלקוחות של בזק בינלאומי. “זמן ההמתנה ארוך מהרגיל”, הזהירה אותי ההקלטה, וחיכיתי עשר דקות, עד 12:10, לקבלת נציגת שירות, שהודיע לי שהמחלקה שנזקקתי לה נסגרה ב-12:00 (איזנט איט איירוניק? לא, זה סתם מעצבן).

אבל מה הקטע עם זמן ההמתנה הארוך מהרגיל? נדמה לי שאני שומע את זה בכל שיחה אליהם. התקשרתי שוב ממש עכשיו, ב-18:00. בינגו: “זמן ההמתנה ארוך מהרגיל”.

[עדכונים] 15.1.11 1:30 (זה לפנות בוקר): זמני המתנה גבוהים מהרגיל. [\עדכונים]

אני זקוק לעזרתכם: כשאתם מתקשרים לבזק בינלאומי בימים הקרובים, אם נאמר לכם שזמן ההמתנה ארוך מהרגיל, טקבקו זאת וכתבו את תאריך ושעת השיחה, ואם מדדתם, גם את משך ההמתנה. הפיצו גם לחברים.

כי בזק בינלאומי זה יותר ממספר אחת: זה מספר שתיים. או אפס. תודה.

14 בינואר, 2011 | בנושאים: פראייר.נט | 17 תגובות 

בזמן שאתה ממתין לנציג שירות נשטוף לך את המוח בפרסומות

פוסט של יהונתן קלינגר

בדיקה של גלובס שנערכה לפני כחודש וחצי מצאה כי זמני ההמתנה לשירות לקוחות אצל חברות סלולריות, ספקיות אינטרנט וחברות הטלפון היא ארוכה ביותר, כאשר לפעמים זמן ההמתנה מגיע לעשרות דקות. העוולה הצרכנית הזו נגרמת עקב כשלון שוק קל: בעוד שחוק הגנת הצרכן מחייב בסעיף 18ב את חברות התקשורת, הטלפוניה, הגז, הכבלים והלווין לתת שירות לקוחות טלפוני בחינם, הוא לא קובע SLA שמגדיר את זמני המענה, ולכן לחברות אלה אין תמריץ אמיתי לתת שירות לקוחות הוגן וראוי.

אלא שהבעיה מתחילה ונגמרת בזאת: החברות משמיעות לנו בזמן ההמתנה פרסומות, וכאשר נציגי השירות כבר עונים הם מנסים למכור לנו מוצרים נוספים במקום לתת שירות. לכן, נוצרת בעיה אינהרנטית: החברות מרוויחות מכך שאנחנו מחכים על הקו, אנו מאזינים לפרסומות והמסרים חודרים לנו יותר ויותר. הזבל הסביבתי מעולם לא נראה רב יותר.

לכן, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – איסור פרסום כפוי במענה הטלפוני) התשע”א-2010 [מסמך RTF]), שהונחה השבוע על שולחן הכנסת, היא צעד מבורך וראוי לקראת ניקוי האוויר מהזבל השיווקי שסובב אותו. על פי הצעת החוק, לא רק שיאסר על נציגי השירות להציע לכם הצעות שיווקיות והם יהיו מוגבלים למתן שירות בלבד, אלא גם שתאסר השמעת פרסומת בזמן ההמתנה. להצעת החוק של ח”כ זאב בוים (גילוי נאות: עידו קינן ואנוכי היינו מעורבים בניסוחו), אם בכלל תתקבל, יש השפעה קריטית על הנקיון שלנו. בעוד שכיום יש תמריץ למענה איטי (האזנה לפרסומות), התמריץ ישלל מרגע שלא ניתן יהיה להשתמש בזמן זה לצרכים שיווקיים וניתן יהיה להשמיע רק נעימת המתנה, רדיו, חדשות או מידע שאינו שיווקי.

הצעת החוק הזו היא רק השלב הראשון. תיקונים נוספים שיוגשו בהמשך הם קיומו של SLA בחוק הגנת הצרכן, או לפחות התקנת SLA שיחייב זמני מקסימום למענה, וגם, אם ירצה השם, כפתור מאסטר לנציג שירות כדי להמנע מ”לנציגי תמיכה לחץ 1, לתומכים לחץ 2″.

אני לא אופטימי במיוחד לגבי החוק, ברור לי שמכבשי הלחצים שיקומו כאן יבואו לפגוע בנקיון זמן האוויר שלנו; אבל גם ברור לי שאם החוק יעבור, החיים של כולנו ישתפרו פלאים.

הצעת החוק המלאה ודברי ההסבר:

הכנסת השמונה-עשרה

הצעת חוק של חברי הכנסת זאב בוים
שלמה מולה
אורית זוארץ
רונית תירוש
שי חרמש
אריה ביבי
מרינה סולודקין
זאב בילסקי
גדעון עזרא
עתניאל שנלר
רוברט טיבייב
פ/2800/18

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – איסור פרסום כפוי במענה הטלפוני), התשע”א–2010
הוספת סעיף 18ג 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ”א–1983 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 18ב יבוא:
“איסור פרסום כפוי במענה טלפוני 18ג. עוסק שנותן שירות או מספק מידע באמצעות מענה טלפוני, לא ישמיע לצרכן שהתקשר למוקד כאמור תוכן שיווקי, בין אם בעת ההמתנה לשיחה עם נציג שירות ובין אם במהלך שיחה עם נציג, אלא לאחר הסכמה מפורשת של הצרכן; בסעיף זה, “תוכן שיווקי” – הצעה או מידע בדבר רכישת מוצר או שירות, שינוי תנאים בחוזה קיים או מתן הטבות לצרכן.”
תיקון סעיף 23 2. בסעיף 23(ג) לחוק העיקרי, בסופו יבוא:
“(11) הפר הוראות לפי סעיף 18ג לענין השמעת פרסום כפוי במענה טלפוני.”

דברי הסבר
עקב התפתחויות טכנולוגיות מרובות והתפתחות תרבות הצריכה, עולה מגוון השירותים העומדים בפני הציבור ומגוון האפשרויות באמצעותן ניתן לתת את אותם שירותים. כתוצאה מכך, נאלץ הצרכן לא אחת לנהל תקשורת טלפונית מרובה עם חברות המספקות שירותים. ההמתנה למענה של נציג בשירות הטלפוני, והשיחה עמו, מתמשכים לעיתים דקות ארוכות, בהן הצרכן הוא בבחינת קהל שבוי בידי בית העסק.
מוצע לאסור על עוסק שנותן שירות או מספק מידע באמצעות מענה טלפוני להשמיע לצרכן שהתקשר למענה טלפוני כאמור, הצעה או מידע בדבר רכישת מוצר או שירות, שינוי תנאים בחוזה קיים או מתן הטבות לצרכן, בין אם בעת ההמתנה לשיחה עם נציג שירות ובין אם במהלך השיחה עם הנציג.
בנוסף, מוצע כי העובר על הוראות הסעיף המוצע, יהיה דינו קנס בגובה 87,600 שקלים חדשים.

———————————
הוגשה ליו”ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
כ’ בטבת התשע”א – 27.12.10

____________________________________
יהונתן קלינגר הוא עורך דין העוסק בתחום דיני המידע. הפוסט התפרסם במקור בבלוגו, Intellect or Insanity, ברשיון cc-by-sa.

[עדכון: התפרסם גם ב-ynet]

28 בדצמבר, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 19 תגובות 

מנכ”ל הוט: למנף את השנאה של הלקוחות

פוסט של דורה קישינבסקי

לא קל לי לקרוא בלוגים או פוסטים של שנאה כלפי HOT. ממש לא. זה לא עושה לי טוב, אפילו עושה לי רע.

Awww. מנכ”ל הוט עצובי.

“האם שנאה של צרכנים משפיעה על השורה התחתונה לרעה? בוודאי. אבל למרות כל זאת, בעיניי הרבה יותר מאתגר לעשות מהפך בתדמית ולהציב מטרה של יציקת רגשות אחרים במותג” – כך אומר מנכ”ל HOT, הרצל עוזר, בראיון ל”גלובס”.

תקציר העניינים: החברה של הרצל עוזר עושה עבודה גרועה, ומי שבכל זאת קונה את המוצר שלה, בגלל מיעוט החלופות, נוטה להתמרמר על כך. הרצל עוזר, כמו כל מנכ”ל טוב, יודע מיד מה הפתרון: לתקן את הלקוחות כך שירגישו את הרגשות הנכונים. זה לא יהיה קל. זה ככל הנראה ידרוש שימוש במברג, ואולי איזו מערכת של גלגלות ומנופים. אבל הרצל מוכן לאתגר הזה.

צריך להבין שרגשות חזקים, גם אם הם שליליים, מעידים על יחס ועל אכפתיות של הצרכן, כשאת עוצמת הרגש הזו ניתן למנף. בעיניי, אדישות כלפי המותג גרועה הרבה יותר. אני רואה את להט הרגשות הזה כהזדמנות שחובה עלינו לנצל, הזדמנות שאסור לתת לה לחמוק.

אתם מבינים, תאגיד הוט הוא לא גבר חנון של המאה העשרים ואחת, כזה שמחפש מערכות יחסים הדדיות המלאות בסיפוק ובבטחון. הוא רומנטיקן מהסוג הישן. הוא רוצה פרשיות אהבים עם דרמה ותשוקה, עם “עלבונות של זרים בי נקמת פי אלף” ו”תעבור קנאתי שותקת ותשרוף את ביתך עלייך”. בגן הוא היה מושך לילדות בצמות כדי שיידעו שהוא אוהב אותן. בבית הספר היסודי הוא כבר זרק עליהן שולחנות. באוניברסיטה, כשהחברה שלו אמרה לו שהוא בן זונה עם זין קטן ובעיות של ריח גוף, הוא שמח כי הוא ידע שעדיין אכפת לה ממנו אחרי הכל. למרבה הצער, כשהוא ניסה למנף אותה זה לא נגמר טוב.

כברירת מחדל הציבור שונא מותגים גדולים ורווחיים, כי הוא מרגיש שרווחי המותג נערכו על גבו. בנקודה זו יש קושי מובנה להנהלת הפירמה לטפל בסוגיית הרגש.

כמוצא אחרון, הוט שוקלת להשמיד את כל לקוחותיה הישראליים הדפקטיביים ולייבא במקומם לקוחות זולים מסין.

אחרי הכול מה מצפים ממנה שתעשה, שתפסיק להיות רווחית כדי להיות אהובה על הציבור?

או אם ג’י הרצל, מאיפה אתה מביא את הרעיונות ההזויים האלה, גאון קומי שכמוך. שחברה גדולה תסכן את השורה התחתונה שלה ותשקיע כסף לכמה זמן איפה שצריך כדי לספק ללקוחות את המוצר שהבטיחה להם? (מוחה דמעות) אתה חייב לי מקלדת חדשה, גבר.

________________________
היה זה פוסט של דורה קישינבסקי, כותבת הבלוג OMG. קישינבסקי כתבה על הקקי של נגב קרמיקה בגליון דצמבר 2009

עוד הוט:

• נציגת הוט: “מאיפה כל השטויות האלה באמת אתה חושב שזה חכם לשמוע כל מיני שמועות ולפעול ליהם?”
• הוט מחדשים, מפתיעים ומרגשים
• מי צריך ESPN? יש לנו יורוספורט 2!
• HOT: חבר מביא חבר. בפקודה

13 באוקטובר, 2010 | בנושאים: פראייר.נט, פרסום ושיווק | 26 תגובות 

נציגת הוט: “מאיפה כל השטויות האלה באמת אתה חושב שזה חכם לשמוע כל מיני שמועות ולפעול ליהם?”

בזק, פלאפון, סלקום, אורנג’, 013 נטוויז’ן, בזק בינלאומי, 012 סמייל ויס נמצאות שם, אבל בהוט לא מבינים בשביל מה צריך שירות לקוחות בפייסבוק וטוויטר, גם כשרות שפירא התחילה לצעוק שם תלונה נגדם. ניסיתי את הכלי האינטראקטיבי היחיד שהם מספקים, צ’ט עם נציגת מכירות:

טניה: “במה אוכל לעניין אותך?”
רציתי להתחבר לאינטרנט שלכם, אבל ידידה שלי שלחה לי את זה ועכשיו אני לא בטוח.
טניה: “זה לא מעניין אותי לראות כתבות שמשמיצות חברות”.
אני רק רוצה לדעת אם כשארצה להתנתק אקבל יחס דומה.
טניה: “ידוע שחברת הוט היא החברה היחידה שמסוגלת לספק מהירות עד 100 מגה באינטרנט ומשתמשת בטכנולוגיות העברת מידע מתקדמות ביותר”.
ידוע גם שזה לא מה ששאלתי.

הסיפור והתמליל המלא בכתבה שלי ב-ynet >>

6 באוקטובר, 2010 | בנושאים: חיי רשת ותרבות דיגיטלית, פייסבוק, פראייר.נט | 13 תגובות 

קולנוע דיזנגוף: Smell-O-Vision בריח שתן

שם פרטי: עידו
שם משפחה: קינן
נושא: צחנה בקולנוע

הלכתי הערב (6.8) לסרט אצלכם. הסרט הוקרן באולם 2, שהצחין משתן. זה שאתם סוגרים את בית הקולנוע בקרוב לא אומר שאתם יכולים להתייחס ככה ללקוחות שלכם.

עידן שלום רב,

קולנוע דיזנגוף עושה כל שביכולתו על מנת להנעים לצופה את חוויית הצפייה בסרטים המוקרנים בו.

הבעיה שהנך מתאר מטופלת בצורה הטובה והיסודית ביותר שניתן.

נשמח לראותך שוב,

צוות קולנוע דיזנגוף.

צוות קולנוע דיזנגוף שלום רב.

קולנוע דיזנגוף לא עושה כל שביכולתו על מנת להנעים לצופה את חוויית הצפייה בסרטים המוקרנים בו אם האולם מסריח משתן. מאחר שלא מדובר בתקלה בלתי צפויה או בכוח עליון, אני יכול לקבוע שבמקרה הזה קולנוע דיזנגוף לא השתמש בשום יכולת שלו להנעים את חוויית הצפייה (אלא אם בקולנוע הותקנה המערכת החדשנית Smell-O-Vision, וגם אז לא ברור למה יש בה רק ריח אחד, ולמה בחרתם דווקא בריח שתן).

הבעיה שאני מתאר צריכה היתה להיות מטופלת באמצעות שימוש קבוע בשירותי נקיון ובחומרי ניקוי, ובפיצוי הלקוחות שנאלצו לצפות בסרט באולם מסריח משתן.

אתם לא תראו אותי שוב.

ולא שאני מצפה מבית קולנוע שהאולם שלו מסריח משתן לשים לב לפרטים קטנים, אבל לא קוראים לי עידן.

בברכה,
עידו קינן

12 באוגוסט, 2010 | בנושאים: פראייר.נט | 11 תגובות 

דברים שטכנאים של yes עושים

דף הוראות לטכנאי יס עשה את דרכו אלי. כמה דברים מעניינים:

1. הטכנאי הוא אולר שוויצרי: לא רק טכנאי אלא גם איש מכירות, שמחויב לנסות למכור לכם ערוצים נוספים (זה עוד כלום: בהוט מכריחים את כל העובדים לגייס לקוחות).
2. מי שכתב את המסמך הזה מתקשה באנגלית. וגם בעברית.
3. וגם בעברית.
4. “טיפ” השבוע: מי חמצן מסירים כתמי דם מבגדים.
5. הא??

עוד:
• yes לשירותך, [הכנס שם לקוח כאן]
• איך אני יודע ש-yes הולכים להעלות מחירים/להוריד ערוצים?
• קונים פיצה? ככה דוחפים לכם עוד מוצרים

25 ביוני, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 14 תגובות 

yes לשירותך, [הכנס שם לקוח כאן]

פוסט של דנה בארי-שדה

לפני שבוע וחצי בערך שלחתי תלונה ליס, על כך שטכנאי שלהם שביקר בבנין השאיר לכלוך ולא ניקה אחריו, למרות שביקשתי. זו התשובה ההו-כה-גנרית שקיבלתי היום, ובאותיות אדומות – מה הם באמת מתכוונים.

גב’ בארי-שדה הנכבדה,
הריני מאשר את קבלת פנייתך ל-yes מיום 31.5.2010 ומודה לך על כך.

קראתי את פנייתך בעיון ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה לנושאים שעולים ממכתבך למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו. אני לא מציין את הנושאים כי את השטנץ הזה כתבנו לפני 5 שנים, ולמי באמת יש כוח להתחיל לשנות בו שורות. אה, העלית רק נושא אחד? נו, את רואה, צ’ופרת.

אבקש לציין כי חשוב לחברה שכל לקוחותיה יזכו ליהנות מהמוצר המכוון והאיכותי שלה ולפיכך פועלת החברה רבות על מנת שלקוחותיה יוכלו ליהנות בצורה מושלמת מחוויית הצפייה בשידוריה. אמנם לא אמרת כלום על השידורים, ואזיקונים משומשים על הרצפה לא פוגעים בחווית הצפייה, אבל הנוסח הזה נשאר לנו עוד מאז הספינה ההולנדית. ונכון, גם לא ציינת שאת לקוחה שלנו, אבל נו, שוין.

אבקש להביע התנצלותי על ההשתלשלות, כפי שעולה ממכתבך לרבות שיחותיך עם נציגינו, תוכן פנייתך הועבר לטיפולם של הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת פנייתך. נכון שלא ניהלת שיחות עם נציג שרות שלנו, אבל בדרך כלל כשאנשים שולחים לנו פקס זה אחרי שטרטרו אותם בטלפון, אז בואי נניח שזה נכון. הגורמים האחראים לתחום בו עוסקת פנייתך, אגב, הוא אלברט, השרת של בניין ב’. הוא הקפיד לזרוק את הפקס שזרקת לפח המחזור, ולא לפח הרגיל.

חשוב לי להבהיר כי הנושאים המועלים בפנייתך נבדקו על ידינו באופו מעמיק ואוכל רק להבטיח לך כי במקרים בהם יס רואה כי נעשה דבר שאינו ראוי על ידי אחד מעובדיה, היא נוקטת בכל הצעדים הדרושים כדי שאלו לא ישנו עוד. שוב, בואי לא נדבר על הנושאים שהעלת בפנייתך. וגם לא על האמצעים שננקטו. הם סודיים.

נציגינו ישמחו לעמות לרשותך בכל עת בטלפון *2080. בתור בונוס, תוכלי לשמוע את כל המבצעים שלנו בלופ, עד שמישהו יתפנה.

לידיעתך, חברתנו מעמידה לרשותך בנוסף, מענה שירותי וזמין באתר האינטרנט שלנו, בכתובת www.yes.co.il תודה. מה זאת אומרת ניסית להשתמש באתר שלנו, ובמקום לשלוח את הפניה הוא כתב “תקלה” ואיפס את הטופס? ולמה לא ברור לך למה בשביל תלונה גנרית צריך למלא את כל הפרטים שלך, כולל תעודת זהות, כתובת מלאה, ושני טלפונים?

אשמח לעמוד לשירותך בכל עת,
בברכה,
גיא שטרן
פניות הציבור.

9 ביוני, 2010 | בנושאים: פראייר.נט | 9 תגובות 

מבצע בשטראוס: עכשיו, 5.5% פחות!

יש יצרנים שכדי לא להעלות את מחירי המוצרים בחנויות בוחרים להשאיר את המחיר אבל להפחית בכמות המוצר עצמו (דוגמאות: 1, 2, 3). כדי להימנע מתביעות ייצוגיות, היצרנים מציינים על גבי האריזה שהכמות הופחתה. בשטראוס מצאו דרך גרפית-טקסטואלית לגרום לזה להיראות כאילו מדובר בשינוי לטובת הצרכן, ממש מבצע, כפי שגילה גיא ווסט.

13 במאי, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 9 תגובות 

013 נטוויז’ן: 17 דקות המתנה לשירות הלקוחות

[עדכון] “עצומה: גם לי נמאס להתייבש על הקו!!!” [\עדכון]

התקשרתי הבוקר ל-013 נטוויז’ן לבדוק חיוב שהם ביצעו בחשבון שלי. מספר החיוג חינם הוא רק למוקד המכירות, למי שרוצה להצטרף כלקוח. מי שרוצה להתלונן צריך להתקשר למספר רגיל. התקשרתי. 18 שניות, שבהן 10 של פרסומת עצמית, לפני שהואילו לתת לי להגיע לניתוב השיחות (ממש כמו בסלקום). התנתבתי. הועברתי למוזיקת המתנה. 16 דקות ו-48 שניות עברו מאותו רגע ועד שענה לי נציג. האזינו בעצמכם, אם משעמם לכם (

Vm
P
d
):

[audio:http://room404.net/wp-content/uploads/2010/05/013-netvision_18_minute_wait.mp3]

כדי להעביר את הזמן עד שיענו, שלחתי תלונה למשרד התקשורת וצייצתי על זה בטוויטר לחשבון של 013 נטוויז’ן. המפעיל האנונימי השיב לי: “תשאיר לי טלפון בדי אם ואדאג שיחזרו אליך”. מעניין שב-16:48 דקות ההמתנה לא מצאו זמן להציע לי לנתק ושיחזרו אלי כשיתפנו. “אז השיטה היא שהלקוחות מחכים 18 דקות אלא אם יש להם טוויטר? כשל רציני”, צייצתי, ו-013 נטוויז’ן השיב: “לא… השיטה היא שעונים לך כמה שיותר מהר בערוץ שבו אתה פונה. הטוויטר יותר זמין מטבעו ואני מזמין אותך לפנות אלי תמיד דרכו”.

דעו, לקוחות פוטנציאליים של 013 נטוויז’ן: 17 דקות המתנה הן “כמה שיותר מהר” כשאתם מתקשרים לשירות הלקוחות של 013 נטוויז’ן.

ניר שטרן, זה נראה לך הגיוני?

[עדכון 10.5.2010] תגובת 013 נטוויז’ן [\עדכון]

• מן הארכיון: מרכז ההטבות החשאי של סלקום • מסקנות משיחה עם שירות לקוחות • עוד פוסטים על צרכנות

9 במאי, 2010 | בנושאים: 404, פראייר.נט | 12 תגובות 

← לדף הקודם — לדף הבא →